1
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bank syariah di Indonesia berjalan dengan sangat pesat dengan metode pendekatan syariah islam dapat menjadi perbankan alternative bagi masyarakat di Indonesia. Perbankan syariah di Indonesia diharapkan turut berkontribusi dalam mendukung transformasi perekonomian pada aktivitas ekonomi produktif, bernilai tambah tinggi dan inklusif, terutama dengan memanfaatkan bonus demografi dan prospek pertumbuhan ekonomi yang tinggi, sehingga peran perbankan syariah dapat terasa signifikan bagi masyarakat (Marginingsih, 2018).
Industri perbankan syariah telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Dengan diterbitkannya undang-undang No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah tanggal 16 Juli 2008, pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mrndorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi (Ibrahim, 2016).
Pada tahun 1991 berdirilah Bank Muamalat Indonesia (BMI) sebagai bank umum satu-satunya yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip bagi hasil. Namun, eksistensi bank syariah di Indonesia secara formal telah dimulai sejak tahun 1992 dengan diberlakukannya UU No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Namun, UU tersebut belum memberikan landasan hukum yang cukup kuat terhadap pengembangan bank syariah karena masih belum secara tegas mencantumkan kata-kata “prinsip syariah” dalam kegiatan usahanya hanya
menggunakan istilah bank bagi hasil (Muh. Ghafur Wibowo, 2007) dikutip dalam (Syukron, 2013).
Bank syariah melakukan kegiatan operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat, dana yang telah dihimpun kemudian akan disalurkan kembali kepada nasabah melalui pembiayaan. Pembiayaan berdasarkan prinsip syariah menurut Undang-Undang Republik Indonesia No.10 tahun 1998 Pasal 1 ayat 13 adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk pembiayaan dengan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan dengan prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau pembiayaan barang modal dengan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain.
Bank BRI Syariah merupakan salah satu dari 5 bank terbesar di Indonesia dengan pertumbuhan aset yang cukup pesat, untuk menunjang kinerja dan mengembangkan bisnis menjadi lebih besar maka dibutuhkan produk-produk yang dapat merangkul seluruh nasabah.
Berikut merupakan peringkat perbankan syariah di Indonesia:
Tabel I.1
Bank Syariah di Indonesia
Sumber: Majalah Marketing dan tribunnews.com2016.
Berdasarkan Tabel I.1 diatas, menunjukan bahwa bank syariah mandiri berada diposisi pertama untuk bank syariah di Indonesia, Bank BRI Syariah di posisi kedua, Bank BNI Syariah di posisi ketiga, Bank Muamalat syariah di posisi ke empat, dan terakhir di posisi kelima adalah Bank Mega Syariah. Bank BRI Syariah yang menduduki posisi ke dua tentunya memiliki peluang untuk menjadi bank syariah terbaik di Indonesia.
Setiap bank-bank syariah mempunyai bermacam-macam produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Didalam menawarkan produknya maka terjadi persaingan antara bank-bank syariah sehingga perlu adanya strategi kinerja marketing masing-masing bank tersebut. Hal ini dilakukan
No. Nama Bank 1.
2.
3.
4.
5.
agar masyarakat mengetahui dan berminat untuk mengambil manfaat dari produk- produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya (N Idroes, 2013).
Dengan adanya perubahan selera nasabah, teknologi dan persaingan yang sangat pesat membuat bank BRI Syariah harus mengembangkan secara terus- menerus produk dan jasanya agar dapat eksis didunia perbankan. Oleh karena itu untuk mempertahankan dan meningkatkan perolehan produk bank makin kreatif dalam menciptakan produk dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabahnya (Kasmir, 2013).
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang di berikan perusahan kepada nasabah, layanan kepuasan saling berkaitan dengan harapan nasabah terhadap kualitas layanan. (Permana, 2015). Perusahaan harus memberikan promosi yang menarik dan kualitas layanan yang baik untuk dapat mempertahkan nasabah, promosi merupakan salah satu faktor penting dalam perusahaan untuk mengikat pelanggan agar tertarik untuk membeli kembal produk, salah satunya produk tabungan haji yang ada di Bank BRI Syariah Suniarja (Rendy Gulla, Sem George Oroh, 2015).
Konsep layanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahkan nasabah dan menjangkau nasabah, pontensi utuk mempertahkan dan meningkatkan nasabah bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, dalam mempertahkan citra ini dabpat digunakan melalui kulitas produk,kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan, untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabah (Jaka Atmaja, 2018).
Roisah & Iskandar (2013:24) memaparkan bahwa dalam sebuah perusahaan peranan strategi pemasaran sangat penting untuk menghadapi
lingkungan yang dinamis, sehingga memperoleh keunggulan tertentu. Penggunaan strategi oleh bank syariah untuk menarik minat nasabah salah satunya dengan mengeluarkan produk berbasis syariah. Produk syariah tersebut misalnya, Titipan atau Simpanan (Al-Wadiah dan Mudharabah), Bagi Hasil (Al-Mudharabah, Al- Musyarakah, Al-Muzaraah, dan Al-Musaqah), Jual Beli (Bai’ Al-Murabahah, Bai’ As-Salam, Bai’ Al-Istishna, dan Al-Ijarah Al Muntahia Bit-Tamlik), dan jasa (Al-Wakalah, Al-Kafalah, Al-Hawalah, Ar-Rahn, dan Al-Qardh).
