1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bank lembaga yang melakukan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamin uang, dan memberikan jasa, produk bank yang di tawarkan tabungan Haji merupakan produk untuk memenuhi biaya perjalanan Ibadaha Haji yang dikelola secara aman, Tabungan Haji menggunakan prinsip mudharabah yaitu simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dilakukan pada saat nasabah akan menunaikan Ibadaha Haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang di janjikan (Marlena, 2016)
Memijanmkan uang, dan memberikan jasa, produk bank yang menawarkan tabungan Haji. Menunaikan ibadah haji merupakan salah satu rukun islam yang kelima, salah satu surat dalam AL-QUR’AN ibadah haji dilakukan dengan berkunjung dan melaksanakan beberapa kegiatan ibada yang telah ditetapkan di tempat Arab Saudi, menunaikan haji merupakan suatu ke inginan bagi setiap umat islam di seluruh dunia, Indonesia merupakan negara jumlah penduduk mayoritas umat islam (Makhdaleva Hanura Tajudin, 2017).
Setiap tahun ada berjuta umat islam yang melaksanakan Ibada Haji bahkan setiap tahun semakin bertambah dan meningkat, dengan permintaan haji yang terus meningkat setiap tahunnya di Indonesia kini terjadi persaingan antara Perbankan syariah yang menyediakan tabungan haji (Aqwa Naset Daulay, 2017). Berikut daftar lima bank syariah penyedia tabungan haji terbaik di Indonesia.
Tabel 1.1.
Peringkat Perbankan Syariah Tabungan Haji
No Nama Bank
1 Bank Syariah Mandiri (BSM) 2 Bank BTN Syariah
3 Bank BRI Syariah 4 Bank BNI Syariah
5 Bank Muamalat
Sumber:infoperbankan.com Tahun 2017
berdasarkan tabel I.1. di atas, menunjukan bahwa Bank Syariah Mandir (BSM) berada di posisi pertama untuk Bank penyedia tabungan haji terbaik di Indonesia, Bank BTN Syariah di posisi kedua, Bank BRI Syariah di posisi ketiga, BNI Syariah di posisi ke empat, dan terakhir di posisi kelima adalah Bank Muamalat. Bank BRI syariah yang menduduki posisi ketiga tentunya memiliki peluang untuk menjadi bank penyedia tabungan haji terbaik di Indonesia.
Persaingan di atas di liat dari segi, setoran Bank Syariah Mandiri (BSM) setoran awal Rp 100.000 rb jika saldo mencakupi sebesar Rp 25.000.000 juta akan di daftarkan langsung sebagai jamah haji, Bank BTN Syariah setoran awal RP 100.000 rb jika saldo mencakup sebesar Rp 25.000.000 juta akan di daftrakan langsung sebagai jamah haji, Bank BRI Syariah setoran awal Rp 100.000 rb jika slado mencakup Rp 25.050.000 juta akan di daftarkan sebagai jamah haji, Bank BNI Syariah setoran awal Rp 100.000 ribu jika setoran mencakup Rp 25.000.000 juta akan di daftrakan sebagai jamah haji, Bank Mamalat setoran awal Rp 100.000 ribu jika saldo mencakup Rp 25.500.000 juta akan di daftrakan sebagai jamah haji (Saputra, n.d.).
Dengan adanya persaingan Perbankan syariah di Indonesia yang semakin meningkat (Nurcaya, 2018) memaparkan BRI Syariah sudah memiliki enam strategi untuk menggaet lebih banyak nasabah haji.
A. Membangun reputasi yang baik.
B. Meningkatkan pelayanan kepada nasabah.
C. Pengembangan produk tabungan haji untuk anak.
D. Memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah, yaitu dengan memberikan layanan mobile banking untuk produk haji.
E. Melakukan berbagai promosi, seperti membuat acara Semarak Haji dan Umrah serta memberikan hadiah kepada nasabah tabungan haji dengan peningkatan saldo tertentu akan mendapatkan point.
F. Melakukan kerja sama dengan pihak ke tiga seperti Universitas, Travel, Rumah Sakit, Kementrian terkait, dan lainnya
Keenam strategi yang BRI Syariah buat untuk mendapatkan lebih banyak nasabah rupanya masih belum berpengaruh optimal dapat terlihat dari tabel I.2. di bawah ini.
Tabel 1.2.
Data Nasabah Tabungan Haji Bank BRI Syariah KC Suniaraja Bandung
2014 2015 2016 2017
Nasabah 216 308 224 186
Bersumber: hasil wawacara Teller Bank Bri Syariah KC Suniaraja tahun 2018 Berdasarkan tebel I.2. di atas pada tahun 2014 Bank BRI Syariah KC Bandung Suniaraja berhasil mendapatkan 216 jemaah haji, pada tahun 2015 mengalami peningkata yang cukup tinggi menjadi 308 nasabah sedangkan pada tahun 2016 jemaah haji Bank BRI Syariah KC Bandung Suniaraja mengalami penurunan
menjadi 186 jemaah, dan mengalami kenaikan kembali pada tahun 2017 menjadi 224 jemaah. Maka dapat penulis simpulkan, jumlah jemaah produk Tabungan Haji Bank BRI Syariah KC Bandung Suniaraja dari tahun 2014-2017 mengalami fluktuatif.
Sehubungan dengan konteks dalam upaya mempertahankan nasabah Bank BRI Syariah perlu menciptakan suatu strategi lain untuk mengikat nasabah, salah satunya strategi Customer Bonding yang dapat menunjang kepuasan nasabah sehingga terciptanya loyalitas nasabah yang menguntungkan bagi bank.
Keberhasilan dalam customer bonding dipengaruhi oleh proses bonding yang dilakukan oleh perusahaan baik dalam menciptakan awareness, identity, relationship, community, maupun advocacy yang perusahaan kembangkan.
Keberhasilan upaya pengikatan konsumen ditentukan oleh sejauh mana kualitas yang ditawarkan, tingkat kepuasan dan database konsumen yang tersedia (Erina, 2016).
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang di berikan perusahan kepada nasabah, layanan kepuasan saling berkaitan dengan harapan nasabah terhadap kualitas layanan. (Permana, 2015). Perusahaan harus memberikan promosi yang menarik dan kualitas layanan yang baik untuk dapat mempertahkan nasabah, promosi merupakan salah satu faktor penting dalam perusahaan untuk mengikat pelanggan agar tertarik untuk membeli kembal produk, salah satunya produk tabungan haji yang ada di Bank BRI Syariah Suniarja (Rendy Gulla, Sem George Oroh, 2015).
Konsep layanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahkan nasabah dan menjangkau nasabah, pontensi utuk mempertahkan dan meningkatkan nasabah bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, dalam mempertahkan citra ini dabpat digunakan melalui kulitas produk,kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan, untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabah (Jaka Atmaja, 2018).
Untuk mengikat kepuasaan dan mempertahkan pelangga terbentuk customer bonding, customer bonding yaitu menunjung kepuasan nasabah sehingga terciptanya loyalitas nasabah yang menguntungkan bagi bank, upaya peningkatan konsumen di nilai dari keberhasilan yang ditentukan oleh sajauh mana kualitas yang di tawarkan kepada nasabah, tingkat kepuasan dan data konsumen yang tersedia (Erina, 2016).
Nasabah sangat penting dijaga agar jangan berpindah perusahaan maka di buat customer bonding pada dasarnya customer bonding merupakan proses dimana pemasaran berusahauntuk membangun dan mempertahakan kepercayaan nasabah, sehingga dalam hubungan tersebut kedua belak pihak saling percaya, customer bonding meruapakan strategi memperkuat dan memberikan insprirasi pada setiap elemen pemasaran (Kristiningsih, SE., 2013).
Berdasarkan fenomena di atas penulis ingin mengetahui bagaimana cara strategi untuk mempertahkan pelangga dengan cara customer bonding tabungan haji Bank Bri syariah Surniarja sehingga penulis memutuskan untuk mengangkat judul.
“Strategi Customer Bonding Dalam Mempertahkan Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada Bank BRI Syariah KC Surniarja Bandung”
1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1
Identifikasi MasalahBerdasarkan identifikasi masalah penelitian yang telah diuraikan penulis merumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
1. Persaingan bank syariah dalam tabungan haji semakin banyak.
2. Tingkat nasabah menurun kurang mengikat nasabah dalam kepuasan 1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah penelitian yang telah diuraikan. Penulis merumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut.
1. Bagaimana gambaran Customer Bonding pada Tabunga Haji di Bank BRI Syaraih KC Suniaraja Bandung?
2. Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Tabungan Haji di Bank BRI Syariah KC Surniaraja Bandung?
3. Bagaimana pengaruh Customer Bonding terhadap kepuasan nasabah pada Tabungan Haji di Bank BRI Syariah KC Suniaraja Bandung?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud penelitian
Maksud dari penyusun skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan program strata satu (S1) program studi Manajemen di fakultas Ekonomi pada Universitas Bina Sarana Informatika Bandung.
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut dapat diketahui tujuan dari penulis melakukan penelitian ini adalah.
1. Untuk mengetahui gambara Customer Bonding pada Tabungan Haji di Bank BRI Syariah KC Suniaraja Bandung.
2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah pada Tabungan Haji di Bank BRI Syariah KC Suniaraja Bandung
3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Bonding terhadap kepuasan nasabah pada Tabungan Haji di Bank BRI Syariah KC Suniaraja Bandung
1.4. Manfaat Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang telah dipaparkan di atas maka dari hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat pada pembaca. Adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut:
1.4.1 Manfaat Akademis
Dengan adanya penelitian pengembangan ilmu perbankan mengenai strategi customer bonding dalam mempertahkan kepuasan nasabah tabungan Haji di Bank BRI Syariah KC Suniaraja Bandung diharapkan dapat menambah wawasan pembaca dan dapat digunakan untuk bahan referensi penelitian selanjutnya. Peneliti selanjutnya dapat mengetahui pengaruh religiusitas terhadap strategi meningkatkan minat menabung di bank syariah sehingga peneliti selanjutnya mengambil variabel lainnya yang lebih spesifik untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi dari penelitian ini.
1.4.2. Manfaat Praktis
Dalam penelitian ilmu manajemen perbankan tentu ada manfaat yang di terima dan dapat diterapkan untuk di kemudian hari, adapun manfaat yang didapat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap pemasaran bank terlebih mengenai strategi untuk meningkatkan minat menabung di bank syariah melalui penerapan religiusitas dan produk.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan sebagai penerapan ilmu perbankan khususnya untuk strategi meningkatkan minat nasabah terhadap pemilihan bank dan sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti selajutnya untuk mengambil variabel lainnya jika penelitian selanjutnya masih bertemakan yang sama dengan penelitian ini.