DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
Armen Patria*, Gustop Amatiria**
*Dosen STIKES Mitra Lampung
**Dosen Jurusan Keperawatan Poltekkes Tanjungkarang
Tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berkualitas semakin meningkat. Unit rawat jalan puskesmas merupakan salah satu sarana pemberi pelayanan kuratif . Pelayanan kuratif yang berkualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan tinggi terhadap pasien yang akan berdampak peningkatan kredibilitas masyarakat terhadap puskesmas. Sehingga upaya kuratif memiliki wilayah strategis untuk menjalankan upaya promotif dan preventif yang merupakan upaya prioritas program puskesmas . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011. Variabel independen pada penelitian ini adalah faktor emphati, tangibility, assurance, reliability, dan responsivess. Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional dengan menggunakan 100 sampel penelitian. Analisis yang digunakan pada penelitian ini analisa gap dan uji t, analisa univariat dengan distribusi frekuensi, analisa bivariat dengan uji kai kuadrat . Hasil analisis gap dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan menunjukkan tingkat kepuasan pasien dalam kategori rendah. Hasil analisa bivariat terdapat hubungan yang signifikan antara emphati, tangibility, assurance, reliability, dan responsivess terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Disarankan perlu ditingkatan rasa perhatian, sikap sopan dan ramah, rasa percaya diri, ketelitian, kecermatan , jadwal yang sesuai janji , rasa ikhlas petugas pemberi pelayanan kesehatan saat memberikan pelayanan serta pengawasan dan pembinaan manajemen yang terus menerus terhadap kualitas layanan kesehatan.
Kata kunci: Kualitas, Kepuasan, Rawat Jalan
LATAR BELAKANG
Pelayanan keperawatan dilakukan dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan, mencegah penyakit, penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan. Fokus pelayanan kesehatan bergeser dari penekanan pada aspek kuratif kepada peran yang lebih berfokus pada preventif dan promotif tanpa meninggalkan peran kuratif dan rehabilitatif.
Kenyataan ini merupakan jawaban atas tuntutan terhadap pelayanan berkualitas, di samping sebagai konsekuensi terhadap kecenderungan perubahan pola penyakit dari penyakit infeksi kepada penyakit degeneratif (Gaffar, 2002).
Puskesmas merupakan salah satu tempat untuk melakukan upaya
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa puskesmas adalah sarana kesehatan yang dapat mudah dijangkau oleh semua lapisan masyarakat baik dilihat dari segi biaya maupun letak geografis. Pimpinan Puskesmas harus bisa menjamin kualitas pelayanan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Pentingnya peningkatan kualitas pelayanan puskesmas adalah untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasiennya (Azwar, 1996).
Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 6 (enam) program pokok di Puskesmas. Pelayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang penting karena
PENELITIAN
persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien. Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan kesehatan yang lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik / bermutu pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas. Selain itu pelayanan yang bermutu akan memberikan keyakinan pasien terhadap puskesmas sehingga akan memudahkan diterimanya program puskesmas yang lain terkait dengan kegiatan rehabilitatif, preventif dan promotif (Depkes RI, 2004).
Kinerja dan kualitas pelayanan yang tinggi merupakan faktor terpenting tercapainya kepuasan pasien. Service quality merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles).
Berdasarkan lima dimensi tersebut akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan), ada tidaknya pengaruh dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan juga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien (Tjiptono, 2008).
Kepuasan pasien merupakan output pada puskesmas dan merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan. Kepuasan pasien merupakan keberhasilan dari organisasi Puskesmas. Puskesmas berkembang melalui pasien yang puas. Pasien yang puas tidak hanya akan kembali tetapi mereka juga akan membawa kawan-kawannya yang lain.
Minat konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari penjual jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasannya terhadap pelayanan yang
diberikan sebelumnya (Churchill &
Suprenant, 2002).
Beberapa hasil penelitian terkait dengan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di berbagai institusi pelayanan kesehatan antaranya adalah penelitian oleh Rosjid (2006) di Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo yang melaporkan bahwa semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara bersama-sama, mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 54,36%. Demikian juga dengan penelitian oleh Rahmulyono (2008) di Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta melaporkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible secara bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yaitu sebesar 46,4%.
Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan 10 orang, pada survei awal didapatkan informasi bahwa 5 orang mengatakan pelayanan kesehatan yang diberikan masih kurang memuaskan sedangkan 5 orang mengatakan pelayanan kesehatan yang diberikan memuaskan.
METODE
Penelitian ini menerapkan metode penelitian deskriptif korelatif, sedangkan rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain Cross Sectional yaitu suatu penelitian dimana variabel- variabel yang termasuk faktor resiko dan variabel-variabel yang termasuk efek di observasi sekaligus pada waktu yang sama.
(Notoatmodjo, 2002). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang tercatat berkunjung ke UPT Puskesmas Branti Raya Kecamatan Natar Kabupaten Lampung Selatan dengan estimasi rata-rata
per bulan sebanyak 990 pasien. Berdasarkan perhitungan sampel menggunakan rumus perhitungan sampel uji hipotesis satu sampel (Lemeshow, 1997), maka sampel pada penelitian ini sebanyak 100 pasien dengan kriteria adalah pasien dewasa atau berusia 17 tahun ke atas dan kooperatif.
Penelitian ini menerapkan analisis gap, sebagaimana yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (Tjiptono, 2004) dimana untuk mengidentifikasi respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi antara harapan dan keyakinan pengguna jasa atau kenyataan yang dirasakannya (Day dalam Tjiptono, 2004).
Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan instrumen angket yang dikembangkan peneliti dan telah dilakukan uji validitas dan reliabelitas. Data hasil penelitian yang terkumpul kemudian diolah dan analisis secara statistik dengan bantuan perangkat kemputer.
Data penelitian dianalisis secara statistik melalui analisis univariat dengan dengan mencari frekuensi dan persentase masing-masing variabel. Selanjutnya data tersebut dianalisis secara bivariat dengan uji Chi Square dengan tujuan mengetahui hubungan masing-masing variabel penelitian.
HASIL
Analisis Univariat
Berdasarkan pengolahan didapatkan hasil analisis univariat sebagai berikut :
Tabel 1: Distribusi frekuensi sikap peduli (empathy)
Empathy f %
Tidak baik 49 49
Baik 51 51
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 1 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden yaitu 51 % petugas pemberi pelayanan kesehatan mempunyai sikap peduli (empathy) yang baik .
Tabel 2: Distribusi frekuensi bukti langsung (tangibility)
Tangibility f %
Tidak baik 47 47
Baik 53 53
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 2 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden yaitu 53 % petugas pemberi pelayanan kesehatan dan sarana kesehatan memberikan bukti langsung (tangibility) yang baik.
Tabel 3: Distribusi frekuensi assurance (jaminan)
Jaminan f %
Tidak baik 44 44
Baik 56 56
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 3 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden yaitu 56 % petugas pemberi pelayanan kesehatan memberikan assurance (jaminan) yang baik.
Tabel 4: Distribusi frekuensi reliability (kehandalan)
Kehandalan f %
Tidak baik 42 42
Baik 58 58
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 4 dapat dijelaskan bahwamayoritas responden yaitu 58 % petugas pemberi pelayanan kesehatan dan sarana kesehatan memberikan reliability (kehandalan) yang baik.
Tabel 5: Distribusi frekuensi responsiveness (daya tanggap)
Daya Tanggap f %
Tidak baik 45 45
Baik 55 55
Total 100 100
Berdasarkan tabel 5 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden sebanyak 55 % petugas pemberi pelayanan kesehatan memberikan responsiveness (daya tanggap) yang baik.
Tabel 6: Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien secara umum
Tingkat Kepuasan f %
Tidak puas 35 35
Puas 65 65
Total 100 100
Berdasarkan tabel 6 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden yaitu 65 % pasien menyatakan puas.
Analisis Bivariat
Sedangkan berdasarkan hasil analisis Bivariat didapatkan hasil-hasil sebagai berikut :
Tabel 7: Hubungan antara sikap peduli (empathy) dengan kepuasan pasien
Empathy
Kepuasan
Jumlah
p value OR Tdk puas Puas
f % f % f %
Tdk baik 25 51,0 24 49,0 49 100
0,002 4,27 Baik 10 19,6 41 80,4 51 100
Berdasarkan tabel 7 Hasil analisis uji chi-square diperoleh p value sebesar 0,002 (< 0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara antara persepsi pasien terhadap sikap peduli (empathy) petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan secara umum.
