1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pesatnya perkembangan dunia usaha dalam era globalisasi pasar bebas mampu mendorong meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi. Hal ini juga sangat berdampak pada persaingan antar perusahaan, baik yang berskala kecil, menengah maupun besar untuk memproduksi dan memasarkan produk. Meliala (2014)
Semua perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan produksi dan memasarkan produknya. Pemenuhan dan pemasaran barang saat ini dapat dilakukan dengan cepat, mudah dan harga yang terjangkau. Salah satunya yaitu dengan penggunaan layanan jasa pengiriman barang atau kurir ekspedisi. Riyanda (2010)
Keberadaan perusahaan layanan jasa pengiriman tersebut membantu individu, kelompok dan perusahaan yang bergerak di bidang penghasil barang dalam memasarkan produknya untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Baik konsumen yang berada di dalam negeri, maupun luar negeri. Selain itu, pengiriman barang dilakukan untuk memudahkan mobilitas barang dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Sunarti dan Mawardi (2017)
PT Respatindo Abadi Semesta merupakan salah satu perusahaan nasional yang menangani jasa pengiriman logistik semi kargo ke dalam negeri maupun luar negeri, perusahaan ini sudah berjalan sejak 2004 dan selama ini sudah bekerjasama dengan perusahaan-perusahaan besar seperti perusahaan tekstil, chemical (cairan kimia), dan perusahaan lainnya, baik itu perusahaan kecil, menengah atau besar dengan pengiriman minimal 50kg.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan menurut Roisah dan Iskandar (2015) adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan. Alasannya karena dengan kepuasan pelanggan akan berdampak positif pada kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi setiap perusahaan untuk menarik dan mempertahankan konsumennya.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Pelanggan yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, dan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. Nurudin (2017)
Menurut Kohir (2018), perusahaan yang ingin maju dan berkembang pesat harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, kepuasan yang diperoleh pelanggan dapat diartikan bahwa perusahaan memiliki nilai lebih dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan pesaingnya. Saat ini pelanggan dihadapkan begitu banyak pilihan baik produk, merek, harga, pemasok dan juga dalam pelaksanaan distribusi fisiknya.
Sesuai dengan apa yang dikatakan Tjiptono (2007) apabila sudah terciptanya sebuah kepuasan konsumen, maka akan ada beberapa manfaat yang didapatkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Di dalam perjalanannya PT Respatindo selalu mempunyai dinamika tersendiri untuk menjadi penyedia jasa pengiriman yang lebih baik, keluhan pada
PENCAPAIAN TARET PENCAPAIAN TARGET PENCAPAIAN TARGET 1 JANUARI Rp 47,054,500 Rp 60,000,000 Rp 49,986,550 Rp 80,000,000 Rp 59,940,383 Rp 80,000,000 2 FEBRUARI Rp 49,347,900 Rp 60,000,000 Rp 46,478,550 Rp 80,000,000 Rp 54,965,971 Rp 80,000,000 3 MARET Rp 34,260,062 Rp 60,000,000 Rp 84,053,625 Rp 80,000,000 Rp 60,346,350 Rp 80,000,000 4 APRIL Rp 49,971,000 Rp 60,000,000 Rp 5,449,300 Rp 80,000,000 Rp 61,360,200 Rp 80,000,000 5 MEI Rp 49,083,678 Rp 60,000,000 Rp 75,366,850 Rp 80,000,000 Rp 87,726,300 Rp 80,000,000 6 JUNI Rp 59,668,800 Rp 60,000,000 Rp 35,161,650 Rp 80,000,000 Rp 61,282,383 Rp 80,000,000 7 JULI Rp 61,773,090 Rp 60,000,000 Rp 56,881,254 Rp 80,000,000 - Rp 80,000,000 8 AGUSTUS Rp 51,768,000 Rp 60,000,000 Rp 62,371,325 Rp 80,000,000 - Rp 80,000,000 9 SEPTEMBER Rp 50,987,346 Rp 60,000,000 Rp 58,544,926 Rp 80,000,000 - Rp 80,000,000 10 OKTOBER Rp 48,467,098 Rp 60,000,000 Rp 58,910,971 Rp 80,000,000 - Rp 80,000,000 11 NOPEMBER Rp 52,086,970 Rp 60,000,000 Rp 62,462,707 Rp 80,000,000 - Rp 80,000,000 12 DESEMBER Rp 53,320,830 Rp 60,000,000 Rp 61,658,718 Rp 80,000,000 - Rp 80,000,000
607,789,274
Rp Rp 657,326,426 Rp 385,621,587
TOTAL NO.
TAHUN
2017 2018 2019
BULAN
konsumen menjadi proritas utama bagi perusahaan dalam membentuk iklim perusahaan yang profesional.
Ketidakpuasan pelanggan yang dialami oleh pelanggan yaitu biasanya berkaitan dengan Pick up (jemput) barang di tempat pelanggan yang kurang responsive, karena kurang nya personil kurir yang ada di kantor PT Respatindo cabang Bandung. Dimana mengakibatan terlalu lamanya menunggu pick up oleh kurir perusahaan, maka pelanggan pun memutuskan untuk menggunakan jasa pengiriman yang lain, dan mengakibatkan kerugian untuk PT Respatindo.
