FAKTOR-FAKTOR YANG HUBUNGAN DENGAN MUTU LAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN BPJS
DIRUMAH SAKIT ULIN BANJARMASIN TAHUN 2020
Sentia Dita Yulia1, Noorhidayah2, Yeni Riza31Kesehatan Masyarakat, 13201, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin, 16070325
2Kesehatan Masyarakat, 13201, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin, 1123117401
3Kasehatan Masyarakat, 13201, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin, 1025078601
E-mail: [email protected]
ABSTRAK
Sehat adalah adalah keadaan yang sempurna dari fisik, mental, sosial, tidak hanya bebas dari penyakit atau kelemahan (WHO). BPJS Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan. Akan tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS Kesehatan masih kurang baik. Tujuan dari penelitian ini Untuk mengindentifikasi faktor-faktor hubungan dengan mutu layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan BPJS di RSUD Ulin Banjarmasin.
Penelitian ini menggunakan rancangan Cross Sectional yaitu variabel sebab dan akibat yang terjadi diukur data menggunakan metode accidental sampling. Responden penelitian adalah semua pasien rawat jalan BPJS yang berkunjung ke Rumah Sakit Ulin Banjarmasin. Pengumpulan data melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. data kunjungan pasien rawat jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin periode bulan Januari sebanyak 18.446 - April 8.266 menunjukan penurunan yang tidak signifikan hampir mencapai angka 50%
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari kelima dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati mutu layanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Ulin yang berhubungan adalah bukti fisik dengan nilai p 0,025 < α = 0,05, kehandalan dengan nilai p 0,025 < α = 0,05, ketanggapan dengan nilai p 0,046 < α = 0,05, jaminan dengan nilai p 0,024 < α
= 0,05, sedangkan yang tidak berhubungan adalah empati dengan nilai p 0,042 > α = 0,05. Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Ulin Kota Banjarmasin Tahun 2020 menunjukan bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan di Rumah Sakit Ulin yaitu sebanyak 24 responden (48%).
Kata Kunci : Mutu Layanan, BPJS, Kepuasan Pasien
ABSTRACK
Healthy is the perfect state of physical, mental, social, not just free from illness or weakness (WHO). BPJS Healthcare is a milestone in the start of changing health services. However, in fact, the patient's view of BPJS health is still lacking. The purpose of this research is to identify the relationship factors with the quality of health care to the satisfaction of outpatient BPJS in RSUD Ulin Banjarmasin.
This research uses Cross Sectional design which is the cause and effect variables that occur in measured data using the accidental sampling method. The research respondent is all outpatient
BPJS who visit the hospital Ulin Banjarmasin. Collection of data through interviews using questionnaires. Outpatient data Visit BPJS at Ulin Hospital Banjarmasin in January period as much as 18,446-April 8,266 showed an insignificant decline nearly reaching the number 50%
The results showed that out of the five dimensions of physical evidence, the response, assurance, quality of health services to the level of patient satisfaction in the associated Ulin hospital is physical evidence with a value of P 0.025 < α = 0.05, reliability with a value of P 0.025 < α = 0.05, the response with the value P 0.046 < α = 0.05, the guarantee with the value P 0.024 < α = 0.05. The results of research conducted at Ulin Hospital Banjarmasin in 2020 showed that patients were satisfied with the service at Ulin Hospital, which was 24 respondents (48%).
Keywords: service quality, BPJS, patient satisfaction
PENDAHULUAN
Rumah Sakit adalah sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang baik bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan meningkatkan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif). Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal yang penting mempengaruhi dalam kepuasan pasien (Lahdji, 2015)
Sehat menurut WHO adalah keadaan yang sempurna dari fisik, mental, sosial, tidak hanya bebas dari penyakit atau kelemahan. Kesehatan adalah hak dan investasi, dan semua warga negara berhak atas kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun 2009 tentang kesehatan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Hal ini membutuhkan campur tangan pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah (Candra A, 2010:58).
Upaya kesehatan ditujukan untuk peningkatan mutu layanan, pemerataan dan jangkauan pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan masyarakat perlu terus ditingkatkan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat karena terwujudnya keadaan sehat merupakankehendak semuapihak. Untuk mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal perlu dilakukan, salah satu upaya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Saputro, 2015).
Mutu layanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam melakukan kunjungan ulang.
Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipandang baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima tidak memuaskan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Wijayanti, 2015).
Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan. Akan tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya isu yang berkembang di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat bahwa adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatankepada pasien umum dibandingkan dengan pasien BPJS dimana pihak rumah sakitatau puskesmaslebih mengutamakan pasien umum dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan (Azlika, 2015)
Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin periode bulan Januari sebanyak 18.446.bulan Febuari 17.139,Maret 15.591,April 8.266 kunjungan.
Data tersebut menunjukan bahwa ada nya penurunan yang tidak signifikan terhadap jumlah kunjungan pasien dari bulan januari - April hampir mencapai angka 50% menunjukan kunjungan pasien BPJS rawat jalan (Data Kunjungan RS Ulin, 2020).
Berdasarkan Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada pasien BPJS rawat jalan.peneliti secara langsung melakukan wawancara pada 15 orang pasien rawat jalan dan didapatkan hasil bahwa 9 orang pasien merasa tidak puas dengan mutu pelayanan di rumah sakit
seperti keterlambatan pelayanan terhadap obat maupun pelayanan dokter dan perawat, pasien kurang memahami prosedur rawat jalan Rumah Sakit, banyaknya seorang pasien bpjs mengeluh dengan lamanya waktu tunggu antrian obat terhadapap peserta BPJS. Berdasarkan observasi tersebut maka peneliti ingin mengambil judul “Faktor-faktor hubungan mutu layanan kesehatan terhadap kepuasaan pasie4n rawat jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin Tahun 2020”.
METODE
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode analitik bertujuan untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara obyektif kemudian dianalisa untuk mencari hubungan antara dua variabel. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh kelompok pasien rawat jalan BPJS pada bulan April 2020 yang berjumlah sebanyak 8.266 kunjungan pasien. Besar sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang namun yang didapat dilapangan sebanyak 50 responden dikarenakan masa pandemi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan metode accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kkebetulan bertemu dengan peneliti dan pasien tersebut sesuai dengan kriteria inklusi atas karakteristik umum.
Instrumen penelitian menggunakan kuisioner dan wawancara. Analisis data dengan menggunakan uji Chi Square dengan tingkat kepercayaan 95%.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Univariat
Tabel 1.1
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin 2020
Variabel n %
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan
22 28
44 56
Total 50 100
Usia
Dewasa Awal Dewasa Akhir Lansia
30 17 3
60 26 14
Total 50 100
Pekerjaan IRT
Pegawai Swasta PNS
Wiraswasta
14 10 10 16
28 30 30 32
Total 50 100
Pendidikan S1
SD SMP SMA
17 4 8 11
34 36 8 22
Total 50 100
Sumber: Data Primer 2020 a. Jenis Kelamin
Distribusi frekunsi responden berdasarkan jenis kelamin pasien BPJS yang berkunjung ke rumah sakit ulin daerah kota Banjarmasin yang menjadi responden lebih banyak perempuan sebanyak 28 responden (54%).
b. Usia
Distribusi frekuensi responden berdasarkan sebagian besar usia responden terbanyak adalah dewasa awal sebanyak 30 reponden (60%).
c. Pekerjaan
Distribusi frekuensi responden sebagian besar berdasarkan pekerjaan responden terbanyak Wiraswasta sebanyak 16 responden (32%).
d. Pendidikan
Distribusi frekuensi responden sebagian besar pendidikan responden terbanyak adalah lulusan S1 sebanyak 17 responden (34%).
Tabel 1.2
Distribusi Frekuensi Lima Dimensi Mutu Layanan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020
Variabel n %
Bukti Fisik Baik Kurang Baik
22 28
44 56
Total 50 100
Kehandalan Baik Kurang Baik
22 28
44 56
Total 50 100
Ketanggapan Baik
Kurang Baik
17 33
34 66
Total 50 100
Jaminan Baik Kurang Baik
24 26
48 52
Total 50 100
Empati Baik Kurang Baik
35 15
70 30
Total 50 100
Tingkat Kepuasan Puas
Tidak Puas
24 26
48 52
Total 50 100
Sumber: Data Primer 2020 a. Bukti Fisik
Distribusi frekuensi penilaian bukti fisik oleh responden yaitu kurang baik sebanyak 28 responden (56%).
