1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien pada dasarnya memuaskan pasien dengan harapan dan memahami kebutuhan pasien. Pasien lama yang berkunjung kembali ke klinik dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan (Fitria, 2017). Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien inginkan dan jika pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai harapan maka sebaliknya pasien tidak puas (Librianty, 2019).
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, dan klinik untuk terus meningkatkan pelayanan, karena pelayanan yang baik akan mendorong klien untuk tetap setia sehingga berdampak kepada peningkatan
2
mutu pelayanan atau citra suatu pelayanan kesehatan tersebut. Pelayanan terbaik sangat krusial dalam mempertahankan klien dalam waktu lama (Yahya, 2013).
Pelayanan dalam hal ini adalah pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Kebutuhan pasien terhadap layanan kesehatan yang semakin kompleks akan menuntut pelayanan kesehatan yang profesional dalam mengatasi masalah kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia adalah pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di klinik secara keseluruhan.
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesifik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh badan usaha ataupun perorangan. Klinik dapat mnegkhususkan pelayanan pada satu bidang tertentu berdasarkan cabang/disiplin ilmu atau sistem organ. (Permenkes RI No.9, 2014).
Pelayanan keperawatan di klinik merupakan salah satu pelayanan utama yang memiliki pengaruh besar terhadap mutu pelayanan dan citra suatu klinik.
Perawat memiliki interaksi yang paling luas dengan pasien, karena keterlibatannya pada hampir seluruh aktivitas pelayanan di klinik, penampilan perawat sebagai personil penentu baik dan buruknya pelayanan kesehatan. Pada saat ini klinik dituntut memberi pelayanan terbaik kepada
3
pasien terutama dalam peningkatan fasilitas disegala bidang serta jaminan kesehatan (American Nurses Association, 2017).
Jumlah tenaga perawat merupakan tenaga paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga perannya menjadi penentu dalam pelayanan kesehatan baik di klinik, puskesmas, maupun di rumah sakit.
Selain itu, perawat lebih banyak berinteraksi dengan pasien untuk melaksanakan layanan keperawatan. Keberhasilan pelayanan klinik sangat tergantung pada kinerja perawat klinik dalam melaksanakan layanan keperawatan di klinik (Asmuji, 2013).
Tuntutan masyarakat atas pelayanan keperawatan yang semakin meningkat membuat perawat sebagai profesi mempunyai andil dan tanggung jawab besar dalam memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik. Dalam tataran pelayanan kesehatan di klinik, puskesmas dan di rumah sakit, perawat menjadi kunci keberhasilan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Perawat mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam tataran tersebut (Asmuji, 2013).
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen untuk meningkatkan kinerja pelayanan
4
rawat jalan RSUP Sanglah Denpasar berdasarkan 32 indikatornya (Trarintya, 2011).
Berdasarkan penelitian Fitria Leni (2017), pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dalam kategori baik 47 (63,5%). Sebagian besar tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dalam kategori tinggi 56 (73,0%).
Terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dengan keeratan hubungan sebesar (43,8%).
Menurut data yang diperoleh Supriyanto (2012) di Rumah Sakit Kariadi Semarang, didapat 20% pasien merasa tidak puas dengan fasilitas pelayanan di poliklinik rawat jalan. Begitu pula dengan hasil penelitian Wiguna (2012) di RSIA Ummu Hani Purbalingga, diperoleh data bahwa jumlah kunjungan ulang yang hanya sebanyak 455 atau 33% dari total kunjungan pasien dalam tiga tahun terakhir. Hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa masih banyak pasien yang belum puas akan fasilitas pelayanan yang diberikan.
Klinik Pratama Asri Husada I terletak di Kota Bandung, Jalan Bekamin No.18 Cikutra. Klinik Pratama Asri Husada I berdiri sejak tahun 1986 dan hanya menjadi Klinik Bersalin, namun seiring berjalannya waktu, berubah menjadi Klinik Umum. Hingga kini, Klinik Pratama Asri Husada I sudah berdiri selama 36 tahun dan pelayanan di Klinik Pratama Asri Husada I saat ini meliputi Layanan Klinik Umum, Klinik Gigi, Laboratorium Klinik, Akupuntur, Khitanan, dan Konsultasi Psikologi.
5
Di Klinik Pratama Asri Husada I belum pernah dilakukan penelitian tentang penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan, hanya pernah dilakukan survey penilaian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi saja dengan hasil 90% puas.
Sempat terdengarnya permasalahan pasien terkait pelayanan yang diberikan di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung, salah satu contohnya adalah keluhan pasien terhadap perawat. Dimulai dari lamanya perawat dalam merespon, maupun sikap yang terkadang jarang tersenyum.
Peneliti telah melakukan studi pendahuluan pada pasien yang berobat ke Klinik Pratama Asri Husada I tanggal 9 April 2022 dengan 10 sampel penelitian. Dalam survei awal ini peneliti melakukan wawancara kepada 10 orang responden secara random kemudian, dengan pertanyaan terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di klinik tersebut. Hasil studi pendahuluan menunjukkan bahwa 7 orang pasien menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, namun 1 orang pasien mengatakan perawat jarang tersenyum, 1 orang pasien mengatakan perawat terkadang tidak menanyakan keluhan pasien dengan lengkap, 1 orang pasien mengatakan perawat terkadang lama dalam merespon pasien.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai ”Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung.” Penelitian ini penting terutama bagi pelayanan kesehatan, untuk
6
mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan di klinik tersebut, agar kualitas klinik dapat terus ditingkatkan. Jika penelitian tidak dilakukan, klinik tidak akan mengetahui kekurangan atau hal-hal apa saja yang harus ditingkatkan dan tidak akan melakukan perubahan, sehingga dapat mengakibatkan menurunnya kepercayaan pasien dalam memeriksakan kesehatan di klinik tersebut.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung.”
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Penelitian ini untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan meliputi Reliability (Keandalan) di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan meliputi Assurance (Jaminan) di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung
7
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan meliputi Tangibles (Kenyataan) di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung
d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan meliputi Empathy (Empati) di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung
e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan meliputi Responsiveness (Ketanggapan) di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini sebagai informasi untuk menambah manfaat bagi perawat khususnya dalam meningkatkan pelayanan keperawatan dan mengingkatkan kepuasan pasien.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Klinik Pratama Asri Husada I Bandung
Sebagai bahan masukan bagi klinik untuk pengambilan kebijakan dalam memperbaiki atau meningkatkan kualitas dalam kegiatan pelayanan keperawatan kepada pasien serta upaya dalam meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung.
8
b. Bagi Perawat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk lebih meningkatkan pelayanan keperawatan agar lebih baik bagi pasien.
c. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi untuk data awal atau dasar dan acuan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pasien dan pelayanan keperawatan secara lebih mendalam.
E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Lingkup Lokasi
Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung.
2. Lingkup Waktu
Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2022-Agustus 2022.
3. Lingkup Materi
Peneliti melakukan penelitian tentang Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di Klinik Pratama Asri Husada I Bandung, yang termasuk pada bidang Manajemen Keperawatan.
