BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian 3.1.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini tidak dilakukan di kantor pusat PT. Vantros Indonesia yang berada di Jakarta, namun penelitian ini hanya dilakukan di wilayah Bandung tepatnya yaitu di stokist (distributor) Bandung yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No.724 Bandung. Pada penelitian ini dibutuhkan informasi dari responden dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kemudian kuesioner diberikan kepada pelanggan yang sudah pernah membeli produk Fortico lebih dari dua kali.
3.1.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan selama satu bulan terhitung dari tanggal 1 juni sampai 30 juni 2016 di stokist Bandung. Dimulai dari melakukan analisis permasalahan dengan menggunakan penelitian pendahuluan kepada 30 responden, dan setelah diketahui permasalahanya kemudian dilanjutkan dengan memberikan kuesioner lanjutan sesuai variabel masalah yang diteliti kepada 300 responden.
Selain membagikan kuesioner, peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa responden untuk menggali informasi mengenai permasalahan pada PT.
Vantros Indonesia saat ini. Kemudian peneliti juga mencari penguat untuk bahan penelitian, yaitu dengan meminta data penjualan perusahaan selama 5 tahun terakhir yaitu dari 2011 sampai 2015 sebagai data pendukung.
3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Desain Penelitian
Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan bentuk penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2008:11) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan variabel yang lain”. Penelitian deskriptif dilakukan untuk menjelaskan karakteristik atau fenomena suatu variabel yang diteliti, untuk memberikan jawaban atas pertanyaan siapa, apa, kapan, dimana dan bagaimana.
Selain itu dibantu dengan metode riset survei dengan cara menggunakan alat bantu berupa kuesioner. Sedangkan metode verifikatif menurut Sugiyono (2008:14) merupakan “Metode analisis yang berlandaskan pada filsafat posivitisme, digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu”.
3.2.2. Bentuk Penelitian Kuantitatif (Hubungan atau Pengaruh)
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang menitikberatkan pada pengujian hipotesis.
Menggunakan pendekatan yang dimulai dengan teori-teori dan hipotesa, kemudian langkah selanjutnya adalah membuat model analisis, mengidentifikasi variabel, membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer ataupun sekunder) berdasarkan populasi yang ada serta langkah terakhir adalah melakukan analisis untuk mengetahui hasil penelitian. Penelitian kuantitatif disini digunakan yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan dan word of mouth di PT. Vantros Indonesia.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2013:119) adalah “Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Populasi yang akan diambil oleh peneliti adalah pelanggan PT. Vantros Indonesia yaitu pelanggan produk susu Fortico yang berada di kota Bandung yang datanya sudah tercatat dari tahun 2013 sampai 2015 yaitu berjumlah 1.148 pelanggan.
3.3.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2013:120) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Apa yang dipelajari dari sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Oleh karena itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili.
Untuk menentukan jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini digunakan rumus Solvin yaitu sebagai berikut:
) . ( 1 N e2 n N
Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi
e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 5%)
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
Jadi jumlah sampel minimal yang harus diteliti adalah sejumlah 296,7 responden, tapi dibulatkan menjadi 300 responden.
Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah metode nonprobability sampling. Menurut Suliyanto (2009:124) “Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana tiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel”.
Dengan menggunakan teknik purposive sampling menurut Suliyanto (2009:125) “purposive sampling adalah metode penetapan sampel dengan didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria-kriteria tersebut bertujuan memberikan informasi yang maksimal.
3.4. Proses Pengumpulan Data 3.4.1. Instrumen Penelitian
Variabel-variabel penelitian dijelaskan beserta pengukurannya dalam operasionalisasi variabel, hal ini dimaksudkan untuk memperjelas variabel- variabel yang diteliti. Berikut operasional variabel yang dapat dilihat dalam Tabel III.1 berikut ini.
Tabel III.1
Variabel dan Pengukuran
Variabel Dimensi Indikator/Ukuran Skala No.
