Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
Kusnanto Darmawan1 STIE Widya Gama Lumajang email : kusnanto.wiga@gmail.com
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti secara empiris dan menemukan kejelasan tentang pengaruh variable kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, secara parsial. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, menunjukkan saling terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Begitu juga kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan koefissien determinasi (RSquare) yang diperoleh sebesar 0,158. Hal ini berarti 15.8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 84.2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti keputusan pembelian, produk, harga, tempat, promosi dan lain lain. Dan bahwa koefisien determinasi (RSquare) yang diperoleh sebesar 0,292. Hal ini berarti 29.2% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 70.8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti keputusan pembelian, produk, harga, tempat, promosi dan lain lain.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Abstract
The purpose of this study is to obtain evidence empirically and find clarity about the influence of service quality variables affect customer satisfaction and customer loyalty, partially. Sample selection method used is purposive sampling and analysis model used is simple linear regression analysis. The results showed that partially the quality of service to customer satisfaction and customer loyalty, shows there is interplay between the quality of service to customer satisfaction. So is the quality of service to customer loyalty. While the coefficient of determination (RSquare) obtained by 0.158. This means that 15.8% of customer satisfaction can be explained by service quality variables, while the rest is 84.2%
customer satisfaction is influenced by other variables not examined in this study such as purchasing decisions, products, prices, places, promotions and others. And that the coefficient of determination (RSquare) obtained is 0.292. This means that 29.2% customer loyalty can be explained by service quality variables, while the rest is 70.8% customer loyalty influenced by other variables not examined in this study such as purchasing decisions, products, prices, places, promotions and others.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Di era globalisasi ini sangat dipengaruhi oleh persaingan di dalam dunia bisnis, dimana pihak yang satu selalu berusaha memberikan layanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Persaingan dapat berupa harga, waktu, pengiriman, pelayanan, promosi dan kualitas. Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan pasar bila perusahaan memiliki daya saing secara menyeluruh dan mutu produk yang telah terstandarisasi sesuai dengan yang dikehendaki oleh konsumen.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa turut mengalami persaingan, dimana mereka selalu berusaha memberikan keunggulan-keunggulan dalam berbagai cara untuk dapat memberikan suatu kualitas jasa dan kepuasan yang baik bagi para pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan.
Perusahaan juga perlu menciptakan kepuasan pelanggan, sebab kepuasan pelanggan merupakan
asset bagi perusahaan untuk dapat lebih berkembang. Begitu pula sebaliknya jika ketidakpuasan pelanggan dapat berdampak pada berpindahnya pelanggan pada pesaing.
Perusahaan retail merupakan salah satu perusahaan jasa yang lagi berkembang pesat sekarang ini. Terbukti banyak sekali perusahaan retail yang berada di daerah-daerah. Perusahaan retail yang berkembang pesat sekarang ini adalah alfamaret. Alfamaret berkembang sampai ke pelosok pelosok daerah termasuk di Lumajang. Alfamaret masuk ke Lumajang sekitar 4 tahun yang lalu. Dimulai dari Alfamaret di daerah Suwandak, hingga tahun 2016 jumlah alfamart di Lumajang sekitar 18 alfamart (http://m.beritametro.news/Lumajang/pemkab-lumajang-hentikan-pendirian-ritel).
Retailing adalah serangkaian kegiatan usaha yang memberikan nilai tambah pada produk dan jasa yang dijual kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi atau keluarga (Levy, 2009: 48). Usaha eceran adalah suatu usaha yang kegiatannya menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis (Kotler dan Armstrong 2003;51).
Menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Oliver dalam Supranto (2001:233), Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap orang dalam suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang akan dapat diketahui jika konsumen telah melakukan pembelian kepada produk yang ditawarkan di pasar, konsumen yang loyal adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek (Rangkuti,2002:26).
Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses yang didukung oleh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Bahwa “konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas” itu merupakan pernyataan yang sahih. Tetapi, perlu diingat bahwa tidak semua konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal. Yang jelas bahwa kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Alfamaret Se Kabupaten Lumajang”
KAJIAN PUSTAKA Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh (Lupiyoadi, 2006). Parasuraman at al., (1998) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Parasuraman at al.,(1998) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1. Reliability/Kehandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akanmenurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
2. Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
3. Tangible/Bukti langsung
Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
4. Emphaty/Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pernyataan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Leon Schiffman (2008) bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. Tujuan semua usaha pemasaran haruslah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Para pemasar harus pasti memberikan produk yang sebaik mungkin untuk uang yang dibayarkan dan menghindari memperbesar harapan konsumen terhadap kinerja produk yang melebihi apa yang dapat diberikan produk tersebut. Selain dari pengalaman menggunakan produk itu sendiri, para konsumen dapat menerima penguatan dari unsur-unsur lain dalam situasi pembelian, seperti lingkungan dimana transaksi atau pelayanan terjadi, perhatian dan pelayanan yang diberikan para karyawan, dan sikap ramah tamah yang diberikan. Jika kinerja jauh dari harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika cocok dengan harapan, maka pelanggan puas.Jika melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau senang.