Masalah yang timbul umumnya berkaitan dengan pelayanan dari perusahaan yang belum maksimal secara operasional kerja di lapangan. Selain itu, perlu di tekankan, bahwa apabila strategi promosi yang dilaksanakan suatu perusahaan tidak dilaksanakan dengan baik, akan berdampak pada tingkat pencapaian penjualan. Hal ini dapat diketahui dari tabel data penjualan PT Respatindo berikut:
Tabel I.1
Data penjualan PT Respatindo Abadi Semesta
Sumber: Data penjualan PT Respatindo Abadi Semesta Bandung
Berdasarkan Tabel 1.1 diatas dapat dilihat bahwa tidak terealisasinya target penjualan jasa pengiriman barang yang dilakukan perusahaan ini berlanjut, akan menghambat dalam mencapai tujuan yaitu target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.
Melihat tabel diatas, menunjukkan bahwa penjualan sangat fluktuatif dan bahkan rata-rata dalam 1 tahun hanya 1 bulan yang bisa mencapai target. Faktor tersebut dikarenakan bertepatan dengan momen bulan Ramadhan yang bisa dikatakan akhir bulan pengiriman stok bahan baku untuk bulan berikutnya dan masa libur panjang, dikarenakan semua pelanggan adalah perusahaan pengolahan bahan baku (chemical).
Kemudian yang disayangkan tenaga penjual PT Respatindo belum membaca potensi pasar sekarang, karena dewasa ini tidak hanya perusahaan besar saja seperti manufaktur, tekstil, atau chemical yang memerlukan jasa ekspedisi dalam pengiriman barangnya yang berskala besar, melainkan para pegiat usaha online pun sudah mulai import atau kirim barang dengan skala besar.
Dengan adanya peluang ini, bisa dijadikan oleh PT Respatindo sebagai calon konsumen yang royal, dengan menggunakan dan mengoptimalkan strategi personal selling. Dalam mewujudkan hal tersebut, PT Respatindo dapat menggunakan strategi seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Amstrong (2008) bahwa proses penjualan pribadi terdiri atas tujuh tahap, yakni memilih dan menilai prospek (prospecting and qualifying), pra-pendekatan (pre-approach), pendekatan (approach), presentasi dan demonstrasi (presentation & demonstration), mengatasi keberatan (overcoming objections), penutupan (closing), dan tindak lanjut (follow up).
Rizan & Anjarestu (2013) mengungkapkan bahwa salah satu unsur bauran komunikasi pemasaran adalah personal selling. Personal selling merupakan metode dan strategi yang tepat untuk mecapai tujuan perusahaan dalam menghadapi era globalisasi ini. Personal selling adalah presentasi pribadi langsung oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan, memberikan manfaat dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Rohaeni (2016) menyatakan bahwa promosi melalui personal selling sangat dibutuhkan apabila produk yang ditawarkan perlu pengenalan lebih jauh lagi kepada para calon konsumen potensial karena kalau hanya promosi melalui media iklan pesan produk sangat terbatas untuk disampaikan. Sehingga akan lebih efektif apabila pesan dari produk disampaikan secara langsung dan diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan.
Menurut Suparwo, Riana, dan Sari (2017) personal selling berbeda dengan kegiatan promosi lainnya. Dengan menggunakan personal selling konsumen akan lebih merasa diperhatikan dan lebih mudah untuk memahami produk yang ditawarkan, dan berujung pada keinginan untuk membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu, sesuai yang diungkapkan oleh Pahlevi dan Rachmi, (2016) bahwa kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan dan personal selling harus terus dipertahankan agar pelanggan merasa puas dengan kinerja perusahaan.
Berdasarkan permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian “ Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Personal Selling Pada PT Respatindo Abadi Semesta”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Adapun masalah yang dihadapi oleh PT Respatindo Abadi Semesta adalah sebagai berikut:
1. Kegiatan marketing yang dilakukan PT Respationdo Abadi Semesta masih belum optimal dan perlu ditingkatkan
2. Beberapa perusahaan maupun masyarakat penggiat usaha belum mengetahui adanya perusahaan jasa pengiriman PT Respatindo Abadi Semesta, sehingga dapat dikatakan bahwa promosi juga kurang berjalan dengan baik
3. Rata – rata penjualan lebih banyak tidak mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan PT Respatindo Abadi Semesta
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini, adalah :
1. Bagaimana personal selling yang dilakukan PT Respatindo Abadi Semesta?
2. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan PT Respatindo Abadi Semesta?
3. Bagaimana pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan PT Respatindo Abadi Semesta?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk memperoleh dan menganalisis data – data serta informasi sejauh mana pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan PT Respatindo Abadi Semesta, sebagai salah satu syarat penulis untuk menperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas BSI Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana personal selling yang dilakukan PT Respationdo Abadi Semesta
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan PT Respatindo Abadi Semesta
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh personal selling terhadap kepuasan pelanggan PT Respatindo Abadi Semesta
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu memberikan sumbangan akademis pada kajian mengenai personal selling dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan dapat dijadikan rujukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan personal selling dan kepuasan pelanggan, selanjutnya yang berkaitan dengan perusahaan layanan jasa, khususnya layanan jasa pengiriman barang.
1.4.2. Manfaat Praktis a. Bagi penulis
Dapat menambah pemahaman mengenai hal-hal yang berhubungan dengan teori personal selling, dan pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan suatu perusahaan serta menambah pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan skripsi.
b. Bagi almamater
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan kajian ilmu dan menambah referensi dalam dunia ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan manajemen pemasaran, khususnya mengenai personal selling dan pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan.
c. Bagi perusahaan
Dapat dijadikan sebagai referensi atau panduan bagi perusahaan khususnya bagaimana mengoptimalkan personal selling, membuat berbagai strategi agar pelanggan merasa puas hingga perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang.