Efektivitas Implementasi Penggunaan Identitas Kependudukan Digital Dalam Bidang Pelayanan Publik Di Kabupaten Sampang

(1)

EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI PENGGUNAAN IDENTITAS KEPENDUDUKAN DIGITAL

DALAM BIDANG PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN SAMPANG

SOFIA ASHARI ZAHRAH 203110003

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS “W.R. SUPRATMAN” SURABAYA

SURABAYA 2024

(2)

EFEKTIVITAS IMPLEMENTASI PENGGUNAAN IDENTITAS KEPENDUDUKAN DIGITAL

DALAM BIDANG PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN SAMPANG

SOFIA ASHARI ZAHRAH 203110003

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS “W.R. SUPRATMAN” SURABAYA

SURABAYA 2024

(3)

HALAMAN PERSETUJUAN

(4)

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI

(5)

DAFTAR ISI

(6)

DAFTAR TABEL

(7)

DAFTAR GAMBAR

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

(9)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Pelayanan yang dibutuhkan masyarakat yakni pelayanan publik. Menurut Robert dalam (Maryam, 2016) pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah serta lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhann masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan. Dalam pengembangan pelayanan publik, pada saat ini kebanyakan instansi khususnya instansi pemerintahan sudah beralih menggunakan media digital dalam hal pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat seiring dengan berkembangnya teknologi informasi.

Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang telah menjadi kewajiban dalam menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Selain itu, pemerintah juga mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang prima bagi masyarakat mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan - pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.

Seiring dengan perkembangan zaman dan arus globalisasi pada saat ini tentunya memberikan sebuah dampak yang sangat berpengaruh terhadap berbagai aspek dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Adanya globalisasi diikuti dengan perkembangan laju teknologi menyebabkan masyarakat sangat mudah dalam memperoleh informasi. Pada zaman digital saat ini, penguasaan

(10)

terhadap teknologi informasi menjadi sebuah keharusan. Perkembangan teknologi digital yang berkembang secara pesat tentunya telah dirasakan tidak hanya oleh masyarakat tetapi juga pada lingkup pemerintahan. Perkembangan teknologi di era digitalisasi telah memacu pemerintah guna melakukan reformasi birokrasi di seluruh unsur tata kelola pemerintah.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin mendominasi, fungsi pemerintahan juga ikut berkembang dan pemerintah dituntut guna memberikan pelayanan berbasis teknologi informasi dengan harapan pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat, mudah dalam persyaratan, serta pelayanan yang diberikan tidak dipungut biaya sepeser pun. Kebutuhan akan perubahan dalam bidang pelayanan publik di era digital merupakan transformasi dari ranah manual menjadi ranah digital yang dimana akses publik dalam hal pelayanan dapat diakses hanya melalui gadget. Oleh sebab itu, substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan.

Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksanakan, maka penyediaan pelayanan oleh pemerintah itu sendiri harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas maupun secara kuantitas. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri, aparat pemerintah sangatlah bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sebagai wujud dari penciptaan kesejahteraan masyarakat. Namun saat ini, pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri

(11)

sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya.

Artinya, birokrat harus memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat.

Upaya mengevaluasi jalannya suatu organisasi, dapat dilakukan melalui konsep efektivitas yang menekankan pada pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara rencana atau target yang telah ditentukan dengan hasil yang dicapai, maka usaha atau hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai sesuai dengan rencana maka hal itu dikatakan tidak efektif. Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi agar dapat memuaskan masyarakat sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. Kata efektivitas itu sendiri, memiliki unsur- unsur yang menjadi perhatian kepada masyarakat. Mereka menuntut pelayanan yang efektif dalam berbagai hal, yakni dalam penyelesaian pekerjaan secara efektif berarti menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu sesuai dengan kuantitasnya serta penggunaan sumber daya ataupun output yang minimal dalam mencapai hasil kerja yang maksimal.

Hal ini selalu diharapkan tidak hanya di pusat swasta, tetapi juga pada semua tingkat pemerintahan baik itu dari pusat sampai kelurahan mendapatkan tuntutan yang sama dari publik yaitu pelayanan yang efektif. Kecepatan pelayanan juga merupakan hal terpenting, karena perlunya target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan olehunit penyelenggara pelayanan. Kejelasan informasi dalam hal pemenuhan persyaratan dalam mendapatkan pelayanan. Dari organisasi tersebut, perlunya penyesuaian dengan apa yang menjadi kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat harus direncanakan secara

(12)

transparan dan lebih mengefektifkan tugas, dan fungsi- fungsi dari lembaga pengawasan itu sendiri. Rakyat mulai mempertanyakan akan nilai yang mungkin mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintahan.

Walaupun anggaran rutin dan pembangunan yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam hal ini semakin membengkak, namun kenyataanya masyarakat selalu merasa belum puas terhadap kualitas jasa maupun barang yang telah diberikan oleh instansi, padahal kata pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha ataupun kegiatan yang bersifat jasa. Produktivitas dapat dilihat dari pendidikan dianggap penting karena untuk membentuk dan mengembangkan sumber daya manusia dalam hal ini diperlukan suatu motivasi sebagai pendorong aktivitas untuk mencapai kebutuhan masyarakat dan perlu adanya teknologi serta sarana produksi yang tepat dan maju sehingga dapat meningkatkan produktivitas.

Dalam konteks penyelenggaraan otonomi daerah, yang menjadi sasaran pembangunan adalah masyarakat bangsa. Salah satu instrumen pembangunan yang merupakan hak khusus yang diberikan pemerintah terhadap masyarakat adalah layanan publik. Masyarakat berhak atas berbagai layanan yang harus diberikan oleh pemerintah karena pada dasarnya pemerintah dibentuk untuk melayani masyarakat, atau dengan kata lain pemerintah berkewajiban penuh untuk memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu administrasi kependudukan yang berada di suatu pemerintahan.

Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan salah satu pelayanan yang paling banyak permintaannya. Salah satu rangkaian

(13)

kegiatan dalam administrasi kependudukan yaitu proses pencatatan sipil.

Menurut Undang-undang Nomor 24 tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan Pencatatan Sipil merupakan pencatatan peristiwa penting yaitu kejadian yang dialami oleh seseorang meliputi kelahiran, kematian, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan status kewarganegaraan yang dialami oleh seseorang dalam register pencatatan sipil pada instansi pelaksana.

Adapun bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan terkait urusan kependudukan yaitu pengurusan Akte Kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Nikah, Akte Cerai, Akte Kematian, Keterangan Pindah Penduduk dan lain sebagainya. Data mengenai diri seseorang begitu penting sehingga segala macam proses pendataan pada setiap orang/individu baik satusnya sebagai pribadi maupun dalam lingkungan masyarakat harus jelas dan benar adanya. Dewasa ini penyelenggaran pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang kurang sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.

Penyelenggara pelayanan publik tidak mencapai keberhasilan sepenuhnya. Tingkat efektivitas pelayanan publik tidak memberi kepuasan kepada masyarakat. Tentunya hal ini bergantung pula kepada faktor pelaksana pelayanan publik dan faktor penunjang lainnya Dengan semakin berkembangnya eksistensi pelayanan pemerintah, muncul pula berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah terhadap masyarakat seperti salah satunya pelayanan E- KTP Informasi yang ditemukan secara langsung dan melalui media massa

(14)

kadangkala mengungkapkan berbagai kelemahan pelayanan pemerintah ini yang mencerminkan ketidakpuasan masyarakat.

Menurut Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional, E-KTP sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 A merupakan identitas resmi bukti domisili penduduk. Bukti diri penduduk untuk pengurusan kepentingan yang berkaitan dengan administrasi pemerintahan, bukti diri penduduk untuk pengurusan kepentingan pelayanan publik di Instasi Pemerintah, Pemerintah Daerah, Lembaga Perbankan, dan Swasta yang berkaitan dengan dan tidak terbatas pada perizinan, Usaha, Perdagangan, Jasa Perbankan, Asuransi, Perpajakan, dan Pertanahan.n Program E-KTP di latar belakangi oleh sistem pembuatan KTP Konvensional/nasional di Indonesia, memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi pelaksana pelayanan E-KTP.

Tentunya pembuatan E-KTP, berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk di daerah Kabupaten Sampang. Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KabupatenSampang terdapat sebuah permasalahan yang masih mengalami banyak kendala. Dibuktikannya masih banyak kendala-kendala dalam proses pelayanan E-KTP seperti pengurusan pembuatan E-KTP. Kendala tersebut

(15)

antara lain masih ada masyarakat yang belum mendapat E-KTP karena prosesnya

lama, berbelit/susah, adanya struktur birokrasi pada prosedur dalam penertiban E-KTP yang memakan waktu lama dan tidak ada kepastian kapan jadinya, sistem server yang bermasalah, sarana dan prasarana yang kurang memadai, kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik dari pegawai, dan sosialisasi yang kurang, dan Permasalahan lainnya masalah blangko yang minim dan sangat berdampak pada

proses percetakan E-KTP.

Dari tinjaun langsung beberapa hasil gamabaran efektivitas pelayanan yang ada di Kabupaten Sampang selama ini belum sesuai dengan harapan. Oleh karena itu. pelayanan yang di berikan kepada masyarakat harus sesuai dengan harapan atau aspirasi masyarakat, sehingga akan tercipta pelayanan publik yang berkualitas yang akan dirasakan oleh penerima pelayanan.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti tentang bagaimana “Efektivitas Pelayanan E-KTP Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KabupatenSampang”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana efektivitas penggunaan identitas kependudukan digital dalam pelayanan publik di kabupaten Sampang ?

2. Apa saja pengaruh implementasi penggunaan identitas kependudukan digital dalam pelayanan publik di kabupaten Sampang ?

(16)

1.3 Tujuan Penelitian

1. Bagaimana efektivitas penggunaan identitas kependudukan digital dalam pelayanan publik di kabupaten Sampang ?

2. Apa saja pengaruh implementasi penggunaan identitas kependudukan digital dalam pelayanan publik di kabupaten Sampang ?

1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan akademik dalam Ilmu Administrasi Publik bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya, terutama yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan E-KTP (Kartu Tanda Penduduk Elektronik) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang.

2. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang.

(17)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Tabel 1. Tabel Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Temuan

1 Yustika Oktora Domas

(2022)

Efektivitas Pelayanan Publik Berbasis Online

Pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Utara

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan

berbasis online pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan

Sipil Kabupaten Lampung Utara sudah terlaksana dengan efektif, hal tersebut dibuktikan dengan

terpenuhinya seluruh indikator dalam mengukur efektivitas yang digunakan oleh peneliti, yakni prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi pegawai, dan produk pelayanan.

2 Rizky Aji Pangestu

Efektivitas Pelayanan

Hasil dari penelitian ini Menunjukkan kesimpulan

(18)

(2022) Administrasi Kependudukan Melalui Layanan Online Sidilan di Dinas

Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Bandung Barat Provinsi Jawa

Barat

bahwa pelayanan akta kematian melalui pelayanan online SIDILAN belum efektif,

disebabkan presentase penerbitan akta kematian hanya 2%. Masih terdapat beberapa hambatan dalam pelaksanaan SIDILAN yang diperoleh dari masyarakat, yaitu masih minimnya

fasilitas sarana dan prasarana, terjadinya server

down atau gangguan teknis, kurangnya sumber daya manusia dalam

pengelolaannya, dan kurangnya pemahaman masyarakat tentang

pelayanan online SIDILAN.

Upaya dalam mengatasi hambatan pada

pelaksanaan SIDILAN telah dilakukan dan terus berjalan.

3 Fano

Reskiandana (2021)

Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Online (Studi

Kasus Dinas Kependudukan

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan administrasi kependudukan berbasis online

sudah cukup efektif berdasarkan indikator efektivitas yang

(19)

dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas)

digunakan, yaitu keberhasilan program, keberhasilan

sasaran,

kepuasan terhadap program, tingkat input dan output, dan pencapaian tujuan

menyeluruh.

Hal tersebut dibuktikan dengan

penyampaian informasi kepada

masyarakat telah dilakukan melalui sosialisasi,

pemanfaatan teknologi dan informasi telah berjalan dengan cukup baik

yang didukung oleh sumber daya manusia, serta

peningkatan sumber daya manusia telah dilakukan melalui pelatihan dan BIMTEK.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Efektifitas

Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang memiliki arti berhasil atau suatu hal yang dilakukan dengan sungguh-sungguh dan mendapatkan hasil yang baik. Menurut Harbani Pasolong ( 2007 : 4 ) Efektifitas pada dasarnya, berasal dari kata “efek” dan istilah ini digunakan sebagai hubungan sebab akibat.

(20)

Efektivitas dapat dilihat sebagai salah satu sebab dari variable lain.

Efektivitas mempunyai tujuan yang telah dibuat sebelum nya, dan dapat terwujud karena adanya proses kegiatan didalam nya. Efektivitas merupakan salah satu bentuk dari produktivitas, yang sangat berpengaruh untuk pencapaian kerja yang maksimal, yaitu bentuk dari pencapaian yang berkaitan dengan kualitas, kuantitas serta waktu. Sedangkan efektivitas merupakan standart pengukuran dalam melihat tingkat keberhasilan suatu pekerjaan untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelum nya.

Secara nyata Stoner Kurniawan ( 2005 : 106 ) telah menekankan pentingnya efektivitas untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi serta efektivitas merupakan kunci dari berhasil atau tidak nya suatu organisasi. efektif harus terkait dengan pencapaian tujuan serta sasaran suatu tugas dan pekerjaan yang terkait dengan kinerja dari proses pelaksanaan suatu pekerjaan.

Tingkat efektivitas hanya akan dapat diukur dengan melihat antara rencana dan target yang telah ditentukan sebelumnya dengan hasil yang telah dicapai,maka usaha dan hasil pekerjaan tersebut dapat dikatakan efektif, namun ketika usaha serta hasil pekerjaan yang dilakukan belum memenuhi dengan apa yang direncanakan sebelumnya maka belum dapat dikatakan efektif.

Menyatakan efektivitas adalah bentuk dari salah satu konsep yang sangat berperan penting dalam organisasi karena telah menjadi ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi dalam mencapai target nya.

Adapun kriteria atau ukuran mengenai pencapai tujuan secara efektif atau

tidak, sebagaimana yang dikemukakan oleh Siagian (1987:77) yaitu:

(21)

a. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai b. Kejelasan strategi pencapaian tujuan

c. Proses analisis dan perumusan kebijakanaan yang mantap d. Penyusunan program yang matang

e. Penyusunan program yang mantap f. Tersedianya sarana dan prasarana g. Pelaksanaan efektif dan efisien

h. Sistem pengawasan yang bersifat mendidik

2.2.1.1 Efektifitas Administrasi Kependudukan

Efektifitas pelayanan administrasi kependudukan merupakan pokok utama yang melihat sukses tidaknya suatu organisasi dalam menjalankan suatu rencana kegiatan untuk mencapai target-target nya yang telah ditentukan sebelumnya dalam kegiatan penataan serta penertiban dokemen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk sebelumnya, pencatatan sipil, pengelolaan

informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan. Adapun hasilnya yaitu untuk pelayanan publik serta pembangunan sektor lainnya yang telah direncanakan sesuai atau tidaknya dengan biaya yang dikeluarkan, waktu yang telah ditentukan serta jumlah personil yang telah ditentukan. Demi pencapaian efektifitas layanan yang baik harus diimbangi dengan kinerja yang baik pula dari seluruh team yang terlibat dalam suatu organisasi.

(22)

2.2.1.2 Faktor-Faktor Tercapainya Efektifitas

Adapun beberapa faktor tersebut sebagai berikut Moenir ( 2006 ) ; a. Faktor kesadaran: faktor kesadaran sangat berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Pegawai memiliki tugas untuk bersikap ramah, sopan dan penuh tanggung jawab untuk melaksanakan pekerjaan yang dilakukan. Serta mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat guna menvciptakan kepuasan terhadap masyarakat itu sendiri. Serta saling menghargai antar sesama pegawai baik antara pegawai dengan pegawai atau pegawai dengan atasan.

b. Faktor aturan: Aturan merupakan suatu ketentuan yang telah dibuat yang bertujuan untuk mengatur kehidupan manusia agar tidak melakkan sesuatu sesuka hatinya. Aturan adalah bentuk dari ketentuan itu sendiri yang membatasi setiap langkah-langkah seseorang. Jadi, faktor aturan disini yaitu untuk melakukan pelayanan yang memennuhi persyarakatan dalam persyarakat administrasi yang dibutuhkan dalam bidang pelayanan yang mengatur proses alur pelayanan dan kejelasan prosedur pelayanan yang dijalankan.

c. Faktor organisasi: Organisasi merupakan bentuk yang berstruktur yang menjadi satu wadah dalam sebuah perusahaan yang sangat berpengaruh terhadap seluruh perusahaan demi mewujudkan tujuan yang diinginkan baik dalam bidang pelayanan maupun dalam bidang lainnya. Suatu organisasi harus mampu mewujudkan pelayanan yang baik serta mampu meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat.

d. Faktor pendapatan: Pendapatan adalah hasil yang diberikan kepada seseorang sebagai bentuk dari jasa yang diberikan serta hasil dari kerja kerasa

(23)

yang dilakukan seseorang demi mencapai target yang diinginkan nya yang telah dituangkan dalam pikiran untuk sampaikan kepada orang lain atau organisasi tempat bekerja, baik itu berupa fasilitas, uang.

e. Faktor kemampuan dan keterampilan: kemampuan merupakan bakat yang dimiliki seseorang dalam memberikan keahlian yang dimiliki untuk disalurkan baik dalam mengerjakan tugas maupun tanggung jawab yang telah diembannya untuk disalurkan kepada organisasi ataupun pihak yang telah menetapkan suatu pekerjaan kepadanya. Yang menjadi tanggung jawab yang harus dikerjakan baik itu dalam organisasi maupun diluar organisasi adapun kemampuan yang dilakukan seseorang yaitu bentuk dari pelayanan yang diberikan untuk disalurkan kepada masyarakat sesuai dengan penempatan nya masing-masing.

f. Faktor sarana pelayanan: sarana pelayanan adalah bentuk dari fasilitas yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada setiap karyawan yang melakukan segala jenis pelayanan yang dapat mempermudah segala urusan yang akan dikerjakan dan menjadi salah satu sarana yang sangat dibutuhkan dalam menjalankan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan tersendiri terhadap masyarakat yang berhubungan dengan organisasi kerja itu, antara lain: kondisi ruang pelayanan, ketersediaan fasilitas pendukung dalam pelayanan.

2.2.2 Pelayanan

Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa, Pelayanan adalah salah satu bentuk dari kegiatan yang dapat membantu dan mengurangi kesulitan orang lain. Baik itu berupa jasa maupun barang yang disalurkan oleh

(24)

satu pihak ke pihak yang lain. Menurut Zeithhmal, Parasuraman dan Berry dalam Hardiansyah (2011:46) untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan yang dapat dirasakan oleh konsumen maka dari itu ada beberapa indikator kualitas pelayanan yaitu :

a. Tangible ( berwujud ) b. Reliabelity ( kehandalan ) c. Responsiviness ( ketanggapan ) d. Assurance ( jaminan )

e. Emphaty ( empati )

Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator yang akan dijelaskan sebagagai berikut :

1. Tangible ( berwujud ), Bentuk dari kualitas pelayanan yaitu berupa jasa yang disalurkan olehseorang pegawai terhadap masyarakat, peralatan yang digunakan selama melakukan proses pelayanan baik itu berupa ruang tunggu, komputerisasi adminsitrasi serta pusat informasi. Indikatornya adalah :

a. Pegawai harus berpenampilan rapi pada saat melaksanakan pelayanan.

b. Memberikan kenyaman kepada masyarakat

c. Pegawai harus bisa Memberikan kemudahan akses dalam pelayanan d. Pegawai harus memiliki kedisiplinan yang tinggi

e. Memberikan solusi atas kendala yang terjadi f. Adanya alat bantu pelayanan.

2. Reability ( kehandalan ), setiap pegawai harus mampu menanggapai setiap keluhan yang dirasakan oleh masyarakat serta tanggap dalam menyikapi nya. Indikatornya adalah :

(25)

a. Harus memiliki kecermatan dalam melayani

b. Standar pelayanan yang diberikan perusahaan harus jelas c. Mampu menggunakan alat-alat dalam proses pelayanan.

d. Petugas harus memiliki keterampilan dalam melayani

3. Responsivess ( ketanggapan ), Setiap petugas harus tanggap terhadap lingkugan nya serta mampu memberikan arah yang baik untuk mengatasi persoalan yang terjadi, serta cepat dan tepat dalam menanggapi keinginan konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mampu memberikan respon yang baik terhadap masyarakat b. Pegawai harus mampu melakukan pelayanan yang baik terhadap masyarakat.

c. Pegawai harus mampu memberikan pelayanan dengan cepatb dan tepat.

d. Pegawai Harus mampu melakukan pelayanan dengan tepat waktu.

e. Mampu menanggapi keluhan dari setiap masyarakat

4. Assurance ( jaminan ), merupakan jaminan yang diberikan oleh sebuah instansi yang menyakinkan masyarakat akan terjamin nya data ataupun dokumen yang diberikan terhadap masyarakat. Indikatornya adalah :

a. Instansi memberikan jaminan atas dokumen yang diterbitkan.

b. Adanya keterangan bahwa instansi tersebut legal.

c. Instansi memberikan keyakinan bahwa tidak adanya pungutan biaya dari proses pelayanan.

d. Pegawai juga memberikan jaminan waktu penyelesaian proses pembuatan dokumen

(26)

5. Emphaty ( empati ), merupakan sikap yang diberikan oleh seorang pegawai terhadap masyarakat guna menunjukkan perhatian nya akan pelayanan yang diberikan. Indikatornya adalah :

a. Mengutakan kepentingan konsumen atau masyarakat.

b. Memberikan pelayanan yang ramah tamah

c. Memberikan pelayanan dengan sikap penuh sopan dan santun d. Petugas atau pegawai tidak membeda-beda kan semua kalangan e. Menghargai setiap permohonan dari masyarakat.

2.2.3 Pelayanan Publik

Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat dari pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu, Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Menurut Rohman (2010:3), “pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas- fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh

(27)

organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan”. Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidan jasa, baik itu orang yang bersifat komersial atau yang bersifat non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat nonkomersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka pelaksanaan ketentua peraturan perundang- undangan.

2.2.3.1 Batasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, unsur, pola penyelenggaraan, biaya pelayanan, jenis-jenis pelayanan, asas-asas pelayanan dan faktor pendukung penyelenggaraan pelayanan publik. Kesemuanya itu akan dijelaskan sebagai berikut:

(28)

1. Standar Pelayanan

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Undang-Undang 25 Tahun 2009 pada pasal 20 yaitu standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi

1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.

2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.

5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Dan pada pasal 21 mengenai komponen standar pelayanan sekurang- kurangnya meliputi :

a) dasar hukum;

(29)

b) persyaratan;

c) sistem, mekanisme, dan prosedur;

d) jangka waktu penyelesaian;

e) biaya/tarif;

f) produk pelayanan;

g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

h) kompetensi pelaksana;

i) pengawasan internal;

j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

k) jumlah pelaksana;

l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitme untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan

n) evaluasi kinerja pelaksana

2.2.3.2 Pengawasan Penyelenggara Pelayanan Publik

Di dalam UU 25 Tahun 2009, Pasal 35, Pengawasan Pelenggara Pelayanan Publik Terdiri dari :

1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.

2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

(30)

a) pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan b) pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai denga peraturan perundang-undangan

3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

a) pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2.2.3.3 Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Kusdarini (2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas:

a. Asas kepentingan umum, b. Asas kepastian hukum, c. Asas kesamaan hak,

(31)

d. Asas keseimbangan hak dan kewajiban, e. Asas keprofesionalan,

f. Asas partisipasif,

g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif, h. Asas keterbukaan,

i. Asas akuntabilitas,

j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, k. Asas ketepatan waktu, dan

l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.2.3.4 Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

(32)

4. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2.2.4 E-KTP

Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 Tentang Pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional Pasal 1 berbunyi sebagai berikut: Kartu Tanda Penduduk Elektronik yang selanjutnya disingkat E-KTP adalah Kartu Tanda Penduduk yang dilengkapi cip yang merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana.

Nomor Induk Kependudukan, selanjutnya disingkat NIK, adalah nomor identitas Penduduk yang bersifat unik atau khas, tunggal dan melekat pada seseorang yang terdaftar sebagai Penduduk Indonesia. Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan secara Nasional adalah Kartu Tanda Penduduk yang memiliki spesifikasi dan format Kartu Tanda Penduduk Nasional dengan sistem pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota”.Peraturan pemerintah yang terletak pada undang-undang No. 24 Tahun 2013 terkait dengan Administrasi Kependudukan. Administrasi kependudukan merupakan suatu kegiatan dimana kegiatan tersebut untuk melaksanakan kegiatan penataan serta

(33)

penerbitan dokumen dari dinas kependudukan yang bertujuan untuk kepentingan masyarakat dalam meningkatkan pelayanan publik serta pendayagunaan hasil nya untuk pelayanan publik dan pembangunan dalam sektor lain.

Menurut Sudjarwo (2004:24) pelayanan administrasi kependudukan yaitu pelayanan dibidang kependudukan yang disampaikan kepada oleh aparat pemerintah dan non pemerintah dari tingkat pusat sampai ke tingkat desa atau kelurahan, RW, dan RT, misalnya pengurusan izin nikah, KTP, surat keterangan dan kartu keluarga. Administrasi kependudukan adalah aktivitas dari pemerintah dalam melayani kepentingan masyarakat dibidang administrasi kependudukan.

Penerapan E-KTP merupakan bagian dari upaya untuk mempercepat akurasi terbangun nya database kependudukan di berbagai wilayah. Dengan penerapan E-KTP yang telah dibuat maka setiap penduduk hanya memiliki satu E-KTP dan tidak dapat dipalsukan lagi, E-KTP juga telah memiliki kode keamanan serta rekaman elektronik, data penduduk berupa iris mata ataupun sidik jari Penduduk. Dengan adanya penerapan E-KTP maka masa pemberlakuan E-KTP telah diatur dalam Pasal 64 ayat (4) yang dulunya berlaku 5 tahun berubah menjadi seumur hidup, selama belum ada perubahan atas materi dari data penduduk serta perubahan domisili Penduduk. Hal ini sangat perlu dilakukan agar memperoleh kemudahan dan kelancaran dalam pelayanan publik di berbagai sektor.

Upaya pemerintah untuk mewujudkan tugas dan fungsi nya adalah untuk mengadakan berbagai kegiatan administrasi kependudukan yang berpedoman kepada undang-undang nomor 24 Tahun 2013 berhubungan kuat dengan kehidupan bermasyarakat dalam pembangunan nasional serta memajukan

(34)

kesejahteraan rakyat dalam rangka mencapai cita-cita bangsa yang diwujudkan dalam keseimbangan tujuan pemerintah dalam melayani kebutuhan masyarakat dengan tujuan pemberdayaan lembaga secara internal melalui pelayanan dokumen yang akurat.

2.3.4.1 Persyaratan Dan Tata Cara Penerbitan E-KTP

Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 Tentang Pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional Pasal 5 berbunyi sebagai berikut:

Persyaratan dan tata cara penerbitan E-KTP secara reguler bagi penduduk WNI yang belum memiliki E-KTP:

a) Penduduk melapor kepada petugas di tempat pelayanan E-KTP, dengan mengisi formulir permohonan dan membawa persyaratan berupa:

1) NIK; dan

2) Fotokopi Kartu Keluarga.

b) Petugas di tempat pelayanan E-KTP memproses dengan tata cara:

1) Merekam isi formulir permohonan E-KTP ke dalam database kependudukan;

2) Melakukan verifikasi data penduduk secara langsung;

3) Melakukan pengambilan dan perekaman pas photo, tanda tangan, sidik jari penduduk, dan iris mata;

(35)

4) Membubuhkan tanda tangan dan stempel tempat pelayanan E-KTP pada Formulir Permohonan;

5) Formulir permohonan sebagaimana dimaksud pada angka 4) sebagai bukti telah dilakukan verifikasi, pengambilan dan perekaman pas photo, tanda tangan, sidik jari, dan iris mata penduduk sebagaimana dimaksud pada angka 2) dan angka 3);) Melakukan penyimpanan data sebagaimana dimaksud pada angka 3) dan biodata penduduk ke dalam database di tempat pelayanan E- KTP;

7) Data yang simpan dalam database sebagaimana dimaksud pada angka 6) dikirim melalui jaringan komunikasi data ke server Automated Fingerprint Identification System di pusat data Kementerian Dalam Negeri;

8) Data penduduk sebagaimana dimaksud pada angka 7) disimpan dan dilakukan proses identifikasi ketunggalanjatidiri seseorang;

9) Hasil identifikasi sidik jari penduduk sebagaimana dimaksud pada angka 8), apabila: a) identitas tunggal, data dikembalikan ke tempat pelayanan E-KTP;dan b) identitas ganda, dilakukan klarifikasi dengan tempat pelayanan E- KTP.

10) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota melakukan personalisasi data yang sudah diidentifikasi sebagaimana dimaksud pada angka 9) huruf a ke dalam blangko E- KTP;

11) Setelah dilakukan personalisasi sebagaimana dimaksud pada angka 10) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota mendistribusikan E-KTP ke tempat pelayanan E-KTP;

12) Menerima E-KTP dan melakukan veriflkasi melalui pemadanan sidik jari penduduk 1 : 1;

(36)

13) Hasil verifikasi sidikjari penduduk sebagaimana dimaksud pada angka 12): a) apabila datanya sama, maka E-KTP diberikan kepada penduduk; b) apabila datanya tidak sama, maka E-KTP tidak diberikan kepada penduduk.

14) Dalam hal terdapat data yang tidak sama sebagaimana dimaksud pada angka 13) huruf b, Petugas di tempat pelayanan E-KTP mengembalikan E- KTP ke Kementerian Dalam Negeri melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota untuk dimusnahkan.

c) penduduk dapat mengambil E-KTP apabila membawa Formulir Permohonan sebagaimana dimaksud pada huruf b angka 4).

d) database kependudukan sebagaimana dimaksud pada huruf b angka 7), dikonsolidasikan dan disimpan dalam database kependudukan Kementerian Dalam Negeri.

(37)

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual

Gambar 1. Kerangka Konseptual

3.2 Hipotesis Penelitian

H1: Penggunaan identitas kependudukan digital efektif dalam pelayanan publik di kabupaten Sampang ?

H2:Implementasi penggunaan identitas kependudukan digital berpengaruh signifikan terhadap pelayanan publik di kabupaten Sampang ?

(38)

BAB IV

METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang fenomena yang terjadi dalam masyarakat/organisasi dengan menggunakan instrumen utama yaitu kuesioner. Lokasi Penelitian ini dilakukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang. Adapun jadwal dan tahapan rencana penelitian sampai dengan penyusunan laporan penelitian adalah Januari - Agustus 2024

4.2 Defenisi Operasional

Efektivitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh instansi pemerintah guna memenuhi harapan masyarakat, dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang disampaikan oleh instansi terkait yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan masyarakat.

Sedangkan E-KTP adalah suatu sistem yang diselenggarakan untuk mendata masyarakat yang berkaitan dengan permasalahan administrasi sehingga dapat menggambarkan keadaan suatu penduduk.

Dari sisi kepentingan penduduk, efektivitas pelayanan E-KTP berarti pemenuhan hak-hak administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan dokumen kependudukan .

(39)

Efektivitas pelayanan permbuatan E-KTP dapat terlaksana apabila unsur yang terlibat dalam proses pelayanan dapat berperan dengan baik.

4.3 Populasi dan Sampel 1. Populasi

Dalam penelitian ini, populasinya adalah seluruh masyarakat yang ada diwilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang yang ditargetkan berjumlah 50 orang yaitu dilihat dari klasifikasi masyarakat setelah menerima pelayanan E-KTP selama penelitian dilaksanakan. Kriterianya yaitu penduduk yang terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayah kecamatan Lalabatan Kabupaten Sampang yang melakukan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang .

2.Sampel

Karena keterbatasan waktu, tenaga dan lain-lain, maka peneliti mengambil sampel dari populasi yang telah ditargetkan jumlahnya sekitar 50 orang dengan kriteria masyarakat yang datang mengurus E-KTP di Kecamatan Lalabata Kabupaten Sampang pada saat penelitian berlangsung hingga waktu penelitian berakhir.

Karena jumlah masyarakat yang datang mengurus E-KTP tidak menentu, jadi tidak semua populasi dijadikan sampel maka dari itu peneliti dalam Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis sampling insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Maksudnya spontanitas siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data.

(40)

4.4 Tekhnik Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan usaha mendapatkan keterangan-keterangan dari seseorang secara tertulis dengan menyerahkan selebaran yang berisi pertanyaan-pertanyaan secara tertutup dan objektif yang mengacu pada variabel dan indikator penelitian sehingga bisa dimengerti dan hasilnya dapat dikemukakan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

2. Observasi

Observasi adalah cara pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian serta melakukan pencatatan secara sistematis mengenai hal-hal yang diteliti. Observasi dilakukan sebagai pembanding dengan data-data yang telah diperoleh dengan melihat secara langsung pelayanan E-KTP sambil memperoleh data melalui kuesioner dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada.

3. Pedoman Wawancara

Teknik wawancara merupakan suatu proses pengumpulan data dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Teknik ini bertujuan untuk mengetahui hal-hal yang lebih mendalam terhadap permasalahan yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara berupa daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan kepada beberapa responden yang bekerja pada Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang, Cara yang dilakukan adalah wawancara secara tidak terstruktur karena penelitian ini merupakan penelitian

(41)

kuantitatif dimana pertanyaan yang diajukan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Tujuan wawancara ini agar dapat menentukan secara pasti permasalahan atau variabel yan diteliti.

4. Telaah Dokumen

Telaah dokumen merupakan pengumpulan data dari beberapa buku bacaan, serta tulisan ilmiah lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Selain itu untuk mencari keterangan atau pengumpulan data sekunder untuk mendukung data primer yang berhubungan dengan variabel, sub variabel dan indikator-indikator mengenai Efektivitas pelayanan KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang .

4.5 Metode Analisis Data

Teknik pengolahan dan analisis data yang dilakukan yaitu dengan mendeskriptifkan skor-skor jawaban responden melalui instrumen pengumpulan

data yang akan dituangkan secara tertulis.

1. Teknik Pengolahan Data

Skala pengukuran yang digunakan untuk mendapatkan data interval dari efektivitas pelayanan E-KTP Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang dalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi responden tentang Sub Indikator . Prosedur Pelayanan, Semangat Kerjasama dan Loyalitas Kelompok Kerja, Sarana dan Prasarana, Kecermatan, Gaya Pemberian Pelayanan, yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

(42)

2. Teknik Analisis Data

Data yang dikumpulkan dari hasil jawaban responden yang akan diolah dengan menggunakan sistem tabulasi data dengan rumus analisis frekuensi dan relatif, sebagai berikut:

P= f/nx100%

Keterangan : P= Persentase, f= Frekuensi,n = Jumlah Responden

Untuk mendapatkan nilai skor maka digunakan rumus F x S, dimana F adalah Frekuensi dan S adalah Skor jawaban, dimana:

a. Skor 5 untuk jawaban sangat efektif;

b. Skor 4 untuk jawaban cukup efektif;

c. Skor 3 untuk jawaban kurang efektif;

d. Skor 2 untuk jawaban tidak efektif;

e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak efektif.

Dan untuk menilai pada penelitian ini digunakan rentang interval nilai rata-rata hasil perolehan dari pembagian antara jumlah skoring dengan jumlah responden, dengan nilai sebagai berikut:

a. Sangat efektif jika nilai rata-rata dari jawaban responden pada kontinum antara 4,2 sampai dengan 5;

b. Cukup Efektif jika nilai rata-rata dari jawaban responden pada kontinum antara 3,4 sampai dengan 4,1;

c. Kurang efektif jika nilai rata-rata dari jawaban responden pada kontinum antara 2,6 sampai dengan 3,3;

d. Tidak efektif jika nilai rata-rata dari jawaban responden pada kontinum antara 1,8 samapai dengan 2,5;

(43)

e. Sangat Tidak efektif jika nilai rata-rata dari jawaban responden pada kontinum antara 1 sampai dengan1,7.

(44)

BAB V

HASIL PENELITIAN 5.1 Deskripsi Singkat Lokasi Penelitian

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang merupakan salah satu unsur pelaksana otonomi daerah yang bertanggung jawab dan berwenang melaksanakan pelayanan dalam urusan administrasi kependudukan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang beralamat di Jl. Jamaluddin No.1A, Kelurahan Gunung Sekar, Kec. Sampang, Kabupaten Sampang, Jawa Timur 69216. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang mempunyai tugas melaksanakan urusan administrasi kependudukan di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan Azas Otonomi dan Tugas Pembantuan Masyaraka Kabupaten Sampang

5.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna layananan pada Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang, selama masa penelitian dari bulan Maret - April, ada 100 masyarakat yang peneliti ambil sebagai responden. Maka dapat diketahui Karakteristik/identitas responden ini berdasarkan Jenis kelamin, Usia, Waktu terahir menggunakan pelayanan kependudukan dan alasan datang ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang.

(45)

A. Jenis Kelamin

Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

Laki- Laki 63 63

Perempuan 37 37

Total 100 100

Sumber: Data Primer 2024

Tabel 1 di atas yaitu karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa pengguna layanan yang pernah datang ke Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang, didominasi oleh laki – laki sebanyak 63%.

B. Usia

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)

<17 17 17

20-30 26 26

31-40 37 37

>40 20 20

Total 100 100

Tabel 2 di atas yaitu karakteristik responden berdasarkan usia, menunjukkan bahwa pengguna layanan yang pernah datang ke Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang, didominasi oleh tamu yang berusia 30 – 40 tahun sebanyak 37% dan disusul masyarakat yang berusia 20 – 30 tahun sebanyak 26%.

C. Waktu terakhir menggunakan jasa Layanan Kependudukan

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Terakhir Menggunakan Jasa Layanan Kependudukan

Waktu Jumlah (Orang) Persentase (%)

Hari ini 31 31

< 1 minggu 29 29

(46)

< 1 bulan 30 30

< 1 tahun 10 10

Total 100 100

Tabel 3 di atas yaitu karakteristik responden berdasarkan waktu terakhir menggunakan jasa pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang, di dominasi oleh masyarakat yang datang pada hari ini atau selama masa penelitian sebanyak 31% dan disusul masyarakat yang datang lebih dari 1 minggu yang lalu sebanyak 29%.

D. Alasan datang ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Datang ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sampang

Waktu Jumlah (Orang) Persentase (%)

E-KTP Pindah Datang 13 13

E-KTP Baru 46 46

E- KTP Adanya

Perubahan 19 19

E-KTP Hilang/Rusak 22 22

Total 100 100

Tabel 4 di atas yaitu karakteristik responden berdasarkan alasan pengguna layanan pada Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang, lebih di dominasi oleh masyarakat yang datang untuk mengurus KTP baru 46%.

5.3 Deskripsi Data

Penelitian tentang kualitas pelayanan publik pada kantor Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang ini dilakukan selama bulan Maret- Mei 2024 dengan melakukan observasi, wawancara sebagai

(47)

pendukung data penelitian. Selain itu peneliti juga melakukan penyebaran angket/kuesioner kepada pengguna layanan atau masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang yang datang ataupun yang pernah datang untuk mendapatkan pelayanan pada kantor Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang yang terdiri dari 100 responden dimana setiap responden memberikan jawaban atau tanggapan terhadap pertanyaan/pernyataan yang diajukan dalam angket.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik kantor Dinas Kependudukan dan Pencataan Sipil Kabupaten Sampang, maka akan dianalisis berdasarkan Kualitas pelayanan yang terdiri dari pendekatan sumber, pendekatan proses, pendekatan sasaran. yang akan diuraikan lebih lanjut berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan. Dari hasil penelitian menggunakan kualitas pelayanan tersebut menghasilkan data selanjutnya akan dianalisis berdasarkan kecenderungan jawaban responden.

5.3.1 Pendekatan Sumber

Efektivitas pelayanan merupakan kombinasi dari tiga pendekatan utama dalam pengukuran efektivitas organisasi, salah satu pendekatannya adalah Pendekatan sumber. Pendekatan sumber pada efektivitas pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatatn Sipil Kabupaten Sampang berkaitan dengan ruang pelayanan yang baik, ketersediaan fasilitas pendukung dalam memberikan pelayanan, biaya yang ditetapkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, serta ketepatan waktu petugas pelayanan dalam pembuatan E-KTP.

Analisis pertama pada sub variabel pendekatan proses akan disajikan satu

(48)

pertanyaan/pernyataan sehingga diperoleh jawaban responden pada tabel di bawah ini:

A. Ruang Pelayanan yang Baik

Tanggapan responden mengenai ruang pelayanan yang baik dapat dilihat Tabel 5 berikut ini :

Tabel 5. Tanggapan Responden Mengenai Ruang Pelayanan yang Baik No Pendapat Responden Skor

(S) Frekuensi

(F) Bobot

(SxF) Persentase

1 Sangat Setuju 5 55 275 60,70%(%)

2 Setuju 4 43 172 37,98%

3 Ragu-ragu 3 22 66 1,32%

4 Tidak Setuju 2 - - -

5 Sangat Tidak Setuju 1 - - -

Total 100 453 100

Sumber: Hasil Olahan Kuisioner, 2024

Berdasarkan hasil data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah responden, didominasi oleh responden yang memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 55 orang atau 60,70%. Dengan menggunakan teknik analisis data statistik deskriptif, maka rata – rata (mean) yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai ruang pelayanan yang baik pada pendekatan proses pada Dinas kependudukan dan pencatatatn sipil adalah 453/100 = 4,53.

Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menyatakan ruang pelayanan yang baik masuk dalam kategori “sangat efektif”

Selain penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti, hal tersebut juga diperkuat oleh hasil wawancara langsung dengan ibu Linda salah satu masyarakat pengguna E-KTP di kabupaten soppeng. Pertanyaan yang diajukan

(49)

terhadap informan yaitu, “Menurut anda apakah ruang pelayanan E-KTP sudah baik dan layak digunakan dalam memberikan pelayanan ?”

“oh iya sudah sangat baik sekali, ruangannya lengkap dan jelas.biasanyakan ada dalam 1 ruangan di satukan untuk ruang pengurusan ini dan itu, tapi disini berbeda, tempat pemasukan berkas, ruang tunggu, tempat pembuatan E-KTP dan pengambilan E-KTP semua jelas, bahkan yang saya lihat karena tingginya peminat E-KTP disediakan ruang tunggu tambahan agar masyarakat dapat duduk dengan nyaman”.

Berdasarkan hasil jawaban responden dan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa ruang pelayanan pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil sudah sangat baik, yaitu jelasnya tempat pemasukan berkas, tempat pembuatan E-KTP dan tempat pengambilan E-KTP. Hal tersebut juga diperkuat dari observasi langsung yang dilakukan oleh peneliti yaitu banyaknya masyarakat yang datang untuk membuat E-KTP setiap hari membuat pihak dinas menambah ruang tunggu agar masyarakat selalu merasa nyaman.

B. Ketersediaan Fasilitas Pendukung Dalam Pelayanan

Tanggapan responden mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung dalam pelayanan, dapat dilihat Tabel 6 berikut ini :

Tabel 6. Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung Dalam Pelayanan

No Pendapat Responden Skor

(F) Bobot

1 Sangat Setuju 5 56 280 62,22%(%)

2 Setuju 4 38 152 33,78%

3 Ragu-ragu 3 6 18

Total 100 450 100

(50)

Berdasarkan hasil data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah responden, di dominasi oleh responden yang memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 56 orang atau 62,22%.

Dengan menggunakan teknik analisis data statistic deskriptif, maka rata – rata skor yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung dalam pelayanan adalah 450/100 = 4,50. Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menyatakan Ketersediaan Fasilitas Pendukung dalam pelayanan masuk dalam kategori “sangat efektif”

Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil wawancara dengan Bapak Arif, Salah satu masyarakat yang mengurus E-KTP, “Apakah fasilitas yang diberikan sudah lengkap ?”

“sudah lumayan lengkap lah, seperti tempat parkirannya luas, ruang tunggunya banyak, jadi kalau menurutku sudah cukup lengkaplah”.

Selain penyebaran kuesioner dan wawancara, peneliti juga melakukan observasi langsung dan melihat bahwa untuk lahan parkir dan ruang tunggu sudah mencukupi dengan jumlah pengunjung yang sangat banyak setiap hari.

Akan tetapi masih ada beberapa masyarakat yang merasa kurang lengkap seperti ruang tunggu yang berada di dalam ruangan kurang dingin dan tidak adanya pengeras suara untuk mempermudah dalam melayani masyarakat.

C. Biaya Pembuatan E-KTP Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku

Tanggapan responden mengenai biaya pembuatan E-KTP sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada Tabel 7 berikut ini :

Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Biaya Pembuatan E-KTP Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku

(F) Bobot

1 Sangat Setuju 5 67 335 72,35%(%)

(51)

2 Setuju 4 29 116 25,05%

3 Ragu-ragu 3 4 12 2,60%

Total 100 463 100

Berdasarkan hasil data pada Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah responden, didominasi oleh responden yang memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 67 orang atau 72,35%.

Dengan menggunakan teknik analisis data statistic deskriptif, maka rata – rata (mean) yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai biaya pembuatan E-KTP sesuai dengan ketentuan yang berlaku adalah 463/100 = 4,63.

Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menyatakan biaya pembuatan E-KTP sesuai dengan ketentuan yang berlaku masuk dalam kategori

“sangat efektif”

Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil wawancara dengan ibu Linda.

Pertanyaan yang diajukan terhadap informan yaitu, “Apakah biaya pembuatan E- KTP sesuai dengan ketentuan yang berlaku?”

“saya tidak tau berapa biaya yang ditetapkan klau buat KTP tapi disini tidak ada sama sekali penambahan biaya untuk pengurusan E-KTP.

Jangankan E-KTP untuk pengurusan KK dan akte kelahiran saja pihak kantor dinas tidak pernah kasih biaya. Malahan ada program dari kantor dinas ini sendiri kalau anak yang sudah berusia 17 tahun akan di data dan langsung dibuatkan E-KTP bahkan bisa langsung diantarkan ke rumahnya. Jadi tidak usah lagi repot – repot datang kekantornya mengurus. Saya rasa programnya ini sangat bagus dan sangat membantu”.

Berdasarkan hasil jawaban responden dan hasil wawancara di atas dapa disimpulkan bahwa tidak ada penambahan biaya dalam pembuatan E –KTP tersebut. Selain itu Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten

(52)

Sampang ini mempunyai program untuk masyarakat yang telah berusia 17 tahun akan di data untuk dibuatkan E – KTP dan langsung di antarkan kerumah masing – masing. Masyarakat merasa sangat terbantu dengan adanya program tersebut.

D. Petugas Pelayanan Tepat Waktu Dalam Melayani Proses Pembuatan E- KTP

Tanggapan responden mengenai petugas pelayanan tepat waktu dalam melayani proses pembuatan E-KTP, dapat dilihat Tabel 9 berikut :

Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Petugas Pelayanan Tepat Waktu Dalam Melayani Proses Pembuatan E-KTP

(F) Bobot

1 Sangat Setuju 5 55 275 60,70%(%)

2 Setuju 4 43 172 37,98%

3 Ragu-ragu 3 2 6 1,32%

Total 100 453 100

Berdasarkan hasil data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100orang jumlah responden, didominasi oleh responden yang memberi jawaban tidak setuju yaitu sebanyak 55 orang atau 60,70%. Dengan menggunakan teknik analisis data statistic deskriptif, maka rata – rata skor (mean) yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai petugas pelayanan tepat waktu dalam melayani proses pembuatan E-KTP, adalah 453/100 = 4,53. Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menyatakan petugas pelayanan tepat waktu dalam melayani proses pembuatan E-KTP, masuk dalam kategori “sangat efektif”

(53)

Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil wawancara dengan Bapak Ilham selaku petugas dinas setempat yaitu, “Melihat repon masyarakat dari kuesioner yang telah saya bagikan, masyarakat merasa proses petugas pelayanan tepat waktu dalam melayani proses pembuatan E-KTP, apakah menurut bapak sudah demikian ?

“saya bersyukur ketika masyarakat merasa bahwa dalam pembuatan E- KTP petugas pelayanan tepat waktu dalam melayani proses pembuatan E- KTP itu artinya mereka juga merasa senang dengan pelayanan yang telah kami berikan. Memang saya tekankan kepada setiap pegawai di kantor ini bahwa kita harus memberikan pelayanan yang maksimal contohnya memberikan proses yang cepat dalam pembuatan E-KTP ini.

Tetapi saya masih merasa bahwa pelayananya belum cukup maksimal, karena masyarakat harus menunggu selama beberapa jam untuk mengambil E-KTP yang telah di cetak. Nah banyak masyarakat yang memilih datang keesokan harinya untuk mengambil E-KTP daripada harus menunggu di hari yang sama. Saya berharap kedepannya masyarakat tidak perlu menunggu lama lagi untuk mengambil E-KTP yang telah di cetak.”

Berdasarkan hasil kuesioner maupun wawancara, maka dapat disimpulkan bahwa dalam pembuatan E-KTP masyarakat merasa sudah cukup cepat karena E- KTP dapat diambil di hari yang sama pada saat pengurusan, walaupun masyarakat harus menunggu beberapa jam, dan hal tersebut membuat beberapa msyarakat lebih memilih untuk datang keesokan harinya daripada menunggu. Hal tersebut menjadi motivasi bagi kepada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten soppeng untuk lebih menigkatkan kecepatan dalam proses cetak E-KTP.

Setelah membahas setiap indikator dari sub variabel Pendekatan Sumber pada efektivitas pelayanan selanjutnya akan dilihat bagaimana efektivitas pelayanan E-KTP pada kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(54)

Kabupaten Sampang dilihat dari sub variabel pendekatan sumber secara keseluruhan melalui Tabel 10 berikut :

Tabel 7. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Pendekatan Sumber

No Indikator Skor Kategori

1 Ruang pelayanan yang baik 4,53 Sangat

Efektif 2 Ketersedian fasilitas pendukung dalam pelayanan 4,50 Sangat Efektif 3 Biaya pembuatan E-KTP sesuai dengan

ketentuan yang berlaku 4,63 Sangat

Efektif 4 Petugas pelayanan tepat waktu dalam melayani

proses pembuatan E-KTP 4,53 Sangat

Efektif Nilai rata – rata 4,54 Sangat Efektif Sumber: Hasil Olahan Kuisioner, 2024

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa efektivitas pelayanan dilihat dari sub variabel pendekatan sumber yang terdiri dari 4 indikatornya dengan rata – rata skor yang dicapai dari sub variabel pendekatan sumber pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ini Kabupaten Sampang berada pada kategori sangat efektif (4,54) bagi efektivitas pelayanan E-KTP.

5.3.2 Pendekatan Proses

Variabel kedua pada efektivitas Pelayanan adalah pendekatan proses.

pendekatan proses kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil berkaitan dengan kerjasama antar pegawai (atasan dan bawahan) dalam memberikan pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melayani masyarakat, dan kepedulian masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Analisis pertama pada sub variabel pendekatan proses akan disajikan satu pertanyaan/pernyataan sehingga diperoleh jawaban responden pada tabel di bawah ini:

(55)

A. Kerjasama antar pegawai (atasan dan bawahan)

Tanggapan responden mengenai kerjasama antar pegawai (atasan dan bawahan), dapat dilihat Tabel 11 berikut ini :

Tabel 11. Tanggapan Responden Mengenai Kerjasama Antar pegawai (atasan dan bawahan)

(F) Bobot

1 Sangat Setuju 5 69 345 74,20%(%)

2 Setuju 4 27 108 23,22%

3 Ragu-ragu 3 4 12 2,58%

Total 100 465 100%

Berdasarkan hasil data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah responden, didominasi oleh masyarakat yang memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 79 orang atau 83,16%.

Dengan menggunakan teknik analisis data statistic deskriptif, maka rata –rata skor yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai kerjasama antar pegawai (atasan dan bawahan) adalah 465/100 = 4,65. Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menilai kerjasama antar pegawai (atasan dan bawahan) masuk dalam kategori “sangat efektif”

Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil wawancara dengan Bapak Ilham selaku petugas dinas setempat yaitu, “Bagaimana kerjasama antar pegawai dan antara atasan dan bawahannya?”

“perbedaan sikap antara atasan dan bawahan pasti ada, apalagi pegawai yang sudah lama dan lebih tua terkadang masih bersikap berkuasa kepada pegawai baru dan yang lebih muda. Itu tidak bisa dipungkiri diinstansi manapun pasti seperti itu, tapi saya selalu tekankan kepada semua pegawai di kantor ini bahwa kita di mata masyarakat ini sama yaitu pelayanan masyarakat. Jadi dalam memberikan pelayanan kita

(56)

tidak boleh membeda – bedakan ini pekerjaan atasan atau ini pekerjaan bawahan, apalagi kepada pegawai yang jabatannya lebih tinggi melimpahkan semua pekerjaan kepada bawahannya, saya sangat menekankan jangan sampai terjadi seperti itu, tapi mungkin masih ada beberapa pegawai yang lebih tua masih mendiskriminasi bawahannya”.

Berdasarkan hasil jawaban responden dan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa kepala dinas kependudukan dan pencatatatan sipi menekankan kepada setiap pegawai bahwa tidak ada perbedaan antara atasan da bawahan dalam memberikan pelayanan,serta pegawai harus memiliki kerjasama yang baik, walaupun masih ada beberapa pegawai yang lebih tua cenderung memberikan pekerjaan lebih banyak kepada bawahannya.

B. Petugas Informasi Tata Cara Pengurusan E-KTP Sudah Jelas

Tanggapan responden mengenai Informasi Tata cara pengurusan E-KTP sudah jelas, dapat dilihat Tabel 12 berikut ini :

Tabel 12. Tanggapan Responden Mengenai Petugas Informasi Tata Cara Pengurusan E-KTP Sudah Jelas

(F) Bobot

1 Sangat Setuju 5 44 220 53,66%(%)

2 Setuju 4 31 124 30,24%

3 Ragu-ragu 3 16 48 11,71%

4 Tidak Setuju 2 9 18 4,39%

Total 100 410 100%

Berdasarkan hasil data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah responden, didominasi oleh responden yang memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 44 orang atau 53,66%.

Dengan menggunakan teknik analisis data statistic deskriptif, maka rata – rata skor yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai mengenai

(57)

Informasi Tata cara pengurusan E-KTP sudah jelas adalah 410/100 = 4,10. Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menilai mengenai Informasi Tata cara pengurusan E-KTP sudah jelas masuk dalam kategori “Cukup efektif”

Hal tersebut juga diperkuat dari observasi langsung yang dilakukan peneliti yaitu pegawai cukup baik dalam memberikan informasi tentang tata cara pengurusan E-KTP, akan tetapi masih ada beberapa pegawai yang bersikap kurang peduli terhadap masyarakat yang kurang mengerti dengan prosedur tata cara pembuatan E-KTP. Hal tersebut dapat menjadi faktor menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan.

C. Kepedulian Petugas Terhadap Masyarakat

Tanggapan responden mengenai Kepedulian petugsa terhadap masyarakat, dapat dilihat Tabel 13 berikut ini :

Tabel 13. Tanggapan Responden Mengenai Kepedulian Petugas Terhadap Masyarakat

(F) Bobot

1 Sangat Setuju 5 64 320 69,27%(%)

2 Setuju 4 34 136 29,44%

3 Ragu-ragu 3 2 6 1,29%

Total 100 462 100%

Berdasarkan hasil data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 orang jumlah responden, didominasi oleh responden yang memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 64 orang atau 69,27%.

Dengan menggunakan teknik analisis data statistic deskriptif, maka rata –rata skor yang dicapai dari pertanyaan/ pernyataan mengenai Kepedulian

(58)

petugsa terhadap masyarakat adalah 462/100 = 4,62. Hasil tersebut menjelaskan bahwa rata – rata responden menilai mengenai Kepedulian petugsa terhadap masyarakat, masuk dalam kategori “sangat efektif”

Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil wawancara dengan Bapak Arif selaku pengguna E-KTP, “apakah pegawai peduli terhadap masyarakat yang datang untuk membuat E-KTP?”

“cukup peduli, baruka ini saya datang untuk urus KTP elektronik, setelah sekian lama, karena kebetulan KTP lamaku habis msa berlakunya, jadi sekalian saya datang urus KTP elektronik, pertama ka datang disini agak bingung mau kemana dan kemana, nah saya tanya ke salah satu pegawainya, diantar mi saya kesini, di kasih tau bagaimana caranya, berkas apayang di butuhkan dan inikan kalau KTP elektronik pake sidik jari, pakai apa namanya itu yang di kasih di mata, nah itu semua di tunujukkan caranya sampai di ruang tunggu pengambilan saya di kasih tau dan di antar. Jadi saya rasa mereka cukup peduli dengan masyarakat apalagi kaya saya yang tidak tau prosesnya seperti itu”.

Berdasarkan hasil jawaban responden dan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai cukup peduli terhadap masyarakat yang datang dan belum tahu dalam pengurusan E-KTP hal tersebut juga diperkuat dari obervasi langsung yang dilakukan peneliti dan melihat para pegawai cukup peduli kepada orang yang tidak tahu sistem pengurusan yang berlaku saat ini. Para pegawai akan mengantar dan menunjukkan proses dari awal pengurusan sampai tahap akhir menunggu E-KTP selesai cetak.

D. Petugas Sanggup Memenuhi Permintaan Masyarakat

Tanggapan responden mengenai petugas sanggup memenuhi permintaan masyarakat, dapat dilihat Tabel 14 berikut ini :