BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Termasuk sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa travel Haji & Umrah, Biro Perjalanan Wisata PT Indojava Mulia Wisata ikut serta
meningkatkan kinerja pelayanan, memberikan keunggulan kompetitif dan menawarkan pelayanan bermutu yang dapat memberikan kenyamanan umrahnya.
Demi menjaga keselamatan, ke-khusyukan jemaah serta meningkatkan reputasi perusahaan agar mampu bersaing dengan perusahaan umrah lain dalam meningkatkan penjualan setiap bulannya. Pelayanan menjadi salah satu hal yang disediakan perusahaan demi terpenuhinya kebutuhan konsumen yang sifatnya dapat dipenuhi oleh perusahaan yang dituju. Pelayanan dapat menjadi suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktivitas seseorang dalam melakukan interaksi kepada konsumen yang disediakan oleh perusahaan (Walangare, Moniharapon, & Roring, 2019).
Pelayanan jasa yang diberikan oleh PT Indojava Mulia Wisata harus mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadap konsumen, sehingga penilaian jemaah akan timbul dari terpenuhinya jasa perjalanan ibadah umrah yang memuaskan. Sebelum para calon jemaah memilih perusahaan jasa (travel) umrah yang akan dipilih untuk melaksanakan perjalanan ibadah umrah, konsumen
cenderung mencari informasi dan menilai dari orang-orang terdekatnya yang sudah melaksanakan atau menggunakan biro perjalanan umrah, sehingga konsumen dapat menilai kelayakan perusahaan travel manakah yang akan digunakan untuk melaksanakan ibadah umrahnya. Informasi yang ditangkap oleh para jemaah akan mempengaruhi persepsi nilai pada suatu produk yang akan digunakannya. Perceived value didasarkan pada evaluasi konsumen terhadap produk dan jasa. Konsumen menekankan bahwa keuntungan yang diterima dari suatu produk atau jasa merupakan komponen yang terpenting dalam value (Kusdyah, 2012).
Setelah melakukan penilaian, para konsumen akan memberikan kepercayaan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT Indojava Mulia Wisata, dalam meningkatkan Kepercayaan konsumen terhadap biro perjalanan Umrah, saat ini tengah berada di tingkat kebimbangan yang cukup tinggi.
Pasalnya, akhir-akhir ini perusahaan penyedia jasa Umrah banyak yang telah melakukan kecurangan-kecurangan tak lazim demi memenuhi kepentingan pribadinya lalu menimbulkan dampak negatif yang dirasakan oleh para calon jemaah umrah tersebut. Sehingga berdampak pada berkurangnya kepercayaan konsumen terhadap para penyedia jasa travel umrah sekarang ini. Ini juga berimbas pada PT Indojava Mulia Wisata, sebagai penyelenggara resmi perjalanan Ibadah Umrah di Indonesia. Maka kepercayaan harus dibangun oleh perusahaan itu sendiri dengan memberikan fasilitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan jadwal keberangkatan. Kepercayaan ini melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan umumnya dimiliki seseorang
bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Setyowati, 2018).
Setelah konsumen merasakan pelayanan yang telah diberikan PT Indojava Mulia Wisata, dari berbagai penilaian akan muncul pertimbangan dalam membangun kepercayaan konsumen, sehingga 2 hal tersebut dapat memberikan kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dan dengan harapannya (Yamit, 2010). Kotler & Keller (2012) berpendapat, kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (Adare & Lenzun, 2014).
Begitu juga dengan PT Indojava Mulia Wisata untuk memuaskan konsumen, perusahaan harus jeli dan dapat menerapkan strategi pelayanan terbaik yang diberikan pada konsumen.
