1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Di era digital saat ini telah membuat persaingan di bidang usaha semakin ketat. Setiap pelaku usaha dipacu untuk senantiasa melakukan inovasi-inovasi agar bisa unggul di dalam persaingan. Inovasi ini diperlukan perusahaan agar tetap bertahan atau lebih kompetitif. Semakin banyaknya pesaing menuntut perusahaan untuk berinovasi karena inovasi sangat penting dilakukan untuk mengatasi kebuntuan suatu perusahaan terutama dalam menghadapi persaingan global (Sinurat, Lumanauw, & Ferdy, 2017).
Pelayanan yang belum optimal mengharuskan perusahaan untuk bisa melakukan inovasi karena inovasi sangat penting dilakukan untuk mengatasi kebuntuan dan kemacetan suatu perusahaan. Inovasi tidak hanya terbatas pada pengembangan produk-produk atau jasa-jasa baru, inovasi juga termasuk pada pemikiran bisnis baru dan proses bisnis baru, inovasi juga dipandang sebagai mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dalam lingkungan yang dinamis (Sinurat et al., 2017).
Dengan menciptakan pemikiran-pemikiran baru, ide-ide yang inovatif, serta memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, diharapkan perusahaan bisa mempertahankan kelangsungan hidupnya dan juga meningkatkan keunggulan dalam persaingan antar perusahaan yang menjalankan bisnis di bidang yang sama.
Kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh besar terhadap daya saing perusahaan yang mampu memberikan pelayanan terbaik sehingga konsumen merasa puas karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Sinurat et al., 2017). Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Dalam kehidupan bernegara, pemerintah bertugas untuk memberikan pelayanan yang diperlukan oleh masyarakat. Sebagai bagian dari pemerintah, BUMN berfungsi memberikan pelayanan kepada publik atau masyarakat. Untuk menghadapi persaingan di era globalisasi ini, BUMN ditantang untuk semakin optimal dan mampu memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, baik itu dari segi kualitas ataupun pelayanan.
Salah satu perusahaan yang dihadapkan pada tantangan sebagai akibat dari meningkatnya persaingan bisnis adalah PT. Pos Indonesia atau sering disebut juga dengan Kantor Pos. PT. Pos Indonesia adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang dihadapkan pada tantangan era globalisasi yang tentunya harus dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis. PT. Pos Indonesia merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa kurir, logistik, dan transaksi keuangan. Dahulu PT. Pos Indonesia memonopoli jasa pengiriman surat dan barang, namun saat ini sudah banyak perusahaan swasta yang bergerak di bidang yang sama sejak
pemerintah Indonesia menghapus monopoli industri jasa pengiriman dengan dikeluarkannya UU No. 5 tahun 1999.
PT. Pos Indonesia mengalami masa-masa keemasan industri perposan pada tahun 1970 sampai 1980-an. Namun pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, perubahan gaya hidup, serta kebebasan bisnis jasa kurir membuat PT.
Pos Indonesia mengalami penurunan kinerja bisnis. Bisnis suratpos di tahun 2000- 2007 menurun drastis. Penggunaan pesan singkat atau SMS melalui telepon surat juga e-mail melalui internet menggantikan peran surat antar individu. Demikian juga persaingan kiriman barang dengan para perusahaan kurir swasta membuat pangsa pasar PT. Pos Indonesia semakin tergerus.
Keadaan tersebut memaksa PT. Pos Indonesia untuk membangun kompetensi perusahaan agar lebih adaptif terhadap perkembangan zaman dan menghadirkan inovasi-inovasi yang dapat menarik kembali minat masyarakat untuk menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia. Fokus bisnis PT. Pos Indonesia tidak lagi hanya di bisnis surat dan paket tetapi mulai mengembangkan bisnis-bisnis baru antara lain di bidang jasa keuangan, lini bisnis ritel, city courier, e-commerce, kargo udara, serta asuransi.
Merujuk pada perkembangan teknologi yang begitu pesat, saat ini perusahaan- perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman diuntungkan dengan adanya sistem jual beli online atau biasa disebut dengan e-commerce. Para pedagang pasti membutuhkan perantara untuk mengantarkan barang dagangannya karena di jual beli online penjual dan pembeli tidak bertemu langsung dalam satu tempat melainkan
dunia maya. Agar pesanan dapat sampai ke tangan pembeli, maka penjual memerlukan jasa pengiriman barang yang mengutamakan keamanan barang dan ketepatan waktu pengiriman.
Tingginya penggunaan internet di Indonesia menyebabkan adanya perubahan perilaku berbelanja masyarakat yang kini lebih cenderung menggunakan situs danaplikasi belanja online. Kebiasaan ini turut mempengaruhi metode belanja masyarakat dengan lebih mengutamakan kepraktisan dan kemudahan. Fenomena tersebut bisa dimanfatkan oleh perusahaan-perusahaan jasa pengiriman barang untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya.
Sebagai penyedia layanan jasa pengiriman, PT. Pos Indonesia dituntut melakukan inovasi dalam rangka memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen dan mengikuti perkembangan teknologi. Inovasi semakin memiliki arti penting bukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, melainkan juga untuk unggul dalam persaingan (Sinurat et al., 2017).
Untuk bisa memenangkan persaingan dengan munculnya perusahaan-perusahaan swasta seperti JNE, J&T, TiKi, dan jasa pengiriman lainnya, PT. Pos Indonesia harus bisa menjadi perusahaan yang inovatif.
Beberapa inovasi telah dilakukan oleh PT. Pos Indonesia, salah satunya adalah Pospay. Pospay adalah alat digital yang dapat dilakukan melalui aplikasi di smartphone maupun secara langsung melalui 4800 jaringan PT. Pos Indonesia dan 40.000 agen pos di seluruh Indonesia. Dengan Pospay, konsumen dapat membayar tagihan rumah tangga seperti listrik dan air, tagihan leasing, pulsa, dan juga pajak.
Persaingan di bisnis jasa kurir juga dirasakan oleh salah satu kantor pos cabang adalah Kantor Pos Cabang Cilaki. Adanya keluhan dari pelanggan tentang pelayanan yang diberikan membuat pelanggan lebih memilih jasa dari perusahaan swasta dibanding kantor pos itu sendiri. Adapun beberapa keluhan tersebut adalah jam operasional kantor pos, gangguan jaringan pospay, dan pembatasan kuota barang yang akan dipaketkan. Pada saat pra-riset, peneliti menemukan sebuah masalah yaitu ada salah satu pelanggan Kantor Pos Cilaki yang mengeluhkan pelayanan dari Kantor Pos yang tidak menerima paket yang belum dipacking juga pembatasan berat paket yang akan dikirimkan.
Tabel I. 1
Perusahaan Ekspedisi Pengiriman Logistik yang ada di Indonesia
MEREK TBI TOP
JNE 45.0% TOP
J&T 13.9% TOP
Tiki 13.6% TOP
Pos Indonesia 11.6%
Sumber : Top Brand Index Result 2018 Fase 2
Dari Tabel I.1 dapat dilihat PT. Pos Indonesia menempati peringkat keempat yang berarti berada di bawah perusahaan-perusahaan swasta yang menempati peringkat 3 teratas dan menunjukkan bahwa PT. Pos Indonesia harus berbenah dengan melakukan inovasi-inovasi yang tidak kalah dengan kompetitor juga meningkatkan kualitas pelayanan untuk menarik perhatian konsumen dan
mempertahankan pelanggan-pelanggan yang setia menggunakan jasa kantor pos sebagai upaya untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis jasa kurir.
Inovasi diperlukan agar perusahaan dapat bertahan lama dan bersaing di pasar.
Hal ini disebabkan karena kebutuhan, permintaan, dan kebiasaan belanja konsumen yang berubah-ubah. Kualitas pelayanan juga berperan penting dalam menarik minat pelanggan. Sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan (Herman, 2018). Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek.
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam mengimbangi harapan konsumen (Herman, 2018). Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Pos Cabang Cilaki harus melakukan reformasi dengan membuat inovasi-inovasi dan mengembangkan bisnis-bisnis baru terutama di bidang pelayanan agar bisa memenuhi keinginan pelanggan dan dapat bersaing dalam persaingan bisnis jasa kurir juga tidak ditinggalkan oleh pelanggannya.
Penelitian ini memfokuskan pada strategi perusahaan dalam memperoleh keunggulan bersaing melalui aspek inovasi produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Peranan Inovasi Produk dan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing Pada Kantor Pos Cilaki”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas, penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang akan dijadikan bahan penelitian sebagai berikut:
1. Semakin banyaknya pesaing di bidang jasa kurir setelah dikeluarkannya UU No. 5 tahun 1999.
2. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang menggerus pangsa pasar surat menyurat.
3. PT. Pos Indonesia kalah saing dengan perusahaan-perusahaan swasta.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan, maka permasalahan yang akan dikaji oleh penulis dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh inovasi produk terhadap keunggulan bersaing pada Kantor Pos Cilaki ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing pada Kantor Pos Cilaki ?
3. Apakah terdapat pengaruh inovasi produk dan kualitas pelayanan terhadap keunggulan bersaing pada Kantor Pos Cilaki ?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas BSI Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh inovasi produk Kantor Pos terhadap keunggulan bersaing.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Kantor Pos terhadap keunggulan bersaing.
3. Untuk mengetahui pengaruh inovasi produk dan kualitas pelayanan Kantor Pos terhadap keunggulan bersaing.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis
1. Penelitian ini diharapkan dapat memperbanyak referensi untuk bahan penelitian di masa yang akan datang.
2. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi bagi mahasiswa khususnya mahasiswa Universitas BSI Bandung
1.4.2. Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan bisa memberikan wawasan dan tambahan pengetahuan untuk penulis mengenai BUMN khususnya PT. Pos Indonesia.
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT. Pos Indonesia agar dapat menghadapi persaingan bisnis dan perkembangan zaman.
