bab iv hasil penelitian dan pembahasan - Smart Library UMRI

(1)

35 Universitas Muhammadiyah Riau

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

Populasi penelitian adalah karyawandi PT. Lion Air Pekanbaru dan pengambilan jumlah sampel menggunakan metode sensus sehingga jumlah sampel sebanyak 55 orang. Sebelum membahas mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru, terlebih dahulu akan diuraikan mengenai indentitas responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur dan masa kerja :

4.1.1. Gambaran umum Data Kuisioner

Responden penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Lion Air Pekanbaru yang berhubungan langsung terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode sensus karena menggunakan seluruh karyawan sebagai Responden dan semua kuisioner dibagikan sebanyak 55 orang dan semua kuisioner dapat dijadikan data penelitian.

Tabel 4.1 Rincian Jumlah Sampel dan Pengembalian Kuisioner

No Keterangan Jumlah

1. Total Kuisioner yang dibagikan 55

2. Total Kuisioner yang tidak kembali (0)

3. Total Kuisioner yang kembali 55

4. Total Kuisioner yang tidak dapat digunakan (0) 5. Total Kuisioener yang dapat digunakan 55 Sumber : Data Olahan tahun 2019

4.1.2. Jenis Kelamin Responden

Berikut jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin yakni perempuan dan laki-laki :

(2)

Universitas Muhammadiyah Riau

Tabel 4.2.Jenis Kelamin Responden

Sumber : Data Olahan tahun 2019

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat di jelaskan bahwa jenis kelamin dari 55 responden penelitian yang merupakan karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru, sebagian besar responden yakni 69,09% berjenis kelamin laki-laki dan selebihnya berjenis kelamin perempuan.

4.1.3. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan satu faktor yang cukup berperan dalam pencapaian kinerja karyawan. Karyawan yang berpendidikan lebih tinggi pada umumnya akan memiliki keahlian dan keterampilan relatif lebih tinggi sehingga mampu bekerja lebih efektif dan efisien. Dengan demikian karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan dari 55 responden yang merupakan karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru, yang di peroleh melalui kuisioner penelitian yang di berikan dapat di lihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3.Keadaan Tingkat Pendidikan responden

No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase ( % )

1 SMA 12 21,82

2 Diploma 17 30,91

3 Sarjana S1 26 47,27

Jumlah 55 100,00

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat di jelaskan bahwa tingkat pendidikan 55 responden penelitian ini sebagian besar yakni 47,27% berpendidikan sarjana S1 dan Diploma sebanyak 30,91 % selebihnya tingkat pendidikannya SMA sebanyak 21,82 %.

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Perempuan 17 30,91

Laki – Laki 38 69,09

Jumlah 55 100,00

(3)

4.1.4. Umur Responden

Berikut dapat dilihat umur karyawanPT. Lion Air di Pekanbaru:

Tabel 4.4.Keadaan Umur Responden

Umur Jumlah Persentase (%)

25-30 4 7,27

31-35 11 20,00

36-40 24 43,64

41-45 10 18,18

>45 6 10,91

Jumlah 55 100,00

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat dengan jumlah persentase karyawan yang berusia produktif yang tinggi maka tentunya dengan mudah untuk mengajak mereka bertanggung jawab agar dapat berkinerja tinggi sebab para pekerja yang lebih tua lebih memiliki pengalaman, penilaian, etika kerja yang kuat, dan komitmen terhadap kualitas. Usia produktif adalah antara 25 tahun s/d 40 tahun dan berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat di jelaskan bahwa sebagian besar responden yakni 70,91 % berada diusia produktif (25-40 tahun), hal ini sangat diharapkan karena karyawan dengan usia produktif memiliki tenaga dan pikiran yang masih optimal dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya.

4.1.4. Masa Kerja Responden

Masa jabatan adalah variabel yang kuat dalam menjelaskan perputaran karyawan. Semakin lama seorang berada dalam satu pekerjaan, lebih kecil kemungkinan untuk mengundurkan diri, sebab masa jabatan sebelumnya dari seorang karyawan adalah sebuah dasar perkiraan yang sangat kuat terhadap perputaran karyawan tersebut di masa mendatang. Berikut dapat dilihat masa kerja responden pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

(4)

Tabel 4.5.Masa Kerja Responden

Masa Kerja Jumlah Persentase

1-2 3 5,45

3-5 8 14,55

6-10 18 32,73

11-15 16 29,09

>15 10 18,18

Jumlah 55 100,00

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa jumlah karyawan yang memiliki masa kerja diatas 5 tahun lebih dominan yakni sebesar 80 %, hal tentunya menunjukkan bahwa karyawan telah mengetahui dan mengerti tentang suasana dan budaya yang terbentuk di kantor. Selain itu dominan para karyawan yang bekerja diatas 5 tahun menunjukkan para karyawan yang komitmen terhadap organisasi.

4.2. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi penelitian adalah tanggapan responden mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru. Untuk mengukur masing-masing variabel, digunakan skala pengkuran indikator variabel yaitu skala likert yang mana data dalam bentuk kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif, seperti dibawah ini:

Interval = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 5

Interval = ⁵⁻¹₅ = 0,8

Tabel 4.6. Interval Rata-Rata Pernyataan Responden

Interval rata-rata Kategori

4,20 – 5,00 Sangat Setuju

3,40 – 4,19 Setuju

2,60 – 3,39 Cukup Setuju

1,80 – 2,59 Kurang Setuju

1,00 – 1,79 Tidak Setuju

Sumber: Sudjana (2012;79)

Analisis deskripsi jawaban responden didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden.Variasi jawaban responden untuk variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 4.6 .

(5)

4.2.1. Variabel Dependen

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah Kepuasan Pelanggan/Y Kuesioner yang diajukan untuk variabel kepuasan pelanggan menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) orientasi kepada kepuasan pelanggan, b) integrasi desain dengan pelanggan di masa depan, c) pencegahan gangguan atau penyebab kesalahan dalam penawaran produk/jasa, d) meminimalisasi kerusakan produk atau jasa, e) pemberian jaminan produk atau jasa (garansi). Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel kepuasan pelangganpada PT.

Lion Air di Pekanbaru

Dari tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,56 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui pernyataan kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan.

Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,67 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah karyawan PT. Lion Air di Pekanbaru mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan. Sementara pernyataan terendah dari variabel kepuasan pelanggandan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah PT Lion Air di Pekanbaru mau berdiskusi kepada pelanggan bila ada masalah yang belum dapat diselesaikan karena memperoleh skor terendah yakni 3,45.

4.2.2. Variabel Independen

Variabel independe adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen atau terikat.

Variabel independen yang digunakan dalam penelitianini antara lain:

4.2.2.1. Analisis Fokus Pada Pelanggan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel fokus pada pelanggan menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) proses identifikasi kebutuhan pelanggan, b) feedback yang diberikan atas masukan pelanggan, c) melakukan bench marking, dan d) memikirkan kualitas melalui inovasi. Peryataan yang diajukan sebanyak 8 butir pernyataan, berikut ini adalah

(6)

hasil penelitian kuesioner tentang variabel fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,71 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui pernyataan fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan.

Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,89 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai fokus pada pelanggan pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah perusahaan selalu merencanakan kebutuhan maupun harapan pelanggan yang akan datang.Sementara pernyataan terendah dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah perusahaan selalu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan karena memperoleh skor terendah yakni 3,27.

4.2.2.2. Analisis Obsesi Terhadap Kualitas

Kuesioner yang diajukan untuk variabel obsesi terhadap kualitas menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) umpan balik dan pelanggan sangat penting dalam pelaksanaan standar pelayanan, b) konsultan dibutuhkan dalam implementasi standar kualitas pelayanan, c) evaluasi secara berkala atas produk yang diberikan, d) dukungan dari manajemen tingkat atas terhadap implementasi standar kualitas, e) penyediaan sumber daya manusia yang kompetitif dalam implementasi standar kualitas. Peryataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai obsesi terhadap kualitas pada PT.

Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 4,06 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui pernyataan obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 4,29 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai obsesi terhadap kualitas pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah pertama, umpan balik dari pelanggan sangat penting ketika melaksanakan standar kualitas jasa atau produk yang ditawarkan kepada

(7)

pelanggan. Kedua, sumber daya yang cukup disediakan untuk mengimplementasikan standar kualitas

Sementara pernyataan terendah dari variabel obsesi terhadap kualitas dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah pertama, perusahaan dibantu konsultan luar dalam mengimplementasikan standar kualitas. Kedua, kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan dievaluasi secara terus menerus karena memperoleh skor terendah yakni 3,91.

4.2.2.3. Analisis Kerjasama Tim (Teamwork)

Kuesioner yang diajukan untuk variabel kerjasama tim (teamwork) menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) pertemuan secara berkala dilakukan, b) keikutsertaan dalam pemecahan masalah c) kerjasama diperkuat dalam internal perusahaan, d) masalah disampaikan secara terbuka. Peryataan yang diajukan sebanyak 8 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel kerjasama tim (teamwork)pada PT.

Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai kerjasama tim (teamwork) pada PT.

Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,52 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui pernyataan kerjasama tim (teamwork) pada PT.Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,62 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai kerjasama tim (teamwork) pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah perusahaan secara bersama-sama bertanggungjawab terhadap kualitas kerja, dalam menjalankan tugas perusahaan saling berkontribusi, setiap anggota tim dianggap memiliki kontribusi yang tinggi dalam pencapaian tujuan serta setiap anggota tim memiliki kesadaran yang tinggi mengerahkan potensi diri dalam mencapai tujuan

Sementara pernyataan terendah dari variabel kerjasama tim(teamwork) dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah perusahaan bekerja bersama-sama saat menjalankan tugas, perusahaan menjalankan prinsip ringan sama dijinjing, berat sama dipikul, setiap anggota tim memiliki andil yang kuat terhadap keberhasilan tim serta setiap anggota tim sadar akan peranannya

(8)

masingmasing untuk mancapai tujuan yang ditargetkan karena memperoleh skor terendah yakni 3,42.

4.2.2.4. Analisis Pendidikan dan Pelatihan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel pendidikan dan pelatihan menggunakan instrumen yang dikembangkan Citraluki (2016) yaitu: a) komitmen organisasi terhadap kegiatan pendidikan dan pelatihan, b) diberikannya kesempatan yang sama kepada setiap karyawan untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan, c) terdapat prioritas pendidikan dan pelatihan tertentu yang dibuat organisasi, d) tersedianya fasilitas untuk melaksanakan pendidikan dan pelatihan, e) diberikannya peluang berkembang mandiri kepada semua karyawan.

Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel pendidikan dan pelatihanpada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai pendidikan dan pelatihanpada PT.

Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,62 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan sangat menyetujui pernyataan pendidikan dan pelatihan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,96 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai pendidikan dan pelatihan pada PT.

Lion Air di Pekanbaru adalah semua karyawan memperoleh pelatihan untuk melakukan berbagai jenis tugas

Sementara pernyataan terendah dari variabel pendidikan dan pelatihan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah semua karyawan dilatih ketrampilan untuk menyelesaikan masalah serta pendidikan dan pelatihan terus dilakukan dalam skala periode tertentu karena memperoleh skor terendah yakni 3,27.

4.2.2.5. Analisis Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan menggunakan instrumen yang dikembangkan Donneli (2016) yaitu: a) Sistem yang rekruitmen yang bersih, b) keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan, c) kesesuaian pekerjaan dengan kompetensi, d) otonomi pengambilan

(9)

keputusan kepada karyawan, e) pembentukan tim kerja. Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,67 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui pernyataan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-rata tertinggi yakni 3,95 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah karyawan di perusahaan merasa senang melaksanakan pekerjaannya.Sementara pernyataan terendah dari variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah karyawan di perusahaan merasa puas dengan pekerjaannya karena memperoleh skor terendah yakni 3,16.

