1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini jasa pengiriman barang (ekspedisi), memiliki peranan penting dalam menunjang kelancaran perekonomian nasional. Pentingnya jasa ekspedisi tercermin pada sarana dalam menunjang distribusi dan transportasi, sehingga dapat memperlancar arus barang. Dalam menghadapi globalisasi dan era perdagangan bebas, peranan perusahaan ekspedisi yang mempunyai nilai lebih dalam jasa logistik dan mata rantai distribusi barang semakin lebih penting lagi bagi industri, perusahaan maupun individu yang mempunyai ketergantungan besar terhadap kecepatan dan ketepatan yang diperuntukkan kepada penerima barang.
(Marisca, 2015)
Persaingan dalam bisnis logistik atau pengiriman barang maupun dokumen tampak ketat dan semakin terbuka lebar bagi pemain baru maupun pemain lama yang berkancah di Indonesia, terlebih setelah diberlakukan UU RI No. 38 tahun 2009 tentang pemberian peluang usaha bagi swasta untuk penyelenggaraan kegiatan pos. (Hidayat, 2015). Hal ini membuat pesatnya pertumbuhan jasa pengiriman di Indonesia yang mengakibatkan munculnya pesaing baru dalam dunia logistik atau jasa pengiriman barang.
Bisnis pengiriman barang (ekspedisi) yang terkenal asal Indonesia milik swasta antara lain: JNE, J&T, Pandu Logistik, Tiki, Caraka Ekspress, Ritra
Logistik, MSA Cargo, dan masih banyak lagi. Juga terdapat perusahaan besar berskala internasional antara lain DHL Express, UPS, TNT Express International, FedEx dan lain-lain. Tentunya pemain yang sudah lama sekali mengurusi jasa pengiriman mulai surat sampai dengan paket barang yang merupakan satu-satunya perusahaan BUMN yaitu PT Pos Indonesia. (Marisca, 2015)
PT Pos Indonesia merupakan perusahaan yang sudah lama berdiri dan yang jelas memiliki keunggulan dengan image yang sudah lebih dulu dikenal di kalangan masyarakat luas bahwa PT Pos Indonesia merupakan perusahaan pengiriman terkemuka. Hanya bermodalkan jam terbang dan pengalaman yang banyak bukan tidak mungkin bahwa perusahaan tersebut lama kelamaan akan dilupakan konsumen jika perusahaan tidak melakukan peningkatan mengenai produk ataupun jasanya. (Lumenta, Mandey, & J., 2014). Tentunya hal ini bisa saja mempengaruhi keloyalitasan pelanggan dan beralih ke perusahaan jasa pengiriman lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli atau menggunakan barang maupun jasanya secara berulang-ulang, dan suka rela merekomendasikan produk atau jasa PT Pos Indonesia tersebut kepada teman teman maupun rekan-rekannya. (Kurniawan & Zulaikha, 2017). Dalam hal ini loyalitas dari konsumen sangat diharapkan oleh perusahaan, berikut merupakan rating PT Pos Indonesia pada Top Brand Indeks tahun 2016-2018:
Tabel I.1
Top Brand Indeks 2016-2018
Sumber: Data diolah Penulis (2019)
Berdasarkan tabel I.1 di atas hasil Top Brand Indeks bahwa merek JNE menempati posisi pertama dengan jumlah 47,6%, 49,4%, dan 45,0%. Pada tahun 2016 dan 2017 posisi kedua di tempati oleh merek TIKI dengan persentase 35,7%
dan 34,7%. Tahun 2018 merek TIKI mengalami penurunan yakni 13,6%.
Berikutnya, merek Pos Indonesia pada tahun 2016 dan 2017 berada di posisi ketiga dengan jumlah 9,6% dan 8,4%, dan pada tahun 2018 Pos Indonesia mengalami penurunan ranking yakni ranking terahir.