Tabel 8: Hubungan antara bukti langsung (tangibility) dengan kepuasan pasien
Tangi- bility
Kepuasan
Jumlah p value OR Tdk puas Puas
f % f % f %
Tdk baik 22 46,8 25 53,2 47 100
0,012 3,30 Baik 12 22,6 31 77,4 53 100
Berdasarkan tabel 8. Hasil analisis uji chi-square diperoleh p value sebesar 0,012 (< 0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara antara persepsi pasien terhadap bukti langsung (tangibility) sarana dan petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan secara umum.
Tabel 9: Hubungan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan
Jaminan
Kepuasan
Jumlah p value OR Tdk puas Puas
f % f % f %
Tdk baik 23 52,3 21 47,7 44 100
0,003 4,02 Baik 12 21,4 44 78,6 56 100
Berdasarkan tabel 9 Hasil analisis uji chi-square diperoleh p value sebesar 0,003 (< 0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara antara persepsi pasien terhadap jaminan (assurance) petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan secara umum.
Tabel 10: Hubungan antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien
Kehandal an
Kepuasan
Jumlah p value OR Tdk puas Puas
f % f % f %
Tdk baik 23 54,8 19 45,2 42 100
0,001 4,64 Baik 12 20,7 46 79,3 58 100
Berdasarkan tabel 10 Hasil analisis uji chi-square diperoleh p value sebesar 0,001 (< 0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara antara persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan secara umum.
Tabel 11: Hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan
Daya tanggap
Kepuasan
Jumlah p value OR Tdk puas Puas
f % f % f %
Tdk
baik 25 55,6 20 44,4 45 100
0,000 5,625 Baik 10 18,2 45 81,8 55 100
Berdasarkan tabel 11 Hasil analisis uji chi-square diperoleh p value sebesar 0,000 (< 0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara antara persepsi pasien terhadap daya tanggap (responsiveness) petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan secara umum.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisa di atas, pada penelitian ini dimensi sikap peduli (empathy) memberikan potensi yang sangat besar untuk dapat menimbulkan kepuasan pada pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Muninjaya (1998) yang menyatakan bahwa sikap kepedulian akan dapat menyentuh emosi pasien. Faktor ini secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Sikap peduli (empathy) merupakan perbuatan atau sikap petugas kesehatan yang diwujudkan dengan memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif dan memahami kebutuhan pelanggan dalam rangka meningkatkan kepuasan.
Menurut Parasuraman, Zaithmal dan berry,(1994) yang dimaksud dengan sikap peduli (empathy) adalah sikap kontak yang bersifat personel maupun bersifat organisasi untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Rahmulyono (2008) yang juga melaporkan data adanya hubungan antara dimensi emphaty (perhatian) dengan kepuasan pengguna jasa dengan nilai P value sebesar 0,022.
Jika dilihat pada tabel 8 variabel bukti langsung (tangibility) sarana dan petugas pemberi pelayanan kesehatan yang baik di UPT Puskesmas Branti Raya hanya 53 % dan selebihnya 47 % bukti langsung (tangibility) sarana dan petugas pemberi pelayanan kesehatan tidak baik.
Hal ini dapat dipengaruhi oleh beberapa aspek sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas. Pada penelitian ini kemungkinan meskipun disatu sisi kondisi bangunan UPT Puskesmas masih baik tetapi dilain sisi masih adanya peralatan kesehatan yang kondisinya sudah kurang atau tidak baik lagi yang masih digunakan.. Selain itu
kondisi tempat parkir di UPT Puskesmas Branti Raya tidak memadahi.
Menurut parasuraman (Tjiptono, 4404) dimensi bukti langsung (tangibility) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian oleh Rahmulyono (2008) yang melaporkan data adanya hubungan antara dimensi bukti langsung (tangibility) dengan kepuasan pengguna jasa dengan nilai P value sebesar 0,001.
Berdasarkan hasil analisa diatas, pada penelitian ini dimensi jaminan (assurance) memberikan potensi yang besar untuk dapat menimbulkan kepuasan pada pasien . Jika dilihat pada tabel diatas jaminan (assurance) petugas pemberi pelayanan kesehatan yang baik di UPT Puskesmas Branti Raya hanya 56 % dan selebihnya 44 % jaminan (assurance) petugas pemberi pelayanan kesehatan tidak baik . Hal ini dimungkinkan karena keterbatasan jumlah ruangan sehingga memaksa ada beberapa ruangan yang digunakan untuk lebih satu jenis pelayanan atau satu jenis layanan secara bersamaan. Hal ini membuat pasien merasa kurang nyaman ditambah ukuran setiap ruangan kurang representatif.
Menurut Parasuraman, Zaithmal dan berry,(1994) yang dimaksud jaminan (assurance) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali
Berdasarkan hasil penelitian ini dimensi kehandalan (reliability) memberikan potensi yang besar untuk dapat menimbulkan kepuasan pada pasien . Namun jika dilihat pada tabel 5.6.
kehandalan (reliability) petugas pemberi pelayanan kesehatan yang baik di UPT Puskesmas Branti Raya hanya 58 % dan selebihnya 42 % kehandalan (reliability) petugas pemberi pelayanan kesehatan tidak baik. Hal ini dimungkinkan petugas pemberi pelayanan belum mampu tepat waktu dan masih kurangnya ketrampilan sebagian petugas pemberi pelayanan. Oleh karena itu perlu ditingkatkan kehandalan (reliability) petugas pemberi pelayanan kesehatan terhadap pasien diantaranya dengan meningkatkan disiplin kerja dan pelatihan – pelatihan peningkatan ketrampilan pada bidang profesi masing – masing maupun secara program.
Menurut Parasuraman, Zaithmal dan berry,(1994) yang dimaksud dengan kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Rahmulyono (2008) yang juga melaporkan data adanya hubungan antara dimensi reliability (kehandalan) dengan kepuasan pengguna jasa dengan nilai P value yang sama yaitu 0,000.
Menurut Parasuraman, Zaithmal dan berry (1994) dimensi daya tanggap (responsiveness) merupakan kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian oleh Rahmulyono (2008) yang melaporkan data adanya hubungan antara dimensi resposiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pengguna jasa dengan nilai P value 0,016.
KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan hal – hal sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011 masuk dalam klasifikasi tingkat kepuasan rendah
2. Ada hubungan empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011.
3. Ada hubungan penampilan fisik (kerapihan) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011.
4. Ada hubungan jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011.
5. Ada hubungan keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberi perawatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011.
6. Ada hubungan kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsivess) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Branti Raya Kabupaten Lampung Selatan tahun 2011.
Berdasarkan kesimpulan penulis menyarankan perlu ditingkatannya rasa perhatian, sikap sopan dan ramah, rasa percaya diri, ketelitian, kecermatan , jadwal yang sesuai janji , rasa ikhlas petugas
pemberi pelayanan kesehatan saat memberikan pelayanan serta pengawasan dan pembinaan manajemen yang terus menerus terhadap kualitas layanan kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi ketiga. Binarupa Aksara; Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi VI, PT Rineka Cipta, Jakarta.
Depkes R I, 2004. Pedoman Kerja Puskesmas, Jakarta
Lemeshow, S., Hosmer Jr, D. W., Klar, J. &
Lwanga, S. K, 1997Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan (Terjemahan), Gajah Mada University Press, Yogyakarta
Lind,A.D., Marchal,W.G. dan Wathen ,S.A.
2009 Tehnik – Tehnik Statistika Dalam Bisnis Dan Ekonomi, Salemba Empat, Jakarta
Munjaya, Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Kedokteran EGC ; Bali.
Notoatmojo, Soekidjo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta ; Jakarta.
Rahmulyono, A, 2008 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman, Tesis, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta
Rosjid, H, 2006 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo Dengan Metode Servqual, Tesis, Pasca Sarjana FKM Universitas Indonesia, Jakarta
Sabarguna, Boy. 2005. Analisis Pemasaran Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng ; Yogyakarta.
Soeroso, Santoso. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Di Rumah Sakit.
Kedokteran EGC ; Jakarta.
Sugiyono. 2004. Statistik Dan Penelitian.
Alfa Beta ; Bandung.
Tjiptono, F, 2004, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta
Tjiptono, F. & Diana, 2003, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta Wijono, Djono. 1999. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Airlangga Univercity Press. Vol I ; Surabaya.
