Buku ini dirancang agar mahasiswa dapat fokus pada materi kajian yang berkaitan dengan pemasaran jasa. Namun buku ini terutama disusun agar mahasiswa khususnya yang mengambil konsentrasi Manajemen Pemasaran dapat fokus pada materi kajian terkait mata kuliah pemasaran jasa.
PEMASARAN JASA
Tidak Berwujud (Intangibility)
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, didengar atau dicium sebelum dibeli. Kata “pelayanan” sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal hingga pelayanan sebagai suatu produk.
Norman (2002)
Dalam pengertian lain, jasa adalah aktivitas yang dapat diidentifikasi dan tidak berwujud dan dirancang untuk memuaskan konsumen. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil tindakan untuk mencapai perubahan yang diinginkan pada diri sendiri atau atas nama penerima jasa.
Kotler & Keller (2012)
Menurut Norman (2002), juga memberikan wawasan tentang layanan, yaitu layanan terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Dalam aktivitas sehari-hari, jasa tidak dapat dipisahkan dari manusia. Misalnya kita membutuhkan baju sebagai pakaian yang kita pakai sehari-hari. Untuk mendapatkan pakaian kita memerlukan seorang penjual pakaian yang menyediakan jasa kebersihan atau jasa penjahit, dan masih banyak contoh lainnya dalam kehidupan kita.
Lovelock (2007)
Djaslim Saladin (2004)
Zeithaml dan Bitner (2005)
Adrian Payne (2000)
Christian Gronross (2000)
Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006)
Philip Kotler (2000)
William J. Stanton, (1991)
Mary Jo Bitner, (2000)
Miller dan Layton, (2000)
Lupiyoadi (2006)
Umar (2003)
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran ini menitikberatkan pada produksi dan pemaksimalan efisiensi produk jasa, serta memaksimalkan jangkauan distribusi produk kepada masyarakat yang lebih luas. Dalam konteks konsep pemasaran jasa, suatu perusahaan jasa hendaknya bertujuan untuk memaksimalkan ketersediaan jasanya agar konsumen dapat dengan mudah dan cepat memperoleh jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Konsep Pemasaran Atau Marketing Concept
Dalam konsep pemasaran jasa, suatu perusahaan jasa harus bertujuan untuk memaksimalkan kualitas jasanya, sehingga konsumen akan puas dalam menggunakan jasa tersebut karena keunggulan dan keunikan jasa tersebut dibandingkan dengan penggunaan jasa lainnya. Dalam konteks pemasaran jasa, suatu perusahaan jasa harus bertujuan untuk memaksimalkan keseluruhan cakupan jasanya dan melakukan promosi secara intensif kepada konsumen agar konsumen merasa senang, puas dan penting serta ingin menggunakan jasa tersebut dibandingkan menggunakan jasa lain yang sejenis.
Konsep Pemasaran Sosial
Dalam konsep pemasaran jasa, perusahaan jasa harus bertujuan untuk memaksimalkan kepuasan konsumen dengan memberikan suatu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen serta pelayanan lain yang menyenangkan konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan dan jasa yang dibandingkan. untuk penggunaan layanan serupa lainnya. Tujuan akhir dan konsep pemasaran, tip dan strategi adalah kepuasan pelanggan total (“statistik pelanggan total”).
Berikan pelayanan secara efisien
Artinya, instansi/perusahaan selalu melakukan survei secara berkala dan sistematis sehingga dapat mengetahui kepuasan pelanggan dan kebutuhannya yang selalu berubah. Strategi pemasaran adalah rencana untuk meningkatkan pengaruh di pasar, baik jangka pendek maupun jangka panjang, yang didasarkan pada riset pasar, penilaian, perencanaan produk, promosi dan perencanaan penjualan dan distribusi.
Meningkatkan kinerja karyawan
Harga masuk akal
Manfaatkan teknologi
Sesuaikan budaya yang sedang berkembang
Memuaskan Keluhan Pelanggan
Manjakan Pelanggan Untuk Media Marketing Kita
Berikan Reward atas referensi pelanggan
Para pemasar jasa seringkali mengeluhkan sulitnya membedakan jasa mereka dengan jasa pesaing.Deregulasi beberapa sektor jasa utama, komunikasi, transportasi, energi, perbankan, mengakibatkan persaingan harga yang ketat. Sebuah alternatif terhadap persaingan harga adalah dengan mengembangkan penawaran, penyampaian, dan tayangan yang berbeda seperti dalam buku.