Tidak hanya Pos Indonesia saja yang menempati rangking terakhir, bahwasanya pada tahun 2016 dan 2017 DHL juga berada di posisi terakhir dengan nilai presentase 1,3% , dan 1,3%. Hal ini sudah dapat menggambarkan bahwa loyalitas terhadap merek Pos Indonesia mengalami peningkatan 3,2% dari kurun waktu satu tahun. Hal ini menggambarkan bahwa kurangnya loyalitas terhadap merek Pos Indonesia.
Griffin (2005) mengungkapkan bahwa setiap tahun rata-rata perusahaan kehilangan 20-40 persen pelanggan mereka. Hal ini terjadi karena perusahaan yang menyediakan pengalaman tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Akibatnya, pembeli sekarang ini beralih dari satu pedagang ke pedagang lainnya dengan perasaan tidak senang. Saat ini perusahaan dalam menciptakan dan
Tahun
2016 TBI
Tahun
2017 TBI
Tahun
2018 TBI
Merek Merek Merek
JNE 47,6% JNE 49,4% JNE 45,0%
TIKI 35,7% TIKI 34,7% J&T 13,9%
Pos Indonesia
9,6% Pos
Indonesia
8,4% TIKI 13,6%
DHL 1,3% DHL 1,3% Pos
Indonesia
11,6%
mempertahankan loyalitas pelanggan di pasar sekarang ini dinilai lebih rumit daripada sebelumnya (Rahmayani, 2017).
Griffin (2005) mengatakan Internet dan kemajuan teknologi lainnya menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan dengan pelanggan. Perubahan yang terjadi karena kemajuan teknologi komunikasi memungkinkan terjadinya komunikasi secara interaktif melalui Internet.
Perkembangan media yang sangat pesat terutama perkembangan media baru memengaruhi cara, sistematisasi, dan metode pemasaran terutama pemasaran langsung. Fungsi media baru sangat fleksibel, mudah diakses, dan memiliki kemudahan lain mendorong proses pemasaran langsung ke level yang lebih mudah, sederhana, luas, terukur, dan intergral. (Rahmayani, 2017)
Seperti yang dikemukakan Wilcox (2006) bahwa pergerakan media sosial yang semakin luas telah membuat Public Relations baik skala global maupun regional harus berpikir global terhadap praktek Public Relations mereka. Maka dari itu, departemen Public Relations harus siap dengan perubahan untuk menyesuaikan dengan perkembangan media baru.(Purworini, 2014).
Sedangkan dari Ilmu Public Relations-nya sendiri merupakan salah satu fungsi yang sangat penting dalam membantu suatu pemasaran (Marketing). Dari Public Relations-nya tersebut memiliki lima kegiatan, yaitu hubungan dengan
pers, publisitas, komunikasi perusahaan, lobbying, dan counselling. Biasanya manager pemasaran dan praktisi Public Relations tidak selalu berbicara dalam bahasa yang sama, satu perbedaan pokok bahwa manajer pemasaran lebih orientasi pada laba penjualan, sedangkan praktisi Public Relations melihat
tugasnya sebagai menyebarluaskan informasi dengan strategi komunikasi yang jitu. (Putra & Ahmadi, 2017)
PT Pos Indonesia saat ini menggunakan media sosial instagram dengan nama @posindonesia.ig untuk dapat berkomunikasi dengan konsumen baik memberikan informasi maupun memublikasikan produknya. Instagram
@posindonesia.ig dipilih, karena dianggap masyarakat modern lebih aware menggunakan media sosial dibanding dengan membaca koran ataupun selebaran.
