68
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan UNP
Menggunakan Analisis Faktor
Vannesa Redgrave Putra1, Syafriandi2, Nonong Amalita3
1 Student of Mathematics Department State University of Padang, Indonesia
2,3 Lecturers of Mathematics Department State University of Padang, Indonesia
1vannesaredgraveputra@yahoo.co.id
2syafriandi@yahoo.com
3nongamalita@yahoo.com
Abstract – Majority of students still complain about the service at the library of UNP primarily on serving the librarian. As a result, many students if not a necessity, they are not interested in coming to the library.
This needs to be addressed so that it does not impress as a benchmark for students to visit the library. This research aims to determine the factors that influence student satisfaction with the services the library of UNP. The data obtained were processed using factor analysis. The results of this research indicate that the factors that affect student satisfaction with the services UNP Library there are six factors: service systems, empathy, assurance, layout, room arrangement, and comfort. The most dominant factor affecting library service of UNP is empathy factor.
Keywords – factors of library services, factor analysis
Abstrak – Sebagian besar mahasiswa masi8h mengeluhkan pelayanan perpustakaan UNP terutama pelayanan dari petugas perpustakaan. Sebagai hasil banyak mahasiswa yang jika tidak perlu, mereka tidak tertarik untuk mengunjungi pustaka. Hal ini perlu diatasi supaya kesan seperti itu tidak menjadi tolak ukur bagi mahasiswa untuk berkunjung ke perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan UNP. Data yang diperoleh diproses menggunakan analisis faktor. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pustaka UNP ada enam faktor yaitu: sistem pelayanan, empati, jaminan, susunan, tata ruang, kenyamanan. Faktor dominan yang mempengaruhi pelayanan perpustakaan UNP adalah faktor empati.
Kata Kunci – Faktor pelayanan perpustakaan, analisis faktor.
PENDAHULUAN
Perpustakaan pada perguruan tinggi merupakan institusi yang dibangun dalam rangka memenuhi kebutuhan civitas akademika terhadap informasi, data, teori-teori, bahan-bahan pembelajaran, dan hasil-hasil penelitian. Perpustakaan merupakan bangunan yang efisien dalam penggunaan, maksimal dalam pemanfaatan, dan efektif dalam pelayanan.
Salah satu perguruan tinggi yang memberikan pelayanan tersebut adalah Universitas Negeri Padang (UNP). Perpustakaan UNP kini telah memiliki gedung yang bertingkat lima dengan luas sekitar 5000 m2. Sebagai salah satu unsur penunjang UNP, perpustakaan merupakan kelengkapan dibidang pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Perpustakaan ini merupakan unsur penting guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan oleh
pengguna yaitu mahasiswa, dosen, karyawan, dan lain lain. Mahasiswa merupakan pengguna yang paling dominan dalam pemanfataan layanan perpustakaan ini.
Mahasiswa dalam perkuliahan sering dihadapkan pada tugas perkuliahan dan sering menghadapi kendala dalam menyelesaikan tugas perkuliahan dan menyelesaikan tugas akhir. Mahasiswa datang ke perpustakaan dengan harapan mendapatkan informasi yang dibutuhkan karena perpustakaan memiliki banyak fasilitas yang diperlukan.
Bahkan kini fasilitas hotspot untuk mengakses internet dan unit komputer workstation dalam perpustakaan merupakan kebutuhan mahasiswa. Sedangkan fasilitas hotspot dapat dimanfaatkan pada seluruh area kampus.
Untuk menjadi perpustakaan yang memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa maka pelayanan yang lebih baik secara kualitas maupun kuantitas harus ditingkatkan.
69
Hasil wawancara dengan beberapa mahasiswa diperoleh informasi bahwa mahasiswa datang ke Perpustakaan UNP bertujuan untuk meminjam buku, mencari atau melihat referensi yang ada, menggunakan hotspot untuk internet dan mencari tempat untuk belajar.
Faktor pelayanan perpustakaan yang selama ini sudah dianggap cukup puas oleh mahasiswa adalah fasilitas, proses administrasi, tata letak dan suasana di dalam perpustakaan serta tersedianya fasilitas komputer yang bisa digunakan untuk searching buku yang dicari, walaupun demikian masih terdapat faktor yang belum sesuai dengan harapan mahasiswa misalnya pelayanan petugas peminjaman buku, ketersediaan buku yang kurang lengkap dan buku terbitan baru yang masih sedikit. Sebagian besar mahasiswa juga masih mengeluhkan pelayanan di Perpustakaan UNP terutama pada pelayanan petugas perpustakaan. Ada petugas yang baik dan ramah, dan ada juga yang melayani dengan kurang baik. Akibatnya, banyak diantara mahasiswa jika bukan merupakan sebuah kebutuhan, mereka tidak berminat datang ke perpustakaan. Hal itu perlu diatasi supaya kesan seperti itu tidak menjadi tolak ukur bagi mahasiswa untuk berkunjung ke perpustakaan.
Penyelenggaraan pelayanan dan sikap mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan merupakan unsur penting yang perlu dianalisis dan senantiasa ditingkatkan efektivitasnya dalam rangka pelaksanaan peran dan fungsi perpustakaan. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP. Menurut libQUAL, (dalam Surtiawan, 2006) diambil dari Cook, Colleen and Heath, Fred (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi layanan perpustakaan adalah: empati, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), keandalan (reliability), sistem layanan, kemudahan pemanfaatan, tata letak, kelengkapan koleksi, kenyamanan, papan petunjuk, pengaturan ruangan.
Banyak faktor yang menentukan pelayanan perpustakaan, sehingga dibutuhkan suatu analisis yang dapat melihat pengaruh faktor-faktor tersebut secara keseluruhan. Analisis statistika yang dapat digunakan untuk mengetahui hubungan internal antar faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP adalah analisis faktor.
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan interkorelasi di antara sejumlah besar variabel dengan cara mengidentifikasi satu set dimensi pokok yang sama.
Analisis faktor adalah suatu metode statistika multivariat yang mencoba menerangkan hubungan antar sejumlah faktor-faktor yang saling ketergantungan antara satu dengan yang lain sehingga bisa dibuat satu atau lebih kumpulan faktor yang lebih sedikit dari jumlah faktor awal (Supranto, 2004: 114). Asumsi dasar dalam analisis faktor adalah bahwa variabel-variabel yang dianalisis memiliki keterkaitan atau saling berhubungan (berkorelasi).
Secara umum model analisis faktor adalah sebagai berikut:
2 2
2 22 1 21 2 2
1 1
2 12 1 11 1 1
m m
m m
F F
F X
F F
F X
p m Pm P
P P
P
F F F
X
1 1
2 2
dengan :
i
X
peubah acak ke-iij
bobot faktor peubah ke-i dan peubah ke-ji
F
faktor bersama ke-ii
galat/ faktor spesifik peubah ke-iDalam bentuk matriks model umum dari analisis faktor dapat ditulis sebagai berikut:
1 1 1
1 px pxm mx px
px
L F
X
...(1) dimana:
X
PX X
X
2 1
,
P
2 1
,
F
PF F F
2 1
,
P
2 1
dan
pm p
p
m m
L
2 1
2 22
21
1 12
11
Pendugaan parameter dalam model analisis faktor menggunakan metode komponen utama karena metode ini lebih praktis dan dapat mengurangi kemungkinan terjadinya tumpang tindih dalam penafsiran faktor-faktor yang terkandung dalam data. Komponen utama dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari peubah asal yaitu:
AZ
Y
...(2) dimana Y adalah vektor komponen utama yang dinyatakan dengan70
X
pX X
Y
2 1
A adalah matriks vektor eigen dari matriks peragam dan dinyatakan dengan
pp p
p
p p
a a
a
a a
a
a a
a A
2 1
2 22
21
1 12
11
Berdasarkan solusi komponen utama, dapat ditentukan banyaknya faktor yang perlu dilibatkan dalam analisis lanjutan, katakanlah hanya memilih m buah faktor dari p buah faktor yang mungkin dihasilkan (m<p). Jika keragaman telah menerangkan data minimal 80% maka komponen utama tersebut telah dapat menerangkan keragaman data ( Gasperz, 1992: 402 ). Berarti dapat diduga m buah faktor dengan menggunakan nilai eigen untuk melihat besar keragaman yang dapat diterangkan oleh data. Dalam hal ini proporsi keragaman yang dapat diterangkan oleh faktor ke-j adalah sebagai berikut.
