1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pemasaran merupakan ujung tombak bagi suatu perusahaan untuk tetap bertahan dan harus memiliki strategi khusus dalam memasarkan produk/jasanya dengan tujuan untuk dapat membangun citra produk dibenak konsumen. Dinamika dalam dunia usaha yang semakin menantang, membuat para perusahaan harus dapat menjawab tantangan pasar dan memanfaatkan tantangan tersebut sebagai peluang untuk dapat bertahan dimasa yang akan datang (Aisyah, 2015). Salah satu industri yang tumbuh dengan pesat di Indonesia khususnya di Kota Bandung adalah industri perjalanan yang bergerak di bidang jasa kurir . pengiriman paket dan dokumen. Hal ini terjadi seiring dengan berkembangnya sistem informasi dan daya beli konsumen meningkat terbukti dengan banyaknya produsen yang menggunakan jasa pengiriman untuk mengirimkan pembelian konsumen karena lebih efektif dan efisien. Dalam lingkungan persaingan yang ketat sekarang ini brand equity (kekuatan merek) dan brand trust (kepercayaan merek) akan produk merupakan hal yang penting. Merek memegang peranan yang sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen Durianto dkk dalam (Irwanti, n.d.).
Pemasaran jasa harus menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas di tentukan dengan servis yang kita berikan kepada konsumen. Perusahaan menggunakan merek pada produknya untuk membedakan dengan produk sejenis dari pesaingnya. Lebih dari
itu dalam kondisi tertentu merek dapat berwujud asset yang bernilai ekonomis Aaker dalam (Setyawan, Hapsari, & Prianto, 2012) berpendapat pada tingkat persaingan yang rendah merek hanya berfungsi sebagai nama (pembeda produk), tetapi semakin tinggi tingkat persaingan maka merek akan memberikan tingkat kontribusi yang lebih luas dalam penciptaan dan menjaga daya saing produk. Dalam kenyataannya merek banyak dianggap sebagai identitas saja untuk membedakannya dengan pesaing. Dalam pasar persaingan yang ketat seperti ini brand equity (kekuatan merek) sangat penting bagi pemasatan sehingga menimbulkan kepercayaan tmerek terhadap minat beli konsumen. Merek dengan segala pengaruhnya, memberikan dampak yang positif terhadap penjualan. Beragam merek yang telah beredar di dunia, telah membuktikan bahwa merek mempunyai pengaruh yang hebat dalam mempengaruhi setiap maupun kelompok orang dalam membeli barang atau jasa (Yuliansyah, 2014).
Dalam era yang serba canggih ini tingginya kebutuhan masyarakat akan jasa pengiriman barang menjadi sebuah peluang bisnis tersendiri bagi para pelaku bisnis ekspedisi. Hal ini terlihat dari banyaknya jumlah perusahaan yang melebarkan sayap di bidang pengiriman barang. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberi keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan loyalitas pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan (Alfin & Nurdin, 2017), bukan hanya perusahaan swasta saja, namun Pos Indonesia selaku perusahaan milik negara juga turut serta berbenah diri dan menerapkan sejumlah kemudahan di dalam layanan pengiriman barang. Hal ini karena tingginya tingkat persaingan yang terjadi di antara
perusahaan ekspedisi di Indonesia. Saat ini persaingan perusahaan untuk dapat merebut konsumen tidak hanya di tujukan kepada atribut produk jasa yang dimiliki oleh perusahaan seperti kegunaan produk, namun persaingan perusahaan sudah dikaitkan dengan brand (merek) yang mampu memberikan kekuatan bagi perusahaan agar menarik minat beli konsumen. Perulaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena preferensi dan sikap terhadap setiap obyek berbeda (Marlina, 2015).
