FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) TENTANG PELAYANAN
KESEHATAN DI PUSKESMAS CIPAGERAN 2018
Lilis Rohayani 1, Setiawati 2, Nurfadillah Mappi Riyanti 3
1,2,3 Program Studi Analis Kesehatan Stikes A. Yani Cimahi
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang timbul akibat kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan yang di harapkanya. Harapan pasien yang tidak terpenuhi menimbulkan dampak pada ancaman kegagalan dari program JKN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran. Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan cross sectional. Jumlah sampel penelitian adalah 98 pasien JKN. Hasil penelitian didapatkan 51 responden (52%) merasa puas dan 47 responden (48%) tidak puas. karakteristik pasien dengan jumlah terbanyak berdasarkan jenis kelamin 69 responden (70,4%) perempuan. Berdasrkan usia 38 responden (38,8%) 26-45 tahun, berdasarkan pendidikan 50 responden (51,0%) SMA dan berdasarkan pekerjaan 61 responden (62,2%) tidak bekerja. 51 responden (52,0%) menyatakan prosedur pelayanan pendaftaran baik, 66 responden (67,3%) menyatakan pelayanan tenaga kesehatan baik, 68 responden (69,4%) menyatakan pelayanan obat baik, dan 57 responden (58,2%) menyatakan fasilitas baik. Hasil analisa bivariat didapatkan variabel yang tidak terdapat hubungan adalah usia dengan kepuasan pasien p.value=0,848, jenis kelamin dengan kepuasan pasien p.value=1,000, pendidikan dengan kepuasan pasien p.value=0,534, pekerjaan dengan kepuasan pasien p.value=1,000, pelayanan obat dengan kepuasan pasien p.value 0,071. Variabel yang terdapat hubungan adalah prosedur pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien p.value=0,000, pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien p.value=0,002, fasilitas dengan kepuasan pasien p.value=0,005. Hasil multivariat didapatkan faktor yang paling mempengaruhi terhadap kepuasan pasien yakni faktor prosedur pelayanan pendaftaran Exp(B)=6,230. Puskesmas Cipageran diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan melalui prosedur pelayanan pendaftaran seperti penambahan loket pendaftaran, peningkatan fasilitas, dan fungsi koordinasi mengenai kepuasan pasien seperti mensosialisasikan cara menyampaikan kritik dan saran.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Jaminan Kesehatan Nasional, Puskesmas
ABSTRACT
Patient satisfaction is the patients feelings arising from the performance of health services obtained after the patient compared with the expected. Unmet patient expectations have an impact on the threat of failure of the JKN program. This study aims to determine the factors that affect patient satisfaction JKN Puskesmas Cipageran. This type of research is an analytical survey with cross sectional design.
The sample size was 98 JKN patients. The results obtained 51 respondents (52%) were satisfied and 47 respondents (48%) were not satisfied. the characteristics of patients with the highest number by gender 69 respondents (70.4%) women. Based on the age of 38 respondents (38.8%) 26-45 years, based on education 50 respondents (51.0%) senior high school and based on work 61 respondents (62.2%) did not work. 51 respondents (52.0%) stated that the registration procedure was good, 66 respondents (67,3%) stated that health service good, 68 respondents (69,4%) stated good medicine service, and 57 respondents (58,2%) stated the facilities are good. The result of bivariate analysis showed that there was no correlation between age and patient satisfaction p.value=0,848, gender with patient satisfaction p.value=1,000, education with patient satisfaction p.value=0,534, job with patient satisfaction p.value=1,000, drug service with patient satisfaction p.value=0,071. Variable that there is correlation is procedure of registration service with patient satisfaction p.value=0,000, service of health worker with patient satisfaction p.value=0,002, facility with patient satisfaction p.value=0,005. Multivariate result obtained the most influencing factor to the satisfaction of patient that is the service procedure procedure of registration Exp(B)=6,230. Puskesmas Cipageran is expected to improve the quality of health services through registration service procedures such as the addition of registration booth, facility improvement, and coordination function of patient satisfaction such as socializing how to submit criticism and suggestion.
