117 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan berkaitan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan produk Aqua pada PT Tirta Investama, maka diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan produk Aqua pada PT Tirta Investama DC Bandung berada dalam kategori baik hal ini dapat terbukti dari pengolahan angket variabel kualitas pelayanan berada dalam kondisi baik dan rata-rata setiap pernyataan masuk dalam kondisi tinggi sesuai skor total variabel.
2. Citra merek produk Aqua pada PT Tirta Investama DC Bandung berada dalam kategori sangat baik hal ini dapat terbukti dari pengolahan angket variabel citra berada dalam kondisi sangat baik dan rata-rata setiap pernyataan masuk dalam kondisi tinggi sesuai skor total variabel.
3. Kepuasan pelanggan produk Aqua pada PT Tirta Investama DC Bandung berada dalam kategori baik hal ini dapat terbukti dari pengolahan angket variabel kepuasan pelanggan berada dalam kondisi baik dan rata-rata setiap pernyataan masuk dalam kondisi tinggi sesuai skor total variabel.
4. Loyalitas pelanggan produk Aqua pada PT Tirta Investama DC Bandung berada dalam kategori baik hal ini dapat terbukti dari pengolahan angket variabel loyalitas pelanggan berada dalam kondisi baik dan rata-rata setiap pernyataan masuk dalam kondisi tinggi sesuai skor total variabel.
118
5. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mungkin terjadi karena pelanggan belum merasakan kualitas pelayanan serta kepuasan atas pelayanan yang diberikan PT Tirta Investama.
6. Citra merek tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mungkin terjadi karena pelanggan belum merasakan citra merek serta kepuasan atas citra merek yang diberikan PT Tirta Investama.
7. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan yang berdampak dalam peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini mungkin terjadi karena pelanggan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan PT Tirta Investama yang membuat pelanggan merasa loyal.
8. Citra merek memiliki pengaruh signifikan yang berdampak dalam peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini mungkin terjadi karena pelanggan memperhatiakan citra merek produk Aqua yang membuat mereka merasa loyal atas citra merek produk Aqua.
9. Hasil akhir menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi dengan baik hubungan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena setelah adanya pelayanaan dan citra merek yang baik, maka rasa loyalitas pelanggan produk Aqua pada PT Tirta Investama akan meningkat.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah disampaikan diatas, kemudian penulis akan memberikan beberapa saran sebagai berikut:
119
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan
1. Melihat rendahnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan pada indikator daya tanggap, sebaiknya PT Tirta Investama memeberikan daya tanggap yang cepat terhadap keluhan yang diberikan pelanggan kepada PT Tirta Investama demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Melihat kuatnya citra merek pada produk Aqua maka PT Tirta Investama diharapkan mampu mempertahankan citra nya dan lebih ditingkan dalam segi apapun untuk mempertahankan citra yang baik di masyarakat serta dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Melihat banyaknya pelanggan yang mengeluh pada saat pembagian kuisoiner terhadap peneliti, bahwa pendistribusian atau pengiriman setelah lebaran mengalami penurunan sehingga banyaknya AHS (Aqua Home Service) atau outlet yang menjual produk Aqua mengalami kehabisan stok produk, Hal ini bisa menjadi bahan masalah yang harus diatasi oleh PT Tirta Investama demi menunjang ke stabilan penjualan.
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Untuk penelitian mendatang, penelitian ini hanya mengukur variabel Kualitas Pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loytalitas pelanggan. Untuk itu diharapkan pada penelitian selanjutnya dapat diteliti variabel-variabel lain yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti pada variabel harga, kualitas produk, pendistribusian, CSR (Corporate Social Responsibility) dan lain-lain. Selain itu pada penelitian ini pengolahan data
120
yang dilakukan menggunakan SmartPLS diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat mengetahui perhitungannya secara manual dalam rumus.