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick & Basu, 1994 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) adalah :
a) Penggunaan ulang layanan
b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan assosiatif yang bersifat kausal. Menurut Sugiyono (2013:11), “Penelitian assosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih”. Sedangkan kausal adalah hubungan sebab akibat. Dalam penelitian ini populasinya adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Lumajang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil secara Probability Sampling, dan teknik yang dipilih yaitu Simple Random Sampling, menurut Sugiyono (2013:151-152) menyatakan bahwa “Simpel Random Sampling merupakan teknik pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu”.
Teknik Analisis Data
Sesuai dengan hipotesis dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian, maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan bentuk hubungan assosiatif kausal, yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen dalam memprediksi variabel dependen dalam penelitian ini (Sugiyono, 2013:169). Sebelum melakukan analisis dan uji pengaruh, maka terhadap kuesioner perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya akan dilakukan analisis dan uji pengaruh yang menggunakan asumsi dasar regresi linier sederhana bahwa data harus berdistribusi normal.
Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan analisis regresi linier sederhana kemudian dilakukan pengujian hipotesis yaitu uji t (uji parsial) yang digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan dan loyalitas pelanggan). Selanjutnya dilakukan Uji Koefisien Determinasi (R2) yang digunakan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi. Tingkat ketepan dalam koefisien determinasi itu biasanya dinyatakan dalam prosentase.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji asumsi klasik yang terkait dengan uji normalitas menunjukkan bahwa titik penyebaran plot tersebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikut arah garis diagonal, begitu pula pada grafik histogram yang memberikan pola distribusi yang normal (tidak terjadi kemiringan). Kedua grafik diatas menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Begitu juga asumsi multikolinieritas, hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana
semuanya berada di bawah 10 dan nilai tollerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas, yang berarti bahwa semua variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel yang saling independen. Hasil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot menunjukkan tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada smenunujukkan bahwa hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini. Dengan demikian seluruh asumsi klasik dapat dipenuhi. Hasil analisis regresi sederhana dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1. Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 15.951 1.540 10.358 .000
JML
KUALITAS .397 .075 .397 5.264 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: JML KEPUASAN
Sumber data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS
Model persamaan regresi dari tabel 4.18 dapat dituliskan dalam bentuk persamaan regresi Unstandardized coefficients adalah sebagai berikut:
Y = 15,951 + 0,397X
Dari hasil persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai constant sebesar 15,951 menunjukkan bahwa nilai kinerja akan sama dengan 15,951 jika nilai kualitas pelayanan (X) sama dengan 0.
b. Kualitas pelayanan (X) sebesar 0,397 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) komitmen organisasi akan menaikkan kinerja pegawai sebesar 0,397 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) kualitas pelayanan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,397, dengan asumsi variabel independen lainnya konstan atau tetap.
Tabel 2. Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 4.723 1.395 3.385 .001
JML
KUALITAS .535 .068 .541 7.817 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: JML LOYALITAS
Sumber data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS
Model persamaan regresi dari tabel 4.18 dapat dituliskan dalam bentuk persamaan regresi Unstandardized coefficients adalah sebagai berikut:
Y = 4,723 + 0,535X
Dari hasil persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai constant sebesar 4,723 menunjukkan bahwa nilai kinerja akan sama dengan 4,723 jika nilai kualitas pelayanan (X) sama dengan 0.
b. Kualitas pelayanan (X) sebesar 0,535 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) komitmen organisasi akan menaikkan kinerja pegawai sebesar 0,535 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) kualitas pelayanan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,535, dengan asumsi variabel independen lainnya konstan atau tetap.
Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan dan loyalitas pelanggan). Hasil pengolahan SPSS untuk uji t adalah sebagai berikut ini:
Untuk melakukan pengujian t terhadap masing-masing variabel independen, maka diperlukan hasil t tabel. Hasil t tabel pada tingkat signifikansi 5% dengan derajat kebebasan (n - 2) = 150 - 2 = 148, maka diperoleh t tabel = ± 1.97612.
Hasil uji t untuk variabel X (Kualitas Pelayanan) diperoleh nilai t hitung = 5.264 dengan tingkat signifikani 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 didapat t tabel sebesar ± 1.97612. Ini berarti t tabel < t hitung, yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian maka, hipotesis kepertama dapat diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Sekabupaten Lumajang.
Hasil uji t untuk variabel X (Kualitas Pelayanan) diperoleh nilai t hitung = 7.817 dengan tingkat signifikani 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 didapat t tabel sebesar ± 1.97612. Ini berarti t tabel < t hitung, yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian maka, hipotesis kedua dapat diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Alfamart Sekabupaten Lumajang.
