1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini persaingan yang terjadi sangat ketat menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk mendapatkan keunggulan kompetitif (Aprisia & Mayliza, 2019). Beberapa persaingan di Indonesia memiliki tujuan yang sama untuk mempertahankan pangsa pasar . Oleh karena itu untuk dapat bertahan di tengah persaingan tersebut, menuntut perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan efesien dan efektivitas (Mulyanti, 2016). Salah satunya perusahaan jasa, banyak perusahaan jasa yang sudah mulai berkembang saat ini . Perusahaan jasa merupakan produk yang tidak berwujud, tidak terlihat, dan tidak dapat dipegang, tetapi dapat dirasakan.
Salah satu perusahaan jasa adalah dealer. Dealer sebagai badan usaha (perusahaan) yang menyediakan pelayanan masyarakat umum berupa produk kendaraan, spare part kendaraan, dan jasa pelayanan. Dealer menyediakan pelayanan agar para pelanggan yang menggunakan jasa atau barang tersebut merasa puas. Apabila pelayanan tidak sesuai, pelanggan tidak ragu-ragu untuk pindah ke perusahaan lain (Rahmayani, 2017). Melihat tingkat kepuasan pelanggan dari peningkatan pelayanan perusahaan. Salah satunya dengan peningkatan kualitas kerja secara baik. Hal tersebut dapat membuat pelanggan puas dan kekecewaan berkurang.
Honda merupakan salah satu dari Agen Tunggal Pemilik Merek (ATPM) yang menyediakan layanan purna jual. Honda melayanani pelanggan yang menggunakan pelayanan jasa maupun produk. Honda memberikan pelayanan kepada pelanggan
sehingga merasakan dan menilai secara langsung setelah menggunakan jasa tersebut. Hal ini menegaskan pentingnya pandangan yang baik dari pelanggan pada produk atau jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Alamsyah, 2016).
Berikut data nilai Indek Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indeks) suatu dealer pada Agen Tunggal Pemilik Merek (ATPM).
Tabel I.1.
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indeks)
Sumber: Data diolah penulis, 2019
Berdasarkan tabel I.1. di atas menunjukkan bahwa Customer Satisfaction Indeks (CSI) dari aspek penilaian pelanggan terhadap kualitas kerja suatu dealer pada Agen Tunggal Pemilik Merek (ATPM). Nilai tersebut meliputi lima ATPM yaitu Daihatsu, Suzuki, Toyota, Honda dan Mitsubishi. Pada tahun 2016 Toyota peringkat pertama dengan nilai 869. Mtsubishi menduduki peringkat kedua dengan nilai 866, Daihatsu berada peringkat ketiga dengan nilai 865, Honda menempati peringkat keempat dengan nilai 860 sedangkan Suzuki menduduki peringkat terakhir dengan nilai 858.
Berbeda dari tahun 2017 nilai ATPM untuk tingkat kepuasan pelanggan Toyota masih menduduki peringkat pertama dengan nilai 874. Daihatsu mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang berada pada peringkat kedua dengan nilai 870. Honda mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang berada pada peringkat ketiga dengan nilai 868. Mitsubishi mengalami penurunan dari posisi
ATPM 2016 2017 2018
Daihatsu 865 870 850
Suzuki 858 863 837
Toyota 869 874 835
Honda 860 868 826
Mitsubishi 866 867 823
peringkat kedua menjadi keempat dengan nilai 867. Sedangkan Suzuki menduduki peringkat terakhir dengan nilai 863.
Pada tahun 2018 tingkat ATPM yang menduduki tingkat pertama memuaskan pelanggan yaitu Daihatsu dengan nilai 850. Suzuki menduduki peringkat kedua dengan nilai 837, Toyota berada pada peringkat ketiga dengan nilai 835, Honda menempati peringkat keempat dengan nilai 826 sedangkan Mitsubishi menduduki peringkat terakhir dengan nilai dengan nilai 823. Berdasarkan tabel I.1 dapat menarik kesimpulan bahwa rata-rata ATPM mengalami penurunan skor kepuasan pelanggan dari tahun sebelumnya.
Salah satu ATPM yang memberikan kepuasan terhadap pelanggan yaitu Honda. Honda memiliki 134 dealer yang tersebar di seluruh Indonesia salah satunya ada di Bandung yang terdapat 5 dealer. Berikut data skor HCSI (Honda Customer Satisfaction Indeks) se-Bandung tahun 2016, 2017 dan 2018.
