KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA TAMUNIH KABUPATEN TANAH BUMBU
Ermydasari, Fakhsiannor dan Murdiansyah Herman [email protected]
Ilmu Administrasi Publik FISIP UNISKA
Abstrak
ERMYDASARI, NPM. 16120259. Skripsi 2020 “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Tamunih Kabupaten Tanah Bumbu”. Bimbingan Bapak Fakhsiannor selaku pembimbing utama dan Bapak Murdiansyah Herman selaku CO Pembimbing. Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin.
Telah dilaksanakan penelitian tentang Kualitas pelayanan public di Kantor Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan public di kantor desa Tamunih, Apa saja hambatan yang terjadi pada pelayanan di Kantor Desa Tamunih dan bagaimana upaya kantor Desa Tamunih dalam menjaga kualitas pelayanan public disana.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptig kualitatif. Responden yang digunakan adalah masyarakat dan pegawai di desa Tamunih. Hasil penelitian yang dilakukan di Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu dengan menggunakan kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, aman dan terbuka mengutamakan prosedur kerja, mengutamakan kemampuan aparatur agar menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Faktor yang menjadi penghambat kualitas pelayanan di kantor desa Tamunih adalah beberapa fasilitas yang kurang dan beberapa pegawai yang ditemui masyarakat kurang memahami pekerjaan.
Upaya yang dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yaitu dengan mengoptimalkan sumber daya manusia dengan membuat aturan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, pelayanan publik, desa tamunih
Abstract
ERMYDASARI, NPM. 16120259. Thesis 2020 "Quality of Public Services at the Tamunih Village Office in Tanah Bumbu Regency". Guidance Mr. Fakhsiannor as the main supervisor and Mr.
Murdiansyah Herman as the CO supervisor. Thesis Department of Public Administration Faculty of Social and Political Sciences Kalimantan Islamic University Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin.
A study was conducted on the quality of public services at the Tamunih Village Office, Kusan Hulu District, Tanah Bumbu Regency. This study aims to find out how the quality of public services in the Tamunih village office, What are the obstacles that occur in service at the Tamunih Village Office and how are the efforts of the Tamunih Village office in maintaining the quality of public services there. This study uses a qualitative descriptive research method. The respondents used were the community and employees in the village of Tamunih. The results showed that the quality of community services in
Tamunih Village, Kusan Hulu District was carried out through services that were full of simplicity, clarity and certainty, safe and open by prioritizing the appropriateness of work guidelines, job suitability and apparatus work capability which in turn could realize quality and good service. Factors that hampered the quality of service in the Tamunih village office were some of the facilities that were lacking and some employees who were met by the community lacked understanding of work. Efforts are made to improve the quality of services, namely by optimizing human resources by making rules in providing good services to the community.
Keywords: service quality, public service, tamunih village
A. Pendahuluan
Kantor Desa Tamunih menjadi salah satu kantor pemerintahan yang melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. kegiatan pelayanan kepada masyarakat mengutamakan beberapa aspek yang didukung dengan tertib dan kemampuan aparatur dalam melaksanakan pelayanan tersebut. Secara umum pelaksana atau pegawai di kantor desa haruslah memiliki kemampuan pelayanan yang baik kepada khalayak ramai.
Berdasarkan landasan teori yang menyatakan bahwa Pelayanan publik dapat diartikan sebagai memnerikan pelayanan kepada orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat. Pemerintah ada bukan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat dan menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Teori mengenai kualitas pelayanan yaitu usaha melayani kebutuhan orang lain untuk membantu mengurus apa yang dibutuhkan orang lain. Menurut beberapa teori para ahli terdapat beberapa indicator yang melandasi kualitas pelayanan public. Moenir (2008) menyatakan jika pelayanan yang efektif mencakup beberapa factor yaitu a)
kesederhaan, b) keterbukaan, c) kejelasan dan kepastian dan d) ketepatan waktu.
Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41) menjelaskan ukuran kualitas pelayanan mempunyai sepuluh dimensi, yaitu: Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; Reliability (kehandalan),; Responsiveness (ketanggapan);
Competence (kompeten); Courtesy (ramah);
Credibility (dapat dipercaya); Access (akses);
Communication (komunikasi); Understanding the customer (memahami pelanggan).
Berdasarkam case study di lapangan dalam konsep pelayanan prima, kesederhanaan memiliki makna yaitu pelayanan yang sederhana banyak diperlukan oleh banyak orang. Peneliti memfokuskan penelitian pada aspek kualitas pelayanan yang sesuai dengan teori menurut moenir yaitu :
1. Kesederhanaan, adalah tata cara / prosedur pelayanan umum dapat diterapkan secara cepat.
2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa dan bagaimana syarat pelayanan.
3. Keamanan, berarti hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan.
4. Keterbukaan, berarti upaya penyebaran informasi melalui media social maupun cetak.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1)
Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat di kantor Desa Tamunih Kabupaten Tanah Bumbu? (2) Apa saja hambatan yang dialami masyarakat terhadap pelayanan di kantor Desa Tamunih Kabupaten Tanah Bumbu? (3) Upaya apa yang dilakukan oleh para aparatur desa untuk menjaga kualitas pelayanan di Kantor Desa Tamunih Kabupaten Tanah Bumbu?
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan Publik kepada masyarakat di kantor Desa Tamunih Kabupaten Tanah Bumbu. (2) Untuk mengetahui hal-hal yang dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan di kantor Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu, (3) Untuk mendeskripsikan upaya apa yang dilakukan oleh aparatur desa untuk menjaga kualitas pelayanan di Kantor Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu.
B. Metodologi Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif Sugiyono (2005) mendefinisikan “metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriftif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Penelitian kualitatif adalah sebuah fenomena yang terjadi pada suatu subjek dan diteliti secara kholistik dengan mendiskripsikan menggunakan kata dan bahasa secara ilmiah (Moleong, 2014).
Penelitian ini akan dilaksanakan di Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu. Alasan pemilihan lokasi dimaksud karena Desa Tamunih adalah salah satu institusi pemerintah yang menyelenggarakan pemeritahan desa, yang tentunya memberikan pelayanan administrasi dan pelayanan kepada masyarakat.
Populasi dalam penelitian ini seluruh masyarakat yang berjumlah 88 Kepala Keluarga. Dari jumlah populasi yang diteliti maka teknik penarikan sampel secara purposive samping yaitu teknik penarikan sampel secara sengaja dari jumlah populasi sehingga sampel pada penelitian ini berjumlah 12 KK.
Informan dalam penelitian merupakan orang yang dijadikan sumber informasi untuk memberikan data seakurat mungkin kepada peneliti adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah Masyarakat yang menggunakan fasilitas pelayanan desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu dan Pegawai di Kantor Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu
Teknik yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah Data kepustakaan (Library Study), Wawancara (interview), Kuesioner dan Observasi.
Adapun teknik yang digunakan dalam menganalisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif deskriptif kualitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan di Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu.
C. Hasil dan Pembahasan
1. Kualitas Pelayanan di Kantor Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bumbu
Berdasarkan keseluruhan data yang penulis lakukan melalui wawancara, observasi dan analisis angket, maka pelayanan yang dilakukan di Kantor Desa Tamunih secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada pengguna layanan, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan harus
menuruti semua keinginan konsumen.
Membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang diterima adalah cara mengetahui suatu kualitas.
Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari asas-asas Pelayanan yang dilakukan oleh pegawai sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Kesederhanaan merupakan pelayanan yang dilakukan dengan sederhana untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan lancer sesuai kerja aparatur desa.
a. Kejelasan dan kepastian
Pelayanan di desa dilakukan dengan jelas dan pasti. Kejelasan dan kepastian mendeskripsikan pekerjaan pelayanan yang pasti sesuai prosedur.
b. Keamanan dan kenyamanan
Penelitian menunjukan bahwa Keamanan dan kenyamanan sangat dibutuhkan dalam pelayanan. Pelaku pengguna pelayanan menyatakan jika aspek ini sangata baik
c. Keterbukaan
Keterbukaan merupakan pelayanan dengan terbuka. Pelayanan di Kantor Desa tamunih telah melakukan pelayanan dengan terbuka pada masyarakat.
Kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat sudah sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. adalah rangkaian kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Dalam hal ini perundang-undangan menyatakan bahwa aparatur pemerintah yangberkaitan langsung dengan masyarakat haruslah memberikan kebutuhan berupa pelayanan yang berkualitas sehingga masyarakat terlayani dengan baik.
Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas ideal dapat terjadi jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan begitupun sebaliknya.
Semua Kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.
Namun dalam penelitian ini kualitas pelayanan sudah sesuai dengan harapan pelanggan, meskipun tetap harus ada beberapa peningkatan dalam pelayanan yang diberikan.
2. Hambatan yang dialami masyarakat dan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan di Desa Tamunih
Diketahui bahwa dari hasil penelitian hambatan yang terjadi di Kantor desa Tamunih adalah berupa fasilitas kantor seperti tempat duduk yang kurang, brosur yang dipajang terkait alur birokrasi masih kurang, tempat kantor kurang luas karena anggaran yang masih belum memadai untuk memperluas ruangan kantor, juga pelayanan dari aparatur desa masih ada yang kurang baik. Hal ini Adapun faktor penghambat dalam hal ini dapat memperlambat proses pemberian pelayanan kepada masyarakat. Zeithmal (dalam Kurniawan, 2005:24) mengatakan bahwa terdapat empat hal yang menjadi kendala di dalam pelayanan publik yitu sebagai berikut:
a) Tidak tahu apa yang diharapkan oleh masyarakat.
b) Tidak sesuai porsi dalam memberikan pelayanan
c) Keliru dalam penampilan diri pada pelayanan itu sendiri.
d) Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan.
Selain itu penjelasan lain disampaikan oleh Moenir (2001:40) mengatakan bahwa adapun kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain yakni seperti berikut ini :
a) Kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun kewajiban
b) Sistem yang dijalankan tidak sebagaimana mestinya
c) Pengelolaan tugas yang tidak teratur mengakibatkan simpang siurnya penangan tugas.
d) Pendapatan yang kurang memadai e) Kompetensi pegawai tidak mempuni f) Tidak tersedianya sarana pelayanan
yang memadai.
Beberapa hal yang disampaikan oleh para ahli terkait dengan factor penghambat kualitas pelayanan public sesuai dengan penelitian yang dilakukan di desa Tamunih kecamatan kusan hulu kabupaten Tanah Bumbu. Meskipun demikian kantor desa tamunih tetap mengusahakan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan professional kepada masyarakat.
3. Upaya yang dilakukan untuk menjaga atau meningkatkan kualitas pelayanan di Desa Tamunih
Diketahui bahwa dari hasil penelitian hambatan yang terjadi di Kantor desa Tamunih adalah berupa fasilitas kantor yang masih kurang untuk pelayanan bagi masyarakat. Hal ini di atasi dengan memusatkan dari pelayanan pegawai kantor desa kepada masyarakat setempat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kwan Predik (2013) dalam upaya untuk meningkatkan atau menjaga kualitas pelayanan di desa maka perlu dilakukan beberapa tindakan yang tepat sasaran dan akurat. Beberapa hal diantaranya adalah memberikan aturan baru pada jam masuk kerja dari awalnya pukul 08.00 diubah menjadi 07.00 sehingga masyarakat dapat lebih cepat mendapatkan pelayanan, meningkatkan kedisiplinan para pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan kantor salah satunya dengan tidak menunda dalam menyelesaikan pekerjaan dikantor. Dengan demikian pelayanan di kantor desa dapat dilakukan dengan maksimal.
Selain aspek yang dipaparkan ada sisi lain yang harus diperhatikan oleh pemerintah untuk meningkatkan pelayanan public. Hal tersebut yaitu meningkatkan penyediaan fasilitas yang menunjang kualitas pelayanan public tersebut.
Kesediaan fasilitas dapat mendukung penyelenggaraan pelayanan public.
Perkembangan teknologi menjadi langkah awal pemerintah untuk menunjang penyelenggaraan pelayanan public.
Upgrade fasilitas ini merupakan bentuk kepedulian pemerintah terhadap pelayanan masyarakat. Tentu untuk mewujudkannya maka haruslah diperlukan alokasi dana untuk penyediaan sarana dan prasarana tersebut.
Hal tersebut sesuai dengan pendapat dalam Fitzsimmons (2001) yang dikutip dalam hardiansyah (2011) kepuasan adalah persepsi masyarkat akan kenyataan dari realitas yang ada kemudian dibandingkan dengan harapan yang ada.
Sedangkan menurut Musdalipa, dkk (2017) menyatakan bahwa kepuasaan dari pelanggan meupakan cerminan dari kualitas penyedia pelayanan. Dengan
demikian hambatan mengenai fasilitas yang masih kurang dan belum memadai dapat diatasi dengan meningkatkan pelayanan dari segi pegawainya.
Meskipun demikian tetap perlu ada peningkatan fasilitas secara terus-menerus untuk menyediakan layanan kepada masyarakat yang berkualitas. Selain itu tetap harus meningkatkan kualitas pegawai agar tetap dapat ramah, santun, cepat tanggap, dan terbuka kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan.
D. Penutup
1) Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan masyarakat di Desa Tamunih Kecamatan Kusan Hulu dilakukan melalui pelayanan yang penuh kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, aman dan terbuka dengan mengutamakan kesesuaian pedoman kerja, kesesuaian pekerjaan dan kemampuan kerja aparatur yang pada gilirannya dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan baik.
2. Hambatan yang dialami masyarakat dan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan di Desa Tamunih adalah berupa fasilitas kantor seperti tempat duduk yang kurang, brosur yang dipajang terkait alur birokrasi masih kurang, tempat kantor kurang luas karena anggaran yang masih belum memadai untuk memperluas ruangan kantor, juga pelayanan dari aparatur desa masih ada yang kurang baik. Beberapa hal yang disampaikan oleh para ahli terkait dengan factor penghambat kualitas pelayanan public sesuai dengan penelitian yang dilakukan di desa Tamunih kecamatan kusan hulu kabupaten Tanah Bumbu. Meskipun demikian kantor desa tamunih tetap mengusahakan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas dan professional kepada masyarakat.
3. Upaya yang dilakukan untuk menjaga atau meningkatkan kualitas pelayanan di Desa Tamunih di atasi dengan memusatkan dari pelayanan pegawai kantor desa kepada masyarakat setempat. Beberapa hal diantaranya adalah memberikan aturan baru pada jam masuk kerja, meningkatkan penyediaan fasilitas yang menunjang kualitas pelayanan public tersebut.
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat disarankan sebagai berikut :
1. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di desa Tamunih, maka perlu adanya peningkatan kelancaran, kecepatan dan kepastian hukum dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan dapat berlangsung dengan tertib.
2. Untuk mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan maka diharapkan kepada aparatur pemerintah untuk dapat meningkatkan keamanan dan kenyamanan dalam melaksanakan pelayanan di kantor desa.
Daftar Pustaka