Keywords: Patient Satisfaction, National Health Insurance, Health Centre
PENDAHULUAN
Hak asasi manusia dideklarasikan dalam perserikatan bangsa-bangsa pada tahun 1948 yang menyatakan bahwa setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk kesehatan (Batubara, 2016). Berdasarkan deklarasi tersebut beberapa negara termasuk Indonesia berinisiatif untuk mengembangkan jaminan sosial (Kemenkes RI, 2013). Jaminan sosial merupakan salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak (UURI, 2004). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Dalam sistem JKN puskesmas memiliki peran besar kepada pesertanya seperti yang tercantum dalam Perpres No 12 tahun 2013 menyebutkan bahwa puskesmas merupakan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dalam penanganan kesehatan tahap awal tingkat primer dalam pemberian pelayanan kesehatan (Pepres, 2013).
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas meliputi pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif berorientasi pada individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat (Permenkes, 2014). Menurut hasil rilis situs resmi BPJS Tahun 2016 terdapat 170. 954.111 jiwa yang sudah menjadi peserta JKN, sedangkan Tahun 2017 jumlah penduduk yang menjadi peserta JKN adalah sebanyak 187.982.949 peserta dengan jumlah kunjungan peserta ke pelayanan kesehatan sebanyak 26.992 dengan penggunaan fasilitas kesehatan terbanyak di puskesmas dengan jumlah 7.063 (BPJS, 2017). Bertambahnya peserta JKN dan banyaknya jumlah kunjungan ke pelayanan kesehatan di puskesmas menuntut puskesmas mempertahankan mutu pelayanan.
Mutu Pelayanan dapat ditingkatkan dengan memberikan pelayanan yang efisien dan efektif sesuai standar derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2014). Memberikan mutu pelayanan yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Triwardani (2017) yang menyatakan bahwa mutu pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien (Triwardani, 2017).
Menurut Irawan dalam Nursalam (2014), kepuasan pasien adalah persepsi seseorang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Harapan pasien yang tidak terpenuhi akan menimbulkan perasaan kecewa dan ketidakpuasan pasien (Pohan dalam Farianita 2016). ketidakpuasan meluas akan berdampak pada berkurangnya jumlah kunjungan pasien dan ancaman kegagalan dari program JKN (Thabrany, 2015) Adapun lima dimensi kepuasan terdiri dari tangibles (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empaty (empati) (Muninjaya, 2015).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Sesuai yang dikemukakan oleh Carr dan Hill (1922) dalam Baros (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pendidikan, dan pekerjaan. Selain itu kepuasan pelanggan dapat pula dipengaruhi oleh prosedur pelayanan pendaftaran, tenaga kesehatan, pelayanan obat, dan fasilitas kesehatan yang terdapat di puskesmas (Farianita, 2016)
Penelitian yang dilakukan Triwardani tentang Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Di Puskesmas Pamulang Tahun 2017, menunjukan tingkat kepuasan
pasien secara keseluruhan dinyatakan kurang memuaskan dengan hasil 55,5%. Terdapat hubungan antara umur dan jenis kelamin dengan kepuasan pasien BPJS dimana variabel umur diperoleh nilai p value =0,004 dan variabel jenis kelamin diperoleh nilai p value =0,05. Namun tidak terdapat hubungan antara variabel pendidikan dengan nilai p value =0,268 dan pekerjaan dengan nilai p value = 0,167.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan khususnya Puskesmas di kota Cimahi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Cimahi bulan Juli-Desember Tahun 2017 menunjukan puskesmas dengan tingkat kepuasan masyarakat tertinggi adalah puskesmas Cimahi Tengah dengan nilai 82,5 dan terendah adalah puskesmas Cipageran dengan nilai 72,5.
Puskesmas Cipageran Kecamatan Cimahi Utara adalah salah satu Puskesmas di Kota Cimahi yang merupakan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama bagi peserta JKN. Kunjungan pasien JKN di Puskesmas Cipageran Kecamatan Cimahi Utara selama tahun 2017 tercatat sebanyak
23.327 kunjungan. Sedangkan, kunjungan pasien JKN dari bulan November-Desember 2017 tercatat 5.372 orang.