Perusahaan Travel yang baru berdiri pada bulan September 2015 ini berada di kawasan Kabupaten Bandung memiliki data jemaah umrah yang dapat dilihat dari tabel di bawah ini terbilang sangat menarik, karena dalam kurun waktu 8 bulan saja penjualan jasa Umrah di perusahaan ini telah memberangkatkan hampir 1000 jemaah dari banyaknya jumlah jemaah Umrah yang berangkat ke tanah suci menggunakan produk yang dikeluarkan oleh perusahaan ini.
Data Jemaah umrah di PT Indojava Mulia Wisata periode Oktober 2018 sampai dengan Mei 2019 disajikan sebagai berikut :
Tabel I.1. Data Jemaah
Tahun Bulan Jumlah
Jemaah
Jumlah Jemaah Per Bulan
Paket yang Digunakan
2018
Oktober 114
236
9 Hari
Oktober 32 9 Hari
Oktober 90 9 Hari
November 21
230
16 Hari
November 31 9 Hari
November 22 9 Hari
November 38 9 Hari
November 48 12 Hari
November 70 12 Hari
Desember 29 29 12 Hari
2019
Januari 11
105
12 Hari
Januari 49 9 Hari
Januari 34 12 Hari
Januari 11 9 Hari
Februari 24 24 9 Hari
Maret 38
160
9 Hari
Maret 12 12 Hari
Maret 45 9 Hari
Maret 40 9 Hari
Maret 25 9 Hari
April 36
103
13 Hari
April 24 12 Hari
April 43 9 Hari
Mei 23
35
15 Hari
Mei 12 9 Hari
JUMLAH JEMAAH 922 922
Sumber Data:PT Indojava Mulia Wisata (2018-2019)
Seperti yang telah diketahui oleh banyak calon jemaah umrah, terihat pada Tabel I.1 bahwa pada bulan Oktober 2018, awal bulan hijriyah yaitu muhharam, menjadi awal dimulainya musim umrah. Sehingga terjadi banyaknya jumlah jamaah yang diberangkatkan karena terjadinya penumpukkan pemesanan paket umrah sejak 3 bulan terahkir sebelum dan pada saat musim haji tiba, hal ini dikarenakan kondisi cuaca di Arab Saudi sedang berada di puncak musim panas dengan suhu yang mencapai juga adanya kegiatan ibadah Haji.
Pada bulan Desember terjadi penurunan jumlah jemaah umrah yang sangat drastis disebabkan dimulainya libur panjang diseluruh dunia sejak pertengahan
Desember membuat kebanyakan umat muslim dari penjuru dunia memanfaatkan waktu berliburnya dengan melaksanakan ibadah umrah ke tanah suci. Hal ini membuat harga hotel-hotel dan tiket pesawat menjadi mahal atau disebut juga sedang High Season. Maka dari itu tak sedikit para biro perjalanan travel umrah khususnya PT Indojava Mulia Wisata menaikkan harga paket umrahnya demi menutup biaya operasional. Ini menyebabkan menurunnya animo masyarakat Indonesia untuk melaksanakan ibadah umrah dengan alasan harga paket umrah yang sedang mahal.
Setelah memasuki bulan Januari 2019, jumlah jemaah yang ingin berangkat umrah kembali normal, namun ketika memasuki bulan Februari 2019 terjadi kembali penurunan drastis karena berakhirnya masa libur panjang akhir dan awal tahun secara nasional membuat masyarakat kembali bekerja secara intensif.
Meskipun setiap bulan penjualan produk di PT Indojava Mulia Wisata mengalami banyak keberangkatan, akan tetapi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan ini belum teroptimalkan dengan baik dalam setiap bulannya, terlihat pada Tabel I.1 dengan adanya penumpukan keberangkatan produk jasa Umrah di setiap bulan namun masih terbilang fluktuatif, maka hal inilah yang menjadikan permasalahan yang terjadi di perusahaan PT Indojava Mulia Wisata.
Hubungan Persepsi nilai berpengaruh positif terhadap kepercayaan, hal ini dibuktikan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh ( Wulandari &
Ekawati, 2015) bahwa semakin tinggi persepsi nilai maka semakin tinggi pula kepercayaan yang dumiliki konsumen.
Hubungan persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen, semakin tinggi persepsi nilai maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Hal tersebut dibuktikan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Yamin, 2013).
Hubungan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan telah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti rasa kepercayaan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong konsumen untuk melakukan keputusan menggunakan jasa produk perusahaan berdasarkan rasa kepercayaan pada pelayanan yang dirasakan. Hal ini dibuktikan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Khasanah, 2015)
Maka dari uraian di atas tema penelitian fokus pada kajian “Model Dampak Persepsi Nilai Dalam Mempengaruhi Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Di PT Indojava Mulia Wisata)”
dengan studi kasus pada konsumen PT Indojava Mulia Wisata.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang penulis, bahwa di PT Indojava Mulia Wisata telah memiliki :
1. PT Indojava Mulia Wisata yang selalu memberikan pelayanan pada setiap keberangkatan jemaah umrah ke Tanah Suci, akan tetapi belum teroptimalkan dengan baik , Persepsi nilai akan pelayanan perusahaan akan berpengaruh positif ataupun negatif terhadap kepuasan akan ditentukan oleh konsumen itu sendiri dengan nilai sebagai pengukur yang tepat dari pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pantas maupun tidaknya pelayanan yang diberikan.
2. Kepercayaan Konsumen PT Indojava Mulia Wisata belum dapat dipastikan memiliki hasil yang optimal, terlihat pada Tabel I.1 ketika penjualan setiap bulannya cukup banyak setiap bulannya namun masih terbilang fluktuatif.
Dalam transaksi jual beli, kepercayaan kosnsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan ditentukan oleh seberapa besar kepercayaan yang dimiliki konsumen itu sendiri.
3. Kepuasan merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi pembelian.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan beberapa permasalahan yang diteliti antara lain :
1. Bagaimana pengaruh persepsi nilai terhadap kepercayaan konsumen di PT Indojava Mulia Wisata ?
2. Bagaimana pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen di PT Indojava Mulia Wisata ?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen di PT Indojava Mulia Wisata?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Sebagai salah satu syarat kelulusan Strata Satu (S1) program studi
manajemen pamasaran fakultas ekonomi di Universitas BSI Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Dengan melihat rumusan masalah diatas tujuan dari penelitian yang hendak dicapai adalah :
1. Menganalisis pengaruh persepsi nilai terhadap kepercayaan konsumen di PT Indojava Mulia Wisata.
2. Menganalisis pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen di PT Indojava Mulia Wisata.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen di PT Indojava Mulia Wisata.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat secara Akademis
Bagi penulis untuk menambah ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman dalam melakukan penelitian baik secara teori maupun praktis, sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang diperoleh dibangku perkuliahan dengan yang sebenarnya dilapangan, selanjutnya bagi pembaca khususnya bagi mahasiswa jurusan manajemen dan para akademisi pada umumnya, bisa menjadikan acuan untuk menulis karya ilmiah selanjutnya khususnya untuk pengembangan penelitian mengenai kepercayaan konsumen, persepsi nilai dan Kepuasan untuk bisa dijadikan bahan referensi bagi pihak-pihak yang bersangkutan.
1.4.2 Manfaat secara Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan pedoman bagi pihak-pihak terkait,
khususnya Pihak PT Indojava Mulia Wisata, dalam upaya :
1. Meningkatkan jumlah konsumen Umrah, dan sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan strategi perusahaan untuk waktu yang akan datang dalam meningkatkan pelayanan pada jemaah oleh perusahaan.
2. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berfikir secara ilmiah dengan berdasarkan pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah khususnya lingkup manajemen dan menerapkannya pada data yang diperoleh dari obyek yang diteliti.
3. Bagi kalangan akademis dan pembaca dapat menambah khasanah perpustakan dan tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya.