1 1.1. Latar Belakang Masalah
LPG adalah salah satu komoditas sektor migas yang diproduksi oleh PT.
Pertamina (Persero) dengan merk dagang “ELPJI” yang tersebar luas di masyarakat untuk kepentingan rumah tangga, transportasi dan industri.
Pada 17 November 1970 Pertamina sebagai perusahaan Negara yang menangani Minyak dan Gas menunjuk PT Jaya Gas Indonesia sebagai pelopor distributor tunggal elpiji saat itu dan ini merupakan kewajiban PT Jaya Gas Indonesia untuk memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas yang pada saat itu belum tahu sama sekali pada penggunaan elpiji. Usaha PT Jaya Gas Indonesia untuk memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas dengan cara mencoba mempromosikannya dengan mengikuti pameran-pameran, yang pada akhirnya masyarakat di Indonesia mengetahui dan menerima elpiji sebagai bahan bakar pengganti minyak tanah dan perkembangannya sampai saat ini PT Jaya Gas Indonesia tetap bertahan sebagai salah satu distributor elpiji dan selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Menurut Kotler (2005:56), “Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistansi konsumen adalah kepuasan konsumen. Jika kinerja atau hasil melebihi harapan maka pelanggan sangat puas atau senang.”
Kondisi persaingan antar perusahaan di era globalisasi dan informasi ini membuat persaingan perusahaan semakin ketat. Persaingan ini terjadi diseluruh
bidang termasuk bidang distributor LPG Industri. Hal ini membuat setiap industri LPG berusaha mempertahankan eksistensinya. Perusahaan yang ingin berkembang dan terus dapat bertahan di pasar harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya disamping barang dan jasa yang berkualitas baik, harga yang efisien serta pengiriman barang atas jasa lebih cepat dibandingkan dengan pesaingnya saat ini. Hal ini yang dilakukan PT Jaya Gas Indonesia dalam upaya untuk memberikan kepuasaan pelayanan kepada pelanggan. Salah satunya adalah dengan cara memberikan pelayanan 24 jam dimana pelayanan tersebut akan selalu membantu konsumen untuk mengetahui produk LPG atau jasa yang diinginkan seperti halnya permintaan LPG industri yang siap 24 jam, atau pelayanan jasa maintance tangki LPG industri baik pada pabrik maupun mall.
Kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, proses mengumpulkan feedback dari pelanggan.
Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan, dimana mengatur parameter dan variabel yang akan diukur. Proses ini dimulai dengan mengumpulkan kuesioner yang tepat dengan sasaran dan tujuan perusahaan yakni untuk mengetahui sejauh mana keterimaan barang/jasa yang diberikan kepada pelanggan.
Oleh karena itu pada skripsi ini penulis menganalisa kepuasan pelangan dengan mengangkat sebuah tema untuk penulisan skripsi ini dengan judul:
“Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Gas LPG Industri Pada PT Jaya Gas Indonesia Dengan Menggunakan Metode Servqual”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan sebelumnya, maka permasalahan yang dapat dirumuskan sebagai dasar analisa dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisa kepuasan pelanggan PT Jaya Gas Indonesia yang akan diteliti sebanyak 55 pelanggan yang aktif.
2. Menemukan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan (factor/variable apa saja).
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud yang ingin penulis sampaikan dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. Mengkaji konsep kualitas pelayanan dengan kepuasaan pelanggan melalui metode servqual.
2. Mengidentifikasi aspek kualitas pelayanan yang manakah yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT Jaya Gas Indonesia?
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi salah satu syarat yang telah ditentukan dalam mencapai kelulusan Program Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi (SI) pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatikan dan Komputer Nusa Mandiri (STMIK Nusa Mandiri).
1.4. Metode Penelitian
Dalam hal pengumpulan data-data yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skripsi ini, teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah antara lain:
A. Survey Kepuasan Pelanggan
Dalam metode ini penulis mengadakan penelitian pencatatan dan pengumpulan data mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui e-mail, telepon, maupun wawancara pribadi dengan pelanggan. Sehingga mendapatkan data yang lengkap dan akurat.
B. Wawancara
Metode ini dilakukan dengan proses tanya jawab dengan Kepala Divisi Marketing LPG Industri PT Jaya Gas Indonesia dan beberapa staff yang bertugas sehari-hari dan berhubungan langsung untuk melayani permintaan konsumen. Dimana objek penelitian dilakukan guna mendapatkan informasi atas masalah yang ada pada saat survey kepuasaan pelanggan.
C. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara mempelajari dan memahami buku- buku, jurnal-jurnal, e-book yang berhubungan dengan tema yang diajukan mengenai metode servqual yang digunakan dalam pembuatan analisa kepuasan pelanggan ini.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada penulisan skripsi ini meliputi analisa kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual sebagai analisa yang dihasilkan meliputi, kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan.
1.6. Hipotesis
H+1 Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti langsung (tangibles) berpengaruh kepuasan pelanggan.
H-0 Variabel Daya Tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasaan pelanggan PT Jaya Gas Indonesia bila dibandingan dengan variabel lain.