Hasil survei kepuasan periode bulan Juli-Desember 2017 yang dilakukan oleh Puskesmas Cipageran didapatkan bahwa unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah komponen penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Nilai terendah adalah komponen sarana prasarana dengan nilai 2,7. Selain itu, beberapa pelanggan puskesmas masih banyak yang memberikan kritik pada tata nilai senyum, sapa, dan salam pada pelayanan pendaftaran dan penambahan petugas apotik. Hal ini ditelusuri oleh peneliti dengan mewawancarai pegawai yang mengatakan bahwa puskesmas memerlukan beberapa pegawai tambahan dan berdasarkan data kepegawaian Puskesmas Cipageran tahun 2018 Puskesmas Cipageran memiliki 27 pegawai dengan jumlah perawat 4 pegawai dan apoteker 2 pegawai.
Tujuan penelitian ini adalah Mengetahui kepuasan pasien dan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional (JKN) tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Cipageran.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei analitik dengan jenis cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas Cipageran dari bulan November- Desember 2017 sebanyak 5.372 orang.
Sampel pada penelitian ini sebanyak 98 pasien Jaminan Kesehatan Nasional dan tidak ada drop out. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Uji validitas di lakukan pada pasien JKN yang berobat di Puskesmas Citeureup dan dilakukan pada 20 psien JKN
pada tanggal 6-7 April 2018. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis univariat untuk mendapatkan gambaran distribusi dan frekuensi dan Analisis bivariat dalam penelitian ini untuk tabel lebih dari 2x2 menggunakan uji hipotesis komparatif kategorik tidak berpasangan, dimana jika telah memenuhi syarat uji yang digunakan dilanjutkan menggunakan uji chi-square. Dan data yang tidak memenuhi syarat maka dapat dilakukan dengan uji alternatifnya yaitu uji Kolmogorov- Smirnov
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
Jadi kepuasan adalah hasil akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan dalam Nursalam, 2014), Menurut Pohan (2007) dalam Farianita (2016), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang di harapkannya.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa pelayanan kesehatan puskesmas Cipageran sudah cukup memuaskan dari segi dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan wujud dari palayanan kesehatan di Puskesmas Cipageran. Dari hasil penelitian dalam hal ini yang menjadi keluhan dari kebanyakan pasien adalah ketersediaan peralatan medis, meski dirasa sudah cukup lengkap namun pasien masih mengharapkan peralatan penunjang pengobatan lebih di lengkapi lagi seperti ambulance puskesmas, dan kamar mandi.
Menurut Carr dan Hill dalam Baros (2011) terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya adalah karakteristik pasien itu sendiri seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan dalam penelitian ini dapat dilihat pasien JKN yang menjadi responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik seperti yang dijelaskan diatas.
Menurut Rahman (2006) dalam (2016) menyatakan bahwa pasien yang berada dalam rentang usia produktif memiliki tuntutan dan harapan yang lebih besar dibandingkan usia yang sudah tidak produktif.
Keterkaitan jenis kelamin dengan kepuasan pasien menurut Rahman (2006) dan
Mohammed (2011) dalam Farianita (2016) menyatakan bahwa perempuan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada laki-laki. Menurut Rahman dalam Farianita (2016) menyatakan pasien yang memiliki pendidikan terakhir sedang akan lebih puas dengan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan pasien yang memiliki pendidikan terakhir tinggi hal ini disebabkan karena semakin tinggi pendidikan seseorang itu akan mempengaruhi pengetahuannya dan berdampak pada tuntutan kepuasan yang diharapkan pasien itu sendiri. Pekerjaan akan berdampak pada kepuasan seseorang karena orang yang bekerja pun cenderung memiliki tuntutan yang lebih tinggi terhadap pelayanan yang diberikan hal ini sesuai dengan pernyataan Rahman dalam Farianita (2016) bahwa orang yang bekerja memiliki kecenderungan harapannya ingin mendapatkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan orang yang tidak bekerja.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh latar belakang pasien, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, usia, dan jenis kelamin (Carr dan Hill, 1992 dalam Baros, 2011). Hasil penelitian yang dilakukan peneliti sesuai dengan penelitian yang dilakukan Farianita (2016) di Rumah Sakit TK. III Bhakti Wira Tamtama Semarang menyatakan bahwa prosedur pelayanan pendaftaran, tenaga kesehatan, pelayanan obat dan fasilitas dapat dikatakan baik dimana pelayanan pendaftaran memiliki nilai baik 74 (77,1%), sumber daya manusia (tenaga kesehatan) memiliki nilai baik 72 (75%), pelayanan obat memiliki nilai baik 74 (77,1%), dan fasilitas mamiliki nilai baik 72 (75%).