Tabel I.2.
HCSI score dealer Honda Authorized west java
Dealer 2016 Dealer 2017 Dealer 2018
Honda Sonic 875 Honda Sonic 885 Honda Sonic 880
Honda Autobest 850 Honda Autobest 875 Honda Autobest 859 Honda Ahmad
Yani 850 Honda Pasteur 845 Honda Bandung
Center 839
Honda Bandung
Center 845 Honda Bandung
Center 830 Honda Ahmad Yani 820 Honda Pasteur 795 Honda Ahmad Yani 795 Honda Pasteur 815
Rata-rata 843 Rata-rata 846 Rata-rata 837
Sumber: Data dioleh penulis, 2019
Berdasarkan tabel I.2. di atas menunjukkan data skor HCSI dari dealer Honda authorized yang ada di Bandung selama tiga tahun yaitu pada tahun 2016, 2017, dan 2018 pihak Honda Prospect Motor (HPM) menentukan rata-rata skor dengan rata-rata skor yang didapat pada tahun 2016 dengan skor sebesar 843, pada tahun 2017 dengan skor sebesar 846, dan pada tahun 2018 dengan rata-rata skor sebesar
837. Dari tabel di atas dealer Honda Sonic menempati peringkat pertama dari 5 dealer. Selama tiga tahun berturut-turut Honda Sonic memiliki rating Questions/
Attributes in HCSI questionnaire terdiri dari Appointment, Reception, Service Time, Delivery, Service Quality and Dealer Facility yang berada di atas rata-rata.
Dealer Honda Autobest menduduki peringkat kedua pada tahun 2016 dan 2017 mengalami peningkatan skor yaitu 850,875, sedangkan pada 2018 mengalami penurunan dengan skor 859. Pada tahun 2016 dealer Honda Ahmad Yani menempati peringkat ketiga dengan skor 850 sedangkan pada tahun 2017 dan 2018 skor HCSI dealer Honda Ahmad Yani mengalami peningkatan yaitu 795 menjadi 820. Namun, dealer Honda Ahmad Yani mengalami penurunan peringkat dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2016 dealer Honda Bandung Center menempati peringkat keempat dengan skor 845 sedangkan pada tahun 2017 dan 2018 skor HCSI dealer Honda Bandung Center mengalami peningkatan yaitu 830, 839.
Sedangkan pada tahun 2016 dealer Honda Pasteur menempati peringkat terakhir dengan skor 795 sedangkan pada tahun 2017 dan 2018 skor HCSI dealer Honda Pasteur mengalami peningkatan yaitu 845, 815. Namun dealer Honda Pasteur mengalami penurunan peringkat. Pihak HPM melakukan perhitungan untuk menghasilan dari hasil audit voice of Customer (VOC). Naik turunnya skor tersebut menunjukkan rendahnya kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut (Limbong
& Solihat, 2013).
Honda Prospect Motor (HPM) secara rutin dilakukan audit pada dealer – dealer resmi di bawah naungannya dengan tujuan sebagai bahan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh dealer – dealer tersebut. Dalam melakukan audit, HPM biasanya dibantu oleh pihak Main dealer yang ada di setiap provinsi di
Indonesia. Dari sekian banyak dealer Honda yang ada di Indonesia, salah satunya yang akan dijadikan tempat penelitian yaitu Honda Ahmad Yani yang ada di Kota Bandung.
Dealer Honda Ahmad Yani merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kendaraan roda empat. Dealer Honda Ahmad Yani merupakan dealer resmi Honda keempat di Bandung yang dilengkapi layanan penjualan dan purna jual (sales, service, spare part) sesuai standar dealer Honda Bandung. Untuk layanan purna jual dealer Honda Ahmad Yani fasilitas service dilengkapi 13 buah general repair bay, 6 quick service bay, serta fasilitas spooring balancing. Dealer ini juga terdapat area spare parts sehingga dapat dipastikan ketersediaan suku cadang mobil Honda lebih lengkap dan cepat bagi pelanggan di wilayah Bandung (Wibowo, 2016).
Dengan adanya layanan tersebut untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan terhadap layanan jasa maupun produk yang tersedia di dealer Honda Ahmad Yani. Oleh karena itu, perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan dengan salah satu indikator penting yang memiliki peran dalam memuaskan pelanggan (Limbong & Solihat, 2013).
