Mengutip penelitian Malik, M. 2012) citra merek merupakan faktor positif yang dapat membentuk kepuasan pelanggan. Hasil penelitian terdahulu akan dikembangkan dalam penelitian ini yang akan membahas kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan sebagai variabel mediasi yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Data ini menunjukkan masih terdapat pelanggan yang tidak menggunakan kartuHalo pada tahun berikutnya. loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan dianggap mempertimbangkan kepuasan pelanggan karena sangat erat kaitannya dengan loyalitas.
Merujuk pada penelitian-penelitian terdahulu, kualitas pelayanan dan citra merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan, hal ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan layanan telekomunikasi dan tentunya untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan kartuHalo di kota Semarang. Kepuasan merupakan faktor positif yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Indosat Unlimited di Depok, penelitian yang dilakukan oleh Suwarsito dkk. 2020) sehingga dapat diartikan bahwa loyalitas akan terbentuk jika pelanggan dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan produk Indosat Unlimited.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor positif yang dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, jika Anda merasakan kepuasan dalam menggunakan produk maka Anda akan membelinya berulang kali atau loyal. Kepuasan merupakan faktor positif yang dapat memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang. Penelitian yang dilakukan oleh Kusuma, S. Ini merupakan pengujian yang menarik karena belum ada penelitian yang menemukan penggunaan kepuasan sebagai variabel mediasi dalam mengukur loyalitas pelanggan kartuHalo di kota Semarang. .
Dimana penelitian dengan menggunakan paradigma ini bertujuan untuk menunjukkan adanya hubungan sebab akibat yaitu sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi.
Citra Merek
Kepuasan
Pengaruh antar Variabel Penelitian
- Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
- Pengaruh antara citra merek dengan kepuasan
- Pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas
- Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan dalam
- Pengaruh antara citra merek dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
- Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Brown (1992), kepuasan pelanggan adalah hasil terpenuhinya atau terpenuhinya kebutuhan, keinginan yang sesuai dengan harapan. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau jasa akan menggunakannya berulang kali sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan dalam menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Kualitas pelayanan dalam industri jasa telekomunikasi sangatlah penting dan juga menjadi acuan bagi pengguna dalam memilih operator seluler yang memiliki kualitas dan pelayanan yang baik. 2016) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan. Memilih nama yang baik agar mudah diingat dan memiliki image yang baik di benak pelanggan bukanlah hal yang mudah, diperlukan berbagai proses untuk mencapai hal tersebut. Citra merek yang mempunyai nilai baik yang kuat dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru dan meningkatkan jumlah kepuasan pelanggan.
Berikut kerangka konseptual yang akan digunakan dalam penelitian ini berdasarkan tinjauan literatur dan teori di atas.
Definisi Konseptual 1. Kualitas Pelayanan
Citra Merek
Loyalitas
Konsumen membeli suatu produk sebagai peluang jika pelanggan memiliki citra positif yang kuat terhadap suatu merek. Identitas berupa merek fisik yang memudahkan pelanggan membedakan dan mengenali merek satu dengan merek lainnya, misalnya warna, logo, slogan, lokasi, kemasan, dan lain-lain. Merupakan karakter khas yang dimiliki oleh suatu merek yang kemudian membentuk kepribadian yang secara tidak langsung menggambarkan merek tersebut, hal ini dapat memudahkan pelanggan dalam membedakan barang-barang dalam kategori yang sama.
Merupakan sesuatu yang dimiliki suatu merek yang menarik dan mempunyai karakter, atau yang membedakannya dengan merek lain. Dimana hal tersebut berkesan bagi masyarakat dan merupakan nilai ciri khas yang kemudian menimbulkan memori tersendiri bagi masyarakat merek tersebut. Merupakan suatu perilaku atau cara berkomunikasi dengan pelanggan untuk menarik pelanggan dalam memasarkan mereknya yang mempunyai nilai dan keunggulan dibandingkan merek lain.
Merupakan suatu manfaat dan nilai yang unik untuk dipasarkan oleh suatu merek yang dapat membuat pelanggan tertarik dan merasakan manfaatnya karena telah memunculkan harapan dan kebutuhan dapat terwujud melalui apa yang ditawarkan. Apabila suatu merek belum dikenal oleh pelanggan, maka perlu suatu merek memperkenalkannya dengan iklan atau brosur yang mengedepankan logo, slogan atau desain yang menarik agar mudah diingat. Hal ini sangat membantu dalam memasarkan merek; merek dengan reputasi yang baik akan lebih baik lagi.
Daya tarik terhadap merek timbul karena harga sesuai dengan kualitas, perasaan bahwa merek sesuai dengan yang dibutuhkan, puas kapan dan menginginkannya.
Kepuasan
Loyalitas Pelanggan
- Metode penelitian 1. Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel Populasi
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis serta Sumber Data
- Skala pengukuran
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analisis
- Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas
- Metode Analisis
- Uji Statistik UjiiDeterminasi
- Keterbatasan Penelitian
Dimana peluang yang diberikan sama bagi setiap anggota populasi pengguna kartuHalo di Kota Semarang. Kali ini sampel dipilih secara acak dari populasi pengguna kartuHalo di Kota Semarang. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan Simple Random Sampling, dimana pemilihannya dipilih secara acak pada setiap anggota populasi pengguna kartuHalo di Semarang, secara kebetulan.
Pengambilan sampel jumlah responden didasarkan pada teori Roscoe dalam Sugiyono yang mengungkapkan besarnya sampel yang tepat untuk dijadikan sampel dalam penelitian yaitu antara tiga puluh sampai lima ratus responden. Sedangkan Frankel dan Wallen dalam Amiyani (2016; 06) berpendapat bahwa jumlah sampel minimal yang digunakan untuk penelitian deskriptif adalah seratus responden. Berdasarkan kedua teori tersebut, besar sampel yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah seratus responden.
Data primer yang digunakan berupa kuesioner serta data yang diperoleh dari perusahaan terkait langsung dari sumbernya untuk menunjang penelitian. Data sekunder merupakan data pendukung dan pelengkap yang dapat diperoleh dari media perantara. Wawancara, pengumpulan data primer melalui wawancara langsung dengan narasumber dari perusahaan untuk mendukung penelitian.
Alat pernyataan yang diberikan kepada responden berupa google form yang kemudian dikirimkan melalui aplikasi WhatsApp. Editing, memeriksa kembali kelengkapan masing-masing instrumen dalam penelitian ini yaitu kelengkapan kuesioner yang jumlahnya yaitu 100 dan memeriksa kelengkapan jawaban setiap pernyataan kuesioner yang diisi dan dikembalikan oleh responden. Dalam penelitian ini cara menguji validitas setiap pernyataan menggunakan Microsoft Excel dengan membandingkan r hitung dengan r tabel.
Untuk menjamin kestabilan setiap pernyataan dengan melakukan uji reliabilitas menggunakan skala likert dengan menggunakan microsoft excel. Untuk mengukur pengaruh variabel bebas atau X terhadap variabel terikat atau Y, metode yang digunakan adalah metode Analisis Regresi Linier Sederhana. Penerapan uji Sobel dimaksudkan untuk menguji kuatnya pengaruh secara tidak langsung apakah variabel mediasi (M) memediasi antara variabel bebas dan variabel terikat.
Pengaruh tidak langsung X pada Y ke M dihitung dengan mengalikan jalur X→M(a) dengan jalur M→Y(b) atau disebut perkalian antara ab. 0,05, menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung atau pengaruh tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel dependen melalui mediator Preacher dan Hayes (2004).