Dapat dilihat bahwa kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan di Puskesmas Cipageran baik. Pada bagian pendaftaran
terdapat banyak tempat duduk dan dirasakan cukup untuk pasien JKN menunggu antrian, petugas antrian yang ramah dan sopan dengan alur yang jelas tidak membingungkan pasien JKN. Pelayanan tenaga kesehatan pun dirasa sudah baik dalam melayani pasien JKN yang dirasa tanggap dalam melayani keluhan pasien. Pada pelayanan obat sudah baik dengan adanya tempat duduk untuk menunggu antrian dan pengambilan obat sesuai dengan nomor antrian, dan proses kecepatan tergantung pada banyaknya pasien yang mengantri untuk mendapatkan obat.
Fasilitas di Puskesmas Cipageran pun dirasa sudah baik dengan ruang tunggu yang nyaman, kondisi kamar mandi/toilet cukup bersih, daerah parkir yang luar dan secara umum fasilitas yang terdapat di puskesmas dalam kondisi baik untuk di gunakan.
Hasil uji statistik bivariat didapatkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara umur dengan kepuasan pasien JKN di puskesmas cipageran. p value = 0,848 (p value
>0,05). Pada penelitian ini usia terbanyak yang menyatakan kepuasannya adalah usia dewasa dan usia terkecil yang menyatakan kepuasannya adalah usia lansia. Dalam hal ini usia produktif tidak ragu dalam memberikan penilaiannya mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Cipageran. ini sesuai dengan pernyataan Sitompul (2012) dalam Farianita (2016) bahwa mereka yang muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan perasaan mengenai kepuasannya sedangkan mereka yang tua cenderung menerima saja.
Berdasarkan analisis bivariat antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien JKN didapatkan bahwa p value = 1,000 (p value
>0,05) yang artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas cipageran, Menurut Shanley (1996) dalam sitompul (2012) dalam farianita (2016) menyatakan bahwa jenis
kelamin perempuan cenderung puas terhadap pelayanan dari pada laki laki. Hal ini kemungkinan karena sifat laki-laki cenderung dominan, aktif, dan bebas ditunjukan dengan sifat percaya dirim terus terang, keras, kompetitif dan yakin. Sedangkan jenis kelamin perempuan cenderung sensitif dalam hubungan formal yang ditunjukan dengan sifat penuh pengertian, hangat, bijaksana dan dapat bekerja sama serta sabar.
Hasil penelitian tidak terdapat hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien, hasil ini sejalan dengan hasil penelitian Farianita (2016) bahwa variabel pendidikan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan dimana p value = 0,768. Menurut Rahman (2006) dan Carr dan Hill (1992) dalam Tina (2007) dalam Farianita (2016) menyatakan bahwa pasien yang berpendidikan sedang lebih merasa puas dengan pelayanan kesehatan dibandingkan pasien yang berpendidikan tinggi. Menurut Farianita (2016) mereka yang berpendidikan tinggi memiliki cara pikir yang lebih kritis dan informatif sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima.
Berdasarkan analisis bivariat antara pekerjaan dengan kepuasan pasien JKN didapatkan bahwa p value = 1,000 (p value
>0,05) yang artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Cipageran. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Farianita (2016) dimana variabel pekerjaan tidak memiliki hubungan dengan p value = 0,504 . Sesuai dengan penyataan Rahman (2006) dalam Farianita (2016) yaitu orang yang memiliki pekerjaan cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang tidak bekerja.
Berdasarkan analisis bivariat antara prosedur pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien JKN didapatkan hasil p value
= 0,000 (OR=6,230; 95%CI= (2,592- 14,973)). Maka terdapat hubungan yang signifikan antara prosedur pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien JKN.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Farianita (2016) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara prosedur pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien. Pada saat seseorang memasuki tempat pelayanan kesehatan, pelayanan yang diperoleh pertama kali yaitu prosedur pelayanan pendaftaran, pasien yang merasa diperhatikan dengan adanya petugas yang mampu memberikan informasi, memberi arahan dengan perkataan yang ramah dan sopan kepada pasien maka pasien akan merasa dihargai sebagai pasien (Farianita, 2016) dalam penelitian ini sebagian pasien merasa puas meski dalam menunggu antrian mereka menyatakan lama dalam menunggu panggilan tetapi antrian sesuai dengan nomor urut yang telah diberikan dan pemanggilan dilakukan dengan jelas oleh petugas.
Berdasarkan analisis bivariat antara pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien JKN didapatkan hasil p value = 0,002 (OR=4,472; 95%CI= (1,783-11,216) maka terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien JKN. Penelitian yang dilakukan peneliti diperoleh data bahwa pasien JKN di puskesmas Cipageran sebagian besar merasa puas dengan pelayanan tenaga kesehatan yang diberikan. Penilaian pasien yang berkunjung atau berobat sudah baik hal ini ditunjukan dengan petugas kesehatan dalam hal ini adalah dokter, perawat, bidan, juga pegawai laboratorium yang siaga dalam melakukan pelayanan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Farianita (2016) pelayanan tenaga kesehatan berkaitan dengan hubungan antarmanusia yaitu antara pemberi layanan dengan pasien secara langsung.
Berdasarkan analisis bivariat antara pelayanan obat dengan kepuasan pasien JKN didapatkan hasil p value = 0,071 (OR=2,468;
95%CI= (1,018-5,984). Penelitian ini sesuai dengan penelitian Anisah, Hasanmihardja, dan Setiawan (2010) tentang pengaruh pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan konsumen apotek di wilayah purwokerto, dimana hasil analisa diperoleh p value = 0,318 (>0,05) yang artinya tidak ada hubungan yang bermakna antara pelayanan farmasi dengan tingkat kepuasan pasien. Penilaian pasien mengenai pelayanan obat di Puskesmas Cipageran dilihat sudah baik. Hal ini di tunjukan dengan pelayanan yang nyaman dan sesuai antrian serta pemanggilan pasien dilakukan dengan jelas oleh petugas. Petugas pun memberikan penjelasan mengenai aturan pakai obat kepada pasien dengan jelas juga ramah dan sopan, hal ini akan menjadikan pasien merasa puas dan percaya kepada pelayanan obat di Puskesmas Cipageran.
Hasil penelitian fasilitas memiliki hubungan dengan kepuasan pasien , hal iini sesuai dengan penelitian Farianita (2016) yang menyatakan bahwa adanya hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien dimana hasil analisa yang dilakukan oleh Farianita (2016) variabel fasilitas memiliki nilai p value = 0,011. Fasilitas yang baik adalah fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan pasien, puskesmas cipageran memiliki fasilitas yang baik untuk menunjang pelayanannya hal ini dapat dilihat terdapatnya kursi yang cukup untuk menunggu antrian dilengkapi dengan arena bermain anak yang cukup untuk pasien yang membawa anaknya.
Selain itu terdapat tempat parkir yang luas dan aman untuk pasien yang berkunjung ke puskesmas Cipageran. Fasilitas kesehatan pun dalam keadaan baik untuk digunakan pasien, secara keseluruhan fasilitas kesehatan di puskesmas Cipageran sudah dikatakan lengkap namun beberapa pasien mengatakan puskesmas Cipageran akan lebih baik jika memiliki fasilitas ambulance.
Berdasarkan hasil analisa bivariat didapatkan bahwa dari delapan variabel independen (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, prosedur pelayanan pendaftaran, pelayanan tenaga kesehatan, pelayanan obat, dan fasilitas) terdapat empat variabel yang memiliki nilai p value <0,25 yaitu prosedur pelayanan pendaftaran dengan nilai p value = 0,000; pelayanan tenaga kesehatan dengan nilai p value = 0,002; pelayanan obat dengan nilai p value 0,71; dan fasilitas dengan nilai p value = 0,005 dimana variabel-variabel tersebut dapat dilanjutkan pada analisa multivariat regresi logistik menggunakan metode backward.
Berdasarkan hasil analisa multivariat diperoleh data bahwa variabel prosedur pelayanan pendaftaran adalah faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien karena memiliki nilai tertinggi yaitu
Exp(B) = 6,230 dengan nilai p value = 0,000 (p value < 0,25). Sedangkan, Probabilitas kepuasan pasien terjadi pada prosedur pelayanan pendaftaran adalah sebesar 43,2%.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian Farianita (2016) dimana prosedur palayanan pendaftaran memang mempengaruhi kepuasan pasien dengan nilai p value = 0,004). Menurut Farianita (2016) menyatakan bahwa pada saat seseorang memasuki tempat pelayanan kesehatan, pelayanan yang diperoleh pertama kali yaitu prosedur pelayanan pendaftaran. Pasien yang merasa diperhatikan dengan adanya petugas yang mampu memberikan informasi, memberi arahan dengan perkataan yang ramah dan sopan juga penampilan petugas yang rapih membuat pasien merasa dihargai sehingga mampu menimbulkan kepuasan serta kenyamanan dalam menerima pelayanan pendaftaran di Puskesmas Cipageran.
KESIMPULAN
Tidak terdapat hubungan usia dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 0,848, jenis kelamin dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 1,000, pendidikan dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 0,534, pekerjaan dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 1,000, pelayanan obat dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 0,071
Terdapat hubungan prosedur pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 0,000, pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 0,002, Terdapat hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien JKN di Puskesmas Cipageran dengan p value = 0,005. Faktor yang paling mempengaruhi
terhadap kepuasan pasien JKN tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Cipageran Tahun 2018 yakni dari prosedur pelayanan pendaftaran dengan nilai Exp (B)=6,230.
Berdasarkan hasil penelitian ini diperlukan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan melalui prosedur pelayanan pendaftaran yang lebih cepat dengan cara meningkatkan keterampilan petugas serta menambah jumlah loket dan petugasnya sehingga dapat lebih mengefektifkan waktu, meningkatan fasilitas seperti tersedianya ambulance, dan menambah jumlah kamar mandi. mensosialisasikan kembali cara menyampaikan kritik dan saran, menganggapi keluhan pada kotak saran serta menambah kotak saran di beberapa tempat agar lebih mudah di lihat sehingga pasien dapat lebih mudah menyampaikan pendapatnya.
DAFTAR PUSTAKA
Anisah, Z., Hasanmihardja, M., & Setiawan, D. (2010). Pengaruh Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek Di Wilayah Purwokerto. Pharmacy, 07.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Aspuah, S. (2013). Kumpulan Kuisioner dan Instrumen Penelitian Kesehatan.
Yogyakarta: Nuha Medika.
Baros, W. A. (2012). Kontribusi pengetahuan Peserta Askes Sosial Terhadap Kespuasan Layanan Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT Askes, Tesis . Depok: Universitas Indonesia.
Batubara, R. I. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Besarnya angka Ruhukan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Glugur Darat Kec Medan Timur, Skripsi. Medan:
Universitas sumatera Utara.
BPJS. (2017, Desember 31). Peserta Program JKN. Dipetik januari 2, 2018, dari bpjs-kesehatan.go.id
Budiman. (2011). Penelitian Kesehatan.
Bandung: Refika Aditama.
Dahlan, M. S. (2009). Statistik Untuk Kedokteran Dan Kesehatan. Jakarta : Salemba Medika.
Dahlan, M. S. (2016). Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta:
Epidemiologi Indonesia.
Depkes. (2009). Pelayanan Kesehatan . Dipetik februari 16, 2018, dari www.scribd.com:
www.scribd.com/Tinjauan-Pustaka- Pelayanan-Kesehatan
Depkes. (2013, April 24). Usia Menurut Departemen Kesehatan. Dipetik Januari 1, 2018, dari www.scribd.com:
http://www.scribd.com/ usia- menurut-depkes
Desimawati, d. w. (2013). Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Sumbersari, Skripsi.
Jember: Universitas Jember.
Farianita, R. (2016). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang, Skripsi. Semarang:
Universitas Negeri Semarang.
fauziah, kandou, & umboh. (2015). Analisis pelaksanaan rujukan rawat jalan Tingkat pertana peserta Program JKN di Puskesmas Siko dan Puskesmas kalumata kota ternate th 2014. JIKMU, 221-237.
Handayani, Ma'ruf, & Sopacua, E. (2010).
Peran Tenaga Kesehatan Sebagai Pelayanan Kesehatan puskesmas.
ejournal.litbag.depkes, 13.
Hartono, B. (2010). Promosi Kesehatan di Puskesmas dan di Rumah Sakit . Jakarta: Rineka Cipta.
KemenkesRI. (2013). Buku Pegarangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional . Dipetik Januari 2, 2018, dari www.depkes.go.id:
www.depkes.go.id /jkn/buku- pegangan-sosialisasi-jkn.pdf KeputusanMentriKesehatanRI. (2006, april
21). Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia No 279/MENKES/SK/IV/2006 Pedoman
Penyelenggaraa Upaya
Keperawatan kesehatan masyarakat di Puskesmas. Dipetik januari 5,
2018, dari
Perpustakaan.depkes.go.id:
perpustakaan.depkes.go.idpdf Kesumawati, i. n. (2012). analisis
pelaksanaan rujukan RJTP Peserta Askes sosial PT Askes kantor cabang sukabumi di puskesmas nanggeleng dan gedong panjang, skripsi . Depok: Universitas Indonesia.
Kumreg. (2015). Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Humas.
Muninjaya, A. (2015). Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC.
Nurasalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan profesional.
Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2008). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Octaviani, O. (2016). Metode Time Management Terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran Di Puskesmas Bandarharjo, Skripsi. Semarang:
Universitas Dian Nuswantoro.
Pepres. (2013). Peraturan Presiden Republik Indonesia No12 Th 2013 tentang Jaminan Kesehatan. Dipetik januari
4, 2018, dari
www.jkn.kemkes.go.id.pdf
PeraturanPemerintah. (2009, maret 15). PP No. 51 Th 2009 Ttg Pekerjaan Kefarmasian. Dipetik januari 14, 2018, dari archive.org/ PP No. 51 Th 2009 Ttg Pekerjaan Kefarmasian Permenkes. (2014). Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No 75 Th 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Dipetik Januari 4, 2018, dari www.aidsindonesia.or.id PMK No 75 Th 2014 ttg Puskesmas.pdf Permenkes. (2014, september 30). Permenkes
RI No 28 Th 2014 tentang Pedoman pelaksanaan program jaminan Kesehatan nasional. Dipetik februari 12, 2018, dari id.kpmak-ugm.org:
permenkes-ri-nomor-28-tahun- 2014-ttg-pedoman-pelaksanaan- program-jaminan-kesehatan- nasional
Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Putri , A. E. (2014). Paham JKN Jaminnan Kesehatan Nasional. Jakarta: CV Komunitas Pejanten Mediatama.
Riyanto, A. (2011). Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:
Nuha Medika.
Riyanto, A. (2011). Pengolahan dan Analisis Data Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Riyanto, A. (2012). Penerapan Analisis Multivariat Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Riyanto, A. (2013). Statistik Inferensial Untuk Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Rohima, A. P. (2013). Pengaruh Sikap Tenaga Kesehatan dan Ketersediaan Obat terhadap tingkat Kepuasan Masyarakat Pemegang Kartu Jamkesmas RS A. Ripin, Tesis.
Jambi: Universitas Negeri Yogyakarta.
Ruminiati. (2016). Sosio Antropologi Pendidikan. Malang: Gunung samudera.
Sa'diyah, H. H. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Rawat jalan Terhadap Pelayanan farmasi di puskesmas pakualaman dan puskesmas mergangsan Yogyakarta dengan munggunakan metode Servqual. Yogyakarta:
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Sudarma, M. (2008). Sosiologi kesehatan.
Jakarta: Salemba Medika.
Sumartini, T. (2017). Hubungan Perilaku caring Perawat dengan Kepuasan pasien JKN di Instalasi Rawat Inap Kelas III RSUD PAndan Arang, Skripsi. Surakarta: Stikes Kusuma Husada.
Suwardi. (2015). Hukum Dagang suatu pengantar. Yogyakarta: CV Budi Utama.
Thabrany, H. (2014). Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Rajawali Pers.
Triwardani, Y. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS pada Pelayanan di Puskesmas Pamulang, Skripsi.
Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
UURI. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia No 40 Th 2004 Sistem jaminan sosial Nasional. Dipetik Januari 2, 2018, dari www.hukumonline.com:
eodb.ekon.go.id/download/peraturan /undangundang/UU_40_2004.PDF