BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu aspek terpenting dalam kehidupan. Ketika seseorang mempunyai kondisi tubuh yang sehat, maka akan berpengaruh terhadap aktivitas yang lain misalnya seseorang dapat bekerja, sekolah ataupun melakukan aktivitas yang lain faktor utamanya adalah seseorang itu dalam kondisi sehat. Oleh karenanya kondisi kesehatan kita harus senantiasa dijaga dan selalu dilakukan pengecekkan secara berkala.
Kesehatan merupakan investasi untuk mendukung pembangunan ekonomi serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan. Pembangunan kesehatan harus dipandang sebagai suatu investasi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat ditentukan oleh kesinambungan antar-upaya program dan sektor, serta kesinambungan dengan
(Permenkes No. 39 Tahun 2016).
Di sektor kesehatan, kesadaran dan kemampuan setiap individu untuk hidup sehat merupakan faktor utama mewujudkan masyarakat dengan derajat kesehatan optimal, karenanya seluruh pihak dalam sektor kesehatan dituntut menjalankan perannya secara professional. (Dewi Murdiyanti & Nunung Rachmawati, 2018).
Batasan sehat adalah keadaan sejahtera badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Artinya kesehatan seseorang tidak hanya diukur dari produktivitasnya dalam arti mempunyai pekerjaan atau penghasilan secara ekonomi. Dengan demikian, upaya kesehatan yang dilakukan diarahkan pada upaya yang dapat mengarahkan masyarakat mencapai kesehatan yang cukup agar dapat hidup produktif. (Siti Maryam,2014).
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas (Permenkes Nomor 43 Tahun 2019) bertujuan untuk mewujudkan wilayah kerja Puskesmas yang sehat, dengan masyarakat yang;
Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat, mampu menjangkau Pelayanan Kesehatan bermutu, hidup dalam lingkungan sehat dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di wilayah kerjanya.
Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan dasar bagi seluruh masyarakat yang tinggal di wilayah kerjanya, dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu (Efendi, 2009).
Pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas memiliki peranan yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik di puskesmas secara keseluruhan. Hal ini terjadi karena dengan adanya pelayanan kesehatan, maka kemungkinan meningkatnya derajat kesehatan akan terjadi. Namun apabila pelayanan kesehatan itu tidak ada atau pelayanan kesehatan itu buruk, maka derajat kesehatan masyarakat itu akan menurun. Oleh karena itu pelayanan kesehatan itu harus memberikan rasa kepuasan kepada masyarakat (pasien) yang berobat.
Kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di puskesmas. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2014). Tenaga medis harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sesuai standar pelayanan kesehatan yang telah ada. Hal tersebut dikarenakan kepuasan
pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan kesehatan.
Dampak dari ketidakpuasan pasien (pelanggan) akan mempengaruhi loyalitas pasien (pelanggan) tersebut. Hal ini sejalan dengan yang di ungkapkan Guiltinan (Meithiana ;2019) bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan adalah meningkatkan loyalitas. Sehingga pasien (pelanggan) akan terus memilih fasilitas kesehatan yang sesuai dengan harapannya.
Sementara jika tidak, maka akan beralih untuk meimlih tempat lain yang lebih baik. Selain itu ketika pasien tidak puas, maka yang timbul adalah rasa kekecewaaan. Hal ini juga yang diungkapkan Kotler dan Keller (2016) bahwa Kepuasan pasien (pelanggan) adalah perasaaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang diterima terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Penelitian terdahulu mengenai kepuasan pasien telah dilakukan oleh beberapa orang. Desimawati (2013) melakukan penelitian tentang “Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember” dapat memberikan gambaran bagaimana kepuasan yang diperoleh pasien puskesmas. Hasil penelitiannya yakni ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Hariani Ritonga (2019) melakukan penelitian tentang
“Analisis Pengaruh Pelayanan,Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Rantauprapat”. Yerry Soumokil dkk. (2021) melakukan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Piru”.
