BAB I PENDAHULUAN

Sari Melati Kencana mengambil keputusan untuk mengembangkan usahanya yaitu dengan mendirikan gerai berkonsep layanan take away dan delivery yang diberi nama Pizza Hut Delivery (PHD). Hasil wawancara yang dilakukan dengan manajer cabang menunjukkan adanya permasalahan peningkatan keluhan pelanggan di Pizza Hut Delivery Pekalongan. Tabel diatas menunjukkan bahwa keluhan pelanggan Pizza Hut Delivery Pekalongan mengalami perubahan yang fluktuatif pada tahun 2018-2020.

Hal ini cukup menunjukkan bahwa layanan yang ditawarkan Pizza Hut Delivery Pekalongan tidak membantu konsumen. Salah satu yang banyak dikeluhkan Pizza Hut Delivery Pekalongan adalah antrian yang panjang sehingga konsumen enggan menunggu proses memasak pizza yang lama. Berdasarkan data penjualan pada Tabel 1.2 Pizza Hut Delivery selama 3 tahun, penjualan mengalami fluktuasi dan tidak memenuhi target.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 4 Maret 2021, Pizza Hut Delivery dapat dipesan melalui website dan dipesan melalui aplikasi Pizza Hut Indonesia dengan melakukan registrasi sebagai member. Namun dari total jumlah anggota Pizza Hut Indonesia, banyak pelanggan yang tidak aktif. Dari jutaan member, terdapat 20-40% member pasif yang terus bertambah setiap tahunnya.

Rumusan Masalah

Sehingga Pizza Hut Delivery Pekalongan dapat mengambil langkah yang tepat ketika terdapat rencana untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

Tujuan Penelitian

Pemasaran
Technology Acceptance Model
Electronic Service Quality
Perceived Ease of Use
Brand Trust

Hubungan E-Service Quality dengan Loyalitas
Hubungan Perceived Ease of Use dengan Loyalitas Penelitian yang dilaksanakan Kim dan Hyung (2014)
Hubungan Brand Trust dengan Loyalitas

Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menyumbangkan pengetahuan kepada pihak lain pada penelitian selanjutnya terkait loyalitas pelanggan, sehingga masyarakat luas dapat mempelajari dan menerima gambaran umum terkait peningkatan loyalitas konsumen, kualitas e-commerce. layanan dan kenyamanan yang dirasakan. penggunaan dan kepercayaan merek. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak-pihak yang terlibat dalam pengembangan dan kemajuan aktivitas e-service quality, kepercayaan merek, persepsi kemudahan penggunaan dan loyalitas konsumen Pizza Hut Delivery di Kota Pekalongan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menyumbangkan pengetahuan kepada pihak lain, serta memberikan masukan untuk penelitian selanjutnya terkait loyalitas pelanggan, sehingga masyarakat luas dapat mengetahui dan mendapatkan gambaran menyeluruh mengenai peningkatan loyalitas pelanggan. loyalitas konsumen, misalnya kualitas layanan, persepsi kemudahan penggunaan, dan kepercayaan merek.

Menurut Zeithaml (2002) kualitas layanan dalam e-commerce atau e-service quality dapat diartikan sejauh mana suatu situs dapat memfasilitasi pembiayaan, pengadaan dan transfer secara efisien dan efektif. Perceived ease of use (persepsi kemudahan penggunaan) menurut Davis dalam Mazman et al (2009) adalah sejauh mana orang percaya bahwa menggunakan sistem dapat bebas dari usaha. Senada dengan pendapatnya di atas, menurut Dewi dkk (2013), persepsi kemudahan penggunaan adalah “keyakinan bahwa menggunakan teknologi akan mudah”. Atau dapat dikatakan sejauh mana keyakinan bahwa suatu sistem dapat mengurangi usahanya ketika melakukan suatu tindakan.

Jogiyanto (2008: 15) berpendapat bahwa pandangan persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan oleh sejauh mana masyarakat percaya bahwa penggunaan teknologi dapat dilakukan dengan mudah. Dari ketiga teori tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan adalah tingkat keyakinan seseorang bahwa menggunakan suatu sistem dapat memudahkan pekerjaannya. Kemudahan belajar, yaitu tingkat dimana suatu sistem mudah dipelajari dan diterima oleh seseorang.