b. Kehandalan
Distribusi frekuensi nilai kehandalan di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin kurang baik sebanyak 28 responden (56%).
c. Ketanggapan
Distribusi frekuensi nilai ketanggapan di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin kurang baik sebanyak 33 responden (66%).
d. Jaminan
Distribusi frekuensi nilai jaminan di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin kurang baik sebanyak 26 responden (52%).
e. Empati
Distribusi frekuensi penilaian empati oleh responden yaitu baik sebanyak 35 responden (70%).
f. Tingkat Kepuasan
Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien rawat jalan dimana tidak puas sebanyak 26 responden (52%).
2. Analisis Bivariat
Tabel 2.1
Hubungan Lima Dimensi Mutu Layanan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020
Variabel
Tingkat Kepuasan
P value
Puas Tidak Puas
n % n %
Bukti Fisik Baik Kurang Baik
15 9
68,2 31,8
7 19
31,8 67,9
0,025
Total 24 48 26 52
Kehandalan Baik Kurang Baik
15 9
68,2 31,8
7 19
31,8 67,9
0,025
Total 24 48 26 52
Ketanggapan Baik
Kurang Baik
12 12
70,6 36,4
5 21
29,4 63,6
0,046
Total 24 48 26 52
Jaminan Baik Kurang Baik
16 8
66,7 30,8
8 18
33,3 69,2
0,024
Total 24 48 26 52
Empati Baik Kurang Baik
13 11
73,3 37,1
22 4
62,9 26,7
0,042
Total 24 48 26 52
Sumber: Data Primer 2020
a. Hubungan Mutu Layanan Bukti Fisik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Ulin Daerah Banjarmasin Tahun 2020
Hasil uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction dapat di nilai p-value(Nilai kesalahan) 0,025 < α = 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara bukti fisik dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eka Murtiana (2016) dalam Skripsi Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari, yang menyatakan bahwa layanan bukti fisik memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.
b. Hubungan Mutu Layanan Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Banjarmasin Tahun 2020
Hasil penelitian berdasarkan uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction didapat nilai p-value 0,025 < α = 0,05 maka terdapat hubungan antara Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairani (2011) dalam Tesis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Pasaman Barat, yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien. Ini adalah salah satu indikator kepuasan pasien yaitu waktu tunggu, waktu tunggu yang cepat terhadap pelayanan medis maupun non medis pada unit rawat jalan dan rawat inap akan memberikan kepuasan pada pasien.
c. Hubungan Mutu Layanan ketanggapan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Daerah Banjarmasin Tahun 2020
Hasil penelitian berdasarkan uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction didapat nilai p-value 0,046 < α = 0,05 maka terdapat hubungan antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairani (2011) dalam Tesis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Pasaman Barat, yang menyatakan adanya hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien. Bahwa satu hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan adalah ketanggapan dalam memberikan informasi dan kemampuan membantu pasien.
d. Hubungan Mutu Layanan Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Daerah Banjarmasin Tahun 2020
Hasil penelitian berdasarkan uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction didapat nilai p-value 0,024 < α = 0,05 maka terdapat hubungan antara jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Edwin Idris (2012) dalam Skripsi Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Di RSUD Pariaman, yang menyatakan bahwa jaminan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Semakin baik jaminan yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Jaminan merupakan salah satu faktor penentu kenyamanan pasien selama dalam pelayanan rumah sakit.
e. Hubungan Mutu Layanan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Rumah Sakit Ulin Daerah Banjarmasin Tahun 2020
Hasil uji statistik dengan menggunakan Uji Chi Square continuity correction pada tabel 4.15 didapat nilai p-value 0,042 < α = 0,05 maka terdapat hubungan antara empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ulin Daerah Kota Banjarmasin Tahun 2020.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Eka Murtiana (2016) dalam Skripsi Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari, yang menyatakan bahwa dimensi perhatian pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Dalam penelitiannya menyatakan bahwa perhatian dalam pelayanan yang diberikan akan memberikan kepuasan kepada pasien.
KESIMPULAN
1. Sebagian besar mutu layanan yang meliputi bukti fisik dalam kategori baik sebanyak 22 responden dengan persentase (44%).
2. Sebagian besar mutu layanan yang kehandalan dalam kategori baik sebanyak 22 responden dengan persentase (44%).
3. Sebagian besar mutu layanan yang meliputi ketanggapan dalam kategori baik sebanyak 17 responden dengan persentase (34%).
4. Sebagian besar mutu layanan yang meliputi jaminan dalam kategori baik sebanyak 24 responden dengan persentase (48%).
5. Sebagian besar mutu layanan yang meliputi empati dalam kategori baik sebanyak 35 responden dengan persentase (70%).
6. Ada hubungan antara bukti fisik dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ulin Kota Banjarmasin Tahun 2020 dengan nilai p 0,025 < α = 0,05.
7. Ada hubungan kehandalan dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ulin Kota Banjarmasin Tahun 2020 dengan nilai p 0,025 < α = 0,05.
8. Ada hubungan ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ulin Kota Banjarmasin Tahun 2020 dengan nilai p 0,046 < α = 0,05.
9. Ada hubungan jaminan dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ulin Kota Banjarmasin Tahun 2020 dengan nilai p 0,024 < α = 0,05.
10. Ada hubungan empati dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Ulin Kota Banjarmasin Tahun 2020 dengan nilai p 0,042 < α = 0,05.
SARAN
Bagi instansi Rumah Sakit Ulin Daerah Banjarmasin untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu layanan yang diberikan dimana akan berperan penting dalam setiap periode kesembuhan pasien. Sehingga pasien akan mempercayai Rumah Sakit Ulin untuk pilihan yang tepat dalam berobat.
REFERENSI
Aer Sondari. 2015, Analisis kepuasan pasien rawat jalan peserta jaminan kesehatan nasional dirumah sakit umum daerah (rsud) kabupaten brebes tahun 2015.
Asiah hamzah. 2013, Pengaruh mutu layanan kesehatan terhadapkepuasan pasien rawat inap di rumah sakitwoodward kota palu.
Anggraeni, Saryono. 2013, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif dalam Bidang Kesehatan.
Yogyakarta: Nuha Medika.
Aisyah Lahdji. 2016, Faktor Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan terhadapKepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Periode Mei-Oktober 2015.
Azwar, Saiffudin. 2020, Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Erina Noprianti. 2019, Analisi Kepuasaan pasien Bpjs (badan penyelenggaran jaminan sosial) terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas kayu tangi kota Banjarmasin.
Hanna mutiara, diana mayasari, dkk. 2018, hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien peserta bpjs di ruang rawat inap penyakit dalam rsud dr. h abdul moeloek.
Heriani prihatin. 2010, Hubungan tingkat kepuasan pasien jamkesmas dengan kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah Dr.murjani sampit kalimantan tengah.
Idris, Edwin. 2012, Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Di RSUD Pariaman
Iin Amelia. 2018, Faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan puskesmas paccekerang Makassar
Khairani. 2011, Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.
Ludia Nepe, dkk. 2017, Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara.
Nany Librianty. 2016, Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien bpjs terhadap pelayanan keperawatan diruangan rawat inap mawar rsud bangkinang.
Mununjaya. 2011,Manajemen Mutu Pelayananan Kesehatan. Jakarta,EGC.
Murtiana, Eka. 2016, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.
Notoatmodjo.S,2010.Metodologi Peneltian Kesehatan.Edisi revisi.Jakarta:Rineka Cipta.
Rafika Farianita. 2016,Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta bpjs terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di rumah sakit Tk III Bhakti wira tamtama semarang Solichah Supartiningsih. 2017, Mutu layanan an Kepuasan Pasien Ruma Sakit Kasus Pada Pasien Rawat Jalan.
Ritna Rahmawati Dewi. 2016,Pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pasien pengguna bpjs dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004. tentang Sistem jaminan sosial nasional .Diakses pada 27 febuari 2020.
Wijayanti, M. O. 2015, Hubungan Kualitas Dan Kepuasan Pengguna BPJS Kesehatan Rawat Jalan Di Puskesmas Dayu Kecematan Karusen Janang Kabupaten Barito Timur. Stikes Suaka Insan Banjarmasin.