PERILAKU BELANJA PELANGGAN DALAM BISNIS RITEL
Motif Belanja Konsumen
Kategori pertama adalah belanja petualangan, dimana sebagian besar konsumen berbelanja sesuatu yang dapat membuat mereka bersemangat. Kategori keempat adalah belanja ide, dimana konsumen berbelanja untuk mengikuti tren model fesyen baru dan melihat produk serta inovasi baru.
Tipe-tipe Keputusan Belanja
Proses Pengembalian Keputusan Belanja Pelanggan
Sumber daya internal adalah informasi dalam ingatan pelanggan, seperti nama, deskripsi, dan pengalaman masa lalu dengan toko yang berbeda. Dari kriteria penilaian tersebut, masih ada bagian yang perlu diketahui konsumen saat memilih toko, antara lain lokasi (jarak), area dan kedalaman produk, harga, promosi, staf toko, dll.
Faktor Sosial yang Mempengaruhi Keputusan Belanja
Ketidakpuasan konsumen terjadi ketika ekspektasi konsumen terlalu tinggi dibandingkan persepsi konsumen terhadap kinerja suatu produk. Aspek pribadi yang berkaitan dengan daya beli menimbulkan pilihan-pilihan oleh konsumen yang bersangkutan berupa pilihan harga dalam kaitannya dengan kualitas, harga dalam kaitannya dengan ketersediaan, harga dalam kaitannya dengan kemudahan dan harga dalam kaitannya dengan pelayanan.
Respons Konsumen terhadap Lingkungan Belanja
Gairah berkaitan dengan sejauh mana seseorang merasa tertarik atau terstimulasi, waspada atau aktif dalam suatu situasi. Pembelian impulsif terjadi ketika konsumen tiba-tiba merasakan keinginan yang kuat dan terus-menerus untuk membeli sesuatu dengan segera.
Perilaku Belanja Konsumen Indonesia
- Segmentasi Pasar
Suatu segmen pasar disebut potensial apabila mampu memberikan respon positif terhadap setiap penawaran atau aktivitas pemasaran suatu perusahaan ritel. Jika suatu segmen pasar memberikan respon negatif atau tidak terhadap penawaran dari suatu perusahaan ritel, maka segmen pasar tersebut berpotensi. tidak potensial. Perusahaan ritel perlu memastikan mereka memiliki akses terhadap sumber daya untuk melayani segmen pasar tertentu.
Penentuan Target
Penentuan Posisi
Pengaruh Unsur Bauran Ritel Terhadap Keputusan Konsumen
Rangkuman
Latihan
STRATEGI PEMASARAN DALAM BISNIS RITEL
- Target Pasar dan Format Ritel
- Bauran Ritel
- Mengembangkan Keunggulan Bersaingan yang Berkelanjutan
- Strategi-strategi Pertumbuhan
- Kesempatan Strategis dan Keuntungan Bersaingan
- Proses Perencanaan Strategis Pemasaran Ritel
- Perencanaan Strategis dalam Dunia Nyata
- Rangkuman
- Latihan
Peluang diversifikasi adalah ketika pengecer memperkenalkan format ritel baru secara langsung ke segmen pasar yang belum termasuk di dalamnya. Dalam peluang diversifikasi terkait atau terkait, target pasar atau format ritel saat ini memiliki peluang baru.
ASPEK SUMBER DAYA MANUSIA DALAM BISNIS RITEL
- Persoalan Sumber Daya Manusia Internasional
- Pertimbangan Bentuk Organisasi
- Kecenderungan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia Ritel
- Mengembangan Kebijakan Sumber Daya Manusia
- Rangkuman
- Latihan
Pengecer wajib mematuhi komunikasi kepada pelanggan mengenai informasi harga eceran setiap unit barang dagangannya. Pengelola toko eceran harus menata ruang toko sedemikian rupa untuk menata barang dagangan sedemikian rupa sehingga menyediakan lorong jalan bagi konsumen.