Hasil Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).Untuk melihat koefisien determinasi pada regresi linier sederhana adalah dengan menggunakan nilai R Square.Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam prosentase. Hasil dari uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Koefesien Determinan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .397a .158 .152 2.91377
a. Predictors: (Constant), JML KUALITAS b. Dependent Variable: JML KEPUASAN
Sumber data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat diketahui bahwa koefissien determinasi (RSquare) yang diperoleh sebesar 0,158. Hal ini berarti 15.8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 84.2%
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti keputusan pembelian, produk, harga, tempat, promosi dan lain lain.
Tabel 4. Hasil Koefesien Determinan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .541a .292 .287 2.64009
a. Predictors: (Constant), JML KUALITAS
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .541a .292 .287 2.64009
b. Dependent Variable: JML LOYALITAS
Sumber data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (RSquare) yang diperoleh sebesar 0,292. Hal ini berarti 29.2% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 70.8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti keputusan pembelian, produk, harga, tempat, promosi dan lain lain.
Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pealanggan
Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Alfamart yakni memberi perhatian pada kualitas pelayanannya, sehingga mereka dapat memenangkan persaingan dengan minimarket lainnya. Selain itu, Alfamart juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga para pelanggan akan tetap menjadi pelanggan setia Alfamart. Selain itu manajemen Alfamart diharapakan dapat mempertahankan kualitas pelayanan sehingga kepuasan yang didapatkan oleh konsumen Alfamart dapat bertahan dan dapat bersaing dengan minimarket yang lain.
Untuk itu perlu adanya peningkatan dalam memenuhi kepuasan konsumen, dengan mempertimbangkan dalam mempertahankan kehandalan yang sudah diterapkan oleh Alfamart, ketanggapan pihak Alfamart di dalam melayani konsumen sehingga dapat menimbulkan rasa puasa pada konsumen. Ketanggapan yang diberikan pihak Alfamart harus tetap dipertahankan dan dijadikan salah satu bahan pertimbangan dalam mempertahankan jaminan yang sudah diterapkan oleh Alfamart. Dengan mempertimbangkan dan mempertahankan perhatian yang sudah diterapkan oleh Alfamart, akan menjadikan eksistensi Alfamart di kabupaten Lumajang.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat dari aspek kualitas pelayanan yang meliputi dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), maka dapat ditarik kesimpulan bahwasannya kualitas pelayanan dirasakan sudah efektif oleh pelanggan. Namun demikian masih ada pelanggan yang merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan terutama pada dimensi tangibles dan assurance. Sedangkan dari aspek loyalitas pelanggan pada Alfamart, maka dapat disimpulkan bahwasannya secara keseluruhan pelanggan Alfamart menyatakan masih ragu-ragu untuk menjadi loyal dengan Alfamart. Ini disebabkan masih adanya pelanggan yang merasa kurang setuju dan tidak setuju terutama pada dimensi reject another and repeat purchasing. Sedangkan variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi 5 komponen baik itu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian, masing-masing memiliki indikator yang saling berkaitan dan berpengaruh positif terhadap loyalits pelanggan Alfamart.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Alfamart Se Kabupaten Lumajang. Dengan menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Dari perumusan masalah, tujuan dan hipotesis penelitian serta pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:
a. Hasil pengujian hipotesis atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Alfamart Se Kabupaten Lumajang. Menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Se Kabupaten Lumajang.
b. Hasil pengujian hipotesis atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Alfamart Se Kabupaten Lumajang. Menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Alfamart Se Kabupaten Lumajang.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut :
Bagi PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk.
Alfamart untuk lebih memperhatikan pada kualitas pelayanannya, sehingga mereka dapat memenangkan persaingan dengan minimarket lainnya. Selain itu, Alfamart juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga para pelanggan akan tetap menjadi pelanggan setia Alfamart.
Kualitas pelayanan Alfamaret merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Alfamart.
Bagi Peneliti Lain
Peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan harus dapat mengembangkan penelitiannya dengan variabel yang berbeda dari peneliti yaitu selain variabel kualitas pelayanan, karena penelitian ini hanya sebagai tambahan referensi dan informasi agar peneliti lain dapat lebih mengembangkan penelitiannya.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 2000 .Manajemen Jasa , Andy, Yogyakarta.
Fandy,Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Kotler, dan Amstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, jilid 1. Edisi Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks Gramedia.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid Dua. Erlangga : Jakarta.
Kotler, Phillip. 2000. Manajemen Pemasaran-analisis perencanaan,implementasi dan pengendalian, Jakarta: Erlangga.
Levy & Weitz. 2009. Retailing Management (8th ed.). New York: McGraw-Hill International
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat:
Jakarta.
Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service, Too’, Business Horizons.
Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 230,243
http://m.beritametro.news/Lumajang/pemkab-lumajang-hentikan-pendirian-ritel