Tawaran
Penyerahan
Citra
Pada prinsipnya pengertian kualitas pelayanan menitikberatkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan waktu penyampaian yang memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan sebagai pelanggan yang membeli dan mengkonsumsi jasa merupakan pihak yang menilai tingkat kualitas jasa perusahaan.
MERANCANG DAN MENGELOLA
Strategi Komitmen Pasar Jasa
Perusahaan jasa yang akan menerapkan strategi ini harus mampu merencanakan operasionalnya pada target pasarnya secara optimal, yaitu mencapai skala ekonomi dalam berbagai hal seperti promosi, distribusi, produksi, dan lain-lain. Hasil utama yang diharapkan dari strategi ini adalah peningkatan pertumbuhan, keuntungan dan pangsa pasar.
Standar Tinggi
Ada juga perusahaan jasa yang sudah mempunyai pasar yang hanya mereka perhatikan 'sesekali'. Hal ini terjadi karena pasar sedang stagnan, potensinya terbatas, sudah dimasuki dan diisi oleh perusahaan besar atau karena faktor lain.
Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
Memuaskan Keluhan Konsumen
Tindakan yang diambil termasuk mengingatkan atau memberi tahu kolega, teman, atau keluarga tentang pengalaman mereka menggunakan layanan perusahaan. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya.
Memuaskan Karyawan Sekaligus Pelanggan
Menarik perhatian konsumen berarti mengubah unsur-unsur merek yang unik, lucu, memilih unsur-unsur yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Seringkali penduduk lokal mudah mengingat pilihan elemen merek, namun sangat sulit dipahami oleh orang lain.
Menetapkan dimensi citra merek
Merancang strategi penetapan merek
Atribut
Manfaat
Nilai
Budaya
Kepribadian
Pemakai
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditandai dengan keterlibatan konsumen yang tinggi namun sedikit perbedaan yang dirasakan antar merek. Perilaku pembelian kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan tinggi.
Mengenali kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung konsumen dan keputusan pembeliannya. Cara konsumen mengevaluasi barang alternatif untuk dibeli bergantung pada masing-masing individu dan situasi pembelian tertentu. Di lain waktu, konsumen yang sama memberi rating sedikit atau tidak sama sekali; membeli berdasarkan dorongan sesaat atau bergantung pada intuisi.
Keputusan membeli
Kedua, konsumen akan menetapkan tingkat kepentingan yang berbeda terhadap atribut yang berbeda sesuai dengan kebutuhan dan keinginan unik mereka. Terkadang konsumen membuat keputusan pembeliannya sendiri; terkadang mereka meminta saran pembelian dari teman, pemandu konsumen, atau tenaga penjualan. Dengan mengetahui proses evaluasi apa yang sedang berlangsung, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
Tingkah laku pasca pembelian
Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau menghilangkan pengalaman konsumen yang tidak menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang digunakan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Desain layanan adalah aliran aktivitas yang dimulai dengan persepsi adanya peluang di pasar, berlanjut ke konseptualisasi dan diakhiri dengan produksi, penjualan, dan pengiriman produk atau layanan.
Fase 0: Perencanaan Jasa
Fase 1: Pengembangan Konsep Jasa
Fase 2: Perancangan Tingkat Sistem Jasa
Fase 3: Perancangan Detail Jasa
Fase 4: Pengujian dan Perbaikan Jasa
Fase 5: Produksi Awal
Salah satu tugas utama suatu perusahaan atau produsen adalah meningkatkan penjualan produk dan jasa yang dihasilkannya. Meskipun tidak ada istilah yang cocok untuk menggambarkannya, proses serupa dengan desain produksi juga terjadi pada jasa, yang terjadi dan menggambarkan tarikan antara desain layanan yang diberikan dan desain sistem produksi. Mengubah waktu respons layanan, yaitu memberikan layanan yang kurang baik dengan menerapkan lebih sedikit sumber daya pada sistem operasi.