PEMILIHAN LOKASI BISNIS RITEL DALAM AREA PERDAGANGAN
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan Suatu Wilayah
Area prima dan area perdagangan merupakan tempat yang dapat menghasilkan permintaan atau penjualan terbanyak bagi seorang retailer. Dalam banyak kasus, mereka menikmati wilayah yang jumlah penduduknya meningkat lebih banyak dibandingkan wilayah yang jumlah penduduknya menurun.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Daya Tarik Sebuah Lokasi
Jika persediaan terjual dengan cepat, maka barang dagangan tersebut tidak perlu lama berada di toko dan tidak menjadi usang. Menetapkan harga yang tinggi seringkali menjadi pertanda bagi pelanggan bahwa barang yang dijual secara eceran memiliki kualifikasi kualitas yang baik.
Faktir-faktor yang Memberi Pengaruh
Memperkirakan Permintaan untuk Sebuah Lokasi Baru
Wilayah primer adalah wilayah geografis tempat toko atau pusat perbelanjaan menerima 60% pelanggannya. Tujuan dari teknik penandaan pelanggan adalah untuk menandai, melacak lokasi pelanggan dari suatu toko atau mall.
Metode Pengukuran Permintaan
Tujuan dari model Huff adalah untuk menentukan probabilitas seorang pelanggan yang tinggal di suatu daerah akan berbelanja di toko atau mall tertentu. B = eksponen Tij yang mencerminkan pengaruh waktu perjalanan terhadap jenis perjalanan belanja yang berbeda.
Tipe-tipe Lokasi
- Strategi Lokasi Toko
Kombinasi dari bermacam-macam, keragaman dan inventaris penting dalam menentukan strategi barang dagangan. Misalnya: Barang dagangan rekanan Wal-Mart ditawarkan dengan harga murah.
SISTEM INFORMASI DAN JARINGAN MANAJEMEN PERSEDIAAN DALAM
Arus Informasi dalam Ritel
Keaslian, sistem harus dapat memastikan atau memverifikasi bahwa orang atau komputer yang berkomunikasi satu sama lain benar-benar menyampaikan informasi yang sebenarnya. Otorisasi, sistem harus dapat memastikan bahwa orang atau komputer yang saling terhubung mempunyai izin dan wewenang untuk menyelesaikan atau memutuskan keputusan tersebut.
Arus Barang Dagangan secara Logistik
Pusat distribusi memungkinkan pengecer membawa lebih sedikit barang dagangan ke toko mereka dan menginvestasikan lebih sedikit persediaan dalam sistem jaringan. Merupakan arus balik barang yang datang dari saluran distribusi, pusat distribusi, toko dan vendor kembali ke pelanggan.
Sistem Pengiriman Tanggapan yang Cepa
Rangkuman
Latihan
Manajemen Kategori Barang Dagangan adalah proses pengelolaan bisnis ritel dengan tujuan memaksimalkan penjualan dan keuntungan barang dagangan. Memberikan rangkaian produk yang tepat dalam ruang terbatas dalam kategori toko dan barang dagangan.
MEMBANGUN MANAJEMEN RELASIONAL DALAM BISNIS RITEL
Pemanahan Kesetiana Pelanggan
Proses-CRM
Program ritel digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan LTV tinggi, dan menangani pelanggan yang tidak menguntungkan. 61 Dalam konteks piramida pelanggan, peningkatan penjualan ke pelanggan baik, yang dikenal sebagai pelanggan bahan kimia abad pertengahan, mengubah pelanggan di segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.
Rahasia dan Program CRM
Implementasi CRM yang efektif memerlukan koordinasi aktivitas berbagai area fungsional dalam organisasi ritel. Apa saja langkah-langkah yang harus dilakukan oleh retail untuk meminimalisir dampak negatif pelanggan terhadap program CRM yang dipimpin oleh retail.
PERENCANAAN DAN PENGELOLAAN BARANG DAGANGAN
- Mengorganisasikan Proses Pembelian Menurut Kategori
- Organisasi Pembelian Barang Dagangan
- Pengaturan dalam Perencanaan Barang Dagangan
- Keuntungan Perputaran Modal yang Cepat
- Kekurangan Perputaran Modal yang Terlalu Tinggi
- Predikasi Penjualan
- Proses Perencanaan Keberagaman Barang Dagangan
- Karakteristik Barang Dagangan
- Karakteristik Fisik Toko dan Tata Letak dari Situs Internet
- Pengelolaan Ruang
Pengecer dan penjual mungkin berbeda dalam mengidentifikasi kategori barang dagangan menurut perilaku konsumen. Organisasi pembelian barang dagangan ditugaskan untuk mencocokkan kategori barang dagangan dengan perilaku konsumen.
