PENDAHULUAN
Identifikasi Masalah
Apakah Penanganan Pengaduan dan Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Hipotesis Penanganan keluhan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Ha : Variabel penanganan keluhan dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa.
Rumusan Masalah
Batasan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Dan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Manfaat Teoritis : Sebagai bahan pemahaman teori yang penulis peroleh selama duduk di bangku perkuliahan, mengkaji tentang pengaruh penanganan pengaduan dan kualitas pelayanan pada salah satu bank syariah.
Penelitian Relevan
BNI Syariah KC Sudirman Pekanbaru, sedangkan peneliti mengkaji pengaruh penanganan pengaduan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Riza Helmawan Wahyudi dengan judul “Dampak Penanganan Komplain dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Tanmiya Artha Kediri”. 12 Riza Helmawan Wahyudi, Dampak Penanganan Komplain dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Tanmiya Artha Kediri (Kediri: IAIN Tulungagung, 2015).
LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas layanan berfokus pada lima dimensi layanan. Kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang dirasakan, tetapi juga oleh kualitas produk, harga, dan faktor pribadi dan situasional. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan tidak mengharapkan pelanggan menggunakan layanan terlebih dahulu untuk memberikan peringkat.4.
Loyalitas Nasabah
Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011) menegaskan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, yang tercermin dalam sikap dan perilaku pembelian ulang yang sangat positif di pihak konsumen. 6. Berdasarkan uraian tersebut, loyalitas konsumen adalah komitmen jangka panjang konsumen yang diwujudkan dalam perilaku dan sikap setia terhadap perusahaan dan produknya, mengkonsumsinya secara teratur dan berulang-ulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi penting. bagian dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen. Merekomendasikan teman adalah proses yang berakhir dengan mengundang pihak lain untuk menikmati penyedia layanan sebagai hasil dari pengalaman positif yang dirasakan.
Pengaruh Antara Variabel
H0 : Variabel Penanganan Pengaduan berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Ha : Variabel penanganan pengaduan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. H0 : Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa.
Ha : Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. H0 : Variabel Complaint Handling dan Service Quality secara simultan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KCP Rajabasa tahun 2019 yang berjumlah 600 nasabah.
Setelah melakukan penelitian lapangan, peneliti memperoleh data terkait penanganan pengaduan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas terhadap BNI Syariah KCP Rajabasa. Untuk mendapatkan data primer, peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden yang menggunakan layanan penanganan pengaduan dan kualitas layanan di BNI Syariah KCP Rajabasa. Nilai konstanta sebesar 19.679 satu satuan menunjukkan bahwa jika penanganan pengaduan dan kualitas layanan dalam kondisi konstan atau mantap, maka loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa bernilai 19.679 satu satuan.
Semakin baik penanganan pengaduan dan kualitas pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah, maka akan semakin loyal nasabah kepada BNI Syariah KCP Rajabasa.
Krangka Berfikir
Hipotesis Penelitian
Rancangan Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Data primer merupakan sumber data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data.12 Dalam penelitian ini data primer diperoleh langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah tabungan IB Hasanah di BNI Syariah KCP Rajabasa. Sedangkan data sekunder diperoleh dari observasi langsung nasabah, serta informasi berupa jumlah nasabah tabungan Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Kantor Cabang Pembantu BNI Syariah Rajabasa merupakan kantor baru pengganti Kantor Cabang Pembantu Bank BNI Syariah Bandar Jaya.
Perpindahan KCP Bandar Jaya menjadi BNI Syariah KCP Rajabasa dilakukan untuk memudahkan masyarakat yang ingin menggunakan layanan transaksi perbankan syariah. 2 Wawancara Maya Dwi Lestari, Operations and Service Manager (OSH) BNI Syariah KCP Rajabasa, 26 Juli 2020. Pembiayaan Penjaminan BNI iB Hasanah adalah layanan penjaminan yang diberikan BNI Syariah atas kewajiban nasabah jangka pendek disertai dengan pilihan pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah .
5Wawancara dengan Ibu Maya Dwi Lestari, Head of Operations & Service (OSH) BNI Syariah KCP Rajabasa, pada tanggal 12 November 2019. Memberikan pelayanan yang baik akan membuat nasabah setia dan tidak ragu untuk kembali walaupun dalam waktu singkat, dan membuat segala macam transaksi di BNI Syariah KCP Rajabasa. Data ini diperoleh melalui proses penyebaran kuisioner kepada responden nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa yang berjumlah 86 nasabah atau sesuai dengan sampel yang ditentukan oleh peneliti.
Untuk meningkatkan nilai loyalitas nasabah yang tinggi, bank harus lebih cepat dan tanggap dalam melayani segala permasalahan penanganan pengaduan dan memberikan pelayanan yang lebih optimal lagi agar nasabah menjadi loyal dan konsisten menjadi nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa.
Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara menyampaikan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada nasabah BNI Syariah KCP Rajabasa. Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal yang penting, karena pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk menarik kesimpulan.10 b. Observasi atau observasi langsung yaitu kegiatan pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang keadaan objek penelitian.
Dalam suatu penelitian, seorang peneliti harus memusatkan perhatiannya pada sesuatu yang akan diteliti, yaitu objek penelitian. Variabel penelitian adalah atribut atau karakteristik atau nilai seseorang, objek atau kegiatan dengan variasi tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi perubahan atau munculnya variabel dependen (tergantung) atau menjadi penyebab.14 Variabel independen dalam penelitian ini adalah penanganan pengaduan (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
Sedangkan variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau akibat, karena variabel bebas, dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan yang disebut juga dengan variabel (Y). Skala ukur merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang dan pendeknya selang waktu pada alat ukur, sehingga ketika alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif 15 Penelitian ini menggunakan skala Likert. Pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner tertutup atau kuisioner yang dibagikan kepada responden yang disiapkan dengan menggunakan lima alternatif jawaban atau jawaban dari pertanyaan tersebut.
Instrumen Penelitian
Pengukuran variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner tertutup atau kuisioner yang dibagikan kepada responden yang bersedia menggunakan lima alternatif jawaban atau jawaban atas pertanyaan tersebut. Responden yang disurvei cukup memilih salah satu alternatif jawaban yang diberikan. Memberikan kemudahan dalam penyampaian pengaduan 2. Pegawai melakukan pendaftaran setiap pengaduan pelanggan 2. atas pengaduan pelanggan. Karyawan mengikutsertakan manajer untuk menyelesaikan keluhan 2. Karyawan mengikutsertakan manajer untuk menyelesaikan keluhan. mengadu ke Bank, orang lain tidak akan mengalami masalah yang sama dengan saya.
Teknik Analisis Data
Validitas penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment yang diterapkan dengan program IBM SPSS Statistics 23 for windows.19. Langkah-langkah mencari validitas instrumen dengan menggunakan rumus di atas dimulai dengan penyebaran kuesioner variabel yang diberikan kepada 86 responden untuk mengetahui hasilnya. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap stabil, jika dilakukan dua atau lebih gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama.
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat penyimpangan dari asumsi model klasik dengan uji berganda, sebagai berikut: Uji multikolinieritas bertujuan untuk memeriksa apakah model regresi telah menemukan korelasi antar variabel bebas. Jika nilai VIF tidak melebihi 10 maka dapat dikatakan bahwa multikolinearitas yang terjadi tidak berbahaya (lolos uji multikolinearitas).
Jika residualnya memiliki varians yang sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas.22 Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah jika signifikansinya < 0,05, yaitu artinya jika signifikansi > 0,05 maka penelitian dapat dilanjutkan.23. Metode ini digunakan untuk melihat hubungan atau pengaruh dua atau tiga (dan atau lebih) variabel independen terhadap satu variabel dependen.24 Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yaitu penanganan keluhan, kualitas . Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen.
Uji F merupakan uji signifikansi persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
PEMBAHASAN
Deskripsi Lokasi Penelitian
Deskripsi Data Hasil Penelitian
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji simultan (uji F), uji parsial (uji t) dan uji koefisien determinasi (R2).13. Pengujian signifikansi persamaan digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara kolektif terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama menjelaskan variabel dependen yaitu Penanganan Keluhan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Analisis uji F dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel.
Jadi sebagian besar variabel dependen dijelaskan oleh variabel independen yang tidak digunakan dalam model penelitian ini.
Pembahasan
Berdasarkan uji simultan (Uji-F) diketahui bahwa terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan antara variabel penanganan komplain dengan kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berdampak pada loyalitas pelanggan. Dan pada koefisien determinasi R2 menunjukkan persentase kontribusi pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sebesar 31,4%.
Sehingga model regresi layak digunakan untuk melihat pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa terdapat hubungan antara penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Manfaat suatu produk hanya dapat mewujudkan tujuan jangka pendek bank, sedangkan manfaat suatu produk dapat mewujudkan tujuan jangka panjang bank yaitu loyalitas nasabah.
Kesediaan bank untuk melayani nasabah merupakan poin penting yang diberikan bank kepada nasabah dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa penanganan keluhan dan kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk dapat mengembangkan penelitian loyalitas pelanggan dengan menambahkan strategi dan memasukkan variabel lain agar dapat menciptakan penanganan keluhan dan kualitas layanan yang lebih baik sehingga pelanggan menjadi loyal dan stabil dengan bank.
Karena pada dasarnya masih banyak faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain penanganan keluhan dan kualitas pelayanan.
PENUTUP
Saran
Pengaruh Service Quality, Complaint Handling dan Margin Level Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Pembiayaan Murabahah (Studi Pada KSPPS BTM BiMU Bandar Lampung).
