Berdasarkan pada modul 1 EKMA4568 halaman 1.13, dijelaskan bahwa :
Karakteristik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability).
a) Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar, seperti yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah: jasa tidak dapat disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau
dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan.
Contohnya : penataan eksterior dan interior restoran (penataan kursi dan meja yang menarik, penampilan taman yang unik dan jalan yang bersih). Kondisi kebersihan restoran secara keseluruhan akan dapat memberikan bukti-bukti bagaimana restoran dikelola secara baik.
Aspek bukti nyata sebagai tanda kualitas dari ketidakberwujudan jasa.
b) Inseparability, artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering kali harus hadir di tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung.
Contohnya : salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke salon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi pemasarannya: konsumen berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi, konsumen saling mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit dilakukan.
c) Variability (bervariasi), hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan konsumen, serta interaksi di antara karyawan sendiri.
Terjadinya interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan dan persepsi sehingga sulit distandarisasikan. Implikasi pemasaran: tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan.
Contohnya : pada industri perhotelan yang dimaksud konsistensi adalah permintaan tamu untuk melakukan wake-up call pada jam 7 pagi selalu dilakukan tepat waktu, handuk selalu tersedia di kamar mandi dan makan pagi tersedia tepat waktu. Konsistensi ini menjadi salah satu keberhasilan bisnis Mc Donald dan Kentucky Fried Chicken di seluruh dunia.
d) Perishability (dapat musnah), jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, serta tidak dapat dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti penerbangan, bioskop, dan restoran. Implikasi pemasaran: kesulitan sinkronisasi permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar, dijual, dan disimpan.
Sementara itu, pada artikel bisnisjasa.id dijelaskan bahwa: Menurut ahli ekonomi dunia, Philip Kotler, jasa memiliki 4 sifat atau karakteristik pokok yang unik. 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan produk barang fisik tersebut adalah:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Pengertian: Jasa bersifat intangible, artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika benda merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai dari bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja (performance) atau usaha.
Contohnya: Saat kita datang ke tempat jasa catering untuk memesan paket menu masakan.
Kita tidak akan dapat melihat, mencium aroma dan mencicipi kelezatannya sebelum membeli jasa tersebut. Kita hanya bisa melihat wujud dan merasakan enak atau tidak setelah pesanan tersebut diantar ke tempat pesta kita.
Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah bagus atau buruk berdasar hal-hal berikut ini:
- Tempat (place) : Kaitannya dengan contoh jasa catering di atas adalah: Tempat yang bersih, luas, dapur tertata rapi.
- Orang (people) : Karyawan yang melayani bersikap ramah, berpenampilan rapi.
- Peralatan (equipment) : Peralatan memasak lengkap, higienis, terbuat dari bahan tak berkarat dan terkesan “canggih”.
- Simbol (symbol) : Nama dan simbol seharusnya menggambarkan layanan yang sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan (layanan cepat, rasa gurih dan lezat). Orang tentu berpikir positif jika melihat logo catering bergambar sendok, garpu, mangkuk, paha ayam, sate dan gambar lain yang berhubungan dengan makanan. Akan aneh jika jasa catering menggunakan logo gambar sepatu, kepala singa atau tengkorak.
- Harga (Price) : Daftar harga yang tercantum sepadan dengan jasa yang ditawarkan. Lebih bagus jika terlihat lebih murah dari harga pesaing.
- Bahan komunikasi (communication materials) : Media yang digunakan baik berupa teks maupun foto (berupa brosur, banner dll) untuk mempresentasikan pelayanan menggambarkan efisiensi, ketepatan dan kecepatan.
Seorang marketing jasa yang baik harus mampu mengubah karakteristik yang tak berwujud tersebut menjadi manfaat konkret.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Pengertian: Jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi secara khusus dan
dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Mutu atau kualitas dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa.
Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus dan sangat berpengaruh terhadap mutu dari jasa yang diberikan. Artinya, konsumen juga terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses produksi. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut.
Contohnya: Kita sebagai konsumen yang ingin memasang pagar atau kanopi di rumah.
Karena tak ada toko yang menjual pagar dan kanopi jadi, anda harus memesannya ke tukang atau bengkel jasa las. Untuk mendapatkan hasil seperti yang diinginkan, sedikit banyak kita tentu terlibat dalam produksi. Setidaknya dalam hal menentukan desain, warna cat, bahan yang digunakan membuat pagar atau kanopi tersebut apakah terbuat dari besi atau staenlis dan pengukuran lokasi. Lebih bagus jika sesekali kita mengecek ke bengkel las tersebut saat pagar atau kanopi kita dalam proses produksi agar tak terjadi kesalahan persepsi.
3. Keragaman (variability)
Pengertian: Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana (where) jasa tersebut dihasilkan.
Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa. Yaitu:
1) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama proses penyampaian 2) Motivasi penyedia jasa atau karyawan dalam melayani customer 3) Beban kerja perusahaan jasa
Para konsumen dewasa ini semakin kritis dan sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini. Mereka cenderung meminta rujukan dari orang lain sebelum memutuskan jasa mana yang akan dipilih. Ini menjadi tantangan bagi wirausahawan di bidang jasa untuk menjaga standard mutu pelayanan jika tak ingin disalip oleh pesaing.
Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui 3 langkah ini:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia (karyawan) yang baik.
Contohnya: memberi beasiswa pada karyawan berprestasi untuk kuliah sesuai bidang pekerjaannya. Memakai jasa konsultan terpercaya dalam proses rekrutmen pegawai.
Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dll
2. Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan.
Caranya dengan membuat blueprint yang menggambarkan peristiwa dalam diagram alur.
Tujuannya untuk mengetahui faktor potensial apa saja yang memicu keberhasilan atau penyebab kegagalan.
3. Memonitor tingkat kepuasan pelanggan. Caranya melalui sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen, membuat hotline pengaduan, Menampilkan testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dan lain-lain.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Pengertian: Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. (Untuk jenis jasa tertentu karakteristik ini tidak berlaku.
Terutama untuk jasa pembuatan barang fisik seperti, jasa las pagar atau kanopi, jasa jahit baju, fotografi, dan lain-lain).
Kondisi ini tidak berdampak negatif apabila permintaan tetap stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika permintaan fluktuatif tergantung pada kondisi tertentu atau bersifat musiman, maka akan menimbulkan masalah.
Contohnya: Permintaan jasa katering di Jogja akan mengalami lonjakan pada “bulan baik”
untuk melangsungkan pernikahan. Jasa transportasi mengalami kenaikan permintaan menjelang hari raya atau hari libur.
Sumber referensi :
BMP/EKMA4568/MODUL 1/HAL. : 1.13 – 1.17
https://www.bisnisjasa.id/2017/05/4-karakteristik-jasa-menurut-kotler.html