SISTEM PEMBELIAN BARANG DAGANGAN
- Anggaran Barang untuk Barang-barang Fashion
- Pembelian Terbuka
- Mengalokasikan Barang Dagangan ke Toko
- Strategi Penggunaan Merek
- Pengambilan Sumber Daya Luar Negeri
- Kebijakan Manajerial Terkait dengan Pemakaian Sumber Daya Asing
- Berhubungan dengan Penjual
- Bernegosiasi dengan Penjualan
- Petunjuk untuk Negosiasi Tatap Muka
- Membangun dan Menjaga Hubungan Strategis dengan Penjual
Manajemen toko harus terbuka untuk mengkomunikasikan harga eceran per unit produk yang dijual di toko. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, manajemen toko harus menentukan rata-rata waktu tunggu setiap pelanggan.
STRATEGI PENETAPAN HARGA DALAM BISNIS RITEL
Pendekatan dalam Penetapan Harga
Metode harga jual pada akhirnya merupakan metode penetapan harga yang berorientasi pada biaya (harga ditentukan dengan menambahkan persentase tetap pada biaya atau harga produk). Bagi pengecer yang ingin memperluas pasarnya pada wilayah atau segmen tertentu (penetrasi pasar), ditentukan harga yang murah atau harga yang kompetitif.
Dampak Penetapan Harga Ritel
Komponen untuk Membangun Reputasi Harga
Reputasi harga yang baik akan tercipta jika pengecer memperhatikan perubahan harga setiap unit yang dijual di rak, yaitu senantiasa mengubah harga di rak panjang sesuai dengan harga yang ditetapkan penjual. Pemahaman pelanggan terhadap nilai satuan produk akan sangat membantu dalam memahami harga eceran satuan produk.
Penyesuaian Harga
Strategi Melikuidasi Barang Dagangan
Bundling harga adalah penawaran dua atau lebih produk atau layanan berbeda untuk dijual atau dibeli dengan harga tertentu. Strategi untuk menetapkan harga produk yang dijual setinggi-tingginya pada awal peluncuran dan selanjutnya harga akan diturunkan secara bertahap mengikuti siklus hidup produk.
Penggunaan Harga untuk Merangsang Penjualan Ritel
- Permasalahan Penetapan Harga
Promosi penjualan yang diberikan direktur menyasar toko retail yang menjual produk direktur. Manajemen toko ritel harus menyusun dan menggambarkan peran toko ritel dalam melayani pelanggan.
BAURAN KOMUNIKASI DALAM BISNIS RITEL
Sarana Komunikasi Ritel
Promosi penjualan adalah program promosi ritel untuk mendongkrak penjualan atau meningkatkan pendapatan. Kemudian pelaksanaan promosi penjualan sepanjang tahun akan menimbulkan ketergantungan konsumen yang hanya akan mengunjungi dan membeli produk jika ada program promosi penjualan.
Metode Berkomunikasi dalam Pelanggan
Personal Selling merupakan upaya penjualan yang dilakukan oleh karyawan di toko retail kepada calon pembeli. Sementara itu, penjualan satu lawan satu sering kali dianggap sebagai metode komunikasi yang paling fleksibel, mengingat tenaga penjualan memungkinkan komunikasi dengan setiap pelanggan, menemukan kebutuhan spesifik, dan mengembangkan presentasi unik untuk pelanggan.
Merencanakan Proses Komunikasi Ritel
Metode analisis marjinal merupakan metode yang didasarkan pada prinsip ekonomi bahwa perusahaan harus meningkatkan pengeluaran (untuk) komunikasi sepanjang biaya tambahan yang dihasilkan menghasilkan lebih banyak manfaat berupa tambahan penjualan. Langkah keempat: implementasi dan evaluasi program komunikasi Implementasi dan evaluasi program komunikasi merupakan tahap terakhir dalam pengembangan program komunikasi ritel.