4.2.2.6. Analisis Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Kuesioner yang diajukan untuk variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan menggunakan instrumen yang dikembangkan Donneli (2016) yaitu: a) penetapan target perbaikan berkesinambungan. b) umpan balik dari pelanggan digunakan untuk perbaikan secara berkesinambungan. c) komunikasi dengan pelanggan tetap dijaga untuk peningkatan kualitas layanan, d) perbaikan terus menerus sebagai antisipasi adanya permasalahan yang muncul, e) inovasi terus dilakukan. Pernyataan yang diajukan sebanyak 10 butir pernyataan, berikut ini adalah hasil penelitian kuesioner tentang variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru:

Dari tanggapan responden mengenai perbaikan sistem secara berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru secara keseluruhan diperoleh rata-rata 3,62 dan nilai ini berada pada kriteria setuju. Artinya responden paling banyak/dominan menyetujui pernyataan perbaikan sistem secara berkesinambungan pada PT. Lion Air di Pekanbaru yang diajukan. Diperoleh rata-

(10)

rata tertinggi yakni 3,89 artinya rata-rata dari pernyataan tertinggi yang diajukan mengenai perbaikan sistem secara berkesinambunganpada PT. Lion Air di Pekanbaru adalah karyawan di perusahaan merasa senang melaksanakan pekerjaannya.

Sementara pernyataan terendah dari variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan dan harus menjadi perhatian pihak manajemen perusahaan adalah karyawan di perusahaan merasa puas dengan pekerjaannya karena memperoleh skor terendah yakni 3,27.

4.3. Uji Kualitas Data 4.3.1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53). Berikut ini dapat dilihat hasil pengujian validitas :

Dalam penelitian ini df = n-2 (55-2) = 53, sehingga didapat r tabel untuk df (53) = 0,266. Suatu koesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk nilai kritis dalam penelitian ini adalah 0,266.

Dan diketahui nilai r hitung ≥ 0,266 artinya seluruh item-item variabel dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan Correlation Coefficients Pearson diatas, dapat disimpulkan seluruh item pertanyaan baik pada variabel fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6 dan kepuasan pelanggan/Y dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan baik pada variabel independen maupun dependen bernilai rhitung> rtabel

(11)

4.3.2. Uji reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara uji statistik cronbach alpha (α). Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha> 0.70 (Ghozali, 2013:47-48). Untuk menilai kehandalan kuesioner yang digunakan, maka dalam penelitian ini mengunakan uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 23. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7.Hasil Uji Reabilitas Data

Variabel Cronbach’s

Alpha

Nilai

Kritis Kesimpulan

Fokus pada pelanggan/X1 0,905 0,600 Reliabel

Obsesi terhadap kualitas/X2 0,855 0,600 Reliabel

Kerjasama Tim/X3 0,978 0,600 Reliabel

Pendidikan dan pelatihan/X4 0,908 0,600 Reliabel Keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan/X5 0,817 0,600 Reliabel

Perbaikan sistem secara

berkesinambungan/X6 0,882 0,600 Reliabel

Kepuasan pelanggan/Y 0,859 0,600 Reliabel

Sumber: Olahan Data 2019

Dari data Tabel 4.7 menunjukkan nilai koefisien Alpha dari variabel- variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam dan variabel menghasilkan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,700.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

4.4. Uji Asumsi Klasik

Untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan telah terbebas dari adanya gejala autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas, perlu dilakukan pengujian yang disebut dengan uji asumsi klasik.

4.4.1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,

(12)

2013:160). Uji yang digunakan adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov- Smirnov (K-S). Bila nilai signifikan > 0,05 dengan α = 5% berarti distribusi data normal dan Ho diterima, sebaliknya bila nilai signifikan <0,05 berarti distribusi data tidak normal dan Ha diterima. Hasil Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.8 dibawah ini:

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y

N 55 55 55 55 55 55 55

Normal Paramet ers^a,b

Mean 29,6909 40,5636 28,1455 36,1636 36,6727 36,2182 35,5636 Std.

Deviation 5,26298 5,18461 7,38221 6,76802 4,91051 6,29430 4,15783 Most

Extreme Differenc es

Absolute ,167 ,121 ,226 ,195 ,140 ,130 ,136

Positive ,167 ,121 ,119 ,195 ,140 ,130 ,136

Negative -,120 -,077 -,226 -,109 -,108 -,078 -,090 Kolmogorov-Smirnov Z 1,237 ,897 1,680 1,449 1,038 ,967 1,007 Asymp. Sig. (2-tailed) ,094 ,396 ,101 ,130 ,232 ,307 ,263 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan uji Kolmogorov Smirnov diatas diketahui nilai P value (Asymp.Sig) untuk semua variabel > 0,05. Artinya adalah model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.4.2. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi adalah dengan uji durbin-watson. Berikut ini dapat dilihat hasil uji autokrelasi dalam penelitian ini :

(13)

Tabel 4.9.Uji Autokrelasi

Model Durbin-Watson Keterangan

1 1.327 Tidak Terjadi Autokorelasi

Berdasarkan tabel 4.9 di atas nilai Durbin Watson sebesar 1.327, pembanding menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 55 (n), dan jumlah variabel independen 7 (k=7), maka di tabel Durbin Watson akan didapat nilai DL sebesar 1,31774. Karena nilai DW 1,327 lebih besar dari batas atas (du) 1.31774 dan kurang dari nilai DU (1.81661), maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.

4.4.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139).Untuk mendeteksi adanya heteroskedasitas dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot.Apabila tidak terdapat pola yang teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah heteroskedasitas.

(14)

Gambar 4.1 Grafik Scatterplot

Berdasarkan Gambar 4.1 di atas, terlihat hasil pengujian heterokedastisitas mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru, tidak ada pola yang jelas, serta titik titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hasil penelitian dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.

4.4.4. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2013:105). Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karenaVIF =1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance>0,10 atau sama dengan nilai VIF<10 (Ghozali,2011). Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.10 berikut ini:

(15)

Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolonieritas

Model Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

1

(Constant)

X1 ,169 1,465 Tidak terdapat multikolineritas X2 ,864 1,157 Tidak terdapat multikolineritas X3 ,470 2,129 Tidak terdapat multikolineritas X4 ,699 1,431 Tidak terdapat multikolineritas X5 ,900 1,111 Tidak terdapat multikolineritas X6 ,256 1,755 Tidak terdapat multikolineritas

Tabel di atas menunjukkan bahwa keseluruhan nilai tolerance yang dihasilkan dalam penelitian ini nilai tolerance > 0,10, dan nilai VIF < 10. Dengan demikian disimpulkan bahwa keseluruhan variabel bebas yang digunakan dalam penelitian terbebas dari asumsi multikolinieritas.

4.5. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk melihat pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru). Tabel 4.10 berikut menunjukkan hasil uji regresi linier berganda

Tabel 4.11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,030 3,315 ,009 ,993

X1 ,864 ,187 1,094 4,626 ,000

X2 ,138 ,054 ,173 2,581 ,013

X3 ,173 ,051 ,308 3,393 ,001

X4 ,096 ,046 ,156 2,093 ,042

X5 ,253 ,055 ,298 4,554 ,000

X6 ,367 ,173 ,555 2,119 ,039

Sumber : hasil olah data SPSS, 2019

(16)

Berdasarkan tabel di atas maka persamaan regresi yang didapatkan adalah sebagai berikut:

Y = 0,030 + 0,864 X1 + 0,138 X2+ 0,173 X3+ 0,096 X4+ 0,253 X5+ 0,367 X6

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan B 1,2,3,4,5,6 = Koefisien Regresi Xl = Fokus pada pelanggan X2 = Obsesi terhadap kualitas

X3 = Kerjasama tim

X4 = Pendidikan dan pelatihan

X5 = Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan X6 = Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Arti persamaan regresi linear tersebut adalah :

1. Nilai a = 0,030 menunjukkan bahwa apabila Total Quality Management (TQM) yang diukur dari fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6bernilai konstan (0) maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru) adalah 0,030 satuan.

2. Nilai b1 = 0,864 menunjukkan bahwa apabila nilai fokus pada pelanggan/X1naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,864 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

3. Nilai b2 = 0,138 menunjukkan bahwa apabila nilai obsesi terhadap kualitas/X2naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,138 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

4. Nilai b3 = 0,173 menunjukkan bahwa apabila nilai kerjasama Tim/X3naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,173 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

(17)

5. Nilai b4 = 0,096 menunjukkan bahwa apabila nilai pendidikan dan pelatihan/X4naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru) akan mengalami peningkatan sebesar 0,096 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

6. Nilai b5 = 0,253 menunjukkan bahwa apabila nilai keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,253 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

7. Nilai b6 = 0,367 menunjukkan bahwa apabila nilai perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)akan mengalami peningkatan sebesar 0,367 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

4.6 Koefisien Determinasi

Uji determinasi adalah uji yang digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai R²yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas, sedangkan apabila nilai mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2011). Hasil uji determinasi dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:

Tabel 4.12 : Uji Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,902^a ,815 ,791 1,89939 1,327

a. Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil uji determinasi diketahui bahwa nilai adjusted R square sebesar 0,791, yang mengandung arti bahwa 79,1 % variabel besarnya kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru) bisa dijelaskan oleh variasi TotalQuality Management (TQM) yang diukur dari fokus pada

(18)

pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6. Sedangkan sisanya 20,9 % lainnya dijelaskan oleh variabel lain di luar yang diteliti.

4.7 Uji Parsial (uji t)

Pada dasarnya uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual.Adapun rangkuman pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.13 : Hasil Uji Statistik t

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,030 3,315 ,009 ,993

X1 ,864 ,187 1,094 4,626 ,000

X2 ,138 ,054 ,173 2,581 ,013

X3 ,173 ,051 ,308 3,393 ,001

X4 ,096 ,046 ,156 2,093 ,042

X5 ,253 ,055 ,298 4,554 ,000

X6 ,367 ,173 ,555 2,119 ,039

Uji-t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual dengan mengukur hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Ketentuan uji t adalah Ho dapat diterima jika t- hitung lebih kecil atau sama dengan t-tabel dan Hi diterima apabila t-hitung lebih besar daripada t-tabel. Berdasarkan tabel distribusi t-student dapat dilihat rumus sebagai berikut :

= α/2 : n-2

= 0,05/2 : 55-2

= 0,025 : 53

Dan pada t-tabel hasilnya adalah 2,01. Berikut ini dapat diuraikan mengenai hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini

1. Fokus pada pelanggan/X1

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris

(19)

pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Pada variabel fokus pada pelanggan/X1, nilai t-hitung yaitu 4,626 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil dari pada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (4,626) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada pelanggan/X1 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

2. Obsesi terhadap kualitas/X2

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Pada variabel obsesi terhadap kualitas/X2, nilai t-hitung yaitu 2,581 dengan taraf signifikasi 0,013 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,581) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

3. Kerjasama Tim/X3

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

(20)

Pada variabel kerjasama Tim/X3, nilai t-hitung yaitu 3,393 dengan taraf signifikasi 0,001 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (3,393) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

4. Pendidikan dan pelatihan/X4

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Pada variabel pendidikan dan pelatihan/X4, nilai t-hitung yaitu 2,093 dengan taraf signifikasi 0,042 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,093) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan pelatihan/X4 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

5. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Pada variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, nilai t-hitung yaitu 4,554 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (4,554) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01).

Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang

(21)

signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Hi : Ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru)

Pada variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6, nilai t-hitung yaitu 2,119 dengan taraf signifikasi 0,039 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,119) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01).

Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

4.8 Uji Simultan (Uji f)

Uji F adalah pengujian signifikan simultan yang digunakan untuk melihat bagaimana variabel independensecara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen (kinerja karyawan). Melalui bantuan Program SPSS for Windows versi 23 diperoleh hasil uji F sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.14.Hasil Pengujian Simultan/ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 760,359 6 126,726 35,127 ,000^b

Residual 173,169 48 3,608

Total 933,527 54

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X6, X2, X5, X3, X4, X1

Dari hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 35,127 dan sig 0,000.

Sedangkan F-tabel pada tingkat keyakinan (α) 5 % dengan derajat bebas pembilang : (k-1) : (n-k)

: (7-1) : (55-7)

(22)

: 6 : 48 = 2,29

Dari F-tabel dapat dilihat hasilnya adalah 2,29. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F-hitung (35,127) lebih besar daripada F-tabel (2,29) dengan signifikasi sebesar 0,000 lebih kecil daripada nilai α sebesar 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang diukur dari fokus pada pelanggan/X1, obsesi terhadap kualitas/X2, kerjasama Tim/X3, pendidikan dan pelatihan/X4, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

4.9. Pembahasan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Terbentuknya kepuasan pelanggan bisa menghasilkan beberapa manfaat,yaitu keharmonisan antara perusahaan dan pelanggannya,terciptanya pembelian ulang dan kesetiaan pelanggan, serta terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang puas akan kembali dan terus menggunakan jasa atau produk yang membuat ia puas sedangkan pelanggan yang tidak puas atau kecewa akan memberikan respon yang lebih buruk dua kali lipat mengenai pengalaman buruknya.

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai peran yang penting yang akan menentukan bahwa pelanggan tersebut akan membeli kembali produk atau jasa yang kita tawarkan atau akan memberikan kesan buruk dibenak pelanggan dan akan menyebabkan pelanggan tersebut tidak akan membeli produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.

4.9.1. Pengaruh Fokus pada PelangganTerhadap Kepuasan Pelanggan Suatu organisasi yang menerapkan TQM akan berfokus pada pelanggan.

Pada TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua tujuan manajemen dalam TQM adalah untuk terciptanya kepuasan pelanggan.Oleh karena itu kepuasan

(23)

pelanggan merupakan faktor utama didalam TQM, maka dari itu perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan.

Fokus pelanggan merupakan hal yang sangat penting yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk lebih memberikan kesan baik kepada pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang intensif adalah cara yang perlu dilakukan agar pelanggan lebih mengetahui produk atau jasa yang dipasarkan sehingga akan menimbulkan rasa ingin membeli dan rasa puas dibenak pelanggan.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel fokus pada pelanggan/X1, nilai t-hitung yaitu 4,626 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (4,626) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara fokus pada pelanggan/X1terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan diantaranya Citraluki (2016), dan Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim) berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Selanjutnya penelitian oleh Amin (2011), Mehra (2008), Arumugam (2015), Hsing Liu (2015) dan Jaafreh (2013) telah meneliti sebelumnya dan menemukan bahwa fokus pada pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin meningkat fokus pada pelanggan maka semakin tinggi kepuasan.

4.9.2. Pengaruh Obsesi Terhadap Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam suatu organisasi yang menerapkan TQM, pihak yang menetapkan kualitas adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Maka dari itu, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi apa yang ditentukan oleh pelanggan bahkan harus berusaha melebihi keinginan pelanggan.

Kualitas produk atau jasa yang dihasikan baik maka akan memberikan kesan baik pula pada pelanggan. Mutu perusahaan harus ditingkatkan agar produk

(24)

atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan bisa memenuhi harapan atau keinginan pelanggan.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel obsesi terhadap kualitas/X2, nilai t-hitung yaitu 2,581 dengan taraf signifikasi 0,013 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (2,581) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara obsesi terhadap kualitas/X2 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan diantaranya Citraluki (2016 dan Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim) berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.9.3. Pengaruh Kerjasama Tim Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kerjasama tim merupakan salah satu unsur penting dalam TQM. Tim merupakan sekelompok orang yang mana memiliki tujuan bersama. Tidak semua sekumpulan orang dapat dikatakan sebagai tim.Kerjasama tim merupakan bentuk kerja secara berkelompok dan saling melengkapi dengan ketrampilan masing - masing serta berkomitmen untuk mencapai tujuan bersama yaitu untuk membuat pelanggan merasa puas.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel kerjasama Tim/X3, nilai t- hitung yaitu 3,393 dengan taraf signifikasi 0,001 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (3,393) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara kerjasama Tim/X3 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT.

Lion Air di Pekanbaru).

Beberapa peneliti terdahulu telah melakukan penelitian yang berhubungan dengan pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan diantaranya Sukardi (2016) yang menunjukkan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas dan kerjasama tim) berpengaruh secara positif

(25)

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan Citraluki (2016)obsesi kualitas memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan.

4.9.4. Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan dan pelatihan merupakan suatu kebutuhan guna mendukung salah satu bentuk kegiatan peningkatan kompetensi dan merupakan bagian integral dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM).Dalam hal penyelenggaran pendidikan dan pelatihan diperlukan pengelolaan secara efektif dan adanya koordinasi yang tepat diantara para pegawai atau panitia penyelenggara terhadap diklat yang diselenggarakan sehingga dapat menghasilkan SDM yang handal dan memiliki kompetensi tertentu sesuai dengan kebutuhan organisasi. Meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga. Edward Sallis (2011: 82) mengatakan bahwa “misi utama dari TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya”.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel pendidikan dan pelatihan/X4, nilai t-hitung yaitu 2,093 dengan taraf signifikasi 0,042 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (2,093) ini lebih besar daripada t- tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara pendidikan dan pelatihan/X4terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Menurut Pandodjo dan Husman dalam Suwatno dan Priansa (2012: 208) bahwa, Pendidikan merupakan usaha kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya teori untuk memutuskan persoalan persoalan yang menyangkut kegiatan pencapaian tujuan.Sedangkan pelatihan merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan kerja seseorang melalui pengetahuan praktis dan penerapannya dalam usaha pencapaian tujuan yang berkaitan dengan aktivitas ekonomi.Pendidikan dan pelatihan merupakan upaya untuk meningkatkan dan mengembangkan sumber daya aparatur, terutama untuk peningkatan profesionalime kemampuan, bakat, dan keterampilan yang dimiliki oleh peserta pendidikan dan pelatihan.

(26)

4.9.5.Pengaruh Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan

TQM merupakan suatu konsep di dalam pelibatan dan pemberdayaan karyawan.Organisasi yang menerapkan TQM haruslah memberikan peluang kepada karyawan untuk berkembang dan berprestasi secara optimal.

Pemberdayaan merupakan kunci utama dalam motivaasi dan produktivitas, seorang karyawan yang merasa dirinya dihargai dan memiliki kontribusi akan berkembang secara pribadi dan professional sehingga kontribusinya bagi organisasi dapat dimaksimalkan.Sehingga dengan adanya implementasi Perlibatan dan Pemberdayaan Karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5, nilai t-hitung yaitu 4,554 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai thitung (4,554) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan dan pemberdayaan karyawan/X5 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Sukardi (2016), dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

4.9.6.Pengaruh Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perbaikan yang berkesinambungan merupakan salah satu unsur paling fundamental dari TQM (Total Quality Management). Konsep perbaikan berkesinambungan diterapkan baik terhadap proses produk maupun orang yang melaksanakannya. Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan berkesinambungan.Pendekatan ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi yang terpenting dalam perbaikan kualitas dan produktifitas.

Sehingga dengan adanya implementasi Perbaikan secara berkesinambungan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

(27)

Dari hasil penelitian diperoleh untuk variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6, nilai t-hitung yaitu 2,119 dengan taraf signifikasi 0,039 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai t-hitung (2,119) ini lebih besar daripada t-tabel (2,01). Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga ada pengaruh yang signifikan antara perbaikan sistem secara berkesinambungan/X6 terhadap kepuasan pelanggan (studi empiris pada PT. Lion Air di Pekanbaru).

Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Sukardi (2016) yang menyatakan perbaikan sistem secara berkesinambungan terhadap kepuasan pelanggan.