Puskesmas Santosa adalah Puskesmas Tanpa Tempat Perawatan dengan tipe pedesaan. Pada tahun 2019 Puskesmas Santosa telah mendapatkan status akreditasi, dengan hasil Madya.
Selain itu Puskesmas Santosa telah memenuhi 9 ketenagaan wajib yang persyaratkan pada standar pelayanan minimal, yaitu: Dokter Umum, Dokter Gigi, Perawat, Bidan, Analis Teknik Laboratorium Medis, Kesehatan Lingkungan, P romo Kesehatan, Gizi, Apoteker. Namun dengan kondisi tersebut, masih ada kekurangan dalam hal kepuasan pasien yang ada di Puskesmas Santosa. Hal ini dibuktikan dengan survei kepuasan masyarakat yang diselenggarakan puskesmas (Permenpan No. 14 Tahun 2017) pada tahun 2021 di 3 poli, yaitu poli umum, apotek dan pendaftaran. Hasilnya, pada aspek waktu pelayanan, perilaku pelaksana, dan sarana & prasarana menempati 3 aspek terbawah yang dikritisi oleh pasien dari 9 unsur yang di survei atau dengan kata lain bahwa 33% mengeluhkan ketiga hal tadi yang harus ditingkatkan dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Santosa.
Hasil studi pendahuluan penelitian pada pasien juga
dilakukan di Puskesmas Santosa Kabupaten Bandung tanggal 08 November 2022 melalui wawancara 10 pasien rawat jalan mengeluhkan belum puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas tersebut. Sebanyak 40 % pasien mengeluh bahwa petugas kesehatan kurang tanggap pada keluhan pasien, sebanyak 30% pasien mengeluh kurangnya komunikasi petugas kesehatan pada pasien, sebanyak 20% pasien mengeluh pelayanan petugas kesehatan yang tidak konsisten, dan sebanyak 10% pasien mengeluh petugas kesehatan tidak memperkenalkan diri pada pasien.
Berdasarkan uraian fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk mengidentifikasi masalah tersebut sebagai penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Santosa Kabupaten Bandung”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah penelitian, yaitu Bagaimana Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Santosa Kabupaten Bandung ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Santosa Kabupaten Bandung.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini yaitu
a. Mengidentifikasi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Santosa pada aspek kualitas produk dan jasa.
b. Mengidentifikasi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Santosa pada aspek kualitas pelayanan.
c. Mengidentifikasi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Santosa pada aspek emosional.
d. Mengidentifikasi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Santosa pada aspek harga dan biaya .
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
a. Manfaat Bagi Petugas Kesehatan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi
tenaga kesehatan untuk bekerja lebih baik lagi dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Sehingga masyarakat dapat merasakan pelayanan yang prima dibidang kesehatan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi organisasi kesehatan bahwa peningkatan pelayanan kesehatan penting dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien, sehingga tenaga kesehatan harus mampu melakukan pelayanan kesehatan secara professional.
b. Manfaat Bagi Puskesmas
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian lebih lanjut bagi puskesmas dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Peningkatan pelayanan kesehatan diharapkan akan dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai harapan pasien. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi masyarakat sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang pelayanan kesehatan. Masyarakat dapat mengetahui layanan kesehatan yang ada di puskesmas, sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan dan saran dalam peningkatan layanan kesehatan sesuai harapan masyarakat.
c. Manfaat Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi peneliti selanjutnya. Sehingga ada pembaharuan- pembaharuan tentang penelitian kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan. Oleh karena itu khazanah keilmuan mengenai pelayanan kesehatan dapat bertambah.
2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan agar menjadi sebuah solusi yang menjembatani antara keinginan pasien yang mendapatkan kepuasan setelah mendapatkan sebuah pelayanan kesehatan dari Puskesmas Santosa. Disisi lain, penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang ada di Puskesmas Santosa, sehingga pelayanan kesehatannya dapat jauh menjadi lebih baik sesuai dengan harapan pasien.