Produk yang berdasarkan syariat islam tentu dapat menarik minat nasabah untuk masuk atau berkontribusi dalam bank syariah terlebih pada masyarakat Indonesia yang mayoritasnya muslim. Salah satu bank syariah yang menerapkan produk bagi hasil salah satunya Bank BRI Syariah. Bank BRI Syariah sebagai salah satu perbankan yang menggunakan sistem operasional berdasarkan kaidah syariah.
Berikut ini adalah perkembangan kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KC Suniaraja selama tahun 2014 hingga 2018 seperti pada Tabel I.2 berikut.
Tabel I.2
Data Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah KC Suniaraja Tahun 2013-2017
Sumber: hasil wawancara Teller Bank Bri Syariah KC Suniaraja Bandung.
0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000
2013 2014 2015 2016 2017
Jumlah nasabah
Berdasarkan Tabel I.2 diatas data kepuasan nasabah terjadinya penurunan jumlah nasabah yang datang dan kecenderungan kenaikan jumlah komplain nasabah merupakan fenomena menurunnya kepuasan nasabah yang harus segera diselesaikan dan dicari solusinya. Hal ini disebabkan karena minimnya kinerja marketing. Dengan banyaknya produk-produk yang sama ditawarkan para pesaing mengharuskan perusahaan untuk memberikan sesuatu yang beda yang bisa dijual di masyarakat sehingga bisa menarik nasabah baru.
Bukan hanya itu, perusahaan juga harus memberikan kualitas layanan yang terbaik yang bisa diberikan sebuah bank kepada nasabahnya sehingga kepuasan nasabah yang sudah ada bisa menjadi citra baik bagi bank dan kinerja marketing yang menciptakan kepuasan bagi nasabah.Dari ketiga strategi pemasaran tersebut, jika perusahaan bisa mengaturnya dengan baik, maka akan menjadi suatu kepuasan bagi nasabah kepada perusahaan perbankan tersebut dan menguasai pangsa pasar.
Tabel I.3
Kinerja Marketing Bank BRI Syariah KC Suniaraja Tahun 2014-2018
Sumber: Bank BRI Syariah KC Suniaraja (2018).
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2013 2014 2015 2016 2017
Kinerja Marketing
Berdasarkan Tabel I.3 diatas bahwa pertumbuhan kinerja marketing pada tahun 2013 sebesar 75%, di tahun 2014 mengalami penurunan 60%, tahun 2015 mengalami peningkatan menjadi 80%, tahun 2016 mengalami penurunan 70% dan pada tahun 2017 mengalami penurunan yang signifikan menjadi 55%.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa terjadi fluktuatif pada kinerja marketing di Bank BRI Syariah.
Kinerja marketing dapat mempengaruhi kepuasan nasabah maupun perusahaan. Kinerja marketing yang dimiliki perusahaan mampu mendorong kepuasan nasabah atas kinerjanya yang baik. Kinerja marketing yang dimiliki perusahaan berkaitan erat dengan strategi pemasaran yang dilakukan. Strategi pemasaran yang efektif selalu diawali dengan informasi yang akurat mengenai siapa saja konsumen perusahaan. Dalam rangka menarik kepuasan nasabah, apabila pemasar dapat menciptakan kinerja marketing yang bisa menjadi pengikat antara pelanggan dan perusahaan, maka strategi pemasaran berjalan dengan efektif. Kepuasan nasabah pada kinerja marketing dapat diperoleh apabila pemasar dapat menciptakan serta mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan nasabah, yang dibangun secara konsisten dalam jangka waktu yang cukup lama.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Membangun Kepuasan Nasabah Melalui Kinerja Marketing Pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja Kota Bandung”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Penulis dalam penelitian ini mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Kinerja marketing pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja belum maksimal.
2. Kepuasan pada Bank BRI Syariah KC Sunariaja belum maksimal.
3. Perkembangan jumlah nasabah Bank BRI Syariah KC Sunariaja selama tahun 2013 hingga 2017. Penurunan jumlah nasabah ini menandakan adanya penurunan tingkat kinerja marketing pada Bank BRI Syariah KC Sunariaja.
1.2.2 Rumusan Masalah
Sehubungan dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kinerja marketing pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja?
2. Bagaimana strategi kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja?
3. Apakan terdapat pengaruh kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kinerja marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan mengolah serta mendapatkan informasi dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan Program Strata Satu (S-1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas BSI Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis kinerja marketing pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja.
2. Untuk menganalisis gambaran kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja.
3. Untuk menganalisis pengaruh kinerja marketing terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KC Suniaraja.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan memberikan dua manfaat secara akademis dan praktis.
1.4.1 Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang diharapkan dari hasil penelitian adalah:
1. Dapat dijadikan rujukan bagi pengembangan ilmu pemasaran.
2. Sebagai referensi bagi mahasiswa yang melakukan penelitian dengan permasalahan yang serupa.
1.4.2 Manfaat Praktis
Adapun nanfaat praktis penelitian ini adalah:
1. Bank BRI Syariah KC Suniaraja, sebagai masukan tentang kinerja yang harus diambil untuk meningkatkan jumlah nasabah sehingga usaha dapat berjalan dengan lancar.
2. Universitas BSI, sebagai tambahan untuk memperkaya hasil penelitian mengenai kinerja marketing Syariah terhadap kepuasan nasabah.