Item
1 2 3 4 5
Kualitas Produk (X1) Rahmayanty
(2013:171)
1. Kinerja - Performance Produk
1. Kemasan tidak rusak 2. Manfaat produk terasa 3. Label expire date
terlihat jelas 4. Kualitas produk
terjamin
5. Ada komposisi produk dalam kemasan
Likert 1
2 3
4
5
2. Kehandalan - Reliabilitas Produk
1. Produk tidak berbau 2. Produk mudah larut 3. Produk aman
dikonsumsi
Likert 6
7 8
3. Daya Tahan - Durability
1. Produk berdaya tahan
lama Likert 9
4. Estetika - Aesthetic
1. Warna produk tidak berubah
Likert 10
Harga (X2) Stanton (2006) &
McCarthy (2008)
1. Harga terjangkau 1. Harga yang ditawarkan terjangkau
Likert 11
2. Harga memiliki daya saing
1. Daya saing harga
dengan produk lain Likert 12
3. Kesesuaian antara harga dengan kualitas
1. Harga sesuai kualitas produk
2. Harga sesuai manfaat produk
Likert 13
14
Customer Experience (X3) Schmitt (1999:94)
1. Sense 1. Produk Fortico memberikan rasa nyaman
Likert 15
2. Feel 1. Produk Fortico memberikan kepuasan karena khasiatnya
Likert 16
3. Think 1. Fortico memberikan kualitas produk yang lebih dari yang dijanjikan
Likert 17
4. Act 1. Manfaat produk membuat konsumen tertarik untuk membeli
Likert 18
5. Relate 1. Pelanggan merasa bangga dengan manfaat yang didapat setelah memakai produk Fortico
Likert 19
Kepuasan Pelanggan (Y)
Fornel, dkk dalam Tjiptono (2007:366)
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
1. Pelanggan merasa puas memakai produk Fortico
2. Pelanggan tidak pernah komplen terhadap produk
Likert 20
21
2. Konfirmasi harapan
1. Produk Fortico sesuai harapan konsumen
Likert 22
3. Minat pembelian ulang
1. Kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang produk tersebut
Likert 23
Word of Mouth (Z) Lupiyoadi (2008:182)
1. Bicara hal positif 1. Menyampaikan hal yang positif tentang produk Fortico
Likert 24
2. Rekomendasi 1. Merekomendasikan produk Fortico kepada orang lain
Likert 25
3. Dorongan 1. Mendorong orang lain untuk mengkonsumsi produk Fortico
Likert 26
Sumber: Data telah diolah kembali, 2016
1. Variabel Bebas (Independent Varieble) a. Kualitas Produk (X1)
Menurut Kotler dan Amstrong (2010:229) “Kualitas produk adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan”. Indikator dari variabel kualitas produk yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kinerja - Performance Produk X1.1 : Kemasan produk tidak rusak X1.2 : Produk dapat dirasakan manfaatnya
X1.3 : Label expire date terlihat jelas dan ditampilkan X1.4 : Produk terjamin kualitasnya
X1.5 : Komposisi produk ada dalam kemasan 2) Kehandalan - Reliabilitas Produk
X1.6 : Produk tidak berbau X1.7 : Produk mudah larut
X1.8 : Produk aman dikonsumsi oleh semua usia 3) Daya Tahan - Durability
X1.9 : Produk berdaya tahan lama 4) Estetika - Aesthetic
X1.10 : Warna dari isi produk tidak berubah b. Harga (X2)
Menurut Swastha (2007:147) “Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya”. Indikator dari variabel harga yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Harga yang terjangkau oleh daya beli atau kemampuan konsumen X2.1 : Harga yang ditawarkan terjangkau
2) Harga harus memiliki daya saing dengan harga produk lain X2.2 : Daya saing harga dengan produk lain
3) Kesesuaian antara harga dengan kualitas
X2.3 : Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk X2.4 : Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk c. Customer Experience (X3)
Pengalaman konsumen menurut Rini (2009:16) mengemukakan bahwa
“Pengalaman konsumen melibatkan panca indera, hati, pikiran, yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan”. Indikator dari variabel customer experience yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Sense
X3.1 : Produk Fortico memberikan rasa nyaman 2) Feel
X3.2 : Produk Fortico memberikan kepuasan karena khasiatnya 3) Think
X3.3: Fortico memberikan kualitas produk yang lebih dari yang dijanjikan
4) Act
X3.4: Manfaat produk membuat konsumen tertarik untuk membeli
5) Relate
X3.5: Pelanggan merasa bangga dengan manfaat yang didapat setelah memakai produk Fortico
2. Variabel Terikat (Dependent Variable) a. Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kotler dalam Arief (2007:167) mendefinisikan “kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapannya”. Indikator dari variabel kepuasan pelanggan yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction) Y1.1 : Pelanggan merasa puas memakai produk Fortico
Y1.2 : Pelanggan tidak pernah komplen terhadap produk Fortico 2) Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)
Y1.3 : Produk Fortico sesuai harapan konsumen 3) Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Y1.4 : Kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang produk tersebut
b. Word of Mouth (Z1)
Menurut menurut Tjiptono (2008:29) “Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelangan”. Indikator dari variabel word of mouth yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bicara hal positif
Z1.1 : Menyampaikan hal yang positif tentang produk Fortico
2) Rekomendasi
Z1.2 : Merekomendasikan produk Fortico kepada orang lain 3) Dorongan
Z1.3 : Mendorong orang lain untuk mengkonsumsi produk Fortico
3.4.2. Uji Coba Instrumen
Uji coba instrumen perlu dilakukan sebelum melakukan penelitian. Hal ini dimaksudkan agar instrumen yang akan digunakan dalam mengukur variabel memiliki validitas dan reliabilitas sesuai dengan ketentuan. Instrument dikatakan valid apabila instrumen tersebut telah melalui uji reliabilitas.