Y
j p
j
...(3) dengan:
j
akar ciri ke-jp= jumlah peubah
Besarnya keragaman dari peubah
X
i,Var X
i yang diterangkan oleh faktor ke-j adalah% 100
1 2 2
x
F
pi ij ij
j
...(4)
dimana: Fj = keragaman variabel
ij= bobot faktoMETODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan, diawali dengan pengambilan data kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis faktor.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi peubah yang dipakai untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap layanan Perpustakaan UNP. Adapun variabelnya ada 11, yaitu:
1. Empati (X1) 2. Daya Tanggap (X2) 3. Jaminan (X3)
4. Keandalan (X4) 5. Sistem Layanan (X5)
6. Kemudahan Pemanfaatan (X6) 7. Tata letak (X7)
8. Kelengkapan Koleksi (X8) 9. Kenyamanan (X9) 10. Papan Petunjuk (X10) 11. Pengaturan Ruangan (X11)
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pada penelitian populasi adalah Mahasiswa UNP yang terdaftar pada semester Januari-Juni 2012 sebanyak 30.948 orang dengan sampel 203 orang, yang dipilih dengan teknik propotional random sampling.
Perolehan data responden dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Selanjutnya hasil data tersebut kemudian dihitung rata-rata skor setiap variabelnya dengan cara menjumlahkan skor yang diperoleh dibagi dengan jumlah skor ideal, kemudian dikalikan 100%.
Kriteria interpretasi skor dapat dilihat pada table I.
TABEL I
INTERPRETASI SKOR JAWABAN RESPONDEN
No
Interval jawaban responden
Ket Skor
1 81% - 100% sangat setuju 5
2 61% - 80% setuju 4
3 41% - 60% ragu-ragu 3
4 21% - 40% tidak setuju 2 5 0% - 20% sangat tidak
setuju 1
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan software MINITAB dan SPSS, dengan tahapan analisis sebagai berikut:
1. Membentuk matriks data, kemudian diuji ketepatan analisis faktor dengan mengukur KMO dan barlett’s test of sphecirity.
2. Menentukan matriks peragam dari matriks data
3. Mencari nilai eigen dan vektor eigen dari matriks peragam
4. Mengekstraksi faktor-faktor menggunakan analisis komponen utama untuk menentukan jumlah faktor yang berpengaruh. Besarnya komponen utama yang digunakan untuk analisis selanjutnya adalah jika keragaman telah menerangkan data minimal 80%.
5. Pembentukan model analisis faktor
6. Pendugaan terhadap faktor dengan mencari bobot faktor terlebih dahulu
7. Mencari keragaman variabel yang diterangkan oleh masing-masing faktor untuk melihat variabel yang berpengaruh dalam faktor tersebut
8. Interpretasi atas faktor yang terbentuk.
71
HASIL DAN PEMBAHASAN
Persentase kepuasan responden terhadap pelayanan Perpustakaan UNP seperti pada tabel II.
TABEL II
P ERSENTASE KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN
PERPUSTAKAAN UNP
No Variabel Kepuasan
Karakteristik (%) Sangat
Setuju
Setuju Ragu -ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 1 Empati 7,88 35,96 27,09 25,62 3,45 2 Daya Tanggap 1,97 32,51 48,77 16,26 0,49 3 Jaminan
(Assurance)
7,88 54,68 27,09 10,35 0 4 Keandalan
(Reliability)
6,90 46,80 32,51 12,81 0,98 5 Sistem
Layanan
10,84 43,35 30,05 14,78 0,98 6 Kemudahan
Pemanfaatan
4,93 54,68 32,02 8,37 0 7 Tata Letak 8,37 63,55 20,69 6,90 0,49 8 Kelengkapan
Koleksi
3,94 39,90 41,38 13,30 1,48 9 Kenyamanan 7,88 42,86 36,95 12,31 0 10 Papan
Petunjuk
9,36 54,18 27,59 8,87 0 11 Pengaturan
Ruangan
6,90 51,23 28,08 13,79 0
Berdasarkan keterangan di atas diperoleh persentase tertinggi untuk tata letak perabotan dan perlengkapan di perpustakaan, mahasiswa merasa puas sebesar 71,92%
dan persentase terendah untuk daya tanggap petugas, karena hanya sebesar 34,48% mahasiswa merasa puas, sedangkan rata-rata 32,01% mahasiswa masih ragu-ragu dengan kepuasan pelayanan Perpustakaan UNP ini.
Setelah dibentuk matriks data, kemudian diuji ketepatan analisis faktor dengan mengukur KMO dan barlett’s test of sphecirity menggunakan software SPSS 15 diperoleh
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .866
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi- Square
869.29 9
df 55
Sig. .000
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat dilihat bahwa nilai KMO yaitu 0,866. Nilai KMO > 0,50 maka analisis faktor memang tepat untuk menganalisis data. Di samping itu barlett’s test of sphecirity dengan Chi-square 869,299
(df =55) dengan nilai sig = 0,000 < 0,05, berarti variabel- variabel tersebut berkorelasi.
Kemudian dilakukan analisis faktor yaitu mencari jumlah faktor dengan mengekstraksi faktor menggunakan metode komponen utama. Dengan menggunakan software SPSS diperoleh nilai eigen, nilainya sebagai berikut:
λ1 = 4,921 λ7 = 0,511 λ2 = 1,203 λ8 = 0,485 λ3 = 0,854 λ9 = 0,408 λ4 = 0,826 λ10 = 0,280
λ5 = 0,688 λ11 = 0,275 λ6 = 0,549
Berdasarkan nilai eigen dapat diperoleh keragaman dari masing-masing faktor. Nilai keragaman tersebut diperoleh dengan menggunakan persamaan (3) yang hasil perhitungannya disajikan pada tabel III.
TABEL III
NILAI EIGEN DAN KERAGAMAN FAKTOR
No Nilai Eigen
Keragaman (%)
Jumlah Komulatif(%) 1 4.921 44.741 44.741
2 1.203 10.936 55.677
3 0.854 7.762 63.439
4 0.826 7.511 70.950
5 0.688 6.257 77.206
6 0.549 4.991 82.197
7 0.511 4.648 86.845
8 0.485 4.405 91.250
9 0.408 3.709 94.959
10 0.280 2.545 97.504
11 0.275 2.496 100.000
Pada Tabel III di atas dapat dilihat bahwa pada komponen utama keenam keragaman komulatif sudah melebihi 80 %, maka untuk analisis selanjutnya adalah enam komponen utama saja karena dengan enam komponen utama dianggap sudah mewakili total keragaman data.
Jumlah faktor yang dilibatkan dalam model analisis faktor sama dengan jumlah komponen utama. Dari metode komponen utama diperoleh enam faktor yang dilibatkan dalam model. Model yang terbentuk adalah sebagai berikut:
61
11 , , 2 , 1 ,
k
i k ik
i
F i
X
dan 𝑘 = 1,2, . . ,6 ...(5)
Tahap selanjutnya adalah pendugaan faktor, untuk menduga faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP.
72
Dengan menggunakan software MINITAB diperoleh model sebagai berikut:
𝑋1= 0,197𝐹1+ 0,927𝐹2− 0,279𝐹3− 0,107𝐹4
+ 0,134𝐹5+ 0,113𝐹6
𝑋2= 0,262𝐹1+ 0,183𝐹2− 0,532𝐹3− 0,085𝐹4
+ 0,030𝐹5− 0,040𝐹6
𝑋3= 0,160𝐹1+ 0,085𝐹2− 0,591𝐹3− 0,055𝐹4
+ 0,133𝐹5+ 0,267𝐹6
𝑋4= 0,036𝐹1+ 0,359𝐹2− 0,470𝐹3− 0,455𝐹4 + 0,208𝐹5− 0,043𝐹6
𝑋5= 0,760𝐹1+ 0,151𝐹2− 0,312𝐹3− 0,170𝐹4
+ 0,085𝐹5− 0,009𝐹6 𝑋6= 0,323𝐹1+ 0,236𝐹2− 0,115𝐹3− 0,424𝐹4
+ 0,053𝐹5+ 0,039𝐹6
𝑋7= 0,111𝐹1− 0,009𝐹2− 0,051𝐹3− 0,632𝐹4
+ 0,117𝐹5+ 0,165𝐹6
𝑋8= 0,450𝐹1+ 0,038𝐹2− 0,098𝐹3− 0,099𝐹4 + 0,261𝐹5+ 0,405𝐹6
𝑋9= 0,009𝐹1+ 0,056𝐹2− 0,072𝐹3− 0,123𝐹4
+ 0,054𝐹5+ 0,738𝐹6
𝑋10= 0,440𝐹1+ 0,099𝐹2− 0,184𝐹3− 0,189𝐹4
+ 0,370𝐹5+ 0,064𝐹6
𝑋11= 0,135𝐹1+ 0,097𝐹2− 0,098𝐹3− 0,127𝐹4
+ 0,748𝐹5+ 0,100𝐹6
Faktor pertama menjelaskan sebagian besar porsi seluruh keragaman atau menyerap sebagian besar keragaman seluruh variabel yaitu terdapat pada variabel X1 yang paling berpengaruh adalah F2 dengan bobot faktor 0,927. Kemudian untuk faktor yang kedua menyerap sebagian besar sisa keragaman, setelah diambil faktor pertama terdapat pada variabel X3 yang paling berpengaruh adalah F3 dengan bobot faktor nya 0,591.
Begitu juga halnya untuk faktor yang lain sampai dengan faktor keenam. Tanda negatif atau positif pada koefisien bobot faktor tidak mempengaruhi pembobotan faktor karena tanda tersebut hanya menunjukan arah pengaruh.
Besar keragaman variabel X yang diterangkan faktor dapat dicari menggunakan persamaan (4) dengan menggunakan nilai bobot faktor. Untuk 𝐹1=
(0,197)2
(1,243005 )𝑥100% = 3,12 , dengan cara yang sama diperoleh hasil sebagai berikut. Secara lengkapnya disajikan dalam Tabel IV.
TABEL IV
BESAR KERAGAMAN VARIABEL (%) YANG DITERANGKAN MASING-
MASING FAKTOR
Variabel F1 F2 F3 F4 F5 F6
X1 3,12 75,96 7,06 1,25 2,06 1,52 X2 5,52 2,96 25,67 0,79 0,10 0,19 X3 2,06 0,64 31,68 0,33 2,03 8,49 X4 0,104 11,39 20,04 22,66 4,97 0,22 X5 46,47 2,01 8,83 3,16 0,83 0,009 X6 8,39 4,92 1,20 19,68 0,32 0,18 X7 0,99 0,007 0,23 43,71 1,57 3,24 X8 16,29 0,13 0,87 1,07 7,82 19,55 X9 0,006 0,28 0,47 1,65 0,33 64,90 X10 15,57 0,87 3,07 3,90 15,72 0,49
X11 1,47 0,83 0,87 1,76 64,24 1,19 Seberapa besar pengaruh keenam faktor tersebut dapat dilihat dari nilai keragaman maksimum yang diterangkan Tabel IV di atas. Nilai keragaman terbesar yang diterangkan oleh masing-masing faktor dapat menggambarkan bahwa faktor F1 yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dipengaruhi oleh sistem layanan (X5). Faktor F2 yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dipengaruhi oleh empati (X1). Faktor F3 yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dipengaruhi oleh jaminan (X3). Faktor F4 yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dipengaruhi oleh tata letak (X7). Faktor F5 yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dipengaruhi oleh pengaturan ruangan (X11). Faktor F6 yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dipengaruhi oleh kenyamanan (X9).
Dari 11 variabel yang ada, diperoleh 6 variabel baru yang saling tidak berkorelasi, bebas satu sama lainnya yang lebih sedikit jumlahnya dari variabel asli, akan tetapi bisa menyerap sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli.
Gambaran umum mengenai kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dapat diketahui bahwa mahasiswa masih belum puas dengan pelayanan Perpustakaan UNP, ini terlihat dari persentase kepuasannya hanya berkisar antara 34% - 71%.
Persentase tertinggi untuk tata letak perabotan dan perlengkapan di perpustakaan sebesar 71,92% dan persentase terendah untuk daya tanggap petugas, karena hanya sebesar 34,48% mahasiswa merasa puas. Ini berarti pelayanan di Perpustakaan UNP masih belum optimal dan harus lebih ditingkatkan lagi agar mahasiswa merasa lebih puas dikemudian hari.
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan analisis faktor, dari sebelas variabel yang digunakan dapat direduksi menjadi enam faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP. Enam faktor tersebut adalah sistem layanan, empati,
73
jaminan (assurance), tata letak, pengaturan ruangan, dan kenyamanan.
Berdasarkan besarnya keragaman tersebut, dapat diketahui bahwa prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh pihak UPT Perpustakaan UNP untuk meningkatkan layanan perpustakaan adalah faktor sistem layanan, empati, jaminan (assurance), tata letak, pengaturan ruangan, dan kenyamanan. Jadi, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP dapat ditingkatkan dengan memperhatikan keenam faktor tersebut, karena faktor-faktor tersebut merupakan faktor yang paling mempengaruhinya.
Dari enam faktor tersebut diperoleh faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP adalah faktor empati. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka faktor empati yang terlebih dahulu harus ditingkatkan, karena memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP. Indikator-indikator yang terdapat dalam faktor empati adalah respon, keramahan, dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan. Empati yang diberikan petugas dalam memberikan pelayanan sangat diharapkan mahasiswa dengan menunjukkan respon yang baik, keramahan dan kesabaran petugas akan membuat mahasiswa merasa senang dan puas dalam berkunjung ke Perpustakaan UNP.
SIMPULAN
Berdasarkan analisis data, dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP yaitu sistem layanan, empati, jaminan (assurance), tata letak, pengaturan ruangan, dan kenyamanan.
2. Faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan UNP adalah faktor empati.
REFERENSI
[1] Adi, Rianto. 2010. Metode Penelitian Sosial dan Hukum.
Granit: Jakarta
[2] Cook, Colleen and Heath, Fred (2000) User,s perception of library service quality : A LIBQUAL qualitative study:
Washington DC: ARL Measuring Service Quality Symposium [3] Gasperz, Vincent.1992. Teknik Analisis dalam penelitian
Percobaan 2, Transito. Bandung.
[4] Johnson, A Richard & Wichern W. Dean, 2002. Applied Multivariate Statistical Analysis: 5th edition. Prentice Hall International: New Jersey
[5] Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R
& D. Alfabeta: Bandung
[6] Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat Arti & Interpretasi.
Rineka Cipta: Jakarta
[7] Surtiawan, Dwi. 2006. Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas berbasis pemakai: Artikel peserta Lomba Penulisan Karya Tulis Ilmiah bagi Pustakawan Tahun 2006. Yogyakarta [8] Suwarno, Wiji. 2010. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan: Sebuah
Pendekatan Praktis. Ar-Ruzz Media: Yogyakarta
[9] Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta
