4.1 Gambaran Umum Sistem perpustakaan Unilak
Sistem perpustakaan unilak ini merupakan sistem informasi milik UPT Perpustakaan Unilak dari Sistem Slims Akasia yang resmi disosialisasikan pada tahun 2017, sistem ini dibuat untuk membantu mahasiswa/i UNILAK dalam memudahkan mereka untuk menggunakan segala fitur perpustakaan secara online.
4.1.1 Fitur-Fitur Sistem Perpustakaan Unilak
Fitur-fitur atau fasilitas yang ada pada sistem perpustakaan unilak yaitu:
Penyediaan fitur-fitur untuk memberikan, mewujudkan, memelihara dan memperbaiki produk dan layanan kami, termasuk :
a. Menawarkan, memperoleh, menyediakan, atau memfasilitasi layanan, maupun produk-produk literasi lainnya melalui Aplikasi.
b. Memungkinkan fitur untuk mempribadikan akun Pengguna, seperti Wishlist dan Buku Favorit; dan/atau
c. Melakukan kegiatan internal yang diperlukan untuk menyediakan layanan pada situs/aplikasi UPT Perpustakaan Universitas Lancang Kuning Pekanbaru, seperti pemecahan masalah software, bug, permasalahan operasional, melakukan analisis data, pengujian, dan penelitian, dan untuk memantau dan menganalisis kecenderungan penggunaan dan aktivitas.
4.1.2 Tampilan User Interface 1) Tampilan awal
Sistem perpustakaan UNILAK dapat diakses di alamat website https://lib.unilak.ac.id
Gambar 4.1 form tampilan awal
Untuk melakukan pencarian, pengguna harus login terlebih dahulu dengan memasukkan username dan password dengan benar. Setelah login pada website ini baru kita bisa melakukan pencarian buku, serta dapat melakukan pinjaman buku.
2) Tampilan halaman login seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.2 form tampilan login
Jika menjadi anggota, pengguna dapat melakukan login dan dapat melihat status keanggotaan serta memantau buku apa saja yang sudah dipinjam.
3) Tampilan halaman pencarian
Gambar 4.3 Halaman pencarian
4.2 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam hal ini yaitu anggota perpustakaan yang memili user id sistem perpustakaan UNILAK.
4.2.1 Populasi
Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa anggota perpustakaan yang memili user id sistem perpustakaan UNILAK. yang berjumlah 688 orang mahasiswa yang dapat dilihat pada tabel diberikut ini :
Tabel 4.1 Data Anggota Perpustakaan
No Bidang Jumlah
1 Mahasiswa aktif 688
Total 688
Dikarenakan dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah mahasiswa anggota aktif perpustakaan yang memiliki user id sistem perpustakaan unilak, maka total populasi adalah sejumlah 688 orang.
4.2.2 Perhitungan Sampel
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini dihitung menggunakan rumus Slovin. Besaran atau ukuran sampel ini sampel sangat tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 10% (0,1).
Semakin besar tingkat error maka makin kecil jumlah sampel. Tetapi perlu diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode slovin:
n = 𝑛
1+𝑁 (𝑒)2
...
(4.1)Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N= Jumlah Populasi sebesar 100 orang( 2019) e= Toleransi error, 10%, Maka :
Diketahui : N = 688 e = 10% = 0,1 Maka
n = 𝑛 1+𝑁 (𝑒)2
n =
6881+688 (0,1)2 n= 87 sampel
Setelah dilakukan perhitungan menggunakan rumus slovin hasil yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 87 responden.
4.3 Pelaksanaan Penelitian
Kuesioner disebarkan pada tanggal 1-10 Desember kepada mahasiswa anggota perpustakaan yaitu dengan 2 cara, dengan menunggu responden mengisi kuesioner secara langsung dan meninggalkan kepada responden. Untuk kuesioner yang disebarkan dan menunggu responden mengisi secara langsung dilakukan pada tanggal 1 Desember 2019 diperoleh sebanyak 35 kuesioner kemudian 52
kuesioner yang ditinggalkan kepada responden baru bisa terkumpul pada tanggal 10 Desember 2019.
4.4 Uji Coba Instrumen
Kuesioner yang akan digunakan pada penelitian ini harus diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian validitas dan reliabilitas perlu dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut sudah valid dan reliabel. Sehingga menghasilkan data yang berkualitas. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 25.0
4.4.1 Uji Validitas
Adapun kriteria pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap pertanyaan adalah nilai r hitung > r tabel, Jika r hitung lebih kecil dari r tabel artinya item tersebut memiliki hubungan yang lebih rendah dibandingkan dengan item-item pernyataan lain nya dari pada variabel yang diteliti, sehingga item tersebut dikatakan tidak valid (Iskandar,2010).
Sebelum melakukan uji validitas, hal pertama yang perlu dilakukan adalah mencari nilai r tabel, untuk mencari nilai r tabel bisa dilihat pada lampiran tabel r, dengan tingkat signifikansi 0,05 untuk uji dua arah. Dengan ketentuan Df = (N -2) dimana N adalah jumlah responden 87-2=85, maka untuk nilai r-tabel = 0,208. Selanjutnya melakukan uji validitas menggunakan SPSS dengan tahap sebagai berikut.:
1. Buka aplikasi SPSS 25.0, pilih menu data view, lalu masukan data kuisioner berdasarkan bobot nilai. Seperti gambar berikut:
Gambar 4.4 langkah Membuat Variabel View SPSS
2. Selanjutnya pilih menu Analyze, pilih correlate lalu pilih bivariate
3. Pindah kan variabel pada kolom kanan, ceklis pearson-two tailed-flag significant correlation, lalu klik ok, seperti gambar berikut :
Gambar 4.5 Langkah pengolahan validitas
Hasil dari uji validitas untuk butir-butir pernyataan pada kuisioner penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2 Uji Validitas
Variabel Pertanyaan
Nilai Korelasi (Pearson Corelation)
r-Tabel Kesimpulan
Tangible X1 (Fisik)
P1 0.501 0.2748 Valid
P2 0.654 0.2748 Valid
P3 0.456 0.2748 Valid
P4 0.59 0.2748 Valid
P5 0.584 0.2748 Valid
Reliability X2 (Handal)
P6 0.534 0.2748 Valid
P7 0.462 0.2748 Valid
P8 0.589 0.2748 Valid
P9 0.593 0.2748 valid
P10 0.492 0.2748 valid
Responsiveness X3 (Daya Tanggap)
P11 0.395 0.2748 valid
P12 0.432 0.2748 valid
P13 0.639 0.2748 valid
P14 0.623 0.2748 valid
P15 0.449 0.2748 valid
Assurance X4 (Jaminan)
P16 0.401 0.2748 valid
P17 0.347 0.2748 valid
P18 0.561 0.2748 valid
P19 0.198 0.2748 tidak valid
P20 0.356 0.2108 valid Empathy X5
(Empati)
P21 0.739 0.2108 valid
P22 0.689 0.2108 valid
P23 0.533 0.2108 valid
Dari hasil pengamatan pada Tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan pada kuisioner penelitian adalah valid karena memenuhi kriteria uji validitas. Nilai r Hitung>r Tabel (0,208) kecuali pertanyaan nomor 19 karena nilai hitung lebih kecil dari R table maka pertanyaan tersebut tidak lagi digunakan.
Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan
Variabel Pertanyaan Nilai Korelasi (Pearson Corelation)
r-
Tabel Kesimpulan
Tangible X1 (Fisik)
P1 0.562 0.2748 Valid
P2 0.632 0.2748 Valid
P3 0.305 0.2748 Valid
P4 0.465 0.2748 Valid
P5 0.552 0.2748 Valid
Reliability X2 (Handal)
P6 0.443 0.2748 Valid
P7 0.345 0.2748 Valid
P8 0.38 0.2748 Valid
P9 0.503 0.2748 Valid
P10 0.477 0.2748 Valid
Responsiveness X3 (Daya Tanggap)
P11 0.497 0.2748 Valid
P12 0.47 0.2748 Valid
P13 0.495 0.2748 Valid
P14 0.472 0.2748 Valid
P15 0.32 0.2748 Valid
Assurance X4 (Jaminan)
P16 0.549 0.2748 Valid
P17 0.342 0.2748 Valid
P18 0.534 0.2748 Valid
P19 0.163 0.2748 tidak valid
P20 0.316 0.2748 Valid
Empathy X5 (Empati)
P21 0.686 0.2748 Valid
P22 0.499 0.2748 Valid
P23 0.575 0.2748 Valid
Dari hasil pengamatan pada Tabel 4.3 diatas, dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan pada kuisioner penelitian adalah valid karena memenuhi kriteria uji validitas dengan Nilai r Hitung>r Tabel (0,2748) .
4.5.2 Uji Reliabilitas
Tujuan dari uji reliabilitas ini adalah untuk mengetahui sejauh sejauh mana suatu alat ukur dapat diandalkan atau sejauh mana hasil pengukuran tersebut tetap konsisten. Untuk menentukan suatu instrument tetap reliabel atau tidak maka bisa menggunakan Batasan nilai Cronbact Alpha (𝛼) 0,6 (Sekaran,1992), reliabilitas yang kurang dari nilai Alpha (0,6) adalah kurang baik, sedangkan Alpha (0,7) dapat diterima dan nilai Alpha diatas (0,8) adalah baik.
Untuk melakukan uji reliabilitas langkahnya adalah sebagai berikut : 1. Pilih menu analyze, lalu klik scale
2. Lalu pilih reliability analyze
3. Maka didapatkan hasil uji reliabilitas seperti tabel berikut
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas
Variabel Dimensi
Corrected item
total correlation Tanda Nilai Cronbact
Alpha Ket.
Tangibel 0.707 > 0,6 Valid
Reliability 0.688 > 0,6 Valid
Responsiveness 0.664 > 0,6 Valid
Assurance 0.478 > 0,6 Valid
Empathy 0.741 > 0,6 Valid
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan reliabel karna nilai Cronbact Alpha > 0,6.
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian
4.5.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible (Berwujud Fisik)
Tabel 4.5 Tanggapan responden terhadap variabel tangible (Berwujud fisik)
Variabel(X1) P1
Pertanyaan Kondisi Sistem yang bagus. Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 3 11 20 33 20 87
Persentase(%) 3% 13% 23% 38% 23% 100% 317
Berdasarkan table 4.5 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87 responden terhadap variabel Tangible (Berwujud Fisik). Pada pertanyaan P1 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 1, menyatakan bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak Kondisi Sistem yang bagus.
Dengan nilai score 317 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 20 orang atau 23%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan nomor 5 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini menyediakan report sistem jika terjadi masalah dengan total skor 309.
P2
Pertanyaan Tersedianya akses ke Sistem
secara instan. Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 16 13 39 17 87
Persentase(%) 2% 18% 15% 45% 20% 100% 314 P3
Pertanyaan Sistem mudah dimengerti Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 10 24 36 15 87
Persentase(%) 2% 11% 28% 41% 17% 100% 313 P4
Pertanyaan Tampilan rapi dan menarik Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 16 20 24 25 87
315 Persentase(%) 2% 18% 23% 28% 29% 100%
P5
Pertanyaan Tersedia report sistem jika
terjadi masalah Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 19 19 31 18 87
Persentase(%) 0% 22% 22% 36% 21% 100% 309
4.5.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability (Keandalan)
Tabel 4.6 Tanggapan responden terhadap variabel reliability (keandalan)
Variabel(X2) P6
Pertanyaan Kesesuaian Isi Sistem dan Isi
Perpustakaan Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 15 12 29 28 87
Persentase(%) 0% 17% 14% 33% 32% 100% 333 P7
Pertanyaan Menyajikan kemudahan dalam
menggunakan sistem Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 6 11 31 26 13 87
Persentase(%) 7% 13% 36% 30% 15% 100% 290 P8
Pertanyaan
Kemampuan Sistem Untuk Membantu Pengakses Dalam
Melakukan Kegiatan
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 1 9 23 35 19 87
Persentase(%) 1% 10% 26% 40% 22% 100% 323 P9
Pertanyaan
Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan
pengakses.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 22 18 32 15 87 301
Persentase(%) 0% 25% 21% 37% 17% 100%
P10
Pertanyaan
Saat sedang banyak di akses sistem tetap berjalan dengan
lancar.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 9 20 22 36 87
Persentase(%) 0% 10% 23% 25% 41% 100% 346
Berdasarkan table 4.6 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87 responden terhadap variabel Reliability (Keandalan). Pada pertanyaan P10 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 10, menyatakan bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak Saat ini banyak di akses oleh
banyak pengguna, namun sistem tetap berjalan dengan lancar. Dengan nilai score 346 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 20 orang atau 23%.
Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan nomor 7 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini menyajikan banyak fitur yang dapat mempermudah dalam menggunakan sistem dengan total skor 290.
4.5.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (Daya tanggap)
Tabel 4.7 Tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (Daya tanggap)
Variabel(X3) P11
Pertanyaan Respon cepat saat menggunakan sistem
dalam melakukan pencarian. Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 12 23 30 22 87
323
Persentase(%) 0% 14% 26% 34% 25% 100%
P12
Pertanyaan
Jika Melakukan Keluhan Terhadap Sistem, Akan Segera Di Tanggulangi
Oleh Pihak Terkait.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 6 11 31 26 13 87
296
Persentase(%) 7% 13% 36% 30% 15% 100%
P13
Pertanyaan
Jika Melakukan Pembokingan Buku Melalui Sistem, Tanggapan Dari Pihak
Administrator Cepat Tanggap.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 9 21 28 29 87
338 Persentase(%) 0% 10% 24% 32% 33%
100%
P14
Pertanyaan
Administrator Cepat Tanggap Untuk Membuat Akun Baru Bagi Anggota
Perpustakaan.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 10 10 38 29 87
Persentase(%) 0% 11% 11% 44% 33% 100% 347 P15
Pertanyaan Respon cepat sistem dalam melakukan
login akun anggota. Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 10 16 30 31 87
Persentase(%) 0% 11% 18% 34% 36% 100% 343
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87 responden terhadap variabel responsiveness (Daya tanggap). Pada pertanyaan P14 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 14, menyatakan bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada bagian Administrator Cepat Tanggap dalam pembuatan akun baru bagi anggota perpustakaan.
