Tujuan penelitian adalah: (1) penilaian indeks kepuasan pelanggan pelayanan bandara Soekarno Hatta - Jakarta dalam rangka kebijakan open skies tahun 2015; (2) mengevaluasi kelayakan kapasitas dan fasilitas pelayanan di bandara Soekarno Hatta – Jakarta untuk mendukung daya saing jasa penerbangan Indonesia dalam rangka open skies 2015; dan (3) mengukur efisiensi dan mendesain ulang Model Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri Tata Usaha Negara Republik Indonesia Nomor: 25 Tahun 2004. Kata Kunci: Indeks Kepuasan Pelanggan, on time performance, delay, Preflight, in- penerbangan, pasca penerbangan. Evaluasi indeks kepuasan konsumen pengguna jasa publik Bandara Soekarno Hatta Jakarta dalam rangka open air policy tahun 2015.
Pengukuran kinerja dan perancangan ulang model pengukuran indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri Tata Usaha Negara Republik Indonesia No: 25 Tahun 2004, yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan publik khusus pengguna Jakarta Soekarno Pelayanan Bandara Hatta. Asumsi mengenai motivasi pegawai dan pengurus dalam paradigma NPS adalah “Pelayanan publik dengan keinginan untuk melayani masyarakat.”. Sejalan dengan hal tersebut di atas, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik pada lembaga negara masih lemah dan setengah matang.
Deputi Pelayanan Publik Kementerian Pemberdayaan Aparatur Sipil Negara (PAN) mengakui pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat selama ini masih banyak kelemahan dan kekurangan yang perlu diperbaiki. Menurutnya, hampir seluruh instansi pemerintah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat melalui pelayanan terpadu satu pintu atau biasa disebut pelayanan terpadu satu pintu. Sehubungan dengan itu, bagi kepala negara/kepala daerah dan pejabat pemerintah lainnya, untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat, langkah paling mendasar adalah mengetahui berbagai seluk beluk mutu pelayanan publik, meliputi faktor, dimensi, indikator mengenai kualitas pelayanan publik. kualitas pelayanan publik.
Pemahaman terhadap kualitas pelayanan publik tentu saja akan menjadi modal awal bagi para pemimpin negara/daerah dan pejabat publik lainnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. Yang menjadi pertanyaan adalah karakteristik atau karakteristik manakah yang menentukan kualitas pelayanan publik. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah, harus ada kriteria yang menunjukkan apakah pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas baik atau tidak.
Lebih lanjut Kumorotomo (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik terdiri dari empat dimensi, yaitu dimensi efisiensi, efektivitas, keadilan dan daya tanggap. Untuk dimensi efisiensi indikatornya adalah: keberhasilan organisasi pelayanan publik dalam merealisasikan keuntungan, penggunaan faktor-faktor produksi dan pertimbangan-pertimbangan yang timbul dari rasionalitas ekonomi. Untuk dimensi efektivitas, indikatornya adalah: apakah tujuan pembentukan organisasi pelayanan publik tercapai; Hal ini erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai-nilai, misi, tujuan organisasi dan fungsi sebagai agen pembangunan.
Berdasarkan asas pelayanan sebagaimana tertuang dalam keputusan Men.PAN nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “dapat diandalkan”, sebagai unsur minimal yang harus dipenuhi. hadir menjadi dasar Pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1). Dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang diteliti, masing-masing unsur pelayanan mempunyai bobot yang sama dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai rata-rata tertimbang Total bobot 1 tertimbang = Jumlah unsur. Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat pada setiap unit pelayanan lembaga negara disusun dengan materi pokok sebagai berikut: 1.
Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, diperoleh total nilai setiap unit pelayanan dari nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Prosedur Pelayanan
Hasil penelitian dan pembahasan ini bersifat deskriptif berdasarkan data primer hasil survei IKM periode Juni-Agustus 2013 di Bandara Internasional Sokearno-Hatta - Jakarta sebagai representasi bandara milik PT. Berdasarkan analisis tersebut kemudian dipadukan dengan data observasi untuk dijadikan dasar peramalan daya saing Bandara Soekarno Hatta - Jakarta.
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Soekarno Hatta International mendapat nilai kualitas pelayanan B dengan standar kinerja pelayanan yang baik. Hasil observasi dan wawancara menunjukkan bahwa masih terdapat argumentasi mengenai kewajaran penetapan biaya bandara di luar biaya tiket pesawat yang diterbitkan, dan pendapat yang mengatakan bahwa biaya bandara seharusnya sudah mencakup biaya tiket yang diterbitkan sebagaimana tercantum dalam pasal tersebut. , umumnya berlaku untuk bandara internasional di luar negeri.
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Kapasitas bandara tersebut sudah tidak mampu lagi melayani peningkatan jumlah pengguna jasa bandara akibat pertumbuhan jumlah armada, rute dan frekuensi penerbangan domestik khususnya perusahaan penerbangan Lion Air, Garuda Indonesia, Sriwijaya Air dan Citilink. Ketidaknyamanan pelayanan publik ini terlihat dari kapasitas fasilitas pra penerbangan yaitu; parkir, check-in dan ruang tunggu, sementara ketidaknyamanan dalam penerbangan; rendahnya kinerja waktu (delay) pada saat landing dan delay pada saat push-back, taxiway dan take-off terutama pada jadwal penerbangan sore hari akibat tingginya lalu lintas udara pesawat yang hendak mendarat dan lepas landas.
Keamanan Pelayanan
MODEL IKM JASA LAYANAN BANDARA SOEKARNO HATTA JAKARTA Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat ditinjau dari kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan sesuai jenis pelayanan; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan keamanan pejabat pemberi pelayanan (nama, kedudukan dan wewenang serta tanggung jawab); 4.
Disiplin petugas yaitu keseriusan petugas dalam memberikan pelayanan khususnya mengenai koordinasi jam kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab pemberi layanan, yaitu kejelasan kewenangan dan tanggung jawab pejabat dalam pengelolaan dan pemberian layanan; 6. Kapabilitas pegawai, yaitu tingkat pengetahuan dan keterampilan profesional yang dimiliki pejabat dalam memberikan/melakukan pelayanan kepada masyarakat; 7.
Keamanan pelayanan, yaitu menjamin tingkat keamanan di lingkungan unit penyedia layanan atau fasilitas yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan layanan terhadap risiko yang timbul dari pelaksanaan layanan. Dalam hal pelayanan penerbangan, harus dilakukan penambahan parameter pengukuran berdasarkan model pelayanan penerbangan, yaitu; pengukuran pelayanan pada saat pelayanan pra penerbangan yang menjadi tanggung jawab PT Bandar Udara. Angkasa Pura, sedangkan pengukuran pelayanan pada saat pelayanan penerbangan menjadi tanggung jawab maskapai, dan pasca penerbangan menjadi tanggung jawab PT.
Dari ketiga bandara tersebut terlihat Angkasa Pura menunjukkan hasil kinerja yang baik, namun kinerja tersebut masih bersifat artifisial karena model pengukuran ini hanya dapat mengukur aktivitas pra-penerbangan pada saat penumpang berada di area security checkpoint yang idealnya dimulai dari fasilitas pendukung. atau prasarana penunjang pelayanan bandar udara, seperti; transportasi pengumpan yang efisien ke dan dari bandara, fasilitas dan infrastruktur pengantaran dan parkir semalam yang layak. Kecepatan Pelayanan hanya mempunyai IKM pada kriteria C atau Buruk, hal ini disebabkan kelebihan kapasitas pada saat high season sehingga menambah beban kerja check-in center lini pertama dan membuat antrian check-in menjadi panjang; (2). Keamanan biaya pelayanan hanya memiliki kriteria C atau Buruk untuk bandara Soekarno Hatta dan Sultan Thaha Saefuddin, sedangkan untuk Bandara Adisucipto memiliki kriteria D atau Tidak Baik.
Angkasa Pura, sedangkan pengukuran pelayanan pada saat pelayanan inflight menjadi tanggung jawab pihak maskapai, dan setelah penerbangan kembali menjadi tanggung jawab PT. 6. Mengingat letak geografis Provinsi Jambi yang memiliki kepentingan strategis pada pasar ASEAN 2015, maka kualitas pelayanan harus sangat baik untuk menarik lebih banyak investor asing sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan ekonomi provinsi tersebut untuk mempercepat Jambi. Hal ini diharapkan dapat menunjang pertumbuhan perekonomian Provinsi Jambi. daya saing maskapai penerbangan nasional pada masa Open Sky Policy tahun 2015 mendatang. Aktivitas pendaratan dan lepas landas yang tinggi pada masa golden age menyebabkan penundaan yang mungkin melebihi zona toleransi maksimum 1 jam.