Pada aplikasi ojek online saat ini dilakukan diversifikasi produk yang membuat layanan transportasi online digemari banyak pengguna. Tabel 1.1 di bawah ini menunjukkan aplikasi ojek online yang sangat populer di kalangan masyarakat Indonesia. Namun selain data tersebut, masih banyak lagi penyedia aplikasi ojek online di Indonesia yang digunakan oleh masyarakat Indonesia sendiri.
Di Kota Medan banyak masyarakat yang menggunakan ojek online terutama di kalangan pelajar dan pekerja kantoran. Begitu pula dengan pengguna lain yang memanfaatkan ojek online untuk memudahkan mereka dalam membantu melakukan aktivitas. Seperti kita ketahui, di kota Medan belum banyak ojek online yang beroperasi, yang dikenal banyak orang hanyalah GoJek dan Grab.
Dari data pada Tabel 1.1 di atas terlihat bahwa Go-Jek merupakan aplikasi ojek online yang banyak digunakan oleh masyarakat. Selain mengantar dan menjemput penumpang (Go-Ride), ojek online ini juga menawarkan layanan aplikasi yang dapat membantu masyarakat dalam urusan lain seperti membeli makanan (Go-Food), Go-Car, Go-Bluebird, Go- Kirim , Go –Pulsa, Go–Bills, Go–Shop, Go–Mart, Go–Tix, Go–Box, Go-Massage, Go–.
Tinjauan Teoritis
- Kualitas Pelayanan a) Pengertian Kualitas
- Loyalitas Pelanggan a) Pengertian Loyalitas
- Pendapatan
- Loyalitas Pelayanan terhadap Pendapatan
Pelayanan yang dipersepsikan konsumen juga merupakan suatu kualitas yang dianggap penting untuk disadari oleh konsumen. Berdasarkan pelayanan yang diterimanya, mereka akan dapat menyimpulkan apakah produk atau jasa yang mereka gunakan bagus atau tidak. Pelayanan yang diberikan oleh driver GoJek masing-masing mempunyai cara yang berbeda-beda dalam menghadapi pelanggan.
Pelayanan yang sering diberikan oleh karyawan adalah pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan, dan masyarakat dapat mengevaluasi kinerjanya secara berbeda dari hari ke hari dan dari jam ke jam. Hasil juga akan berbeda-beda karena tidak ada pelanggan yang memiliki pendapatan yang sama dan setiap orang memiliki persyaratan berbeda terhadap layanan yang ditawarkan. Jasa yang diberikan oleh manajer tidak terlebih dahulu diproduksi dan kemudian dikonsumsi oleh pelanggan, namun diproduksi dan digunakan secara bersamaan.
Kehandalan tampilan dan kapasitas sarana dan prasarana fisik perusahaan di lingkungan sekitar merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan ketelitian yang tinggi. Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan mengkomunikasikan informasi yang jelas.
Pelayanan yang mereka berikan, yang mereka harapkan akan membuahkan hasil, terlepas apakah pelanggannya puas atau tidak, juga akan mempengaruhi pendapatan mitranya dan kelangsungan usahanya. Namun tidak mungkin kita menjadikan kesalahan konsumen sebagai alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, karena seperti yang kita tahu, pembeli adalah raja. Perbedaan persepsi antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan pelanggan, dengan pelayanan yang diberikan akan mendapat penilaian dari konsumen mengenai baik buruknya kualitas pelayanannya.
Orang yang melakukan pembelian atau menggunakan jasa beberapa kali belum tentu merupakan pelanggan setia. Loyalitas pelanggan sejati mencerminkan komitmen psikologis pelanggan terhadap merek produk atau layanan tertentu yang disediakan perusahaan. Pelanggan yang loyal akan membeli produk atau menggunakan jasa secara rutin, menceritakan kepada orang lain tentang kepuasan yang diterimanya baik dari produk maupun jasa tersebut, dan juga menolak produk atau jasa lain dari pesaing.
Untuk bisa mengetahui apakah seseorang termasuk pelanggan setia atau tidak, Anda bisa melihat dari kebiasaan pelanggan itu sendiri. Kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen akan menjadi wujud kepuasan bagi mereka yang nantinya akan membuat mereka tetap membeli produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Penelitian Relevan
Kerangka Berpikir dan Hipotesis .1 Kerangka Berpikir
Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap pendapatan mitra Go-Jek di Medan. Loyalitas pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap pendapatan mitra Go-Jek di Medan. Kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pendapatan mitra Go-Jek di Medan.
Jenis Penelitian
Lokasi Penelitian
Populasi dan Sampel 1. Populasi
Sampel
Menurut Sangadji dan Sopiah, teknik pengambilan sampel tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam teknik pengumpulan data ini terdapat berbagai jenis teknik yang dapat digunakan untuk memperoleh sampel dan penelitian ini dapat menggunakan random sampling. Menurut Sangadji dan Sopiah, Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang ditemui peneliti dapat dijadikan sampel.