Dengan nilai score 347 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 10 orang atau 10%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan nomor 12 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini Jika terjadi permasalahan pada sistem maka akan segera di tanggulangi oleh pihak terkait dengan total skor 296.
4.5.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance (Jaminan) Tabel 4.8 Tanggapan responden terhadap variabel Assurance (Jaminan) Variabel(X4) P16
Pertanyaan Keamanan akun anggota dapat
dipertanggung jawabkan. Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 17 18 20 32 87
Persentase(%) 0% 20% 21% 23% 37% 100% 328
P17
Pertanyaan
Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan
lengkap.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 21 27 28 11 87
Persentase(%) 0% 24% 31% 32% 13% 100% 290 P18
Pertanyaan
Kemampuan sistem dalam mengolah data pencarian
bagus.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 12 18 33 24 87
Persentase(%) 0% 14% 21% 38% 28% 100% 330
P19
Pertanyaan
Sistem ini memberikan jaminan ketepatan untuk anggota yang sedang mencari
buku dll.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 16 23 43 5 87
Persentase(%) 0% 18% 26% 49% 6% 100% 298 P20
Pertanyaan
Sistem ini selalu update dengan buku terbaru yang ada
di perpustakaan.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 4 22 31 28 87
Persentase(%) 2% 5% 25% 36% 32% 100% 340
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87 responden terhadap variabel Assurance (Jaminan). Pada pertanyaan P20 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 20, menyatakan bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada akan update dengan koleksi buku terbaru yang ada di perpustakaan. Dengan nilai score 340 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 22 orang atau 25%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan
nomor 17 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap dengan total skor 290.
4.5.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empathy (Empati)
Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap variabel Empathy (Empati)
Variabel(X5) P21 Pertanyaan
Sistem memiliki menu untuk informasi bagaimana cara
menggunakannya.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 18 20 26 23 87
Persentase(%) 0% 21% 23% 30% 26% 100% 315
P22
Pertanyaan Tampilan sistem sangat mudah
untuk dimengerti. Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 10 11 49 17 87
Persentase(%) 0% 11% 13% 56% 20% 100% 334
P23
Pertanyaan
Sistem memiliki administrator yang dapat menjawab pertanyaan pengakses.
Total Skor Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 12 25 34 16 87
Persentase(%) 0% 14% 29% 39% 18% 100% 315
Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87 responden terhadap variabel Empathy (empati). Pada pertanyaan P22 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 22, menyatakan bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada Tampilan sistem sangat mudah untuk digunakan. Dengan nilai score 334 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 11 orang atau 13%.
Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan nomor 21 dan 23 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini memiliki fitur informasi bagaimana cara menggunakannya dan memiliki administrator yang dapat menjawab pertanyaan pengakses dengan total skor 315.
4.7 Pengolahan Data dengan Servqual
Skor servqual selain menunjukkan kualitas jasa sebuah instansi juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam instansi tersebut. Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan.
Tabel 4.10 Identifikasi GAP Kebutuhan Pengguna
Berdasarkan tabel 4.10 dari masing-masing dimensi variabel metode servqual untuk nilai rata-rata variabel Tangibel pada persepsi (P) adalah 3,604 dan untuk nilai rata rata pada ekspektasi(e) sekitar 4,604 dengan nilai gap -1.
Variabel Atribut Persepsi(P) Expektasi(e) Gap (P-e)
Tangibel (bukti nyata)
p1 3.64 4.36 -0.72
p2 3.61 4.36 -0.75
p3 3.60 4.44 -0.84
p4 3.62 4.36 -0.74
p5 3.55 4.40 -0.85
Mean 3,604 4,604 -1
Reliability (kehandalan)
p6 3.83 4.54 -0.71
p7 3.33 4.12 -0.79
p8 3.71 4.48 -0.77
p9 3.46 4.32 -0.86
p10 3.98 4.56 -0.58
Mean 3,662 4,672 -1,01
Responsiveness (Daya tanggap)
p11 3.71 4.44 -0.73
p12 3.40 4.22 -0.82
p13 3.89 4.56 -0.67
p14 3.99 4.62 -0.63
p15 3.94 4.70 -0.76
Mean 3,786 4,816 -1,03
Assurance (jaminan)
p16 3.77 4.32 -0.55
p17 3.33 4.30 -0.97
p18 3.79 4.52 -0.73
p19 3.43 4.36 -0.93
p20 3.91 4.56 -0.65
Mean 3.646 4,64 -0,994
Emphaty (empati)
p21 3.62 4.34 -0.72
p22 3.84 4.72 -0.88
p23 3.62 4.38 -0.76
Mean 3,693 4,7 -1,007
Nilai rata-rata variabel Reliability pada persepsi (P) adalah 3,662 dan untuk nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,672 dengan nilai gap -1,01.
Nilai rata-rata variabel responsiveness pada persepsi (P) adalah 3,646 dan untuk nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,816 dengan nilai gap -1,03.
Nilai rata-rata variabel Assurance pada persepsi (P) adalah 3,693 dan untuk
nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,64 dengan nilai gap -0,994.
Nilai rata-rata variabel Empathy pada persepsi (P) adalah 3,693 dan untuk nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,7 dengan nilai gap -1,007. Untuk keseluruhan variabel rata-rata persepsi (P) adalah 3,678 dan variabel rata-rata ekspektasi(e) 4,686 dengan nilai gap -0,76
Dari hasil identifikasi kesenjangan/gap dari kebutuhan diatas maka dibuatlah rangking/urutan GAP. Berikut ini hasil rekap rangking GAP Dimensi Servqual :
Tabel 4.11 Tabel Rangking GAP Dimensi Servqual
Atribut Rangking Gap Nilai Gap
p17 1 -0.97
P19 2 -0.93
P22 3 -0.88
P9 4 -0.86
p5 5 -0.85
P3 6 -0.84
P12 7 -0.82
P7 8 -0.79
P8 9 -0.77
P5 10 -0.76
P23 11 -0.76
P2 12 -0.75
P4 13 -0.74
p11 14 -0.73
p18 15 -0.73
p1 16 -0.72
P21 17 -0.72
P6 18 -0.71
P13 19 -0.67
P20 20 -0.65
P14 21 -0.63
P10 22 -0.58
P16 23 -0.55
4.7.1 Kualitas Layanan Tiap Dimensi Servqual
Untuk menganalisis kualitas layanan yang telah diberikan pihak
pengelola, maka digunakan rumus Menurut Besterfield (1998) didalam (Afif, 2017) yaitu
Kualitas Layanan (Q) = 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑎𝑛(𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖)
𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 … … … (4.2)
Dari hasil perhitungan tersebut jika Q ≥ 1, maka kesenjangan atas kualitas pelayanan dinyatakan baik atau dengan kata lain kualitas pelayanan dikatakan baik.
Tabel 4.12 Kualitas Layanan Tiap Dimensi
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E) Gap Q=P/E
1 Tangible 3,604 4,604 -1 0,78280
2 Reliability 3,662 4,672 -1,01 0,78382
3 Responsiveness 3,786 4,816 -1,03 0,78613 4 Assurance 3,646 4,64 -0,994 0,78578 5 Emphaty 3,693 4,7 -1,007 0,78574
Mean 3,678 4,686 -1,0082 0,78485
4.7.2 Diagram Kartesius
Diagram kartesius untuk atribut tiap dimensi pada Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
a. Bukti nyata (Tangible)
Tabel 4.13 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Tangible
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
1 Kondisi sistem yang bagus. 3.64 4.36
2
Tersedianya akses ke sistem secara
instan. 3.61 4.36
3 Sistem perpustakaan mudah dimengerti 3.60 4.44 4 Tampilan sistem rapi & menarik 3.62 4.36 5
Tersedianya report terhadap penggunaan
system jika terjadi masalah 3.55 4.40
Mean 3,678 3,604
Gambar 4.6 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Tangible
Jika dilihat pada tabel 4.13, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut P5 Tersedianya report terhadap penggunaan system jika terjadi masalah dengan nilai kesenjangan sebesar -0,85. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa kurang nyaman pada permasalahan terhadap penggunaan system perpustakaan Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P1 Kondisi sistem yang bagus yang memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,72. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Tersedianya report terhadap penggunaan system jika terjadi masalah dengan nilai kesenjangan sebesar -0,85, Sistem perpustakaan mudah dimengerti memiliki nilai kesenjangan -0,84, Tersedianya akses ke sistem secara instan memiliki nilai kesenjangan -0,75, Tampilan sistem rapi &
menarik memiliki nilai kesenjangan -0,74, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi tangible ini yaitu Kondisi sistem yang bagus -0,72. Skor rata-rata dimensi tangible untuk kinerja sebesar 3,604 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,604 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi fisik (Tangible) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna
b. Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.14 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Reliability
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
6
Kesesuaian isi sistem dan isi
perpustakaan 3.83 4.54
7
Menyajikan kemudahaan dalam
menggunakan sistem. 3.33 4.12
8
Kemampuan sistem untuk membantu
pengakses dalam melakukan kegiatan. 3.71 4.48 9
Kemampuan sistem dalam mencari
buku yang diinginkan pengakses. 3.46 4.32
10
Saat sedang banyak di akses sistem
tetap berjalan dengan lancar. 3.98 4.56
Mean 3,678 3,662
Gambar 4.7 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Reliability
Jika dilihat pada tabel 4.14, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut P9 Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan pengakses dengan nilai kesenjangan sebesar -0,86. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa kurang nyaman terhadap kemampuan sistem pada perpustakaan Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P10 Saat sedang banyak di akses sistem tetap berjalan
dengan lancar yang memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,58. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan pengakses dengan nilai kesenjangan sebesar -0,86, Menyajikan kemudahaan dalam menggunakan sistem memiliki nilai kesenjangan -0,79, Kemampuan sistem untuk membantu pengakses dalam melakukan kegiatan memiliki nilai kesenjangan -0,77, Kesesuaian isi sistem dan isi perpustakaan memiliki nilai kesenjangan -0,71, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi Reliability ini yaitu Saat sedang banyak diakses sistem tetap berjalan dengan lancar memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,58. Skor rata-rata dimensi Reliability untuk kinerja sebesar 3,662 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,672 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1,01. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Kehandalan (Reliability) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Tabel 4.15 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
11
Respon cepat saat menggunakan
sistem dalam melakukan pencarian. 3.71 4.44
12
Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di tanggulangi
oleh pihak terkait. 3.40 4.22
13
Jika melakukan pembokingan buku melalui sistem, tanggapan dari pihak
administrator cepat tanggap. 3.89 4.56
14
Administrator cepat tanggap untuk membuat akun baru bagi anggota
perpustakaan. 3.99 4.62
15
Respon cepat system dalam
melakukan login akun anggota. 3.94 4.70
Mean 3,678 3,786
Gambar 4.8 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness
Jika dilihat pada tabel 4.15, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut P12 Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di tanggulangi oleh pihak terkait dengan nilai kesenjangan sebesar -0,82. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa kurang nyaman terhadap sistem pada perpustakaan Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P14 Administrator cepat tanggap untuk membuat akun baru bagi anggota perpustakaan dengan nilai kesenjangan sebesar -0,63. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di tanggulangi oleh pihak terkait dengan nilai kesenjangan sebesar -0,82, Respon cepat system dalam melakukan login akun anggota memiliki nilai kesenjangan - 0,76, Respon cepat saat menggunakan sistem dalam melakukan pencarian memiliki nilai kesenjangan -0,73, Jika melakukan pembokingan buku melalui sistem, tanggapan dari pihak administrator cepat tanggap memiliki nilai kesenjangan -0,67, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi Responsiveness ini yaitu Administrator cepat tanggap untuk membuat akun baru bagi anggota perpustakaan memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,63. Skor rata- rata dimensi Responsiveness untuk kinerja sebesar 3,786 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,816 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1,03.
Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Daya tanggap (Responsiveness) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna
d. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.16 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Assurance
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
16
Keamanan akun anggota dapat
dipertanggung jawabkan. 3.77 4.32
17
Sistem menyediakan akses informasi
yang jelas dan lengkap. 3.33 4.30
18
Kemampuan sistem dalam mengolah
data pencarian bagus. 3.79 4.52
19
Sistem ini memberikan jaminan ketepatan untuk anggota yang sedang
mencari buku dll. 3.43 4.36
20
Sistem ini selalu update dengan buku
terbaru yang ada di perpustakaan. 3.91 4.56
Mean 3.646 4,64
Gambar 4.9 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Assurance
Jika dilihat pada tabel 4.16, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut P17 Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap dengan nilai kesenjangan sebesar -0,97. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa kurang nyaman terhadap sistem pada saat mengakses informasi kurang jelas dan kurang lengkap. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P16 Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan dengan nilai kesenjangan sebesar -0,55. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap dengan nilai kesenjangan sebesar -0,97, Sistem ini memberikan jaminan ketepatan untuk anggota yang sedang mencari buku memiliki nilai kesenjangan -0,93, Kemampuan sistem dalam mengolah data pencarian bagus memiliki nilai kesenjangan -0,73, Sistem ini selalu update dengan buku terbaru yang ada di perpustakaan memiliki nilai kesenjangan -0,65, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi Assurance ini yaitu Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,55. Skor rata-rata dimensi Assurance untuk kinerja sebesar 3,646 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,64 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -0,994.
Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Jaminan (Assurance) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna
e. Empati (Empathy)
Tabel 4.17 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Empathy
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
21
Sistem memiliki menu untuk informasi
bagaimana cara menggunakannya. 3.62 4.34
22
Tampilan sistem sangat mudah untuk
dimengerti. 3.84 4.72
23
Sistem memiliki administrator yang
dapat menjawab pertanyaan pengakses. 3.62 4.38 Mean 3.693 4,7
Gambar 4.10 Tabel Diagram Kartesius Dimensi Empathy
Jika dilihat pada tabel 4.17, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut P22 Tampilan sistem sangat mudah untuk dimengerti dengan nilai kesenjangan sebesar -0,88. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa kurang nyaman terhadap sistem pada perpustakaan Universitas Lancang ini.
Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P21 Sistem memiliki menu untuk informasi bagaimana cara menggunakannya dengan nilai kesenjangan sebesar -0,72. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Tampilan sistem sangat mudah untuk dimengerti dengan nilai kesenjangan sebesar -0,88, Sistem memiliki administrator yang dapat menjawab pertanyaan pengakses memiliki nilai kesenjangan -0,76, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi Emphaty ini yaitu Sistem memiliki menu untuk informasi bagaimana cara menggunakannya memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,72. Skor rata-rata dimensi Emphaty untuk kinerja sebesar 3,693 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,7 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar - 1,007. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Empati (Emphaty) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna.
Gambar 4.11 Tabel Diagram Kartesius Keseluruhan Dimensi
4.8 Uji Hipotesis
Uji ini digunakan untuk mengetahui hipotesis yang diajukan apakah terbukti atau tidak, maka untuk itu digunakan uji statistik dengan penetapan tingkat kepercayaaan
4.8.1 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah koefisien bebas memiliki pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, taraf signifikan yang gunakan 0,1. Untuk hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
H0 : Variabel Tangibel, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna
H1a : Variabel Tangibel, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy secara bersama-sama memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna.
Dasar pengambilan keputusan :
1. Jika nilai sig < 0,1 atau Fhitung>Ftabel maka terdapat pengaruh variabel X secara bersamaan terhadap variabel Y.
2. Jika nilai sig > 0,1 atau Fhitung < Ftabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X secara bersamaan terhadap variabel Y
Selanjutnya yaitu mencari nilai Fhitung dan nilai Ftabel untuk mencari nilai Ftabel dapat menggunakan rumus sebagai berikut;
Tabel 4.18 Mencari Nilai Fhitung Dan Nilai Ftabel
ANOVAa Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 24,804 5 4,961 ,601 ,699b
Residual 668,851 81 8,257
Total 693,655 86
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), VAR00028, VAR00012, VAR00006, VAR00024, VAR00018
Berdasarkan gambar output diatas diketahui signifikasi untuk pengaruh X1,X2, X3, X4, dan X5 secara bersamaa terhadap nilai Y sebesar 0,699 > 0,1 dan Fhitung 0,601 > Ftabel 1,92. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa H1 tidak berpengaruh terhadap variabel Tangibel (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
dan Empathy (X5) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pengguna (Y).
4.9 Analisis dan Pembahasan
Berdasarkan analisis hasil pada pengolahan data, analisis kualitas pelayanan dengan model service quality (Servqual). Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi yang digunakan dalam kualitas layanan antara lain : dimensi fisik (Tangible), dimensi kehandalan (Reliability), dimensi daya tanggap (Responsiveness), dimensi jaminan (Assurance), dan dimensi empati (Empathy). Kelima dimensi tersebut memiliki atribut-atribut ditiap dimensinya dan pada penelitian ini terdapat total 23 atribut pertanyaan yang diajukan kepada pengguna perpustakaan Universitas Lancang.
Seluruh atribut pertanyaan yang diajukan kepada responden akan diuji datanya menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menunjukan apakah data tersebut valid dan reliabel atau tidak. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas dinyatakan bahwa dominan pada keseluruhan data dari responden valid, sehingga bisa digunakan dalam perhitungan Servqual. Analisis Servqual
dilakukan dengan melihat kesenjangan (GAP) yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Terjadinya kesenjangan karena adanya gap yang bernilai negatif. Semakin kecil nilai gap maka semakin sedikit kesenjangan yang terjadi, artinya pelayanan yang diberikan semakin mendekati harapan pelanggan. Sedangkan jika gap bernilai positif, maka tidak ada kesenjangan yang terjadi. Semakin besar nilai gap berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Jadi skor servqual selain menunjukkan kualitas layanan UPT UNILAK juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam penggunaan sistem perpustakaan tersebut tersebut. Dari hasil perhitungan servqual, didapat bahwa atribut “Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap.” Memiliki nilai servqual atau gap paling tinggi yaitu sebesar -0,97.