Kerja Sama Komunikasi antara Ritel dan Vendor
Memilih Media yang Paling Tepat
Jangkauan adalah jumlah sebenarnya pelanggan dalam pasar sasaran yang dipaparkan atau ditangkap oleh media periklanan. Jangkauan: jumlah pelanggan potensial di pasar sasaran ritel Dampak: pengaruh iklan terhadap audiens.
Menutup Frekuensi dan Ketepatan Waktu Ilkan
- Rangkuman
Faktor lain yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan media adalah masalah frekuensi dan waktu siaran. Beberapa retailer raksasa telah menyiapkan anggaran komunikasi sebesar miliaran rupiah dengan menggunakan berbagai media komunikasi yang diharapkan dapat berimplikasi pada omzet penjualannya baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Latihan
Manajemen toko retail perlu kreatif dalam menampilkan SKU agar dapat memanfaatkan ruang yang dimiliki secara optimal. Kondisi yang tidak nyaman membuat waktu menunggu menjadi lebih lama, pihak manajemen toko retail harus memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk merasa nyaman selama proses antrian.
RANCANGAN TATA RUANG TOKO DALAM BISNIS RITEL
Tata Ruang Toko
Untuk mengembangkan tata letak toko yang baik, desain toko harus menyeimbangkan beberapa tujuan, yang seringkali bertentangan. Contoh: tata letak toko harus memungkinkan pelanggan mengunjungi toko dan membeli lebih banyak barang dari yang direncanakan.
Tujuan Perancangan Toko
Tata letak toko yang baik harusnya dapat memudahkan konsumen untuk dengan mudah melihat dan menemukan barang yang dibutuhkan dan diinginkannya.
Jenis-jenis Rancangan Toko
Tipe ini merupakan tipe penataan ruang yang fleksibel dengan mengatur luas ruang yang dimiliki oleh suatu toko retail. Dibutuhkan keterampilan dan kreatifitas dalam menampilkan produk yang dijual agar berbeda dengan toko retail pesaing.
Area-area Khusus
Perancangan Ruangan Toko
Lokasi Departemen
- Teknik Penyajian Barang Dagangan
Beberapa pengecer menggunakan presentasi berorientasi pemikiran, suatu metode menyajikan barang dagangan berdasarkan ide atau kesan tertentu terhadap toko. Teknik ini menampilkan SKU dengan cara menumpuknya dari bawah ke atas hingga membentuk pola tertentu, misalnya piramida, menara, dan lain sebagainya.
Penciptaan Suasana
Rangkuman
Latihan
Mengumpulkan informasi tentang harapan dan persepsi pelanggan bukanlah langkah terakhir dalam seluruh fase peningkatan kualitas layanan ritel. Dimensi kualitas pelayanan yang sesuai dengan format ritel perlu dikaji untuk mendapatkan gambaran yang sesuai dengan kondisi ritel di Indonesia.
KUALITAS LAYANAN DALAM BISNIS RITEL
Konsep Kualitas Layanan
Sebagai istilah yang paling banyak diteliti, kualitas layanan umumnya digambarkan dan dievaluasi seluruhnya dalam layanan.
Perkembangan Pemikiran Konsep Kualitas Layanan
Service Performance (SERVPERF) dengan dimensi: Responsiveness, Security, Empathy, Tangibles dan Reliability yang menggabungkan aspek ekspektasi, kinerja, kepentingan dan penolakan dari pelanggan.
Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel
5 Empati, termasuk kemudahan menjalin hubungan, . komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman tentang kebutuhan individu pelanggan. Pendekatan obyektif adalah pendekatan yang menekankan pandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan pengiriman, adaptasi terhadap pandangan yang merupakan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya, penghapusan transaksi jasa yang bebas dari kesalahan, biaya rendah dan penghindaran penyimpangan dari seperangkat standar, serta serta sesuai untuk kegiatan standar.
Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel
Penelitian yang dilakukan oleh Guiry et al (1992) sebagaimana dikutip dalam Loccobucci (1998) dengan analisis faktor eksploratif ditentukan 51 atribut dengan 15 atribut diadopsi dari model SERVQUAL dan 36 item tambahan. Dabholkat dkk (1996) juga menggunakan analisis faktor konfirmatori untuk menentukan 28 atribut, dimana 17 atribut diantaranya diadopsi oleh SERVQUAL dan ditambahkan 11 item baru. Dengan dimensi a) aspek fisik, b) keandalan, c) interaksi personal, d) pemecahan masalah, e) politik.
Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan
Mehta dkk (2000) menggunakan lima dimensi yaitu pelayanan personal, aspek fisik, barang dagangan, kepercayaan, parkir dan ditetapkan 22 satuan yang berbeda dengan SERVQUAL. Dalam banyak kasus, layanan pelanggan yang baik sebenarnya dapat mengurangi biaya dan menghasilkan peningkatan keuntungan.
Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan
- Melayani Layanan Baku
Pengaduan yang disampaikan pelanggan memberikan kesempatan bagi pengecer untuk berkomunikasi dengan pelanggan sekaligus memperoleh informasi rinci mengenai kualitas barang dan jasa ritel. Untuk memberikan layanan berkualitas yang konsisten, pengecer harus menetapkan kategori atau kelompok atau standar untuk memandu karyawan.
Kesesuaian Layanan dengan Standar
Manajer dapat menggambarkan dengan jelas peran penyedia jasa yang harus disampaikan secara sempurna kepada pelanggan. Namun dalam praktiknya, pelanggan yang mengantri di kasir dan kasir yang melayani seringkali tidak seimbang.
Sistem Antrean yang Terkait dengan Kebiasaan Pelanggan
Ketika kita menunggu antrean panjang dan memutuskan untuk kembali lagi di lain waktu daripada menunggu. Atur pola antrian lurus memanjang hingga berkelok-kelok untuk menghindari tumpukan antrian dan menghilangkan kesan antrian panjang.
Meminimalisasi Panjang Antrean yang Tampak
Proses pelayanan mengacu pada proses pelayanan yang harus dilalui konsumen untuk mendapatkan produk yang ingin dibelinya di toko retail. Pengelola toko ritel harus memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mempelajari standar prosedur dan standar pelayanan yang ada agar konsumen memahami langkah-langkah yang harus diambil dan dapat mengantisipasi berapa lama proses antrian.
Menghitung Waktu Tunggu
Secara umum, memberi tahu pelanggan tentang antrian dapat membuat mereka memutuskan apakah akan tetap menunggu atau kembali lagi nanti. Data biaya terlihat yang memungkinkan organisasi membedakan biaya tetap dari biaya variabel dan menentukan tingkat keuntungan setiap segmen dan harga yang berbeda.
Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan
Selain menciptakan kepuasan pelanggan, berkurangnya waktu pelayanan juga meningkatkan produktivitas toko ritel sehingga berdampak pada peningkatan pendapatan toko ritel. Data historis mengenai komposisi dan volume permintaan, termasuk respons terhadap perubahan harga dan variabel pemasaran lainnya.
Respons Pelanggan atas Kegagalan Layanan
Variasi dalam hal Kekecewaan Menurut Industri
57% responden pernah mengalami setidaknya satu masalah dengan produk atau layanan dalam 12 bulan terakhir. Rata-rata, 73% responden yang memiliki masalah serius mengambil tindakan tertentu untuk memperbaiki masalah atau isu tersebut.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pengaduan
- Pengaduan sebagai Data Riset Pasar
Rata-rata, seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan kepada sembilan orang lainnya, sedangkan pelanggan yang puas hanya menceritakan kepada mayoritas orang.
Pembuatan Pengaduan bagi Pelanggan
Perbaikan Layanan
Atribut Perbaikan Layanan
Bagi konsumen, selain kemudahan prosedur memperoleh ganti rugi, faktor kecepatan pemberian ganti rugi atas pengaduan juga menentukan kegiatan pelayanan pemulihan.
Penanganan Keluhan
Dampak dari Usaha Pemulihan Layanan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Pemulihan Layanan Setelah Pengaduan Pelanggan
Prinsip Pemecahan Masalah yang Efektif
Pedoman untuk Pemecahan Masalah yang Efektif
Rangkuman
Latihan
Diversifikasi: peluang diversifikasi adalah ketika pengecer memperkenalkan format ritel baru secara langsung ke segmen pasar yang kurang terlayani. Sentralisasi: wewenang untuk membuat keputusan ritel dilimpahkan kepada manajer perusahaan, bukan manajer ritel yang tersebar secara geografis, regional, dan distrik.