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012:301) Kepuasan pelanggan adalah situasi yang ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka menyadari nahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharpkan serta terpenuhi secara baik (Apryani & Sunarti, 2013).
Dengan memberikan kepuasan terhadap pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang merasa puas pada produk dan jasa pelayanan cenderung akan menggunakan kembali jasa pelayanan dan membeli produk. Akan tetapi jika produk tidak tersedia ataupun jasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan menimbulkan keluhan pada perusahaan.
Keluhan merupakan hal yang biasa disampaikan atau diekspresikan oleh pelanggan setelah ketidaksesuaian atas jasa yang telah diberikan. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuai kenyataan dengan keinginan seseorang (Sarwoto, 2018)
Komplain ditandakan dengan adanya perasaan kekesalan atau kekecewaan akan suatu yang didapatkan. Hal ini dapat diindikasikan bahwa apa yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan (Honny Nur Afidah 2013).
Adanya keluhan tersebut menandakan bahwa perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Berikut ini adalah data keluhan (complaint) pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani pada tahun 2016,2017, dan 2018.
Tabel 1.3.
Data Keluhan (complaint) Dealer Honda Ahmad Yani
No Service 2016 2017 2018
1 Booking and check in 91 121 96
2 Quality of service job 596 669 650
3 Price of service job 35 39 35
4 Service staff 259 297 267
5 Others 415 501 465
6 Part 5 12 7
Total 1.401 1.639 1.530
Sumber: Data diolah penulis, 2019
Berdasarkan tabel I.3. di atas perusahaan ini menunjukkan jumlah data keluhan pelanggan selama tiga tahun yaitu 2016,2017, dan 2018 yang mengalami fluktuasi.
Jumlah keluhan pada tahun 2016 mendapatkan 1.401 keluhan, pada tahun 2017 dengan jumlah 1.639 dan pada tahun 2018 dengan jumlah 1.522. Dari tabel di atas keluhan terdiri dari booking and check in, quality of service job, price of service job, service staff, others, dan part.
Pada tahun 2016 booking and check in mencapai 91 keluhan, quality of service job mencapai 596 keluhan, price of service job mencapai 35 keluhan, service staff mencapai 259 keluhan, others mencapai 415 keluhan, dan part mencapai 5 keluhan.
Berbeda pada tahun 2017 keluhan mengalami peningkatan booking and check in mencapai 121 keluhan, quality of service job mencapai 669 keluhan, price of service job mencapai 39 keluhan, service staff mencapai 297 keluhan, others mencapai 501 keluhan, dan part mencapai 12 keluhan.
Pada tahun 2018 keluhan mengalami penurunan booking and check in mencapai 96 keluhan, quality of service job mencapai 643 keluhan, price of service job mencapai 35 keluhan, service staff mencapai 267 keluhan, others mencapai 465 keluhan, dan part mencapai 7 keluhan. Berdasarkan tabel I.3 di atas menarik kesimpulan bahwa jumlah keluhan mengalami fluktuasi.
Dengan adanya keluhan tersebut perusahaan wajib menangani keluhan kosumen tersebut dengan baik. Adanya keluhan pelanggan perusahaan dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut serta menjadi bentuk evaluasi dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Penanganan keluhan dalam perusahaan adalah salah satu kunci untuk mencapai kesetiaan pelanggan yang telah puas dengan jasa yang diberikan.
Menurut Fandy Tjiptono (2011) setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka (Indrawijaya, 2015).
Menurut Fandy Tjiptono (2014;471) ada lima aspek yang harus terdapat dalam penanganan keluhan agar penanganan keluhan bisa ditangani dan diubah menjadi peluang memuaskan pelanggan dengan lebih baik, sebagai berikut: memudahkan pelanggan untuk menyampaikan komplain, mengatasi faktor penyebab terjadinya komplain, menangani komplain secara efektif, menangani pelanggan yang marah, belajar dari kesalahan serta memperbaiki standar layanan secara berkesinambungan.
Adanya keluhan terhadap perusahaan, maka dapat menangangi keluhan tersebut sehingga menjadi bentuk evaluasi kinerja. Berikut data keluhan yang ditangani dealer Honda Ahmad Yani.
Tabel 1.4.
Penanganan Keluhan Dealer Honda Ahmad Yani
No Service 2016 2017 2018
1 Booking and check in 49 51 45
2 Quality of service job 389 456 421
3 Price of service job 31 35 32
4 Service staff 225 246 253
5 Others 369 412 432
6 Part 0 5 3
Total 1.063 1.205 1.186
Sumber: Data diolah Penulis, 2019
Berdasarkan tabel I.4. di atas perusahaan ini menunjukkan jumlah data keluhan pelanggan selama tiga tahun yaitu 2016,2017, dan 2018 yang mengalami fluktuasi.
Jumlah keluhan pada tahun 2016 dealer menangani 1.063, pada tahun 2017 dengan jumlah 1.205 dan pada tahun 2018 dengan jumlah 1.186. Dari tabel di atas keluhan
terdiri dari booking and check in, quality of service job, price of service job, service staff, others, dan part.
Pada tahun 2016 booking and check in mencapai 49 keluhan, quality of service job mencapai 389 keluhan, price of service job mencapai 31 keluhan, service staff mencapai 225 keluhan, others mencapai 369 keluhan, dan part tidak ada keluhan.
Berbeda menangani keluhan pada tahun 2017 mengalami peningkatan booking and check in mencapai 51 keluhan, quality of service job mencapai 456 keluhan, price of service job mencapai 35 keluhan, service staff mencapai 246 keluhan, others mencapai 412 keluhan, dan part mencapai 5 keluhan.
Pada tahun 2018 menangani keluhan mengalami penurunan booking and check in mencapai 45 keluhan, quality of service job mencapai 421 keluhan, price of service job mencapai 32 keluhan, service staff mencapai 253 keluhan, others mencapai 432 keluhan, dan part mencapai 3 keluhan. Berdasarkan tabel data keluhan dan data keluhan yang ditangani dealer Honda Ahmad Yani dapat menarik kesimpulan bahwa ada gap atau selisih yang cukup besar.
Ada berbagai cara yang dilakukan oleh pihak dealer Honda Ahmad Yani dalam menangani berbagai keluhan tersebut untuk meminimalisir turunnya skor HCSI.
Berikut data cara penanganan keluhan di dealer Honda Ahmad Yani.
Tabel I.5.
Data Penanganan Keluhan di dealer Honda Ahmad Yani
No Keluhan (komplain) Penanganan Keluhan
1 Timbul masalah baru sesudah service
Memohon maaf dan memberikan diskon jasa maupun part
2 Lamanya antrian, tidak sesuai
dengan estimasi waktu Memohon maaf dan pelayanan ditingkatkan 3 Kurang nyaman di ruang tunggu Memohon maaf dan menyediakan fasilitas televise
dan tempat pijit 4 Ketidaksukaan terhadap welcome
snack
Memohon maaf dan menyediakan banyak varian snack
5 Tidak ada penyambutan pelanggan datang
Memohon maaf atas ketidak ramahannya terhadap pelanggan
6 Waktu service yang lama Memohon maaf dan memberikan diskon jasa maupun part
7 Kendaraan tidak bersih saat cuci dan
antriannya lama Memohon maaf dan mengratiskan jasa cuci 8 Human error Memohon maaf dan memberikan diskon jasa
pemasangan
9 Tidak adanya follow up Memohon maaf atas tidak ada konfimasi selanjutnya
Sumber: data dioleh penulis, 2019
Berdasarkan tabel I.5. di atas menunjukkan data penanganan keluhan merupakan aspek penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan keluhan timbul masalah baru sesudah service cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan memberikan diskon jasa maupun part, keluhan lamanya antrian, tidak sesuai dengan estimasi waktu cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan pelayanan ditingkatkan, keluhan kurang nyaman di ruang tunggu cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan menyediakan fasilitas televisi dan tempat pijit.
Keluhan ketidaksukaan terhadap welcome snack cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan menyediakan banyak varian snack, keluhan tidak ada penyambutan pelanggan datang cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf atas ketidak ramahannya terhadap pelanggan, keluhan waktu service yang lama cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan memberikan diskon jasa maupun part, keluhan kendaraan tidak bersih saat cuci dan
antriannya lama cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan mengratiskan jasa cuci
Keluhan human error cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf dan memberikan diskon jasa pemasangan, dan keluhan tidak adanya follow up cara menangani keluhan yaitu dengan cara memohon maaf atas tidak ada konfimasi selanjutnya. Berdasarkan tabel di atas menarik kesimpulan bahwa penanganan keluhan ini keseluruhan dengan cara memohon maaf pada pelanggan.
Dengan adanya penanganan keluhan tersebut pelanggan yang menyampaikan keluhan terhadap perusahaan akan membuat pelanggan puas.