Semakin banyak pelaku bisnis di bidang yang sama, tentu akan semakin banyak pula jumlah pilihan yang bisa dijadikan sebagai pertimbangan oleh para calon konsumen. Hal seperti ini juga terjadi di bidang pengiriman barang, sebab saat ini ada banyak perusahaan penyedia jasa pengiriman barang yang bisa di akses mudah oleh masyarakat luas. Tingkat pelayanan yang berbeda-beda dan juga tarif tentu akan menjadi pertimbangan khusus bagi para pengguna layanan pengiriman, di mana setiap orang pasti mengharapkan pelayanan terbaik dengan sejumlah pembayaran yang terjangkau dan ramah kantong. Di dalam bisnis pengiriman barang, ketepatan waktu juga menjadi salah satu faktor yang berpengaruh kuat terhadap keberhasilan sebuah perusahaan ekspedisi. Pelanggan selalu mengharapkan barang kiriman mereka bisa tiba tepat waktu dan sesuai dengan jadwal yang telah di janjikan kepada konsumen sejak awal, hal ini menjadi perhatian khusus bagi pelanggan terutama mereka yang memang memiliki sejumlah kepentingan bisnis yang terkait dengan barang-barang yang mereka kirimkan, jika barang konsumen sampai tepat waktu dan sesuai yang di jadwalkan maka akan timbul kepercayaan dari konsumen terhadap jasa ekspedisi tersebut. Trust merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih
akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai (Veno & Dr. Hartono Subagio, S.E, 2013). Dalam pasar konsumen ada banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan (Arlan Rully) dalam (Roisah & Riana, 2016).
Saat ini di Indonesia khususnya di Kota Bandung perusahaan jasa kurir semakin menggeliat, para penggiat usaha ini gencar memberikan inovasi-inovasi dalam memasarkan produk/jasanya dalam berbagai cara untuk menarik minat beli konsumen, bahkan para pendatang baru di bisnis ini memberikan garansi yang menjanjikan agar konsumen tertarik untuk menggunakan jasa kurir perusahaan tersebut. Perusahaan besar jasa kurir yang bersaing saat ini harus terus menawarkan jasa yang tidak kalah saing dengan para pendatang baru. Untuk mendapatkan perusahaan yang unggul dalam persaingannya, maka perusahaan harus berwawasan konsumen (Fauziyah, n.d.).
Seperti yang diketahui salah satu perusahaan jasa kurir di Indonesia yang di kenal oleh masyarakat luas yaitu TiKi (Titipan Kilat) yang menawarkan jasa kurir dan logistik secara domestik dan juga international dengan jargon yang dimilikinya yaitu “Hanya Satu Titipan Kilat” ini memiliki 500 lebih kantor cabang di Indonesia dan salah satunya berlokasi di Bandung yang beroperasi di bawah naungan PT.
Tandur Niaga Bersama dengan nama TiKi Bandung (BDO) memiliki 150 agen resmi dengan catatan 119 agen yang aktif dengan sumber daya manusia yang baik.
Saat ini yang menjadi pesaing TiKi Bandung diantaranya adalah JNE, POS INDONESIA, J&T, bahkan Grab Express dan GO Send pun menjadi salah satu kompetitor yang mengharuskan TiKi Bandung untuk terus menawarkan jasa kurir yang tidak kalah saing dengan perusahaan lain mulai dari jenis jasa yang di
tawarkan, hingga pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen mampu menjadi senjata untuk dapat menarik konsumen menjadi pelanggan, dengan begitu, merek TiKi akan semakin dikenal dan dipercaya oleh calon konsumen lainnya. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang dikenal (Schiffman dan Kanuk) dalam (Roisah & Riana, 2016).
Persaingan bisnis dengan mengedepankan variabel brand equity (kekuatan merek) dan brand trust (kepercayaan merek) terjadi pada pengiriman jasa kurir saat ini. Pemasar perlu mengetahui dampak dari variabel tersebut terhadap minat beli dari konsumen. Hal ini dapat dimaknai sebagai sebuah kemungkinan yang akan dilakukan konsumen atas sebuah produk yang ditawarkan perusahaan (Alamsyah, 2018)
Brand equity (kekuatan merek) mewakili keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman terhadap merek itu sendiri. Menurut Adam dalam (Desiani, 2016) Brand equity (kekuatan merek) dapat menambah atau mengurangi nilai produk atau jasa di mata konsumen, karena dapat membantu konsumen untuk menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi tentang produk yang dijanjikan oleh merek. Selain itu kekuatan merek juga dapat menimbulkan minat beli dari konsumen.
Banyaknya kantor cabang TiKi tentu menunjukkan bahwa mereka serius berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik dalam bidang logistik dan antar barang kepada masyarakat. Tak hanya di Indonesia TiKi juga melakukan pengiriman ke seluruh penjuru dunia. Hal ini tentu saja dilakukan semata-mata untuk kepentingan konsumen agar merasa puas dengan layanan logistik yang
diperlukan. Sistem kerja TiKi juga sudah menganut teknologi modern dengan komputer yang memudahkan karyawannya bahkan pelanggan untuk memonitoring proses pengiriman dari awal tracking sampai ke tujuan dengan sangat mudah, aman dan nyaman.
Gambar I.1
Peraihan Penghargaan TiKi Sumber : https://tiki.id/ 2018
Sebagai perusahaan yang memiliki visi dan misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat memperluas mereknya, berdasarkan gambar I.1 diatas, TiKi berhasil mendapat apresiasi atau penghargaan sebagai perusahaan jasa kurir dengan kualitas servis terbaik di tahun 2016. TiKi merupakan perusahaan pengiriman barang yang telah berumur cukup panjang di Indonesia, meskipun belakangan namanya bersaing sangat ketat dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang serupa. TiKi memiliki pengalaman yang panjang di bisnis ekspedisi, perusahaan ini bahkan mampu bertahan hingga di usianya yang telah lebih dari 30 tahun.
Banyaknya target pasar yang mengalami peningkatan setiap tahunnya, maka tidak sedikit perusahaan jasa kurir yang terus meningkatkan kualitas mereknya yang dapat bersaing dengan TiKi agar mendapatkan perhatian calon pelanggan
dalam memutuskan untuk menggunakan jasa kurir dengan berbagai pilihan produk yang ditawarkan. Hasil penelitian Doney dan Cannon dalam (Dwityanto, 2008) menunjukkan bahwa keahlian yang dimiliki oleh tenaga penjualan akan berpengaruh positif dengan kepercayaan terhadap tenaga penjualan itu dan pada akhirnya akan mempengaruhi keinginan perusahaan pembeli untuk membeli produk perusahaan penjual.
Brand trust (kepercayaan merek) merupakan sebuah perilaku kerelaan konsumen pada umumnya untuk bergantung pada kemampuan merek tersebut menggambarkan fungsi produknya (Chaudhuri & Holbrook) dalam (Setyawan et al., 2012). Dalam hal ini TiKi selaku perusahaan jasa kurir yang telah lama berdiri mampu memberikan rasa aman dalam melakukan pengantaran barang konsumen.
TiKi memiliki pelayanan pengiriman bergaransi, jika konsumen hendak mengirimkan barang dengan nilai jual tinggi, maka TiKi akan menawarkan konsumen untuk mengasuransikan barang yang akan dikirim tersebut, sehingga akan timbul kepercayaan dari konsumen untuk kembali menggunakan jasa layanan TiKi.
Penulis melakukan pra-penelitian kepada konsumen yang pernah menggunakan jasa kurir dengan hasil lima dari dua puluh konsumen memilih jasa kurir TiKi karena beberapa alasan, sementara 15 konsumen memilih jasa kurir selain TiKi.
