1.1.Latar Belakang Masalah
Peran PT Pos Indonesia (Persero) dalam pembangunan nasional Indonesia semakin dibutuhkan karena badan usaha milik negara kini diharapkan dapat memberikan pendapatan bagi pemerintah. BUMN yang hanya mengandalkan dana dari Pemerintah tidak akan ditoleransi lagi. Mereka diharapkan dapat memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pendapatan negara. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2009 Tentang Pos Pasal 3, dijelaskan bahwa ”pos bertujuan untuk membuka kesempatan usaha, memperlancar perekonomian nasional, serta mendukung kegiatan pemerintah”.
Produk Surat dan Paket PT Pos Indonesia (Persero) atau biasa disebut IPOS yang merupakan singkatan dari Pelayanan Pos Terpadu saat ini menjadi produk andalan PT Pos Indonesia. Layanan Surat dan Parcel mendukung perusahaan ini, memberikan kontribusi terbesar hingga saat ini sejak perusahaan didirikan. Pengintegrasian berbagai varian produk surat dan paket dalam IPOS didasarkan pada Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) No.
CD.80/DIRUT/1012 tanggal 4 Oktober 2012 tentang Implementasi Aplikasi IPOS Sebagai Sistem Pendukung. Sistem Penanganan Surat
1
dan Parcel PT Pos Indonesia (Persero) dan juga telah disetujui dengan Surat Edaran Direktur PT Pos Indonesia (Persero) SE.97/DIRMLO/1109 tanggal 16 November 2009 tentang pelaksanaan penerapan IPOS secara penuh dan menyeluruh.
Demi memenuhi persyaratan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos, PT Pos Indonesia (Persero) telah menyediakan panduan Standar Pelayanan untuk para pelaksana layanan PosPay. Panduan tersebut tertuang dalam Keputusan Direksi PT Pos Indonesia Nomor KD.72/DIRUT/0912 yang mengatur bagaimana pelayanan yang berkualitas harus dilakukan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan sesuai dengan ketentuan Undang-Undang.
Sekarang ini, PT Pos Indonesia (Persero) sedang menghadapi banyak pesaing di pasar jasa pengiriman surat dan paket yang secara perlahan namun pasti mengurangi pangsa pasarnya.
Perusahaan pengiriman seperti TIKI, JNE, DHL, dan lainnya telah berhasil memenangkan hati pelanggan dari PT Pos Indonesia (Persero) dalam layanan pengiriman surat dan paket. Gambbar 1 menunjukkan bahwa pangsa pasar PT Pos Indonesia (Persero) di pasar jasa kurir semakin menurun setiap tahunnya. Tentunya, ini merupakan ancaman serius dan nyata bagi produk IPOS dan PT Pos Indonesia (Persero) di Indonesia. Berbagai upaya telah dilakukan PT
Pos Indonesia untuk memperbaiki kondisi produk IPOS yang semakin hari semakin memburuk, antara lain dengan memperkuat promosi, meningkatkan citra produk, meningkatkan kualitas layanan, dan menjadikan harga lebih kompetitif, namun hal tersebut belum tercapai membuahkan hasil yang memuaskan.
2005 2007 2009 2011 2013 0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
Pesaing
PT Pos Indonesia
Gambar 1.1 - Tingkat Pangsa Pasar PT Pos Indonesia (Persero) dibandingkan Pesaing
(Sumber data : Analisis MarkPlus pada PT Pos Indonesia (Persero) tahun 2013)
Analisis terbaru terhadap PT Pos Indonesia (Persero) melalui jasa MarkPlus, konsultan pemasaran ternama, menunjukkan bahwa penyebab utama menurunnya pangsa pasar PT Pos Indonesia (Persero) di dunia jasa kurir adalah rendahnya tingkat loyalitas pelanggan. Gambar 1.2 menunjukkan hasil survei yang dilakukan MarkPlus terhadap 10.000 pelanggan yang bertransaksi dengan PT Pos Indonesia dari beberapa kantor pusat selama periode tiga bulan.
Grafik tersebut menunjukkan bahwa 10% pelanggan ragu untuk
kembali menggunakan jasa surat dan parsel PT Pos Indonesia (Persero), sedangkan 20% bahkan tidak berminat menggunakan PT Pos Indonesia (Persero). Pelayanan untuk pengiriman lagi, berikut surat dan parsel. Ketidakpuasan pelanggan merupakan faktor krusial dalam berkembangnya sikap tidak loyal terhadap pelanggan.
Lebih jauh ditambahkan MarkPlus bahwa ketidakpuasan pelanggan diantaranya disebabkan faktor-faktor berikut :
Kualitas produk jasa pengiriman surat dan paket atau IPOS yang rendah, yang ditandai dengan seringnya terjadi keterlambatan sampainya kiriman di alamat, seringnya terjadi kerusakan kiriman, dan bahkan hilangnya kiriman.
Pelayanan pelanggan yang tidak dapat memberikan solusi yang memuaskan terhadap keluhan-keluhan pelanggan.
Harga yang lebih mahal dibandingkan pesaing.
Pelayanan yang diberikan petugas loket yang kurang memuaskan.
Lokasi kantor cabang yang jauh dari pusat bisnis.
Sarana yang dimiliki kantor cabang PT Pos Indonesia (Persero) yang kurang nyaman.
Akan Menggunakan Jasa PT Pos Kembali Ragu-Ragu
Tidak Akan Meng- gunakan Jasa PT Pos Kembali
Gambar 1.2 - Tingkat Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia (Persero)
(Sumber data : Analisis MarkPlus pada PT Pos Indonesia (Persero) tahun 2013)
PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan Kantor Pos Bandung merupakan salah satu kantor yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pendapatan IPOS.
IPOS Kantor Pos Bandung juga menjadi produk yang menyumbang pendapatan tertinggi terhadap total pendapatan bulanan Kantor Pos Bandung. Ketidakpuasan pelanggan yang menjadi permasalahan umum di PT Pos Indonesia (Persero) rupanya juga terjadi di Kantor Pos Bandung. Hal ini berdasarkan data yang diambil dari bagian pelayanan pelanggan Kantor Pos Bandung seperti dijelaskan pada Tabel 1.1
Tabel 1.1
Jumlah Keluhan Pelanggan per Jenis Keluhan Tahun
N Jenis Keluhan 2009 2010 2011 2012 2013 1 Kiriman terlambat tiba di
tujuan 2.521 2.570 2.750 2.835 2.846
2 Kiriman rusak 1.071 1.065 1.111 1.032 1.005
3 Kiriman hilang 327 345 370 365 381
4 Ganti rugi yang blm
sebanding dengan kerugian 333 346 321 374 359
5 Antrian yang panjang 1.802 1.705 1.231 1.150 979
6 Harga yang terlalu mahal 2.163 2.154 2.279 2.354 2.380 7 Pelayanan petugas yang
kurang ramah 1.442 1.485 1.479 1.532 1.670
8 Jam buka layanan yang
kurang panjang 1.437 537 679 721 1.590
Jumlah Keluhan 11.096 10.207 10.220 10.363 11.210 Jumlah Transaksi 72.124 72.240 67.243 67.558 65.358 Prosentase Keluhan 15,38% 16,98% 15,97% 21,97% 23,95%
Sumber : Data Unit Pelayanan Pelanggan
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang merasa kurang puas atas apa yang diperoleh dari transaksi yang dilakukannya di Kantor Pos Bandung baik dari sisi produk maupun dari sisi pelayanan, adalah cukup tinggi prosentasenya dibanding jumlah transaksi yang terjadi. Misalkan pada tahun 2013, jumlah transaksi adalah 65.358, sedangkan jumlah keluhan mencapai 23,95%, yakni sebanyak 11.210 keluhan. Hal ini tentunya harus menjadi perhatian yang serius dari manajemen Kantor Pos Bandung agar prosentase keluhan yang terjadi tidak terus meningkat dari tahun ke tahun.
Melihat permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Serta Harga Terhadap Kepuasan Konsumen IPOS di Kantor Pos Cabang”.
1.2.Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, berikut identifikasi masalah yang dapat diambil :
1. Pelayanan counternya kurang memuaskan.
2. Pelayanan Pelanggan yang tidak memberikan solusi yang memuaskan atas keluhan Pelanggan, termasuk ganti rugi yang harus dibayar, tidak sebanding dengan nilai kerugian yang disebabkan oleh keterlambatan, kerusakan atau kehilangan pengiriman.
3. Harga lebih mahal dibandingkan kompetitor.
4. Kualitas produk jasa surat dan parsel atau IPOS yang buruk ditandai dengan banyaknya keterlambatan, kehilangan dan kerusakan pada pengiriman.
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Serta Harga Terhadap Kepuasan Konsumen IPOS di Kantor Pos Cabang.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini di antaranya adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan produk IPOS di Kantor pos cabang
2. Untuk mengetahui bagaimana harga produk IPOS di Kantor Pos cabang
3. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen produk IPOS di Kantor Pos cabang
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga produk IPOS terhadap kepuasan konsumen di Kantor Pos cabang
1.4.Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Operasional (Praktis)
1. Hasil penelitian ini dapat memberikan ide bagi pihak manajemen Kantor Pos cabang untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya untuk meningkatkan pelayanan IPOS konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hal ini merupakan kontribusi yang bermanfaat khususnya dalam pengembangan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan perusahaan.
1.6.1. Kegunaan Pengembangan Ilmu (Teoritis)
1. Sebagai sumbangan penting dan memperluas wawasan kajian ilmu manajemen dalam manajemen mutu pelayanan, sehingga dapat dijadikan acuan dalam penelitian dan pengembangan di masa yang akan datang.
2. Memberikan kontribusi penting dan memperluas penelitian ilmu manajemen kepuasan konsumen.
3. Ditambahkan informasi-informasi baru yang dapat dijadikan bahan referensi dalam penelitian selanjutnya untuk pengembangan ilmu manajemen.
