BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat Four Points By Sheraton Hotel Bandung
Four Points By Sheraton Hotel Bandung merupakan properti dari PT.
Dago Megah Cemerlang. Hotel ini dibuka pada tanggal 15 Januari 2016. Konsep minimalis dan modern dari hotel ini mengundang banyak rasa penasaran,dan terbukti dengan baiknya presentasi tingkat hunian kamar yang terjadi setiap bulannya.
Four Points By Sheraton Hotel Bandung terletak di Jl. Ir. H. Juanda No.
46, terletak secara strategis dipusat kota Bandung, dengan berbagai Factory outlet, Shopping Mall, yang bisa di temukan disepanjang jalan sekitar hotel. Dengan akses yang mudah, para tamu dapat mengunjungi tempat-tempat bersejarah, tempat wisata, tempat Hang out, Bank dan tempat lainnya baik untuk keperluan bisnis maupun wisata.
Four Points By Sheraton Hotel Bandung sampai saat ini telah mengembangkan berbagai fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamunya. Untuk saat ini terdapat 162 kamar, dengan tipe Deluxe Room, Premium Room, Executive Suite Room, Classic King Room, Classic Twin Room, dan Premier Suite Room.
4.1.2. Struktur Organisasi Hotel
Berikut adalah struktur organisasi Four Points By Sheraton Hotel Bandung.
Bagan IV.1 Struktur Organisasi Hotel
Sumber :HRD Four Points by Sheraton Hotel Bandung 2017 4.1.2.1. Tata Kerja Organisasi Four Point By Sheraton Hotel Bandung 1. General Manager
Seseorangan yang bertanggung jawab atas semua operasional dan kesejahteraan karyawan hotel.
GENERAL MANAGER
SECRETARY EXECUTIVE ASSISTEN
MANAGER
FOOD &
BEVERAGE SERVICE
KITCHEN
FRONT OFFICE
HOUSE KEEPING
ENGINE RING
FINANCE
HRD
SALES MARKETING
2. Secretary
Seseorang yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yaitu membuat agenda kegiatan General Manager, menyimpulkan hasil rapat dan membuat laporan hasil kegiatan.
3. Executive Assisten Manager
Seseorang yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yaitu menjalankan perintah yang disampaikan oleh General Manager dan selanjutnya meneruskan kepada department head, menyampaikan laporan yang dibuat oleh para department head, dan mengambil alih tugas General Manager apabila sewaktu-waktu General Manager berhalangan.
4. Food & Beverage Service
Dipimpin oleh seorang Food & Beverage Service Manager yang bertanggungjawab atas pengelolaan makanan dan minuman, membuat laporan pemakaian bahan baku/ F&B cost, dan menciptakan menu baru yang inovative.
5. Kitchen
Dipimpin oleh seorang Executive Chef yang mempunyai tugas dan tanggungjawab mengelola dapur,menyusun menu,membuat standard recipe beserta food cost nya,membuat purchase order ( bahan-bahan), membuat perkiraan ( forecast) yang akan dicapai.
6. Sales & Marketing
Dipimpin oleh seorang manager dalam melaksanakan tugasnya, yaitu bertugas dalam mencari tamu sebanyak-banyaknya dengan cara melakukan kunjungan, presentasi dan melalui media cetak dan brosur.
7. Front Office
Dipimpin oleh seorang Front Office Manager yang bertanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar tamu serta administrasi barang-barang tamu pada saat check in maupun check out.
8. House keeping
Dipimpin oleh Executive House Keeper yang bertanggung jawab atas keberhasilan seluruh area hotel, baik diluar maupun didalam hotel.
9. Finance
Dipimpin oleh seorang Finance Manager yang bertugas mengatur, mengawasi dan membuktikan keluar masuknya uang,barang dan segala kekayaan hotel.
10. Purchasing
Dipimpin oleh seorang Purchasing Manager yang bertanggung jawab terhadap semua barang yang dibeli untuk keperluan hotel.
11. Engineering
Dipimpin oleh seorang Chief Engineering yang bertanggung jawab atas penjagaan dan pemeliharaan yang digunakan oleh hotel.
12. Human Resource Department ( HRD)
Dipimpin oleh Personalia Manager yang bertanggung jawab terhadap ketenagakerjaan seperti penerimaan karyawan baru dan memberikan pelatihan kerja pada karyawan.
13. Security
Dipimpin oleh seorang Chief Security yang bertanggung jawab terhadap penjagaan dan pemeliharaan keamanan seluruh area hotel baik yang menyangkut barang maupun karyawan.
4.1.2.2 Struktur Organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung
Berikut adalah struktur organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung.
Bagan V.1 Struktur Organisasi Restoran
Sumber : HRD Four Points by Sheraton Hotel Bandung 2017
4.1.2.2.1 Tata Kerja Organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung
1. Food and Beverage Manager
Bertanggung jawab kepada executive assisten manager.
F&B MANAGER
ASST.REST.MANAGER
HEAD WAITER/SS
CAPTAIN WAITER/SS
STAFF WAITER DAN WAITERS
DAILY WORKER
TRAINEE
Bertanggung jawab atas koordinasi pengawasan evaluasi di Food and Beverage department.
Tugas :
a. Mengawasi kegiatan diseluruh outlet Food and Beverage Department terutama koordinasi pelaksaan kegiatan antara kitchen dan food and beverage service.
b. Melaksanakan briefing secara periodik dengan para senior manager,chef dan head waiter/ss dalam membahas masalah yang timbul dan dari hasil briefing yang akan menghasilkan resume briefing files.
c. Melaksanakan penilaian kerja bawahannya langsung.
d. Melakukan evaluasi terhadap bawahannya langsung dan tidak langsung secara periodik.
e. Membuat analisa mutu pelayanan dan suasana yang diperoleh dari para tamu.
2. Assisten Food and Beverage Manager
Bertanggung jawab atas koordinasi, pengawasan, evaluasi di Food and Beverage Department.
Tugas :
a. Mengawasi kegiatan diseluruh outlet Food and Beverage Department terutama koordinasi pelaksanaan kegiatan antara kitchen dan food and beverage service.
b. Melaksanakan briefing secara periodik dengan para senior manager,chef dan head waiter/ss dalam membahas masalah yang timbul dan dari hasil briefing yang akan menghasilkan resume briefing files.
c. Melaksanakan penilaian kerja bawahannya langsung.
d. Mengadakan negosiasi penawaran.
e. Membuat analisa mutu pelayanan dan suasana yang diperoleh dari para tamu.
3. Head Waiter
Bertanggung jawab kepada Food & Beverage Manager.
Tugas :
a.Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di Bar, Restoran serta membuat laporan yang berkaitan dengan
b.Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar operational berjalan dengan lancar.
c.Mengontrol billing system dengan cara melaksanakan prosedur work instruction agar billing sesuai dengan prosedur.
d. Mengontrol parstok dengan cara melihat stok report.
e. Handling complaint.
f. Mengatur schedule karyawan atau trainee.
4. Bar Captain Tugas :
a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di bar serta membuat laporan yang berkaitan dengan kegiatan.
b. Melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan work instruction.
c. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar operational berjalan dengan lancar.
d. Preparation Bar.
5. Restaurant Captain Tugas :
a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di restoran serta membuat laporan yang berkaitan dengan kegiatan.
b. Melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan work instruction.
c. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar operational berjalan dengan lancar.
d. Mengecek persiapan dengan cara melihat daily actifity sesuai dengan kebutuhan.
e. Mengecek persiapan daily menu dengan cara koordinasi dengan kitchen agar lebih lancar.
f. Membuat laporan penjualan dengan cara mencatat pada log book.
g. Selalu bekerjasama dengan outlet lain.
6. Waiter/ss Tugas :
a. Menyiapkan peralatan yang bersih.
b. Melayani tamu secara keseluruhan dari mulai tamu makan sampai dengan pembayarannya.
c. Melaksanakan inventory barang-barang di setiap shiftnya.
d. Melaksanakan perintah atasan.
4.1.3. Kegiatan Usaha Four Points By Sheraton Hotel Bandung
Four Points By Sheraton Hotel Bandung memiliki beberapa fasilitas yang di jual untuk umum. Fasilitas tersebut adalah :
1. Kamar
Four Points By Sheraton Hotel Bandung sampai saat ini telah mengembangkan beberapa fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamunya.
Untuk saat ini terdapat 162 kamar, dengan beberapa tipe yaitu : a. Deluxe Room
Fasilitas yang dimiliki Deluxe Room adalah : 1) Free Wifi
2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer
6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed
8) iHome
9) Relaxing shower in spacious bathroom 10) Additional sofa bed
11) Additional bathtub b. Premium Room
Fasilitas yang dimiliki Premium Room adalah : 1) Free Wifi
2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer
6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed
8) iHome
9) Relaxing shower in spacious bathroom 10) Additional bathtub
c. Executive Suite Room
Fasilitas yang dimiliki Executive Suite Room adalah : 1) Free Wifi
2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer
6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) iHome
9) Living Room 10) DVD Player 11) Sofa
d. Classic King Room
Fasilitas yang dimiliki Classic King Room adalah : 1) Free Wifi
2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker
5) Hair Dryer
6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) iHome
e. Classic Twin Room
Fasilitas yang dimiliki Classic Twin Room adalah : 1) Free Wifi
2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer
6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) iHome
f. Premier Suite Room
Fasilitas yang dimiliki Premier Suite Room adalah : 1) Free Wifi
2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer
6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) iHome
9) Living Room 10) DVD Player 11) Sofa
12) Dinning Table 2. Restoran
Selain kamar, Four Points By Sheraton Hotel Bandung juga menyediakan fasilitas untuk tamu luar hotel berupa restoran dengan berbagai macam style restoran yaitu:
a. Saffron Restoran
Saffron Restoran merupakan Restoran utama di Four Points By Sheraton Hotel Bandung, restoran ini memiliki kapasitas untuk sekitar 160 orang. Restoran ini memiliki gaya Family Dinning Restoran dan Restoran ini beroperasi selama 24 jam.
b. Edellweis Sky Lounge
Edellweis Sky Lounge merupakan restoran kedua yang dimiliki Four Points By Sheraton Hotel Bandung,restoran ini memiliki kapasitas untuk 60 orang dan identik dengan bar nya sehingga memiliki gaya dinning bar. Restoran ini terletak dilantai 12, memiliki pemandangan yang sangat menarik dan beroperasi mulai jam 10.00 AM- 01.00 AM.
c. Best Brew Citrus Pool Bar
Best Brew Citrus Pool Bar merupakan Pool Bar yang dimiliki Four Points By Sheraton Hotel Bandung. Citrus best brew merupakan brand standard dari marriot, best brew yaitu beer lokal di negara atau tempat hotel itu berada.
Maksudnya hotel tersebut harus menjual beer lokal dimana tempat hotel itu
berada. Pool Bar ini juga sering digunakan untuk acara barbeque. Pool bar ini terletak dilantai 2, memiliki kapasitas untuk 60 orang dan beroperasi mulai jam 08.00 AM- 22.00 PM.
3. Pusat Kebugaran
Four Points By Sheraton Hotel Bandung memiliki fasilitas pusat kebugaran untuk tamu yang menginap saja. Pusat kebugaran ini terletak dilantai 2 dan beroperasi selama 24 jam.
4.2. PEMBAHASAN
4.2.1. Standar Operasional Prosedur Pramusaji Dalam Melayani Breakfast Food and Beverage Service bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik kepada tamu sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dimiliki. Dalam menghadapi persaingan yang ketat dengan hotel- hotel lain yang ada di Bandung, maka dari atasan sampai bawahan harus selalu bekerja sama khususnya kerja sama antara Restoran manager, supervisor, dan pramusaji nya itu sendiri. Tujuan dari kerja sama tersebut yaitu untuk mendapatkan keselarasan kerja demi lancarnya operasional Food and Beverage Service agar sesuai untuk memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada tamu.
Seorang pramusaji harus memiliki standar pelayanan yang khusus baik dari segi penampilan ( grooming ), tata krama ( courtesy ), keterampilan ( skill ), dan memiliki jiwa melayani agar kepuasan tamu terpenuhi dan pelayanan tersebut harus ditunjang oleh suatu hasil produk makanan dan minuman yang lezat dan dapat di nikmati oleh tamu.
Setiap pramusaji harus mampu melakukan pelayanan bagi tamu pada saat breakfast, demikian juga dengan Saffron Restoran Four Point by Sheraton Hotel Bandung. Untuk meraih kepuasan tamu secara maksimal, salah satu cara yang dilakukan pramusaji yaitu dengan memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah melayani dengan sepenuh hati, dengan cepat dan tepat. Pelayanan prima yang penulis lakukan pada saat on the job training di Four Point by Sheraton Hotel Bandung salah satunya yaitu mempraktikan Standar Operasional Prosedur Pramusaji pada saat melayani tamu breakfast. Adapun Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam melayani tamu breakfast yaitu :
a. Menyambut kedatangan tamu ( greeting and welcoming the guest) 1) Memberi salam ketika tamu telah tiba di depan restoran dengan
mengucapkan ” Selamat Datang“ atau ” Selamat pagi“.
2) Melakukan kontak mata dan tersenyum ramah dengan sedikit membungkukan badan untuk memberi kesan penghormatan.
3) Menyapa dan menyebut nama tamu ( jika pramusaji mengetahui) karena dapat membuat tamu lebih senang dan merasa dihargai.
4) Bertanya untuk berapa orang dan dari kamar nomor berapa.
b. Mengantar tamu (escorting the guest to the guest’s table)
1) Berjalan dengan perlahan menuju meja yang diinginkan oleh tamu.
2) Menawarkan bantuan pada tamu yang membawa barang berat.
3) Memberitahu tamu smoking area dan non smoking area.
c. Mempersilahkan duduk ( seating the guest)
1) Menarik kursi dengan perlahan, diutamakan wanita terlebih dahulu untuk dipersilahkan duduk tapi lebih diperhatikan tamu yang lebih tua.
2) Menawarkan untuk menggunakan baby chair untuk anak kecil.
3) Menawarkan untuk dibawakan teh atau kopi.
d. Menyajikan minuman ( beverage serving)
1) Pramusaji menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan.
2) Menyebutkan nama minuman yang disajikan.
3) Pada saat minuman sudah berada didepan tamu, pramusaji mengucapkan
“Selamat Menikmati“.
e. Membersihkan area buffet ( cleaning buffet area) 1) Bersihkanlah seluruh area buffet setiap 15 menit sekali.
2) Gantilah peralatan yang ada di menu buffet apabila sudah kelihatan kotor.
f. Mengecek kepuasan tamu ( checking guest satisfaction )
1) Setelah tamu menikmati main course (makanan utama), pramusaji akan menanyakan pendapat tamu tentang makanan yang telah disajikan. Hal ini perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap makanan yang disajikan.
g. Clear Up
1) Setelah tamu selesai makan, pramusaji akan mengambil piring yang kotor dengan mengucapkan “Permisi bapak/ ibu, piring kotornya boleh saya tarik?“
h. Mengucapkan terimakasih ( farewell thankyou).
1) Melakukan kontak mata dan tersenyum sambil membungkukan badan pada waktu mengucapkan terima kasih.
2) Mengucapkan terima kasih dan ditunggu kembali kedatangannya.
4.2.2. Kendala yang dihadapi pramusaji pada saat melayani breakfast
Berdasarkan pengalaman yang penulis dapatkan ketika praktek kerja dilapangan ada beberapa kendala yang dihadapi pramusaji pada saat melayani breakfast, yaitu:
a. Peralatan (equipment)
Kurangnya peralatan di Restoran, khususnya peralatan makan dan minum yang dapat membuat proses pelayanan di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung menjadi lama, terutama pada jam breakfast karena pramusaji masih harus mengambil peralatan itu ke steward area. Selain itu dengan kurangnya peralatan makan dan minum di restoran, dapat juga menghambat berjalannya event-event di Restoran dan di outlet-outlet food and beverage service lainnya. Adapun peralatan yang kurang di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung yaitu glassware, stok juice glass masih terbatas, sehingga pada saat breakfast full occupancy tamu sering kekurangan juice glass untuk minum dan pramusaji sering kewalahan untuk menyiapkan kembali juice glass yang telah habis dipakai oleh tamu.
b. Bahasa (language)
Kendala dalam menggunakan bahasa Inggris, tidak semua pramusaji khususnya training di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung lancar dalam menggunakan bahasa Inggris. Bagaimana bisa memberikan pelayanan yang terbaik jika modal utama tidak dikuasai dengan baik yaitu bahasa Inggris. Bahasa Inggris merupakan modal utama untuk semua karyawan yang bekerja dihotel, karena tidak sedikit tamu hotel yang berasal dari luar negeri dan pastinya mereka menginginkan sesuatu pelayanan
yang dapat memuaskan mereka. Maka dari itu semua karyawan yang bekerja di hotel dituntut untuk dapat menggunakan Bahasa Inggris.
c. Penghafalan menu (menu memorization)
Selain dituntut untuk dapat menggunakan bahasa Inggris yang baik, seorang pramusaji juga harus hafal dengan menu makanan dan minuman yang akan mereka sajikan ke hadapan tamu. Sebagian besar training yang melakukan on the job training di Saffron Restoran Four Point by Sheraton Hotel Bandung belum mengetahui menu makanan dan minuman secara luas di karenakan kurangnya rasa percaya diri pada saat melakukan taking order sehingga kemampuan menghafal menu sangatlah minim. Ketika dalam proses taking order atau saat menyajikan makanan seorang pramusaji harus mampu menjelaskan sedikit bahan-bahan yang digunakan untuk membuat makanan atau minuman yang akan mereka sajikan. Hal itu sangat penting untuk mengetahui apakah tamu memiliki masalah dengan suatu bahan makanan.
Karena ada diantaranya beberapa tamu memiliki alergi dengan bahan-bahan makanan tertentu. Jadi untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan maka penghafalan menu sangatlah penting.
d. Kepercayaan diri (self confidence)
Kurangnya kepercayaan diri dari pramusaji, tidak sedikit pramusaji yang memiliki rasa kurang percaya diri. Banyak hal yang menjadi alasan mengapa mereka merasa kurang percaya dengan diri mereka sendiri pada saat melayani tamu terutama saat pelaksanaan taking order. Permasalahan tersebut diantaranya :
1. Kurangnya menguasai bahasa Inggris.
2. Tidak hafal dengan menu.
3. Tidak hafal dengan bahan-bahan untuk membuat makanan dan minuman yang akan disajikan.
4. Tidak mengetahui tata cara pengambilan taking order yang benar.
5. Takut mendapat request tambahan dari tamu.
4.2.3. Strategi yang dilakukan pramusaji dalam melayani breakfast
Breakfast merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk tamu-tamu hotel sebelum mereka melakukan berbagai aktifitas di hotel ataupun di luar hotel.
Pada saat breakfast tentunya tamu-tamu hotel menginginkan suatu pelayanan yang dapat memuaskan mereka, sementara itu pramusaji sering menemukan kendala- kendala pada saat melayani tamu breakfast. Disamping menemukan kendala- kendala, pramusaji juga mempunyai strategi untuk mengatasinya yaitu:
a. Strategi mengatasi kurangnya peralatan
Strategi untuk menghindari kurangnya peralatan makan dan minum di Restoran Seperti yang telah di sebutkan pada kendala pramusaji saat melayani breakfast yaitu kurangnya peralatan makan dan minum khususnya peralatan glassware (juice glass). Adapun strategi pramusaji untuk menghindari kurangnya peralatan tersebut yaitu dengan cepat mengambil gelas yang sudah tidak dipakai lagi oleh tamu dari meja tamu dan segera mengirimnya ke steward area untuk di cuci, setelah di cuci langsung di polish dan setelah itu di tata dengan rapi di atas tray (nampan) untuk di display di dekat tempat tamu mengambil air minum. Dengan menggunakan strategi tersebut, gelas yang di tata di dekat tempat tamu mengambil air minum tidak akan habis sama sekali
dan tamu tidak akan sampai kebingungan mencari gelas untuk air minum sehingga tamu merasa puas dengan pelayanan yang di berikan pramusaji di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung.
b. Strategi dalam menggunakan bahasa Inggris
Pada saat melayani tamu di Restoran bahasa Inggris merupakan modal utama untuk karyawan yang bekerja dihotel termasuk karyawan Restoran. Dalam menggunakan bahasa Inggris pada saat melayani tamu di Restoran, pramusaji khususnya anak training sering mengalami kendala dalam penggunaan bahasa Inggris ketika melayani tamu yang berasal dari luar negeri. Adapun strategi untuk mengatasi kendala tersebut yaitu dengan cara sering berinteraksi melakukan percakapan dengan tamu yang berasal dari luar negeri sehingga lama kelamaan dalam menggunakan bahasa Inggris semakin terlatih dan pengucapannya semakin lancar.
c. Strategi dalam penghafalan menu
Pramusaji khususnya anak training sering mengalami kendala ketika melayani tamu dalam hal penghafalan menu sehingga pada saat tamu menanyakan bahan-bahan pada suatu menu yang akan tamu pesan, pramusaji khususnya anak training sering mengalami kesulitan untuk menjelaskan bahan-bahan pada suatu menu tersebut. Adapun strategi yang di lakukan oleh pramusaji untuk dapat menjelaskan bahan-bahan pada suatu menu makanan yaitu dengan cara sering berkomunikasi atau sering bertanya kepada juru masak (chef) mengenai bahan-bahan yang akan di gunakan untuk membuat suatu menu makanan, sehingga ketika tamu bertanya bahan-bahan pada suatu menu makanan yang
akan tamu pesan pramusaji dapat menjelaskan bahan-bahan makanan tersebut dan tamu merasa puas akan pelayanan yang telah pramusaji berikan.
d. Strategi untuk meningkatkan kepercayaan diri
Tidak semua pramusaji khususnya training memiliki rasa percaya diri dalam melayani tamu, apalagi ketika melayani tamu pada saat taking order. Adapun strategi yang pramusaji training lakukan untuk dapat meningkatkan kepercayaan diri pada saat melayani tamu yaitu dengan membiasakan diri untuk sering berinteraksi dengan tamu terutama melayani taking order. Ketika sudah terbiasa akan hal ini, maka pramusaji tidak akan merasa gugup pada saat melayani tamu dan dapat meningkatkan kepuasan tamu.