1. Uji Validitas
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:65) “Validitas menunjukan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau kecocokan suatu alat untuk mengukur apa yang akan diukur”. Dalam penelitian ini, uji validitas menggunakan rumus korelasi product moment, guna menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Untuk mencari validitas sebuah item, dengan mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Menurut Sugiyono (2013:173) “Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka item tersebut dinyatakan valid tetapi jika nilai korelasinya dibawah 0,3 maka item tersebut dinyatakan tidak valid”. Untuk uji validitas item tersebut menggunakan program SPSS 23.0 for windows.
Menurut Riyanto (2011:146) kriteria pengujian validitas sebagai berikut:
a. Bila r hitung ≥ r tabel, artinya pertanyaan tersebut valid.
b. Bila r hitung < r tabel, artinya pertanyaan tersebut tidak valid.
Berikut ini hasil dari pengujian validitas awal pada variabel kualitas produk (X1), harga (X2), customer experience (X3), kepuasan pelanggan (Y) dan word of mouth (Z) dari 30 responden.
Tabel III.2
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk (X1), Harga (X2), Customer Experience (X3), Kepuasan Pelanggan (Y) dan
Word of Mouth (Z).
Item R hitung R kritis Keterangan
X1.1 0,442 0,300 Valid
X1.2 0,597 0,300 Valid
X1.3 0,674 0,300 Valid
X1.4 0,648 0,300 Valid
X1.5 0,500 0,300 Valid
X1.6 0,132 0,300 Tidak Valid
X1.7 0,287 0,300 Tidak Valid
X1.8 0,504 0,300 Valid
X1.9 0,583 0,300 Valid
X1.10 0,720 0,300 Valid
X2.1 0,484 0,300 Valid
X2.2 0,663 0,300 Valid
X2.3 0,431 0,300 Valid
X2.4 0,435 0,300 Valid
X3.1 0,692 0,300 Valid
X3.2 0,538 0,300 Valid
X3.3 0,587 0,300 Valid
X3.4 0,457 0,300 Valid
X3.5 0,625 0,300 Valid
Y1.1 0,632 0,300 Valid
Y1.2 0,458 0,300 Valid
Y1.3 0,630 0,300 Valid
Y1.4 0,481 0,300 Valid
Z1.1 0,150 0,300 Tidak Valid
Z1.2 0,338 0,300 Valid
Z1.3 0,381 0,300 Valid
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
Berdasarkan Tabel III.2 diatas, diketahui bahwa tidak semua item pernyataan dinyatakan valid. Item kualitas produk X1.6 dan X1.7 kemudian item Z1.1 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai korelasinya di bawah 0,3. Maka dapat disimpulkan bahwa item X1.6, X1.7 dan Z1.1 tidak dapat digunakan untuk kuesioner selanjutnya karena tidak akan mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian. Maka peneliti harus melakukan uji validitas kembali kepada responden yang berbeda dari yang sebelumnya untuk menghasilkan kuesioner yang valid. Berikut ini hasil dari pengujian validitas pada variabel kualitas produk (X1) harga (X2), customer experience (X3), kepuasan pelanggan (Y) dan word of mouth (Z).
a. Berdasarkan Tabel III.3 dibawah ini, dapat disimpulkan bahwa semua item pada variabel X1, r hitung memiliki koefisien validitas lebih besar dari r kritisnya sehingga item-item tersebut dinyatakan valid dalam arti item- item yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas produk akan mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.
Tabel III.3
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Item R hitung R kritis Keterangan
X1.1 0,468 0,300 Valid
X1.2 0,690 0,300 Valid
X1.3 0,740 0,300 Valid
X1.4 0,682 0,300 Valid
X1.5 0,579 0,300 Valid
X1.8 0,502 0,300 Valid
X1.9 0,658 0,300 Valid
X1.10 0,680 0,300 Valid
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
b. Berdasarkan Tabel III.4 dibawah ini, dapat disimpulkan bahwa semua item pada variabel X2, r hitung memiliki koefisien validitas lebih besar dari r kritisnya sehingga item-item tersebut dinyatakan valid dalam arti item- item yang digunakan untuk mengukur variabel harga akan mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.
Tabel III.4
Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga (X2)
Item R hitung R kritis Keterangan
X2.1 0,637 0,300 Valid
X2.2 0,637 0,300 Valid
X2.3 0,713 0,300 Valid
X2.4 0,757 0,300 Valid
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
c. Berdasarkan Tabel III.5 dibawah ini, dapat disimpulkan bahwa semua item pada variabel X3, r hitung memiliki koefisien validitas lebih besar dari r kritisnya sehingga item-item tersebut dinyatakan valid dalam arti item- item yang digunakan untuk mengukur variabel customer experience akan mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.
Tabel III.5
Hasil Pengujian Validitas Variabel Customer Experience (X3)
Item R hitung R kritis Keterangan
X3.1 0,696 0,300 Valid
X3.2 0,530 0,300 Valid
X3.3 0,430 0,300 Valid
X3.4 0,498 0,300 Valid
X3.5 0,526 0,300 Valid
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
d. Berdasarkan Tabel III.6 dibawah ini, dapat disimpulkan bahwa semua item pada variabel Y1, r hitung memiliki koefisien validitas lebih besar dari r kritisnya sehingga item-item tersebut dinyatakan valid dalam arti item- item yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan akan mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.
Tabel III.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
Item R hitung R kritis Keterangan
Y1.1 0,401 0,300 Valid
Y1.2 0,395 0,300 Valid
Y1.3 0,385 0,300 Valid
Y1.4 0,486 0,300 Valid
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
e. Berdasarkan Tabel III.7 dibawah ini, dapat disimpulkan bahwa semua item pada variabel Z1, r hitung memiliki koefisien validitas lebih besar dari r kritisnya sehingga item-item tersebut dinyatakan valid dalam arti item- item yang digunakan untuk mengukur variabel word of mouth akan mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.
Tabel III.7
Hasil Pengujian Validitas Variabel Word of Mouth (Z1)
Item R hitung R kritis Keterangan
Z1.2 0,522 0,300 Valid
Z1.3 0,522 0,300 Valid
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:66) “Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur konsisten atau memiliki kemantapan dalam penggunannya, baik di tinjau dari waktu ke waktu maupun dari kondisi satu dengan kondisi yang lain”. Teknik reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu cronbach’s alpha. Sedangkan untuk melakukan perhitungannya adalah dengan menggunakan SPSS 23.0 for windows. Menurut Riyanto (2011:148) kriteria pengujian Reliabilitas sebagai berikut:
a. Bila nilai cronbach’s alpha ≥ konstanta (0,6), maka pertanyaan reliabel.
b. Bila nilai cronbach’s alpha < konstanta (0,6), maka pertanyaan tidak reliabel.
Berikut ini hasil dari pengujian reliabilitas pada variabel kualitas produk (X1), harga (X2), customer experience (X3), kepuasan pelanggan (Y) dan word of mouth (Z).
Tabel III.8
Hasil Pengujian Reliabilitas
Koefisien Reliabilitas Nilai Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,863 Reliabel
Harga (X2) 0,826 Reliabel
Customer Experience (X3) 0,757 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,615 Reliabel
Word of Mouth (Z) 0,685 Reliabel
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
Dari Tabel III.8 di atas, dapat disimpulkan bahwa semua item pada variabel X1, X2, X3, Y dan variabel Z memiliki nilai reliabilitas lebih besar dari r
kritisnya yaitu kualitas produk 0,863, harga 0,826, customer experience 0,757, kepuasan pelanggan 0,615, dan word of mouth 0,685 yang nilainya lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat dinyatakan bahwa item-item tersebut reliabel dalam arti item-item yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas produk, harga, customer experience, kepuasan pelanggan dan word of mouth akan mampu menghasilkan data yang dapat dipercaya.
3.4.3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendukung penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui:
1. Studi Lapangan (Field Research) merupakan jenis penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap objek penelitian yaitu di PT. Vantros Indonesia tepatnya pada pelanggan yang berada di wilayah Bandung. Dalam studi di lapangan ini dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
a. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya- jawab kepada responden yaitu pelanggan Fortico yang berada di wilayah Bandung.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung serta pencatatan secara sistematis terhadap fenomena-fenomena yang terjadi di lapangan pada saat penelitian berlangsung.
c. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan menyangkut kualitas produk, harga, customer experience, kepuasan pelanggan dan word of mouth.
2. Studi kepustakaan (library research) yaitu dengan membaca dan mengumpulkan data-data teoritis melalui buku-buku, tulisan ilmiah, literatur, serta sumber lain yang berhubungan dengan masalah-masalah yang akan dibahas dalam penelitian.
3.5. Teknik Analisis Data
Metode analisis data dilakukan untuk menjawab perumusan masalah.
Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data. Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai (scorring) sesuai dengan sistem yang diterapkan.
Dalam penelitian ini scorring dilakukan dengan menggunakan skala Likert’s.
Menurut Suliyanto (2009:12) skala Likert’s digunakan untuk mengukur tanggapan atau respon seseorang tentang objek sosial. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan lima poin yaitu angka 5 untuk sangat setuju, angka 4 untuk setuju, angka 3 untuk ragu-ragu, angka 2 untuk tidak setuju, dan angka 1 untuk sangat tidak setuju. Dalam penelitian ini, penulis melakukan pengolahan data dengan uji asumsi klasik, analisis statistika deskriptif dan verifikatif.
1. Uji Asumsi Klasik dengan Menggunakan Uji Normalitas Residual
Uji Normalitas Residual digunakan untuk menguji apakah data Residual terdistribusi secara normal atau tidak. Residual merupakan nilai sisa atau selisih antar nilai variabel dependen (Y) dengan variabel dependen hasil analisa regresi (Y). Adapun metode yang digunakan untuk uji normalitass dalam penelitian ini, yaitu metode Kolmogorov-Smirnov. Prinsip kerja metode Kolmogorov-Smirnov yaitu membandingkan frekuensi kumulatif distribusi
teoretik dengan frekuensi kumulatif distribusi empirik (observasi). Normal dapat diketahui dengan membandingkan nilai Asymp Sig dengan nilai signifikansi α (0,05) dengan kriteria jika Asymp Sig. > signifikansi α (0,05), maka data berdistribusi normal. Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini dibantu dengan perhitungan statistik oleh software SPSS 23 for Windows. Jika nilai Asymp Sig. > signifikansi α (0,05), maka data berdistribusi normal.
Tabel III.9 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
x1 x2 x3 y z
N 300 300 300 300 300
Normal Parametersa,,b Mean 33.8667 15.7000 19.8000 15.7333 8.5000 Std. Deviation 3.69280 2.21515 2.41261 1.79911 .97379 Most Extreme Differences Absolute .118 .243 .133 .166 .230 Positive .093 .145 .100 .166 .230 Negative -.118 -.243 -.133 -.159 -.204
Kolmogorov-Smirnov Z .648 1.329 .729 .907 1.257
Asymp. Sig. (2-tailed) .795 .058 .663 .383 .085
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Lampiran Output SPSS 23.0 for windows, 2016
Dari hasil Tabel III.9 di atas, berdasarkan hasil statistik Kolmogorov-Smirnov diperoleh harga sig X1 0,795, harga sig X2 0,058, harga sig X3 0,663, harga sig Y 0,382 dan harga sig Z sebesar 0,085. Dari hasil pengujian di atas dapat diperhatikan, data X1, X2, X3, Y dan Z semuanya signifikan berada di atas
taraf kesalahan 5% atau harga Sig > 0,05. Hal ini memberi makna bahwa instrument variabel berdistribusi secara normal. Berarti asumsi normalitas taksiran model yang diperoleh terpenuhi. Sehingga alat analisis yang digunakan adalah analisis statistik parametrik.
2. Analisis Statistik Deskriptif
Statistika deskriptif adalah statistika yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2013:29). Agar hasil perhitungan statistik deskriptif responden berupa angka persentase dapat ditafsirkan atau dimaknai, maka dilakukan kategorisasi seperti berikut ini:
Tabel III.10
Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden
KriteriaPenafsiran Keterangan
0% Tidak seorang pun
1%-25% Sebagian kecil
26%-49% Hampir setengahnya
50% Setengahnya
51%-75% Sebagian besar
76%-99% Hampir seluruhnya
Sumber: Ali dalam Murbarantri (2012:104-10)
Analisis deskriptif pada penelitian ini meliputi:
a. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Analisis deskriptif karakteristik responden pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana gambaran karakteristik pelanggan susu Fortico pada PT. Vantros di Bandung berdasarkan usia, jenis kelamin,
pendidikan formal terakhir dan profesi atau pekerjaan melalui perhitungan distribusi frekuensi.
b. Analisis Deskriptif Tanggapan Responden
Analisis deskriptif tanggapan responden merupakan pemberian skor pada setiap alternatif jawaban yang diberikan oleh responden sesuai dengan bobot yang telah ditetapkan. Setiap pernyataan dalam ketiga variabel memiliki 5 (lima) kriteria jawaban dengan pemberian skor dimulai dari 1, 2, 3, 4, dan 5. Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap para responden susu Fortico di Bandung diolah secara statistika deskriptif untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas produk, harga, customer experience, kepuasan pelanggan dan word of mouth.
Tanggapan responden tersebut dikategorikan ke dalam 5 (lima) tingkatan yang terdiri dari “Sangat Tidak Baik”, “Tidak Baik”, “Cukup Baik’,
“Baik” dan “Sangat Baik” dengan perhitungan dasar sebagai berikut:
Sumber: (Sugiyono, 2013:80)
Sedangkan, jika diaplikasikan pada penelitian ini, maka perhitungan statistik deskriptif tersebut sebagai berikut:
Keterangan:
1) Sit (skor ideal item tertinggi) = skor tertinggi x jumlah sampel x jumlah pernyataan
2) Sir (skor ideal item terendah) = skor terendah x jumlah sampel x jumlah pernyataan
Atau menggunakan perhitungan sesuai dengan pendapat Arikunto (2004:246) adalah sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan sesuai rumus di atas, maka presentase seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (2004:246) adalah sebagai berikut:
1. Jika memiliki kesesuaian 76 % -100 % : Baik
2. Jika memiliki kesesuaian 56 % - 75 % : Cukup Baik 3. Jika memiliki kesesuaian 40 % - 55 % : Kurang Baik 4. Jika memiliki kesesuaian < 40 % : Tidak Baik 3. Analisis Statistika Verifikatif
Metode kuantitatif (verifikatif) adalah metode pengolahan data dalam bentuk angka. Menurut Sugiyono (2008:13) “Metode kuantitatif adalah metode analisis yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu. Pengujian hipotesis perlu dilakukan untuk menguji apakah variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah hipotesis analisis verifikatif yang terdiri dari hipotesis parsial dengan T-tes, uji simultan dengan F-tes, analisis jalur (Path Analysis), uji pengaruh langsung, tidak langsung, dan total kemudian uji koefisien determinasi (R2).
a. Uji parsial dengan t-test
Uji t-test memiliki tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing- masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.
Hasil uji ini pada output AMOS versi 23 dapat dilihat pada tabel P value (pada kolom sig) pada masing-masing variabel independen, jika P-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t hitung lebih besar dari t-tabel (dihitung dari two tailed α=5% df-k, k merupakan jumlah variabel independen) memiliki arti signifikan. Uji t dilakukan dengan membandingkan hasil perhitungan t statistik signifikan dengan tingkat a (0,05) dengan cara pengambilan keputusan:
Bila t statistik signifikan > 0,05, maka Ho diterima Bila t statistik signifikan < 0,05, maka Ho ditolak
Menurut Ferdinand (2002:75) menjelaskan bahwa t hitung identik dengan C.R (critical ratio) yang diuji dengan nilai probabilitas p, dimana jika p <
0,05 menunjukan pengaruh yang signifikan dan jika p > 0,05 menunjukan tidak signifikan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan serta terhadap word of mouth secara parsial, maka dilakukan uji hipotesis dengan asumsi:
1) H1.1 :
H0: ρyx1 = 0 Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha : ρyx1 ≠ 0 Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
2) H1.2 :
H0 : ρyx2 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha : ρyx2 ≠ 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
3) H1.3 :
H0 : ρyx3 = 0 Customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Ha : ρyx3 ≠ 0 Customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
4) H2.1 :
H0 : ρzx1 = 0 Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
Ha : ρzx1 ≠ 0 Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
5) H2.2 :
H0: ρzx2 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
Ha : ρzx2 ≠ 0 Harga berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
6) H2.3 :
H0: ρzx3 = 0 Customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
Ha : ρzx3 ≠ 0 Customer experience berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
7) H3 :
H0 : ρzy1 = 0 Kepuasan pelangan tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
Ha : ρzy1 ≠ 0 Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara parsial.
b. Uji Simultan dengan F-test
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2006:127). Hasil F-test ini pada output SPSS 23.0 for windows dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukkan variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen jika p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F-hitung lebih besar dari F-tabel. F-tabel diperoleh dengan rumus:
Dimana: k = Jumlah Variabel n = Jumlah Sampel
Kemudian hasil F tabel diperoleh dengan bantuan Microsoft Excel. Uji hipotesis serentak ini membandingkan antara nilai F dengan nilai F pada keyakinan tertentu dan kriterianya sebagai berikut.
Uji F statistik signifikan lebih besar (>) dari 0,05 ; maka Ho diterima Uji F statistik signifikan lebih kecil (<) dari 0,05 ; maka Ho ditolak
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan serta terhadap word of mouth secara simultan, maka dilakukan uji hipotesis dengan asumsi:
1) H1 :
H0: ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = 0 Kualitas produk, harga dan customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
Ha : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 ≠ 0 Kualitas produk, harga dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
2) H2 :
H0: ρzx1 = ρzx2 = ρzx3 = 0 Kualitas produk, harga dan customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara simultan.
Ha : ρzx1 = ρzx2 = ρzx3 ≠ 0 Kualitas produk, harga dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap word of mouth secara simultan.
c. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk dapat menginterpretasikan data kepada permasalahan penelitian sesuai tujuan yang telah ditetapkan di awal, maka data-data yang sudah
terkumpul dalam penelitian ini selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Dalam penelitian ini semua data yang diperlukan dari hasil survei adalah data kualitatif dengan menggunakan skala ordinal. Analisis jalur digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel antara atau intervensi, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Analisis jalur dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar III.1
Model Diagram Analisis Jalur
Sumber: Data telah diolah kembali, 2016
Keterangan:
X1 = Kualitas produk X2 = Harga
X3 = Customer experience Y = Kepuasan pelanggan Z = Word of mouth e1 = Epsilon 1 e2 = Epsilon 2
Dari gambar di atas, dapat ditentukan persamaan sebagai berikut:
Y = ρyx1X1 + ρyx2X2 + ρyx3X3 + ρY1ε Z = ρzx1X1 + ρzx2X2 +ρzx3X3 +ρZ1ε Z = ρY1 + ρZ1ε
Dalam gambar diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas produk, harga dan customer experience berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kemudian kualitas produk, harga dan customer experience berpengaruh langsung terhadap word of mouth. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel memengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel mediasi yang memediasi hubungan variabel tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika variabel mediasi yang memediasi hubungan variabel independen dan dependen. Adapun alat menghitung analisis jalur untuk menghasilkan koefisien jalur adalah dengan menggunakan program AMOS versi 23.
Asumsi yang mendasari analisis jalur (path analysis) menurut Silalahi (2010:433) sebagai berikut:
1) Hubungan antarvariabel bersifat linier, aditif (penjumlahan), dan kausalitas yang mana variabel independen berubah pertama dan variabel dependen kemudian;
2) Semua variabel error atau residu (ε atau epsilon) tidak berkorelasi satu sama lain;
3) Pola hubungan antarvariabel bersifat rekursif, yaitu sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada kausalitas yang berbalik;
4) Tingkat pengukuran variabel dependen (endogenous) minimal dalam skala interval atau rasio;
5) Variabel yang diobservasi (observed variables) dapat diukur tanpa ada kekeliruan (measurable error), dan
6) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dan disajikan dengan benar berdasakan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan.
d. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total
Menurut Riduwan dan Sunarto (2012:146) perhitungan menggunakan analisis jalur dengan model dekomposisi pengaruh kausal antar variabel dapat dibedakan menjadi tiga sebagai berikut:
1) Pengaruh Kausal Langsung (Direct Causal Effect)
Pengaruh satu variabel eksogen terhadap variabel endogen yang terjadi tanpa melalui variabel endogen lain. Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen adalah perkalian nilai koefisien jalur variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan nilai koefisien jalur variabel eksogen terhadap variabel endogen.
2) Pengaruh Kausal Tidak Langsung (Indirect Causal Effect)
Pengaruh satu variabel eksogen terhadap variabel endogen yang terjadi melalui variabel endogen lain yang diteliti. Besarnya pengaruh tidak langsung suatu variabel eksogen terhadap variabel endogen yaitu
perkalian nilai koefisien jalur variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan nilai koefisien jalur variabel endogen terhadap variabel endogen yang lainnya.
3) Pengaruh Kausal Total (Total Causal Effect)
Jumlah dari pengaruh kausal langsung dan pengaruh kausal tidak langsung
Dalam penelitian ini pengaruh langsung, tidak langsung, dan total dibuatkan dalam bentuk tabel matrik.
Tabel III.11
Tabel Matrik Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Pengaruh Variabel
Pengaruh Kausal
Langsung Melalui X1 Melalui X2 Melalui X3 Total
X1 → X2
rx1x2 X1 → X3
rx1x3 X2 → X3
rx2x3
X1 → Y ρyx1 . ρyx1 ρyx1 . rx1x2 . ρyx2 ρyx1 . rx1x3 . ρyx3
PL + PTLX2 + PTL X3
X2 → Y
ρyx2 . ρyx2 pyx2 . rx1x2 . ρyx1 pyx2 . rx2x3 . ρyx3
PL + PTLX1+ PTL X3 X3 → Y ρyx3 . ρyx3 Pyx3 . rx2x3 . ρyx2 Pyx3 . rx1x3 . ρyx1
PL + PTLX1+ PTL X2
X1 → Z
ρzx1 . ρzx1 ρzx1 . rx1x2 . ρzx2 ρzx1 . rx1x3 . ρzx3
PL + PTLX2 + PTL X3 X2 → Z Ρzx2 . ρzx2 pzx2 . rx1x2 . ρzx1 pzx2 . rx2x3 . ρzx3
PL + PTLX1+ PTL X3 X3 → Z
ρzx3. Ρzx3 Pzx3 . rx2x3 . ρzx2 Pyx3 . rx1x3 . ρzx1
PL + PTLX1+ PTL X2 Y → Z
ρY1 . ρY1 .
Sumber: Tri Basuki dan Nano Prawoto (2016:182)
e. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel indepanden terhadap variabel dependen atau variabel intervening. Selain itu dapat mengetahui besarnya variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Maka dihitung koefisien determinasi (KD) dengan asumsi faktor-faktor lain diluar variabel dianggap konstan atau tetap (cateris paribus). Dalam penelitian ini penghitungan koefisien determinasi (KD) menggunakan program AMOS versi 23 dimana hasil outputnya yaitu terdapat pada tabel Squared Miltiple Correlation. Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi (R2) yang dinyatakan dalam bentuk persen (%) (Silalahi, 2010:376).
Tabel III.12
Interprestasi Koefisien Determinasi
Nilai R2(%) Interprestasi
0,00-19,99 Rendah sekali
20,00-39,99 Rendah
40,00-59,99 Sedang
60,00-79,99 Tinggi
Sumber: Riduwan (2007:89)