Alasan memilih jasa kurir lain selain TiKi, salah satunya adalah pernah memiliki pengalaman buruk menggunakan jasa pengiriman TiKi, konsumen tersebut kehilangan barang yang dikirimkannya menggunakan jasa TiKi, sehingga hilangnya rasa kepercayaan konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa
pengiriman TiKi. Hal ini terlihat dari Top Brand Award Indonesia kategori jenis jasa kurir di Indonesia pada tahun 2013-2015, sebagai berikut :
Tabel I.1
Top Brand Jasa Kurir Periode 2013-2015
Brand
Brand Value
2013 (%) 2014 (%) 2015 (%)
TiKi 53,7 45,1 36,2
JNE 28,6 33,2 43,5
Pos Indonesia 8,4 8,4 6,7
DHL 4,0 5,5 2,1
Sumber : http://www.topbrand-award.com/
Tabel I.1 merupakan beberapa top brand jasa kurir yang menguasai pasar di Indonesia. Pada tabel tersebut bahwa TiKi mengalami penurunan pada tahun 2015 sebesar 8,9% dari tahun sebelumnya. Penurunan ini terjadi selama dua tahun terakhir walaupun pada tahun 2013 dan 2014 TiKi tetap menduduki posisi puncak top brand jasa kurir. Hal ini sangat disayangkan mengingat TiKi sebagai salah satu perusahaan peengiriman barang terbesar di Indonesia. Selain itu eksistensi TiKi yang telah berada di industri jasa selama puluhan tahun tidak membuatnya selalu berada di posisi teratas. Untuk posisi teratas top brand jasa kurir di Indonesia diambil alih oleh JNE yang mengalami peningkatan penjualan pada tahun 2015.
Hal ini menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap TiKi menurun, serta kemungkinan akan mempengaruhi minat beli konsumen terhadap ekspedisi TiKi di masa yang akan datang. Seseorang yang memiliki minat cenderung memberi perhatian yang besar, sehingga ketika muncul minat beli, maka pada saat itu
konsumen mulai mencari informasi mengenai produk tersebut (Purnama & Sari, 2018).
Ada pula konsumen yang menggunakan produk berdasarkan kebutuhannya saja secara spontanitas (tidak sengaja), artinya konsumen membeli produk tanpa direncanakan dengan berbagai pertimbangan khusus sebelumnya. Minat beli adalah sesuatu kekuatan psikologis yang ada di dalam individu, yang berdampak pada melakukan sebuah tindakan (Schiffman & Kanuk) dalam (Setyawan et al., 2012).
Tabel I.2
Tabel Omzet Penjualan TiKi Periode 2015 s.d. 2017 Tahun BDO to BDO (Rp) Outbond Shipment (Rp) Total (Rp)
2015 14.518.870 14.328.556.443 14.343.075.313
2016 100.078.450 39.505.499.117 39.605.656.017
2017 44.590.000 21.863.142.390 21.907.732.390
Sumber : TiKi Bandung 2018
Pada Tabel I.2 omzet TiKi Bandung dengan rincian BDO to BDO atau pengiriman dari Bandung ke Bandung dan Outbond Shipment atau pengiriman keluar kota Bandung. Dapat dilihat omzet TiKi Bandung 2 tahun terakhir, di antara tahun 2015 dan 2016 terjadi peningkatan hampir dua kali lipat, tetapi pada tahun 2017 omzet TiKi kembali menurun. Penurunan omzet penjualan ini dapat mengindikasikan adanya penurunan volume penjualan pada jasa pengiriman TiKi.
Hal ini dapat disebabkan oleh turunnya minat beli konsumen terhadap jasa pengiriman TiKi. Pada tahun 2015 TiKi Bandung mengalami kemerosotan omzet, kemungkinan pada tahun itu minat beli dari konsumen menurun, terbukti pada Tabel I.1 sebelumnya, Top Brand bidang jasa kurir di pegang oleh JNE.
Penurunan yang terjadi pada TiKi mengharuskan perusahaan merancang strategi pemasaran yang tepat guna mencapai tujuan perusahaan, salah satunya
yaitu dengan meneliti bagaimana brand equity (kekuatan merek) dan brand trust (kepercayaan merek) di mata konsumen.
Dalam penelitian ini, peneliti akan membahas brand equity (kekuatan merek) yang dimiliki oleh TiKi dengan cara mencari tahu mengenai kesanggupan konsumen dalam mengenali merek TiKi, tingkat kesetiaan konsumen dalam menggunakan jasa TiKi, tingkat kualitas dan keunggulan jasa TiKi dimata konsumen, ingatan-ingatan atas jasa yang di miliki oleh TiKi yang dibentuk melalui pengalaman konsumen dalam menerima pelayanan, serta bagaimana hal tersebut dapar memunculkan minat beli konsumen dalam menggunakan jasa yang di tawarkan agar dapat menjadi kekuatan tersendiri untuk terus membesarkan nama dan kualitas perusahaan TiKi Bandung. Dan bagaimana brand trust (kepercayaan merek) dari TiKi di mata konsumen agar dapat menarik kembali minat beli dari konsumen. Berdasarkan latar belakang inilah peneliti merasa tertarik untuk memilih judul “ Implementasi Brand Equity dan Brand Trust dalam meningkatkan minat beli (Studi kasus pada PT. Tandur Niaga Bersama)“.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
1. TiKi menjadi produk jasa kurir yang masuk dalam jajaran Top Brand Award Indonesia.
2. Kepercayaan merek dari konsumen terhadap TiKi menurun.
3. Adanya penurunan minat beli konsumen TiKi dengan berallih menggunakan jasa ekspedisi yang lain.
4. Brand equity (kekuatan merek) mempunyai keterkaitan terhadap minat beli di jasa ekspedisi TiKi.
5. Brand trust (kepercayaan merek) mempunyai keterkaitan terhadap minat beli di jasa ekspedisi TiKi.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka dapat di rumuskan masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana brand equity (kekuatan merek) pada jasa ekspedisi Titipan Kilat di PT. Tandur Niaga Bersama ini?
2. Bagaimana brand trust (kepercayaan merek) dari konsumen terhadap jasa ekspedisi Titipan Kilat di PT. Tandur Niaga Bersama ini?
3. Bagaimana minat beli konsumen pada jasa ekspedisi TiKi?
4. Adakah pengaruh brand equity (kekuatan merek) terhadap minat beli pada jasa ekspedisi TiKi?
5. Adakah pengaruh brand trust (kepercayaan merek) terhadap minat beli pada jasa ekspedisi TiKi?
6. Adakah pengaruh antara brand equity (kekuatan merek) dan brand trust (kepercayaan merek) terhadap minat beli pada jasa ekspedisi TiKi?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah ingin mengkaji secara empiris brand equity (kekuatan merek) terhadap minat beli di TiKi Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah pada laporan diatas maka penulis melakukan penelitian tersebut yang bertujuan untuk :
1. Mengetahui brand equity (kekuatan merek) dari jasa ekspedisi TiKi.
2. Mengetahui brand trust (kepercayaan merek) dari konsumen terhadap jasa ekspedisi TiKi.
3. Mengetahui seberapa besar minat beli dari konsumen terhadap jasa ekspedisi TiKi.
4. Mengetahui pengaruh dari brand equity (kekuatan merek) terhadap minat beli di jasa ekspedisi TiKi.
5. Mengetahui pengaruh dari brand trust (kepercayaan merek) terhadap minat beli di jasa ekspedisi TiKi.
6. Mengetahui pengaruh dari brand equity dan brand trust terhadap minat beli di jasa ekspedisi TiKi.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang Analisis brand equity (kekuatan merek) dan brand trust (kepercayaan merek) terhadap minat
beli. Di samping itu penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan kontribusi untuk dijadikan acuan penelitian selanjutnya mengenai minat beli jasa ekspedisi TiKi.
1.4.2. Manfaat Praktis
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat untuk perusahaan jasa ekspedisi supaya dapat merumuskan strategi pemasaran mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif dan terus membangun inovasi terbaru.