SEGMENTASI PASAR DAN TARGET PASAR
JASA
Konsentrasi segmen Tunggal
Keuntungan jika suatu perusahaan memilih berkonsentrasi pada pasar tertentu adalah biasanya perusahaan memperoleh pengetahuan yang luas dan mendalam mengenai perilaku konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya. Sedangkan kelemahannya adalah ketika konsumen mulai meninggalkan produk jasa perusahaan karena konsumen mulai bosan atau ada pesaing yang tiba-tiba memproduksi barang yang sama, maka perusahaan akan menghadapi risiko di luar risiko normal.
Spesialisasi Selektif
Spesialisasi produk jasa
Spesialisasi pasar
Cakupan seluruh pasar
Pilihan atas dasar pasar sasaran
Inter-relasi dan segmen super
Rencana serangan segmen per-segmen
Kerja sama antar segmen Secara ideal
Keterukuran, ukuran pasar dan daya beli pada segmen ini dapat diukur meskipun terdapat beberapa komponen variabel yang sulit diukur. Fokus utama dari service positioning adalah persepsi pelanggan terhadap produk jasa yang dihasilkan dan bukan hanya produk fisiknya saja. Sedangkan kunci utama keberhasilan positioning terletak pada persepsi yang diciptakan: persepsi perusahaan terhadap dirinya sendiri, persepsi perusahaan terhadap pesaing, persepsi perusahaan terhadap pelanggan, persepsi pesaing terhadap dirinya sendiri, persepsi pesaing terhadap perusahaan, persepsi pesaing terhadap perusahaan. pelanggan, persepsi pelanggan terhadap dirinya sendiri, persepsi pelanggan terhadap perusahaan, dan persepsi pelanggan terhadap pesaing.
Mengidentifikasi keunggulan bersaing
Kotler dan Armstrong (1997) menyebut positioning pasar sebagai perancangan posisi suatu produk dan citra perusahaan agar menempati tempat khusus dan dihargai di benak pelanggannya. 2003) mendefinisikan market positioning sebagai suatu strategi untuk menyasar pelanggan dengan membangun rasa percaya, percaya diri dan kompetensi pada pelanggan guna menciptakan eksistensi di benak pelanggan dan memimpin mereka secara kredibel. Positioning produk adalah cara suatu produk didefinisikan oleh konsumen berdasarkan atribut pentingnya atau tempat yang ditempati produk tersebut dalam benak konsumen dibandingkan dengan produk pesaing. Citra perusahaan harus menyampaikan pesan tunggal dan unik yang mengkomunikasikan manfaat dan positioning utama produk jasa.
Memilih keunggulan bersaing yang tepat
Mengkomunikasikan posisi yang telah dipilih
Kajian kompetitor, yang mungkin belum dimiliki kompetitor lain adalah paket pernikahan yang kami hadirkan sesuai porsi kelas sosial dan sesuai budget konsumen. Jenis pasar yang kedua adalah Product Variety Marketing, yaitu pasar yang memperhatikan ragam atau jenis produk dan jasa yang ditawarkan. Contohnya : Ojek online Go-Jek, dimana produk jasanya menawarkan berbagai layanan seperti Go-Food, Go-Massage, Go-Glem, Go-Sent, yang ditujukan kepada konsumen yang akan memanfaatkan kemudahan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. . oleh Go-Jek.
STRATEGI PRODUK JASA
Penerimaan-Pesanan
Reservasi mewakili jenis penerimaan pesanan khusus yang mengharuskan pelanggan pergi ke unit layanan tertentu. Proses penerimaan pesanan harus dilakukan dengan sopan, cepat dan akurat sehingga pelanggan tidak membuang waktu dan tidak mengalami upaya fisik atau mental yang tidak perlu. Teknologi dapat digunakan untuk membuat pemesanan lebih mudah dan cepat bagi pelanggan dan penyedia layanan.
Penagihan
Hal ini mencakup perubahan pada fungsi produk yang sudah ada, termasuk peningkatan pada produk inti dan layanan tambahan. Layanan baru ini mungkin ditujukan kepada pelanggan yang sudah ada untuk memenuhi berbagai kebutuhan, atau mungkin dirancang untuk menarik pelanggan baru dengan kebutuhan berbeda (atau keduanya). Inovasi proses utama melibatkan penggunaan proses baru untuk menyediakan produk inti yang ada dengan cara baru dengan manfaat tambahan.
STRATEGI HARGA JASA
- Memilih Tujuan Penetapan Harga
- Menentukan Permintaan
- Memperkirakan Biaya
- Menganalisis Biaya, Harga dan Penawaran Pesaing
- Memilih Metode Penetapan Harga Skimming Pricing
- Memilih Harga Akhir
Pada prinsipnya, ada permasalahan utama dalam penetapan harga yang sering dihadapi organisasi jasa (Lovelock, 2001; Lovelock, Patterson, Walker, 2001). Sekalipun pada akhirnya pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang dibelinya, keberadaan jaminan dapat menjadi strategi penetapan harga layanan. Strategi penetapan harga jasa yang sesuai dengan perspektif ini adalah sebagai berikut: Penetapan Harga Prestige (Prestige Pricing), yaitu penetapan harga yang mahal untuk jasa yang berkualitas tinggi dan bergengsi.
STRATEGI
DISTRIBUSI JASA
Strategi Distribusi Selektif
Distribusi selektif adalah suatu metode distribusi yang mendistribusikan jasa ke wilayah pemasaran tertentu dengan memilih beberapa penyalur jasa (perwakilan) di suatu wilayah. Di antara para distributor jasa akan terjadi persaingan untuk memenangkan konsumen dengan cara, teknik, dan strateginya masing-masing. Perusahaan jasa distribusi memilih menggunakan beberapa perantara saja, untuk memudahkan pengawasan terhadap distributor.
Strategi Distribusi Eksklusif
Seragam dengan warna, corak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang berbeda dari produk dan jasa yang ditawarkan. Saluran distribusi yang digunakan dimaksudkan untuk menjamin barang yang ditawarkan sampai ke konsumen industri dan konsumen akhir. Perusahaan memperoleh dan mengalokasikan dana untuk menutupi biaya persediaan di berbagai tingkat saluran distribusi.
PROMOSI JASA
Berikan pelayanan prima
Membuat pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan memberikan rekomendasi kepada orang terdekat bahkan orang yang baru dikenalnya untuk menggunakan produk jasa tersebut.
Dapat dipercaya
Manfaatkan jejaring sosial
Bergabung dengan komunitas
Melakukan kegiatan yang bersinergi dengan usaha jasa secara tulus
Periklanan (Advertising)
Setelah merencanakan kampanye, perusahaan harus mengukur dampaknya terhadap audiens target, terlepas dari apakah mereka mengenali atau mengingat pesan yang diberikan. Namun sebelum memutuskan strategi promosi mana yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa strategi pelayanan berbeda dengan strategi bisnis yang menyediakan produk atau barang. Semakin banyak masyarakat mengenal website perusahaan melalui berbagai metode promosi, maka semakin banyak pula calon konsumen yang menjadi konsumen serius.
Blog
Website Social Networking
Jaringan
Kontes
Direktori
Klasifikasi Kategori
Forum
Banner Dan Iklan Teks
Website Tutorial
Ikuti Tren
Email Marketing
Video
E-Book
Iklan Cetak
Komunikasi Langsung
Hal ini terlihat dari adanya 2 unsur tambahan pada bauran komunikasi jasa dibandingkan dengan bauran komunikasi produk yang dihasilkan. Dalam penerapan bauran komunikasi jasa, pemasar tetap memerlukan pemahaman mengenai target pasar, hal ini juga dilakukan pada perusahaan manufaktur produk. Jadi, untuk klasifikasi layanan kontak rendah, diperlukan elemen bauran komunikasi yang menekankan sifat nyata layanan, seperti materi instruksional dan desain perusahaan.
MARKETING MIX JASA
Penampilan fisik suatu perusahaan mempunyai dampak besar terhadap kemampuan pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat dirasakan konsumen dari pembelian suatu produk jasa. Penyedia jasa dapat memilih dari banyak alternatif dalam menentukan harga yang sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan.
MANAJEMEN KUALITAS JASA