Menurut Kau dan Loh Penanganan komplain dapat jadikan instrument penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan pelanggan yang akan ketidakpuasaan (Tejaningtyas, 2015).
Menurut Tjiptono, F., kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang seterlah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Rosita & Indrawijaya, 2015).
Hasil penelitian (Rosita & Indrawijaya, 2015) menunjukkan hubungan yang signifikan baik hubungan simultan maupun parsial. Probabilita pengaruh ketiga variabel terhadap kepuasan nasabah adalah procedural justice (0,001), interactional justice (0,043), dan distributive justice (0,000). Dengan demikian, disarankan agar organisasi menginternalisasi penanganan keluhan sebagai kompetensi penting.
Selain itu menurut penelitian (Sarwoto, 2018) mengujji pada variabel penanganan keluhan (X2) diketahui thitung (5,386) > ttabel (1,9847) dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000<0,005 berarti penangana keluhan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini saat pelanggan mengajukan keluhan perusahaan akan menangani keluhan tersebut. Penanganan keluhan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjadi ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu fungsi keberhasilan suatu perusahaan. Alasanya karena dengan adanya kepuasan pelanggan akan berdampak positif pada kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan pelanggan (Roisah &
Iskandar, 2015)
Berdasarkan uraian di atas penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa variabel penanganan keluhan dapat dipengaruhi siginifikan oleh variabel kepuasan pelanggan. Jika semakin baik penanganan keluhan, maka semakin berpengaruh pula terhadap kepuasan pelanggan. Adanya penanganan keluhan diharapkan perusahaan melayani pelanggan dengan efektif dan efisien untuk memenuhi permintaan pelanggan. Dan mampu menciptakan kepuasan yang sekaligus juga menciptakan loyalitas pelanggan.
Dapat dilihat bahwa adanya keluhan pelanggan, maka perusahaan harus mampu menangani keluhan pelanggan agar tetap merasa puas terhadap jasa yang telah diberikan perusahaan. Dengan adanya penanganan keluhan ini diharapkan perusahaan dapat memenuhi permintaan pelanggan dengan pelayanan yang efektif dan efisien.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan.
Maka, penulis mengangkat judul “Analisis Penanganan Keluhan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani Bandung”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraian di atas, maka dapat diidentifikasi masalah bahwa Honda mengalami penurunan peringkat dari keseluruhan ATPM, banyak keluhan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani, dan upaya dealer Honda Ahmad Yani menangani keluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.2.2 Rumusan Masalah
Sehubung dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut.
1. Bagaimana gambaran mengenai penanganan keluhan di dealer Honda Ahmad Yani?
2. Bagaimana gambaran mengenai kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani?
3. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian yang dilakukan ini adalah untuk mengetahui bagaimana menangani keluhan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani yang berpengaruh kepada Kepuasan pelanggan dan mengolah data serta mendapatkan
informasi dalam ranga penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan di Fakultas Universitas BSI Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan pada dealer Honda Ahmad Yani ini adalah untuk mengetahui:
1. Mengetahui gambaran penanganan keluhan di dealer Honda Ahmad Yani.
2. Mengetahui gambaran kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani.
3. Mengetahui pengaruh penanganan keluhan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada dealer Honda Ahmad Yani.
1.4 Manfaat Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang telah dipaparkan di atas maka hasil dari penelitian ini dapat memberi manfaat bagi pembaca. Adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut.
1.4.1 Manfaat Akademis
Dengan adanya penelitian, pengembangan ilmu pemasaran mengenai penaganan keluahan diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembaca dan menjadi bahan referensi penelitan selanjutnya. Peneliti selanjutnya dapat mengetahui peranan penanganan keluahan terhadap kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani, sehingga peneliti selanjutnya mengambil variabel lain dengan lebih spesifik untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi dari peneltian ini.
1.4.2 Manfaat Praktis
Dalam penelitian ilmu manajemen pemasaran tentu ada manfaat yang di terima dan dapat diterapkan. Aadapun manfaat yang didapat sebagai berikut.
1. Bagi perusahaan
Hasil peneitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan sebagai bahan pertimbangan sebagai evaluasi dalam penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani Bandung
2. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan sebagai penerapan ilmu pemasaran khususnya untuk penanganan keluhan dan bahan pertimbangan bagi peneliti selanjutnya untuk mengambil variabel lainnya untuk penelitian lanjut yang sama.