Menurut Mayer dkk (1995) ada tiga faktor yang menciptakan kepercayaan seseorang terhadap orang lain, yaitu kompetensi, kebajikan dan integritas. Dalam konteks e-commerce, loyalitas disebut e-loyalty yang berarti sikap positif konsumen terhadap e-retailer yang mengarah pada pembelian berulang (Srinivasan et al., 2002). Pada penelitian yang dilakukan oleh Imam Prayogo Ambardy dan Sevenpri Candra (2013), kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Tananjaya (2012) mengatakan bahwa teknik rekomendasi software akuntansi pada biro perjalanan wisata di Surabaya sejalan dengan peran persepsi kemudahan penggunaan yang mempengaruhi keberhasilan teknik rekomendasi software akuntansi terkait kepuasan dan juga loyalitas pengguna. Konsumen dapat terus berbelanja di situs ini, sehingga menciptakan rasa loyalitas yang semakin besar (Liu, et al., 2005). Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, kepercayaan ditemukan berhubungan positif dengan loyalitas, misalnya penelitian yang dilakukan oleh Yap et al. 2012) pada industri perbankan di Malaysia dan penelitian Chou et al. 2015) tentang belanja online pakaian di Taiwan.

Pengaruh persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan untuk membangun loyalitas. Analisis pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi terhadap pengguna e-commerce Tokopedia C2C).

Hipotesis Penelitian

H4: Kualitas layanan elektronik, persepsi kemudahan penggunaan dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Definisi Konseptual

Loyalitas Konsumen

Metode Penelitian .1 Tipe penelitian

Populasi dan sampel .1 Populasi

Sampel

Teknik pengambilan sampel

Jenis data
Sumber data
Kuesioner (angket)
Studi kepustakaan

Teknik pengolahan data

Coding
Scoring
Tabulating
Uji validitas
Uji reliabilitas

Teknik Analisis

Analisis koefisien korelasi pearson product moment
Analisis regresi linier berganda
Analisis koefisien determinasi

Pengujian hipotesis

Populasi penelitian ini adalah setiap orang yang membeli dan mengkonsumsi suatu produk serta anggota Pizza Hut Delivery di Kota Pekalongan dua kali dalam sebulan. Contoh tolok ukur dalam penelitian ini adalah konsumen/anggota yang pernah melakukan pembelian PHD secara online melalui website atau aplikasi 1.9.4 Jenis dan sumber data. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu teknik penelitian yang menganut filosofi positivisme yang digunakan untuk menganalisis populasi atau sampel tertentu (Sugiyono 2007:15).

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber dengan menggunakan kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan tertulis. Data yang dibutuhkan berupa tingkat loyalitas konsumen, kualitas layanan elektronik, kemudahan penggunaan dan kepercayaan merek. Data yang diperlukan berupa hasil penelitian terdahulu mengenai loyalitas konsumen, kualitas pelayanan elektronik, kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap merek yang masih relevan dengan penelitian yang dilakukan dan gambaran Pizza Hut Delivery di Kota Pekalongan.

Coding yaitu pemberian karakter, simbol atau kode terhadap data yang termasuk dalam kategori serupa agar dapat dikategorikan dan dikelompokkan menurut kelompok yang telah ditentukan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis sehingga dapat memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti sehingga dapat menjadi dasar pengambilan keputusan dalam penelitian. Menurut Ngatno (2015b:267), korelasi ini digunakan ketika mengukur derajat korelasi dua variabel dalam skala interval atau rasio.

Regresi sederhana didasarkan pada korelasi fungsional dan kausal antara satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. Analisis regresi linier berganda merupakan hubungan linier antara dua atau lebih variabel bebas dan satu variabel terikat. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui arah korelasi antara variabel independen dengan variabel dependen, apakah masing-masing variabel independen berkorelasi positif atau negatif, dan untuk mengetahui nilai variabel dependen jika nilai variabel independen bertambah atau berkurang.

Hipotesis merupakan penjelasan sementara mengenai beberapa tindakan, peristiwa atau situasi yang telah atau akan dialami kemudian hari (Kuncoro, 2003:47). Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan elektronik, persepsi kemudahan penggunaan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan elektronik, persepsi kemudahan penggunaan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen.

Uji t as person test dengan variabel independen (X) berupa E-Service Quality (X1), Perceived ease of use (X2) dan Brand Trust (X3). Dimana variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y), berupa loyalitas konsumen (Sugiyono.