Hal ini menunjukkan bahwa menurut ekspektasi dan persepsi pengguna pelayanan jasa dari perpustakaan masih kurang dalam kelengkapan koleksinya serta merupakan atribut yang paling buruk kualitas pelayanannya atau dengan kata lain paling tidak memuaskan mereka. Melihat pengguna memiliki dasar pendidikan terakhir yang cukup tinggi sehingga sikap kritis dalam menuntut pelayanan yang baik dari pengguna kepada perpustakaan sangatlah wajar. Pada atribut yang memiliki nilai servqual atau gap paling kecil yaitu sebesar -0.55 adalah atribut “Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan.”. Ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sistem perpustakaan dalam hal akses oleh penggunanya dalam memuaskan pelayanan terhadap pengguna jika dibandingkan dengan atribut-atribut lain.
Secara keseluruhan dengan melihat hasil perhitungan servqual tiap atribut yang masih negatif dan nilai servqual atau gap rata-rata yang diperoleh sebesar - 0.76 menunjukkan bahwa pelayanan sistem perpustakaan masih belum memuaskan pelayanan terhadap pengguna atau kualitas pelayanan belum memenuhi harapan terhadap penggunanya. Meskipun nilai gap sangat kecil (dibawah 1), kondisi ini menunjukkan masih perlunya perbaikan kualitas sistem perpustakaan UNILAK agar dapat mencapai kualitas yang lebih baik.
4.10 Rekomendasi
Dari hasil analisis di atas maka dibuatkanlah suatu rekomendasi pada analisis kepuasan layanan pada sistem perpustakaan menggunakan metode servqual, guna untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Berdasarkan kondisi saat ini mengenai kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang Kuning. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada sistem perpustakaan masih belum berjalan dengan baik. Dikarenakan masih ada data pencarian buku pada Sistem Perpustakaan tidak ditemukan, serta sistem perpustakaan tidak dapat diakses Untuk itu Universitas Lancang Kuning memberikan pertimbangan kepada peneliti terhadap perbaikan sistem Perpustakaan agar dapat meningkatkan kepuasan layanan sesuai dengan tujuan yang diharapkan.
Berdasarkan hasil analisis Servqual di atas dibuatkanlah suatu Rekomendasi terhadap kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang Kuning. Maka dibuatkanlah berupa Rekomendasi terhadap kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang Kuning.
Tabel 4.12.Tabel Rekomendasi
KONDISI HASIL PENELITIAN REKOMENDASI
1. Perpustakaan Universitas Lancang Kuning belum pernah melakukan pengukuran terhadap kualitas layanan.
2. Pengguna merasa tidak puas terhadap layanan Sistem Perpustakaan di Unilak dikarenakan data pada Sistem Perpustakaan tidak ditemukan, serta sistem perpustakaan sulit diakses.
3. Pelayanan pada sistem perpustakaan belum berjalan dengan baik.
1. Analisis Service qualilty dilakukan dengan melihat kesenjangan (GAP) yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
Terjadinya kesenjangan karena adanya gap yang bernilai negatif. Semakin kecil nilai gap maka semakin sedikit kesenjangan yang terjadi. Sedangkan jika gap bernilai positif, maka tidak ada kesenjangan yang terjadi. Semakin besar nilai gap berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
1. Saat Perpustakaan Unilak melakukan analisa tentang kepuasan layanan pada sistem perpustakaan menggunakan Servqual melalui penyebaran kuesioner untuk kepuasan layanan terhadap sistem.
2. Pihak Perpustakaan Unilak harus memperhatikan pelayanan terhadap pengguna.
3. Untuk kondisi pada saat ini menunjukkan masih perlunya perbaikan kualitas sistem perpustakaan UNILAK agar dapat mencapai kualitas yang lebih baik.
2. Berdasarkan hasil dari perhitungan servqual, didapat bahwa atribut Sistem mampu menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap. Memiliki nilai servqual atau gap paling tinggi yaitu sebesar -0,97 3. Secara keseluruhan
dengan melihat hasil perhitungan servqual tiap atribut yang masih negatif dan nilai servqual atau gap rata-rata yang diperoleh sebesar -0.76 menunjukkan bahwa pelayanan sistem perpustakaan masih belum memuaskan pelayanan terhadap pengguna atau kualitas pelayanan belum memenuhi harapan terhadap penggunanya.
