LAPORAN
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROWARDOJO PURWOREJO
SEMESTER I TAHUN 2020
BIDANG PENUNJANG MEDIK DAN PENDIDIKAN SEKSI DIKLAT DAN LITBANG
RSUD Dr.TJITROWARDOJO PURWOREJO 2020
2 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tujuan nasional Bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 adalah melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Untuk mencapai tujuan tersebut diselenggarakanlah program pembangunan nasional secara menyeluruh dan berkesinambungan.
Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah.
Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008, bahwa pemerintah daerah menyelenggarakan urusan pemerintah yang menjadi kewenangannya. Dalam menyelengarakan urusan pemerintah yang menjadi kewenangan daerah tersebut, pemerintah daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintah berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Untuk menjamin bahwa masyarakat memperoleh jaminan pelayanan kesehatan yang layak maka berdasarkan undang-undang tersebut diatas menjadikan penanganan bidang kesehatan sebagai urusan wajib/tugas pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Tjitrowadojo Purworejo sebagai salah satu instansi pemerintah daerah sesuai dengan bidang tugasnya membantu kepala daerah dalam melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
3
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Sejak ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dengan Visi Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terbaik Di Jawa Tengah Selatan, maka sebagai bagian dari fasilitas pelayanan kesehatan RSUD Dr.
Tjitrowadojo Purworejo, merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan yang berkembang dengan pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan yang berkualitas dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu.
Sebagian dari tolok ukur kualitas peningkatan mutu pelayanan bagi pengguna jasa RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo adalah indeks kepuasaan pelanggan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
B. Tujuan
Penelitian bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasaan masyarakat atau tingkat kepuasaan pelanggan dan mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan standart pelayanan minimal (SPM) yang telah ditetapkan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo.
4 C. Tempat
Tempat pengumpulan data dilakukan sesuai dengan ketentuan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang telah ditetapkan RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo yaitu : 1. Instalasi Radiologi
2. Instalasi Rawat Jalan 3. Instalasi Rawat Inap 4. Instalasi Farmasi 5. Instalasi Patologi Klinik 6. Instalasi Rehabilitasi Medik
7. Unit Persalinan (VK) dan Perinatologi 8. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
D. Waktu
Waktu penelitian dilakukan melalui dua tahap : 1. Pengumpulan data
Data dikumpulkan pada Semester 1 yaitu bulan Januari, Februari, dan Maret Tahun 2020 .
2. Periode analisis.
Analisis data dilakukan pada bulan April, Mei dan Juni untuk mendapatkan hasil evaluasi pada Semester 1 Tahun 2020.
5 BAB II
METODE PELAPORAN
A. Desain Pelaporan
Penelitian indeks kepuasaan pelanggan di RSUD Dr.Tjirtowardojo Purworejo menggunakan pendekatan penelitian dengan model kualitatif-verivikatif. dimana peneliti bereksplorasi terhadap data dan pemahaman terhadap objek penelitian yang menjadi kunci utama dalam penelitian (Bugin Burhan, 2010). Data Kualitatif didapat dengan metode survei.
B. Populasi dan Variabel Pelaporan
Populasi adalah pasien di RSUD Dr.Tjitrowardojo Purworejo untuk menilai tingkat kepuasaan (Indeks Kepuasan Masyarakat).
Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (Simple Random Sampling) yang memberikan kesempatan dan sifat tidak terbatas pada setiap populasi untuk dipilih sebagai sampel.
Kriteria sampel, meliputi :
1. Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo 2. Berusia diatas 17 tahun dan dibawah 70 tahun.
3. Dapat membaca dan menulis.
4. Bersedia menjadi responden.
Jumlah pengambilan sampel berpedoman pada ketentuaan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Publik ,bahwa untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden(14+1) x 10 = 150 responden.
C. Pengumpulan data
1. Alat Pengumpulan Data
Alat bantu pengumpulan data menggunakan kuesioner kepuasaan masyarakat penerima pelayanan yang sudah
6
ditetapkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, dan sudah teruji validitas dan reliabilitasnya.
Kesioner selanjutnya di terjemahkan dalam bentuk google form untuk disebarkan secara online melalui tautan https://forms.gle/5td9afn4CQZ994ru8
Kuisioner terdiri dari tiga bagian yaitu :
a. Bagian I berisi identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b. Bagian II berisi identitas pencacah, data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
c. Bagian III mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur pelayanan yang nilai.
2. Teknik Pengumpulan data
Pengisian kuesioner dilakukan secara online untuk menguragi kontak langsung dengan pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo, dengan menyebarkan melalui tautan media sosial https://forms.gle/5td9afn4CQZ994ru8
D. Metode Analisis
1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan mengunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
2. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat mengunakan pendekatan nilai-rata-rata tertimbang dengan rumus :
Bobot nilai rata-rata tertimbang
̳
Jumlah bobot̳
1̳
Jumlah unsur 9 0,111
I K M
̳
Total dari Nilai Persepsi Per UnsurTotal Unsur Yang Terisi x Nilai
Penimbang
7
3. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat di interprestasikan dengan menggunakan nialai yang sudah ditetapkan yaitu antara 25 – 100, kemudian hasil penilian dikonversikan dengan dasar 25, mengunakan rumus sebagai berikut :
4. Nilai-nilai konversi yang didapatkan tersebut dikonversikan dengan mengunakan table berikut ini :
Nilai yang didapatkan kemudian dikonversikan dengan menggunakan table berikut ini.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan
NILAI PERSE PSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI INTERVAL KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 –
100,00 A Sangat Baik
5. Setelah data terkumpul berupa data angka maka langkah selanjutnya yaitu menganalisis data untuk menarik kesimpulan secara diskriptif – kualitatif dengan mengunakan metode induksi yaitu peneliti hanya berfokus pada data yang diperoleh di lapangan dan pemahaman terhadap objek penelitian secara teoritis untuk membantu peneliti menarik kesimpulan (Burgin Burhan, 2010).
I K M Unit Pelayanan x 25
8 BAB III HASIL SURVEI
A. Karakteristik Responden
Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan karasteristik pengguna Pelayanan sebagai berikut : 1. Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah gambaran kareteristik repoden/pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo berdasarkan tingkat usia
Gambar 1 Umur Responden
Gambar 1 menunjukkan bahwa usia pengguna pelayanan sangat bervariasi, dengan pengguna layanan terbanyak umur lebih dari 31-35 tahun sebanyak 12%.
2. Responden Berdasarkan Pendidikan
Tingkat pendidikan responden/pengguna pelayanan di RDUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut seperti pada gambar dibawah ini.
9 Gambar 2
Tingkat Pendidikan Respoden
Gambar 2 menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar berpendidikan SLTA dengan prosentase 41%
3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo Dapat Digambarkan Sebagai Berikut :
Gambar 3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
10
Gambar 3 menunjukkan bahwa responden pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar adalah perempuan dengan persentasi 60 %.
4. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan reponden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan senagai berikut : Gambar 4
Pekerjaan Responden
Gambar 4 menunjukkan bahwa pekerjaan responden pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar PNS sebesar 41%.
B. Indeks Kepuasaan Masyarakat Unsur Pelayanan
Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 150 responden pada di RSUD Dr. Tjitrowardojo PurworejoPusat tahun 2020 menghasilkan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 93 (sebilan puluh tiga) Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo mendapatkan kategori A yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Sangat Baik. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dapat dilihat pada tabel berikut:
11
Tabel 2
Indeks Kepuasan Masyarakat Rsud Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)
Semester 1 Tahun 2020 No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan Mutu Kinerja
1. Persyaratan 3.8 Sangat Baik
2. Prosedur 3.8 Sangat Baik
3. Waktu Pelayanan 3.8 Sangat Baik
4. Biaya/ tarif 3.7 Sangat Baik
5. Produk Spesifik Pelayanan 3.8 Sangat Baik 6. Kompetensi pelaksana 3.7 Sangat Baik 7. Perilaku pelaksana 3.8 Sangat Baik 8. Kualitas Sarana dan
Prasarana 3.3 Sangat Baik
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.9 Sangat Baik Nilai Indeks Kepuasaan
Masyrakat 93
Lihat Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai tertinggi 3.9 terdapat pada beberapa unsur dan nilai terendah 3.6 pada unsur Kualitas Sarana dan Prasarana .
C. Rekomendasi
Berdasarkan hasil survey kepuasaan dapat direkomendasikan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan pelayanan sebagai berikut :
1. Melakukan publikasi standar pelayanan secara jelas, terbuka dan mudah diakses terkait komponen penyampaian pelayanan (service delivery), yaitu:
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
c. Jangka waktu penyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk pelayanan;
f. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
12
2. Melakukan perbaikan atas unsur layanan yang masih rendah.
3. Meningkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan pelayanan publik.
4. Menindaklanjuti saran/ masukan yang disampaikan responden bagi perbaikan/peningkatan mutu pelayanan.
5. Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja pelayanan sebagai dasar perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik/ inovasi secara berkelanjutan (continuous improvement).
6. Menyelenggarakan Forum Konsultasi Publik (FKP) sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan FKP, sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan,
13 BAB IV
MONTORING DAN EVALUASI
Monitoring evaluasi kepuasan dilakukan untuk mengatahui efektivitas untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Sebagai usaha untuk menjamin mutu pelayanan dilakukan dengan setulus hati, maka perlu adanya kontrol untuk melakukan evaluasi jika ada kekurangan dan dibutuhkan perbaikan
14 BAB V KESIMPULAN
Berdasarkan hasil survei penilaian indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo Semester 1 (Satu) Tahun 2020 dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan data nilai persepsi kinerja
unit pelayanan menurut Pedoman Indeks Kepuasaan Masyarakat, Nilai Indek Kepuasaan Masyarakat 93 dan Nilai Konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat 3.6 dengan predikat A. kategori Sangat Baik.
2. Diperlukan evaluasi lebih lanjut unsur-unsur yang mendapat nilai rendah, sehingga dapat dilakukan tindaklanjut.
