Menanggapi permintaan tersebut, PT PLN (Persero) mengembangkan bantuan berbasis pemutakhiran data yang disebut 'Listrik Prabayar' atau 'Listrik Prabayar'. PT PLN akan menjaga bisnis ketenagalistrikan dan bidang terkait lainnya dengan fokus pada kepuasan pelanggan dan investor. Menurut PT PLN (Persero), pelanggan merupakan faktor terpenting yang menjadi fokus dimana loyalitas konsumen berarti manfaat organisasi.
Untuk membantu pekerjaan pada organisasi ini diharapkan sumber tenaga listrik Indonesia yang sebenarnya, PT PLN (Persero). Tanpa administrasi yang berkualitas dan baik terhadap pelanggan, PT PLN (Persero) akan menghadapi bencana yang luar biasa, yang tercermin dari semakin meningkatnya disharmoni antara PT PLN (Persero) dan pelanggannya. Sebagai lembaga pemberi bantuan, PT PLN (Persero) harus fokus pada kualitas bantuan yang luar biasa, misalnya penyediaan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi.
Begitu pula dengan kapasitas pegawai PT PLN dalam melayani pelanggan sangat penting untuk menjamin loyalitas pelanggan. Apabila Direksi PT PLN (Persero) mengenai fasilitas prabayar mengalami perubahan, maka perlu dilakukan penyesuaian terhadap standar pelayanan prabayar. Teknik layanan standar prabayar ini akan segera diterapkan di seluruh tempat kerja bantuan PT PLN (Persero).
Gangguan listrik PT PLN (Persero) Lambatnya respon terhadap keluhan pelanggan 33 persen, Lama pemadaman dan respon perbaikan 27 persen, Kesulitan menghubungi call center PLN 123 23 persen, dan Keterlambatan penanganan keluhan pelanggan 17 persen.
Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Bukti Fisik (Tangible)
Banyak yang berpendapat bahwa kualitas bantuan adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi asumsi pembeli dengan melayani mereka selama dan setelah transaksi. Jika perusahaan memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang pelanggannya dan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan unik serta jam kerja yang nyaman, maka perusahaan akan bersikap jujur dan individual dengan keinginan untuk mengetahui kebutuhan pembeli (Parasuraman (2011:182).
Faktor – faktor dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan 1. Mendengarkan suara pelanggan
Jika pelaku usaha memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang pelanggannya dan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan unik serta jam kerja yang nyaman, maka pelaku usaha akan bersikap jujur dan individual dengan keinginan untuk mengetahui kebutuhan pembeli Parasuraman.
Indikator Kualitas Pelayanan a. Tangibels
Inovasi Layanan
Indikator Inovasi Layanan
Hal ini disebabkan apabila pengembangan jasa dilakukan dengan baik maka kemampuan pemasaran perusahaan akan terus meningkat, dan sebaliknya jika pengembangan jasa tidak dilakukan dengan baik maka kinerja pemasaran perusahaan akan menurun. Korelasi antara penyedia jasa atau pelanggan, dan korelasi menciptakan keintiman antara pelanggan dan pelaku usaha, sehingga memudahkan pelaku usaha menemukan kebutuhan pelanggan. Penggunaan teknologi yang tepat waktu memudahkan proses pelayanan perusahaan dan meningkatkan kecepatan perusahaan dalam menyediakan layanannya.
Penggunaan teknologi meningkatkan privasi dan kerahasiaan konsumen, mempengaruhi komunikasi bisnis-ke-konsumen, dan memudahkan bisnis untuk mengevaluasi mekanisme layanan. Hubungan antara suatu bisnis dengan pelanggannya sangatlah erat, dan interaksi ini mendekatkan konsumen dengan perusahaan sehingga memudahkan perusahaan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebab, jika pengembangan layanan dilakukan dengan benar maka kemampuan pemasaran perusahaan akan terus meningkat, dan sebaliknya jika pengembangan layanan gagal dilaksanakan maka kinerja bisa menurun.
Kepuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
- Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Metode pelayanan suatu perusahaan mampu menilai sejauh mana produk dan jasa disampaikan kepada pelanggan. Seperti yang ditunjukkan oleh Suryati Kepuasan Pelanggan adalah seberapa besar pelanggan menampilkan barang sesuai dengan asumsi pelanggan itu sendiri. Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pembeli menunjukkan ketika mereka menemukan bahwa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi secara efektif sesuai bentuknya.
Kepuasan Kotler dan Keller adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu produk dengan harapan. Pelanggan yang puas mempunyai kemungkinan lebih besar untuk membeli dan menggunakan kembali layanan tersebut ketika kebutuhan yang sama muncul. Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur dengan “menanyakan secara langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan suatu perusahaan”.
Ketiga, minta pelanggan Anda untuk mengevaluasi produk dan layanan pesaing Anda berdasarkan kriteria yang sama. Rahasia dari konsep ini adalah “menanyakan langsung kepada pelanggan apakah ingin membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi”. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/layanan kepada teman dan keluarga adalah metrik utama untuk dianalisis dan dilacak ketika membeli produk/layanan untuk pembelian berulang yang lebih lama.
Kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan pelanggan merasa puas ketika menerima pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Harga yaitu produk dengan kualitas yang sama namun harga lebih rendah menawarkan nilai lebih bagi pelanggan. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan uang atau waktu ekstra untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, mereka umumnya puas terhadap produk atau jasa tersebut (Lupyoadi, 2001)”.
2 Harga, bagi pelanggan yang sensitif, umumnya harga yang rendah merupakan sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai terbaik untuk uangnya. 4 faktor emosional, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena nilai emosional yang dibawakan oleh merek produk. 5 Biaya dan Kenyamanan Pelanggan akan lebih puas jika menerima produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman dan efisien.
Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada restoran tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa. restoran mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan restoran mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan restoran.
The impact of innovation on customer satisfaction and brand loyalty: A student study. X1) Innovation (X2) Customer satisfaction (Y) Brand loyalty.
Pengaruh Antar Variabel
Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kilbourne et al., 2004 (dalam Essiam, 2013), konsumen mengharapkan utilitas layanan yang diberikan oleh perusahaan melebihi yang disediakan oleh perusahaan lain, sehingga digunakan pengukuran kualitas layanan. Hal ini terlihat dari berbagai faktor seperti: “Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati yang diberikan perusahaan dalam proses pelayanannya”. Dengan cara ini, konsumen merasa puas ketika kualitas layanan yang diberikan suatu perusahaan memenuhi harapannya, namun berbeda dengan ketika kualitas yang diberikan tidak memenuhi harapannya, konsumen lebih cenderung beralih ke layanan perusahaan.
Pengaruh Inovasi Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menghilangkan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan (Tjiptono, 2004). Kilbourne et al., 2004 (dalam Essiam, 2013), konsumen mengharapkan utilitas layanan yang diberikan oleh perusahaan melebihi yang disediakan oleh perusahaan lain, sehingga digunakan ukuran kualitas layanan. Hal ini terlihat dari berbagai faktor seperti: “Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati yang diberikan perusahaan dalam proses pelayanannya”.
Hipotesis Penelitian
- Model Hipotesis
- Kualitas Pelayanan
- Inovasi Layanan
- Kepuasan Pelanggan
Untuk menjelaskan rumusan hipotesis di atas, maka perlu dibuat model hipotesis “untuk menggambarkan pengaruh variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen”. Hal ini dimaksudkan “agar pembahasan masalah yang akan diteliti atau dibicarakan dapat terarah dan terdefinisi dengan jelas”. Parasuraman dalam Tjiptono terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu pelayanan yaitu “pelayanan yang diharapkan” dan “pelayanan yang dirasakan”.
The Finnish Agency for Technology and Innovation, 2006 (dalam Dwanto et al., 2013) menjelaskan bahwa “inovasi layanan adalah konsep baru atau peningkatan layanan penting yang diterapkan pada praktik bisnis, misalnya: saluran interaksi baru dengan pelanggan, sistem distribusi, atau teknologi Konsep Menurut Tse dan Wilton dalam Lupiyoadi, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap penilaian kesenjangan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan dari produk akhir ketika menggunakannya.
Definisi Operasional
Kualitas Pelayanan
Inovasi Layanan
Kepuasan Pelanggan
Metode Penelitian
- Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis Data dan Sumber Data .1 Jenis Data
- Sumber Data 1. Data Primer
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analsis Data a. Analisis Kualitatif
- Pengujian Hipotesis a. Uji Statistik t
Jenis penelitian yang digunakan adalah “penelitian penjelasan” yang berarti “penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan letak variabel-variabel yang diteliti dan hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, serta hipotesis-hipotesis yang telah diuji sebelumnya” (Sugiyono, 2013). Sedangkan menurut Sugiyono, sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik populasi. Menurut Sugiyono, non-probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi yang dipilih menjadi sampel.
Apabila seseorang yang kebetulan bertemu dengan penulis dianggap sebagai sumber data yang cocok dan sesuai, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Penelitian ini menggunakan non-probability sampling karena data yang diperoleh hanya berupa jumlah pelanggan saja dan tidak detail datanya. Pengumpulan data ini digunakan untuk memperoleh data yang menggambarkan perusahaan dengan cara mengambil data dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh perusahaan.
Dengan mengumpulkan data yang disajikan berupa tanya jawab terkait layanan yang diterima. Analisis kualitatif adalah “analisis data yang dikumpulkan dengan cara berdiskusi dan menafsirkan atau menafsirkan gejala-gejala atau keadaan-keadaan yang ada berkaitan dengan variabel tersebut. Menurut Sugiyono (2013), “uji validitas adalah derajat ketepatan antara data aktual dengan data yang dikumpulkan peneliti, keabsahan adalah tingkat keakuratan atau keandalan ukuran instrumen relatif terhadap isi pertanyaan”.
Uji reliabilitas adalah “sejauh mana suatu pengukuran dengan menggunakan item yang sama akan menghasilkan data yang sama” (Sugiyono, 2013). Jika korelasinya lebih besar atau sama dengan 0,7” berarti “item tersebut memberikan tingkat kepercayaan yang cukup”, sebaliknya “jika nilai korelasinya kurang dari 0,7” berarti “item tersebut diperkirakan kurang dapat diandalkan”. terjadi ketika peneliti dihadapkan pada masalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya dalam sekumpulan data yang diteliti dan seberapa kuat hubungan antara ketiga variabel tersebut.
Uji signifikansi dalam penelitian ini “untuk melihat signifikansi koefisien regresi diuji secara parsial atau individual dengan menggunakan uji t yaitu dengan membandingkan thitung dengan ttabel atau dengan menggunakan nilai signifikansi”. Setelah dilakukan perhitungan dan dapat memberikan hasil “nilai t hitung lebih kecil dari t tabel”, berarti terjadi penerimaan Ho, sedangkan penolakan Ha. Jika “nilai signifikansi lebih besar dari 0,05” berarti “variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen”.
Apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05” berarti “ada penerimaan Ha sedangkan Ho ditolak, atau cukup signifikan”. Bila “nilai signifikansi lebih dari 0,05” berarti “ada penolakan Ha sedangkan Ho diterima, atau tidak signifikan” (Sarjono, Haryadi dan Julianita, 2011).