Menurut Ferdinan dalam Andra (2018:35), rumus menentukan sampel dengan populasi tidak terbatas adalah sebagai berikut. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode proporsional, dimana peneliti menemukan 50 kuesioner diterima oleh pengemudi dan sisanya 50 kuesioner diterima oleh pengguna.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian
Definisi Operasional a) Variabel Dependen
Pendapatan mitra Gojek dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil kinerja pengemudi dalam satu hari kerja. Sistem pembayaran prestasi adalah sistem pembayaran yang menghubungkan kenaikan gaji dengan tingkat kinerja dalam pekerjaan non-penjualan. b) Variabel Independen 1) Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan gambaran seberapa baik kinerja pengemudi Gojek terhadap penumpangnya.
Mengenai kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi & Hamdani, ada 5 hal yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pengelola. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginan konsumen.
Di sini Anda dapat melihat kebiasaan pelanggan itu sendiri dalam menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Tjiptono dalam Yuniarti memaparkan enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu sebagai berikut.
Jenis dan Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Metode Pengukuran
Teknik Analisis Data
Uji Coba Instrumen
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Melihat hasil uji validitas pendapatan mitra GoJek Medan (Lampiran 5), terdapat satu kuesioner yang masih belum valid karena nilainya berada di bawah nilai r tabel yaitu 0,213. Pernyataan yang tidak valid tidak dapat dijadikan kuesioner yang nantinya akan dibagikan kepada responden. Oleh karena itu, pengujian validitas harus dilakukan kembali terhadap kuesioner yang lain setelah kuesioner yang tidak valid tersebut dihilangkan.
Setelah dilakukan pengujian kembali keabsahan kuesioner yang ada setelah dikeluarkannya kuesioner yang tidak valid, diperoleh hasil bahwa seluruh kuesioner yang tersisa memiliki nilai lebih besar dari nilai tabel. Pernyataan yang tidak valid tidak dapat dijadikan kuesioner untuk kemudian dibagikan kepada responden. Oleh karena itu, sebaiknya dilakukan uji validitas kembali terhadap kuesioner yang lain setelah menghilangkan kuesioner yang tidak valid, seperti yang telah dilakukan sebelumnya pada variabel pendapatan mitra GoJek Medan.
Setelah dilakukan pengujian kembali keabsahan kuesioner yang ada setelah dikeluarkannya kuesioner yang tidak valid, diperoleh hasil pada tabel (terlampir) yaitu seluruh kuesioner yang tersisa mempunyai nilai lebih besar dari nilai tabel. Dinyatakan dari 15 kuesioner yang ada, sisanya 11 kuesioner valid dan dapat digunakan pada penelitian selanjutnya. Untuk bagian variabel loyalitas pelanggan, hasilnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Terdapat beberapa kuesioner yaitu 5 pernyataan yang masih belum valid karena nilainya lebih rendah dari nilai tabel.
Oleh karena itu, pengujian validitas sebaiknya dilakukan kembali terhadap kuesioner yang lain setelah kuesioner yang tidak valid tersebut dihilangkan. Setelah dilakukan pengujian kembali keabsahan kuesioner yang ada setelah dikeluarkannya kuesioner yang tidak valid, diperoleh hasil pada tabel (terlampir) yaitu seluruh kuesioner yang tersisa mempunyai nilai lebih besar dari nilai tabel. Dikatakan bahwa dari 18 kuesioner yang ada, 13 diantaranya valid dan dapat digunakan pada penelitian selanjutnya.
Untuk uji reliabilitas yang dilakukan terhadap variabel dependen yaitu Pendapatan Mitra GoJek Medan menunjukkan bahwa seluruh atau 5 kuesioner yang sebelumnya telah diuji validitasnya adalah reliabel, hasilnya dapat dilihat pada lampiran 6. Untuk bagian reliabilitas dari kualitas pelayanan reliabilitas Pengujian yang dilakukan terhadap variabel terikat yaitu Pendapatan Mitra GoJek Medan menunjukkan bahwa 11 kuesioner yang sebelumnya diuji validitasnya adalah valid. Sedangkan uji reliabilitas (Lampiran 6) yang dilakukan terhadap variabel dependen yaitu Pendapatan Mitra GoJek Medan, untuk variabel loyalitas departemen pelayanan menunjukkan bahwa 13 kuesioner yang sebelumnya diuji validitasnya semuanya atau seluruhnya adalah reliabel.
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas
Uji Normalitas
Menurut Ghozali, tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah variabel perancu atau residu dalam model regresi berdistribusi normal.”
Uji Homogenitas
Uji Hipotesis
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji Signifikansi Simultan ( Uji F )
Menurut Sugiyono, rumus yang digunakan untuk menguji uji F pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
Koefisien Determinan (R 2 )