Media sosial instagram juga dianggap efektif dalam menginformasikan dan memublikasikan kepada masyarakat mengenai apa saja kegiatan yang ada di PT Pos Indonesia. (Mayasari & Indraswari, 2018)
Kelebihan instagram dibandingkan dengan media sosial lainnya yaitu, instagram mempunyai fitur foto dan video yang lebih beragam, instagram menyantumkan follower dan following. Melalui Instagram, informasi yang ingin disampaikan lebih efektif dibandingkan dengan media lain seperti media cetak atau elektronik. Publikasi melalui media instagram memiliki jangkauan dan ruang informasi yang tak terbatas juga menghemat waktu dan biaya. (Mayasari &
Indraswari, 2018). Berikut tampilan akun Instgram milik PT Pos Indonesia:
Sumber: @posindonesia.ig (2019)
Gambar I.1 Tampilan Akun Instagram PT Pos Indonesia
Berdasarkan gambar I.1 terlihat tampilan akun instagram PT Pos Indonesia terdiri dari 3.043 jenis kegiatan yang di publikasikan, salah satunya himbauan yang berbunyi “Jangan Kirim Narkoba”. Dalam akun tersebut juga terdapat beberapa informasi yang di sampaikan kepada konsumen. Apabila terdapat keluhan dari konsumen, pihak PT Pos Indonesia langsung mengarahkan keluhan tersebut ke Direct Massage (DM). sehingga konsumen bisa menyampaikan keluhan maupun pengalaman selama menggunakan atau memakai produk PT Pos Indonesia.
Mempertahankan pelanggan yang loyal, serta menjaga agar tidak beralih ke jasa pengiriman barang sejenis merupakan hal yang penting untuk mengikat
pelanggan PT Pos Indonesia. Untuk itu perusahaan perlu membangun strategi pemasaran yang tepat seperti penerapan strategi harga yang terjangkau, promosi penjualan yang efektif untuk menarik pelanggan baru, customer service yang sigap dalam melayani pelanggan serta jaminan pada resiko kehilangan atau kerusakan pengiriman, salah satu cara yang efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melalui aktivitas Marketing Public Relations. (Hidayat, 2015)
Untuk itu, penting adanya suatu konsep Marketing Public Relations di beberapa perusahaan Indonesia, khususnya PT Pos Indonesia itu sendiri. Suatu ilmu marketing (pemasaran) merupakan suatu bagian dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen sebuah perusahaan. Pemasaran mempunyai peranan penting dalam pengembangan strategi. Pemasaran mempunyai peranan untuk mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan konsumen untuk memberikan pemecahan masalah dengan mempertimbangkan dua masalah pokok.(Putra & Ahmadi, 2017)
Terkait uraian latar belakang di atas penulis tertarik mengambil sebuah judul penelitian mengenai “Analisis Marketing Public Relations Melalui Media Instagram Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia”
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis mengidentifikasi masalah yang akan dijadikan bahan penelitian sebagai berikut :
1. Berkurangnya loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia dilihat dari Top Brand Indeks yang terjadi di tahun 2016-2018.
2. Kurangnya upaya PT Pos Indonesia dalam mengenalkan produknya pada pengguna media sosial instagram.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana gambaran Marketing Public Relations melalui media Instagram PT Pos Indonesia ?
2. Bagaimana gambaran Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia?
3. Bagaimana hubungan antara Marketing Public Relations melalui media Instagram dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia ? 1.3. Maksud dan Tujuan
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat kelulusan Program Strata Satu (S-1) Program Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi pada Universitas Bina Sarana Informatika Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Mengetahui gambaran Marketing Public Relations melaui media . Instagram PT Pos Indonesia.
2. Mengetahui gambaran Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia melalui media Instagram.
3. Mengetahui hubungan antara Marketing Public Relations melalui media Instagram dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
Berdasarkan dengan maksud penelitian yang ingin di capai oleh penulis maka penelitian ini bertujuan untuk menambah referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
1.4.2. Manfaat Praktis 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini mengharapkan hasil yang bisa menjadi bahan pertimbangan atau informasi dalam mengambil keputusan di masa yang akan datang, terutama dalam masalah Marketing Public Relations melalui media Instagram dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia.
2. Bagi Peneliti
Secara umum bagi penulis mampu menambah wawasan serta mengaplikasikan teori-teori yang telah didapatkan selam proses perkuliahan terutama mengenai manajemen pemasaran yang di dalamnya terdapat strategi pemasaran dan periklanan. Secara khusus bagi penulis, penelitian ini untuk memenuhi skripsi sebagai tugas akhir yang merupakan syarat menempuh gelar Strata Satu (S-1) di Fakultas Ekonomi Universitas BSI Bandung.
