78
Hubungan Faktor Sarana dan Lingkungan dengan Waktu Tunggu Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pasien di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat- Cimahi
Lilis Rohayani
1, Setiawati
21. Manajemen Keperawatan, Program Studi Ilmu Keperawatan (S-1), Stikes Jenderal Achmad Yani Manajemen Keperawatan, Program Studi Ilmu Keperawatan (S-1), Stikses Jenderal Achmad Yani
Email: [email protected]
Abstrak : Kunjungan pasien di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat-Cimahi rata-rata sebanyak 3.637 pasien per bulan. Sementara waktu tunggu pelayanan di klinik penyakit dalam adalah 2-4 jam, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara faktor sarana dan lingkungan dengan waktu tunggu berdasarkan persepsi pasien. Metode penelitian adalah cross sectional. Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling dengan jumlah 311 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan kuesioner. Analisis data univariat untuk melihat distribusi frekuensi dan bivariat untuk hubungan (che-square). Hasil penelitian menunjukan sarana ruang tunggu di Klinik Penyakit Dalam kurang memadai sebesar 59,5%, lingkungan ruang tunggu di Klinik Penyakit Dalam kurang nyaman sebesar 64,6%), waktu tunggu kurang efektif sebesar 50,5%
Dari hasil observasi rata-rata waktu tunggu adalah 134 menit/ ± 2 jam. Tidak terdapat hubungan antara sarana dengan waktu tunggu dengan nilai p-value = 0,473. Tidak terdapat hubungan antara lingkungan dengan waktu tunggu dengan nilai p-value = 0,057. Disarankan layanan instalasi rawat jalan RSUD Cibabat Cimahi dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan melalui unsur sarana, lingkungan dan waktu tunggu pelayanan pasien.
Profesi yang terlibat hendaknya disiplin dengan cara memberikan pelayanan tepat pada waktu buka pelayanan rawat jalan yang sudah ditentukan oleh Rumah Sakit.
Kata kunci : Sarana, Lingkungan , Waktu Tunggu, Cross Sectional.
PENDAHULUAN
Sesuai dengan undang-undang No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah sebuah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. persaingan antar rumah sakit semakin kuat, terlebih dengan semakin kritisnya pemikiran masyarakat, sehingga tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu semakin meningkat. Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya suatu penyakit (Pohan, 2007). Jenis layanan kesehatan yang banyak dimanfaatkan oleh penduduk salah satunya adalah layanan rawat jalan (Adisasmito,2009). Pasien akan melewati beberapa proses untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan, yang umumnya dilakukan adalah antri di loket pendaftaran untuk mendaftar dan mendapatkan nomor antrian klinik yang dituju.
Maka selanjutnya menunggu panggilan oleh petugas klinik yang dituju untuk mendapat pelayanan pengobatan.
Berdasarkan keputusan menteri kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit, standar minimal rawat jalan adalah
79 sebagai berikut diantaranya yaitu waktu
tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit. Lama waktu tunggu yang dibutuhkan pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (DepKes, 2007). Berdasarkan hasil studi Pohan, (2007) faktor faktor kemungkinan penyebab masalah waktu tunggu antara lain Faktor-faktor tersebut diantaranya; ketepatan poliklinik untuk buka tepat waktu, petugas yang kurang disiplin, supervisi dan pembinaan petugas yang kurang, pelayanan sering mengalami keterlambatan akibat petugas yang sering tidak ada ditempat tugas. (Pohan, 2007)
Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat Cimahi merupakan rumah sakit pemerintah tipe B di Kota Cimahi, salah satu kegiatan dalam pelayan rumah sakit ini yaitu pelayanan pasien rawat jalan. Penggunaan pelayanan rawat jalan oleh pasien pada periode 4 tahun terakhir mengalami peningkatan yang saignifikan (Instalasi Diklat RSUD Cibabat- Cimahi, 2012).
Berdasarkan hasil pengambilan data awal terhadap 10 orang pasien. Dari data awal tersebut diperoleh waktu tunggu pelayanan terhadap 10 pasien di klinik penyakit dalam mulai dari pasien mendapat nomor pendaftaran sampai mendapatkan pelayanan pemeriksaan adalah 2-4 jam. 2 orang pasien mengatakan lamanya waktu menunggu pelayanan karena sebagian dokter belum datang pada saat jam buka yaitu jam 07.30, dan 8 orang pasien mengeluhkan waktu tunggu untuk mendapat pelayanan klinik penyakit dalam lama, namun
mereka tidak tau penyebab waktu tunggu yang lama.
Hasil observasi pada faktor sarana didapat beberapa pasien tidak mendapatakan tempat duduk di dalam ruang tunggu.
Pemanggilan pasien dilakukan dengan menggunakan pengeras suara, namun sesekali dengan dilakukan tanpa pengeras suara, tersedia fasilitas TV 14 inc namun tidak menyala.
Berdasarkan latar belakang tersebut Peneliti bertujuan mengetahui hubungan antara faktor sarana dan lingkungan dengan waktu tunggu pelayanan pasien di Klinik Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat Cimahi.
METODE
Rencana penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey analitik. Dengan pendekatan cross sectional (Notoatmodjo, 2010). Variabel Independen adalah faktor sarana dan lingkungan yang mempengaruhi waktu tunggu dan Variabel Variabel Dependen adalah waktu tunggu.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien lama di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat Cimahi pada tahun 2014 periode Januari sampai Maret sebanyak 10.912 pasien, dengan jumlah rata-rata kunjungan 3.637 pasien perbulan. Penentuan besar sampel berdasarkan Issac dan Michael dalam Sugiyono (2013), dari populasi dengan taraf kesalahan 5% adalah 320 responden. Teknik pengambilan sampel accidental sampling.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer.. Instrumen yang digunakan
80 dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan kuesioner. Uji validitas pada penelitian ini dilaksanakan di RSUD Cibabat Cimahi, yakni di Klinik Saraf yang mempunyai karakteristik sama. Analisis Data univariat adalah deskriptif dan Analisis Bivariat Penelitian ini menggunakan metode (chi-square). Penelitian dilaksanakan di Klinik Penyakit Dalam Instalsi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat Cimahi pada bulan februari - Juni tahun 2014.
HASIL
1. Distribusi frekuensi Sarana Ruang Tunggu Berdasarkan Persepsi Pasien di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat-Cimahi Tahun 2014
Berdasarkan tabel diatas, menggambarkan dari hasil analisis terhadap faktor sarana ruang tunggu klinik penyakit dalam didapatkan bahwa sebagian besar responden 185 (59,5%) menyatakan sarana kurang memadai dan hampir setengah responden 126 (40,5%) meyatakan sarana ruang tunggu memadai.
2. Distribusi frekuensi Lingkungan Ruang Tunggu Berdasarkan Persepsi Pasien di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat- Cimahi Tahun 2014
Lingkungan
ruang tunggu Frekuensi Presentase Kurang
nyaman 201 64,6
Nyaman
110 35,4
Jumlah
311 100,0
Berdasarkan tabel di atas, menggambarkan hasil dari analisis terhadap lingkungan ruang tunggu didapatkan sebagian besar responden 201 (64,6%) menyatakan lingkungan ruang tunggu kurang nyaman, dan hampir setengah responden 110 (35,4%) menyatakan lingkungan ruang tunggu nyaman.
3. Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Pelayanan Pemeriksaan Pasien di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat- Cimahi Tahun 2014
Waktu tunggu
pelayanan Frekuensi Presentase
Kurang efektif
157 50,5
Efektif
154 49,5
Jumlah
311 100,0
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, menggambarkan hasil dari analisis terhadap waktu tunggu didapatkan sabagian besar responden 157 (50,5%) menyatakan kurang efektif dan hampir setengah responden 154 (49,5%) menyatakan waktu tunggu efektif.
Faktor sarana
Frekuensi Persentase Kurang
memadai 185 59,5
Memadai 126 40,5
Jumlah 311 100,0
81
4. Distribusi Hubungan Faktor Sarana
dengan Waktu Tunggu Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pasien di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat- Cimahi Tahun 2014.
Berdasarkan hasil analisis hubungan faktor sarana dengan waktu tunggu pelayanan berdasarkan persepsi pasien bahwa sebanyak 97 (52,4%) dari 311 responden yang menyatakan sarana kurang memadai yang waktu tunggunya kurang efektif, sedangkan sebanyak 66 (52,4%) dari 311 responden meyatakan sarana memadai waktu tunggunya efektif. Hasil uji statistik dengan menggunakan che-square didapatkan nilai p-value 0,473 sehingga Ho gagal ditolak artinya tidak ada hubungan yang bermakana antara faktor sarana dengan waktu tunggu pelayanan pasien.
5. Distribusi Hubungan Faktor lingkungan dengan Waktu Tunggu Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pasien di Klinik Penyakit Dalam RSUD Cibabat-Cimahi Tahun 2014.
Hasil analisis hubungan faktor lingkungan dengan waktu tunggu pelayanan berdasarkan persepsi pasien diperoleh sebanyak 110 (54,7 %) pasien meyatakan bahwa lingkungan kurang nyaman waktu tunggunya kurang efektif, dan sebanyak 63 (57, 3%) pasien menyatakan lingkungan nyaman waktu tunggunya efektif. Hasil uji statistik dengan menggunakan che-square didapatkan nilai p-value 0,057 segingga Ho gagal ditolak artinya tidak ada hubungan yang bermakana antara faktor sarana dengan waktu tunggu pelayanan pasien.
PEMBAHASAN
1. Sarana Ruang Tunggu Klinik Penyakit Dalam
Pasien menyatakan bahwa kursi tunggu untuk pasien kurang mencukupi/
memadai untuk semua pasien, sebagian pasien terkadang tidak mendapat kursi duduk untuk menunggu giliran pemeriksaan sehingga memaksa mereka berdiri untuk mengunggu giliran. Jumlah kursi yang ada tidak sebanding dengan jumlah pasien sehingga ketersediaan kursi masih kurang dari rata-rata jumlah kunjungan pasien, akibatnya beberapa pasien tidak Sarana
Waktu tunggu
p- value Kurang
efektif Efektif
N % N %
Kurang
memadai 97 52,4
88 47,6
0,473 Memadai
60 47,6 66 52,4 Jumlah
157 50,5 154 49,5
Lingkungan
Waktu tunggu
p- value Kurang
efektif Efektif
N % N %
Kurang
nyaman 110 54,7 91 45,3
0,057 Nyaman
47 42,7 63 57,3 Jumlah
157 50,5 154 49,5
82 mendapatkan kursi saat menunggu giliran
pemeriksaan, ditambah dengan setiap pasien rata-rata diantar oleh seorang keluarga/ pengantar pasien yang juga duduk bersama pasien. Pasien datang ke Klinik Penyakit Dalam secara bertahap mulai dari pukul 7.30 namun tidak langsung mendapat pemeriksaan dokter, sehingga pasien pun menumpuk di ruang tunggu dan kursi tunggu menjadi tidak cukup untuk pasien dan pengantar pasien. Fasilitas hiburan/
informasi seperti tv tersedia di ruang tunggu, namun tidak berfungsi dengan baik.
Sarana ruang tunggu yang dinyatakan berdasarkan persepsi pasien kurang memadai terdiri dari ketersedian kursi tunggu, pengeras suara, dan fasilitas hiburan. Setiap pasien mengharapkan sarana/fasilitas ruang tunggu yang nyaman.
Pohan, 2007 menyebutkan sarana dapat mempengaruhi waktu tunggu, misalnya peralatan/ sarana tidak tersedia ditempat kerja, petugas kurang disiplin dalam memeriksa daftar peralatan siap pakai untuk memberikan layanan kepada pasien.
2. Lingkungan Ruang Tunggu Klinik Penyakit Dalam
Lingkungan ruang tunggu mempunyai arti penting untuk pasien lingkungan dalam konteks ini terdiri dari kebersihan (lantai bersih), kenyamanan (dilengkapi pendingin ruangan), dan keteraturan (tata ruang teratur) berdasarkan persepsi pasien. Dari analisis terhadap lingkungan ruang tunggu masih dianggap kurang nyaman bagi pasien.
Kondisi lingkungan yang pengap dan panas akibat banyaknya pasien dan pengantar pasien yang berada dalam ruang tunggu klinik penyakit dalam. Lingkungan yang kurang nyaman akan menambah perasaan lama saat menunggu giliran untuk mendapatkan pemeriksaan. Hal ini sesuia yang dikemukakan Pohan (2007) dalam studinya menyatakan lingkungan yang tidak kondusif dapat mempengaruhi waktu tunggu, dan kebersihan dalam suatu ruang tunggu.
3. Waktu Tunggu Pelayanan Pasien
Waktu tunggu merupakan bagian dari akses dalam dimensi mutu, waktu tunggu yang digunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan di instalasi rawat jalan dapat mempengaruhi penilaian pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan yang diterimanya, diantaranya waktu tunggu untuk pemeriksaan tanda vital, dan waktu tunggu untuk pemeriksaan dokter.
Pada penelitian ini waktu tunggu yang peneliti observasi yakni dari pasien datang ke klinik penyakit dalam untuk meletakan nomor antrian hingga pasien mendapatkan pelyanan dokter. Dari hasil observasi rata- rata waktu tunggu pasien rawat jalan mulai dari meletakan nomor antrian sampai mendapatkan pelayanan pemeriksaan dokter adalah 134 menit/ ± 2 jam.
Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 menyatakan bahwa standar waktu tunggu di rawat jalan adalah
≤ 60 menit. Pohan (2007) merumuskan
83 bahwa waktu tunggu merupakan kurun
waktu dari pasien mendapat kartu hingga bertemu dengan petugas kesehatan. Jika pasien datang sebelum klinik buka atau datang pada jam istirahat, waktu tunggu pasti akan panjang, pada hari senin waktu tunggu biasanya akan lebih panjang dari hari lain, waktu tunggu menjadi lebih panjang pada layanan kesehatan tertentu yang mempunyai waktu tunggu lebih lama dari pelayanan kesehatan lainya. Hal ini sesuai dengan penelitian Putri (2008) menyatakan persepsi ketepatan waktu pelayanan dokter kurang baik sebesar 59,1
% dari 110 orang pasien lama yang telah memmanfaatkan pelayanan kesehatan di poli klinik umum RS Panti Wilasa Citarum Semarang.
4. Hubungan Sarana dengan Waktu Tunggu
Waktu tunggu tidak hanya dipengaruhi oleh saran dan lingkungan tetapi terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhinya.
Menurut Pohan (2007) menyatakan lamanya waktu tunggu dalam pemberian pelayanan pasien rawat jalan dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain: metode, sarana, lingkungan, dan sumber daya manusia. Sarana yang di telitipun hanya berfokus pada sarana ruang tunggu, bukan pada keseluruhan sarana/ fasilitas yang disediakan oleh klinik rawat jalan.
Waktu tunggu harus dimanajemen dengan baik, jangan memutuskan secara tergesa-gesa karena desakan waktu akan mengakibatkan rangsang yang penting.
Perasaan atau Emosi positif/negative mempengaruhi persepsi. Contoh; emosi tidak senang pada kebijakan akan memandang negatif pada setiap kebijakan.
Kebutuhan tertentu. Kebutuhan dan keinginan, dapat mendistorsi persepsi, hanya melihat apa yang ingin dilihat.
Contoh; ingin mendapatkan pelayanan kesehatan secara mudah. Hal ini sejalan dengan penelitian Menurut Arwinda (2013) dalam penelitianya menyatakan persepsi pasien terhadap fasilitas baik sebanyak 62,1% dari 103 pasien dan memutuskan untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan di RS Universitas Hasanudin Makasar.
5. Hubungan Lingkungan dengan Waktu Tunggu
Lingkungan tidak berhubungan dengan waktu tunggu berdasarkan persepsi. Hal ini dapat disebabkan oleh adanya faktor lain yang dapat mempengaruhi waktu tunggu antara lain Pohan 2007 menyatakan bahwa, lamanya waktu tunggu dalam pemberian pelayanan pasien rawat jalan dipengaruhi oleh faktor-faktor anatara lain : metode, dan sumber daya manusia. Persepsi pasien dapat dipengaruhi dari konteks biaya, banyak pasien yang merasa lingkungan tidak menjadi masalah jika mereka mendapatkan pengobatan secara gratis.
Lokasi klinik penyakit dalam dengan pendaftaran, apotek, laboratorium, admanistrasi, rekam medis, dan kamar kecil terbilang jauh. Menurut Mahdani (2009) bentuk tata ruang dan kondisi lingkungan
84 klinik rawat jalan duantaranya, letak
berdekatan dengan jalan utama, penunjang medis, apotek, laboraorium serta lokasi mudah dijangkau dari bagian administrasi maupun rekam medis.
Lamanya waktu tunggu berdasarkan persepsi pasien tidak hanya dipengaruhi oleh lingkungan, diantaraya kenyamanan secara fisik seperti tata ruang, cahaya ruangan dan kebisingan. Menurut Pohan (2007), kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menimbulkan perasaan nyaman tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan.
Kenyamanan secara fisik ditinjau dari segi ergonomic, tata ruang, pewarnaan, aroma, pencahayaan, dan kebisingan suara (Mahdani, 2009).
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Klinik Penyakit Dalam maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Sebagian besar responden menyatakan sarana ruang tunggu di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat Cimahi kurang memadai. Sebagian besar responden menyatakan lingkungan ruang tunggu di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat Cimahi kurang nyaman. Sabagian besar responden menyatakan waktu tunggu kurang efektif dan hampir setengah responden menyatakan waktu tunggu efektif. Dari hasil observasi rata-rata waktu tunggu pasien rawat jalan mulai dari meletakan nomor antrian sampai mendapatkan pelayanan pemeriksaan dokter adalah 134
menit/ ± 2 jam. Tidak terdapat hubungan antara sarana dengan waktu tunggu dengan nilai p-value = 0,473. Tidak terdapat hubungan antara lingkungan dengan waktu tunggu dengan nilai p-value = 0,057.
SARAN
a. Meningkatkan mutu layanan dengan berpedoman pada standar baku rawat jalan
b. Melengkapi sarana dan prasarana (fasilitas kursi yang tersedia di ruang tunggu klinik Penyakit Dalam)
c. Meningkatkan kebersihan lingkungan dan kenyamanan pasien.
d. Memperbaiki pengaturan waktu petugas dan kedisiplinan petugas dengan cara membuat kebijakan agar semua petugas datang tepat waktu.
e. Diharapkan memperdalam penelitian mengenai analisis faktor- faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu .
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, Wiku. (2009). Sistem Manajemen Lingkungan Rumah Sakit, Jakarta PT Raja Grafindo Persada.
Aditama, TY. (2004). Manajemen Administrasi Rumah sakit Edisi 2.
Jakarta : ui press.
Al-Assaf,A.f. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional, Jakarta : EGC.
Azwar, (2010). Administrasi Layanan Kesehatan Edisi 3. Tangerang : Binarupa Aksara Publisher.
Bustami, (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksep Tabilitasnya : Jakarta
85 Dahlan, (2009). Besar Sampel dan Cara
Pengambilan Sampel dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta : Salemba Medika
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Dep Kes RI. (2008). Kemenkes No Nomor 129/ Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Depeartemen Kesehatan, 2014, tersedia
http://www.depkes.go.id/downloads/UU _No._44_Th_2009_ttg_Rumah_Sakit.pd f,diperoleh 5 Maret 2014 halaman 3 bab 1
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Depkes RI (2007). Tersedia www.depkes.go.id/download/Publikasi/
Profil Kesehatan Indonesia 2007 Pdf.
Diperoleh tanggal 4 maret 2014.
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh DepKes RI. (2009). tersedia www.depkes.go.id./download/SKN final.Pdf. diperoleh 17 Maret 2014.
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Febriani, 2012, tersedia http://edukasi.kompasiana.com/2012/12/
17/pemanfaatan-waktu-tunggu-dengan- edukasi-kesehatan-melalui-smart-
phones-516717.html.diperoleh 17 maret 2014.
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Hertha Erika Rizanti., (2012), Analisis Faktor Penyebeb Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep di unit Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit PHC Surabaya, Skiripsi, Surabaya, Unifersitas Airlangga.
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Mahdani, 2009, pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan, tersedia
/http://repository.usu.ac.id.bitstream/123 456789.19487/4/chapter%2011.pdf, 4 Maret 2014.
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Arwinda, 2013, Gambaran Persepsi Pasien Dalam Keputusan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan di RS Universitas Hasanudin Makasar
tahun2013, tersedia
http://repository.unhas.ac.id/handle/123 456789/5541, 6 Maret 2014
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Putri 2008, Analisi Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008, tersedia http://eprints.undip.ac.id/17893, 6 Maret 2014..
Format referensi elektronik direkomendasikan oleh Wikipedia, 2014, tersedia http://id.wikipedia.org/wiki/Rawat_jalan 4 mart 2014.
Hidayat A. (2013). Metode Penelitian dan Keperawatan dan Teknik Analisis data.
Jakarta : Salemba Medika.
Hidayat, 2009. Ilmu Prilaku Manusia Pengantar Psikologi untuk Tenaga Kesehatan. Jakarta : CV.Trans Info Media.
Instalasi Diklat RSUD Cibabat Cimahi, (2012).
Profil RSUD Cibabat Cimahi. Instalasi Diklat.
Lupiyoadi dan Hamdani. (2009), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Mauliku dan Nugrahaeni. (2011). Metodologi Penelitian Kesehatan. Cimahi : Stikes A. Yani Press.
Muninjaya , A.A Gde. (2004). Manajemen Kesehatan , edisi 2. Jakarta : EGC.
Notoatmodjo. (2003). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta, PT Rineka Cipta.
---. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta : PT Asdi Mahasatya.
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pendekatan Praktis Edisi 3. Jakarta : Salemba Medika.
86 Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan, Jakarta : EGC.
Rakhmat, (2005). Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Bandung : PT Remaja Pusdakarya.
Riyanto, (2011). Pengolahan dan Analisis Data Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika.
Sugiyono (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung : Alfabeta.
Wirawan, (2012). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Jakarta : Salemba Empat.
Wolper, Lawrence F. (2001).
Administrasi Layanan Kesehatan.
Jakarta : EGC.