IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY DALAM MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU
DI HOTEL GRAND TJOKRO YOGYAKARTA
Aria Randi Alief 1 Oda Ignatius Besar Hariyanto 2 Yuliana Pinaringsih Kristiutami 3
Akademi Pariwisata BSI Bandung
Jl. Sekolah Internasional No. 1-6 Antapani Bandung 40282 a.r.alief18@gmail.com 1
mariaoda26@yahoo.com 2 yuliana.ylp@bsi.ac.id 3
ABSTRAK
Standar Operasional Prosedur (SOP) dan profesionalisme bellboy dalam menyambut dan menangani barang bawaan tamu sangat penting dalam membentuk citra yang baik bagi Hotel Grand Tjokro Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis barang bawaan tamu, teknik umum penanganan barang bawaan tamu, dan implementasi serta hambatan dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam penanganan barang bawaan tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi pustaka, observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah dilaksanakan Bellboy dalam penanganan barang bawaan tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta sudah dilaksanakan dengan baik, meskipun belum sempurna. Perbaikan harus terus dilakukan agar Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan bisa lebih baik.
Kata Kunci: standar operasional prosedur, bellboy, barang bawaan tamu ABSTRACT
Standard Operating Procedures (SOP) and bellboy professionalism in welcoming and handling guest luggage is very important in forming a good image for Grand Hotel Tjokro Yogyakarta. This study aims to determine the types of guest luggage, general techniques of handling luggage, and implementation and barriers in the application of Standard Operating Procedure (SOP) in handling guest luggage at the Grand Hotel Tjokro Yogyakarta. The research method used is qualitative descriptive analysis method.
Data collection techniques used are literature study, observation, interview and documentation. The results showed that Standard Operating Procedures (SOP) that has been implemented Bellboy in handling luggage guests at the Grand Hotel Tjokro Yogyakarta has been implemented well, although not perfect. Improvements should continue to be made to the Standard Operating Procedures that have been set could be better.
Keywords: standard operating procedures, bellboys, guest luggage
I. PENDAHULUAN
Perkembangan pariwisata di Indonesia semakin berkembang pesat dan cukup menggembirakan. Hal ini ditunjukkan dengan meningkatnya
pengembangan dan pendayagunaan sumber daya manusia melalui pembangunan pariwisata. Pembangunan pariwisata dapat meningkatkan penerimaan devisa bagi negara juga
diharapkan dapat memperluas lapangan pekerjaan.
Kedudukan concierge merupakan bagian penting di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta, karena pertama kali tamu datang yang menyambut adalah concierge. Pelayanan concierge yang profesional dapat memberikan kepuasan tamu sehingga tamu menjadi pelanggan yang tetap. Tamu yang menginap dari berbagai kalangan menengah dan atas sehingga barang-barang yang mereka bawa bermacam-macam. Bellboy memiliki peranan yang sangat penting, karena merupakan pihak pertama dari pihak hotel yang ditemui oleh tamu yang akan menginap. Demi kelancaran operasional di bagian yang telah di sebutkan, maka perlu adanya prosedur maupun upaya-upaya yang dapat dilakukan, agar kepuasan tamu yang menginap dapat terpenuhi. Namun dalam tugas dan tanggung jawab yang telah dikerjakan sering terjadi hambatan hambatan dan mengalami kendala.
Bellboy yang bertugas membawa barang bawaan tamu harus memperhatikan dengan teliti jenis dan jumlah barang yang dibawa oleh tamu, karena sering terjadi kesalahan pada saat pengantaran dan pengambilan barang tamu. Bellboy juga bertugas sebagai Door Man pembuka pintu mobil untuk tamu dan membawakan barang bawaan tamu.
Biasanya Bellboy selalu berada di lobby dan mengucapkan salam (greeting) ketika ada tamu yang lewat, dengan menggunakan bahasa yang berbeda, oleh sebab itu Bellboy harus menguasai bahasa asing, karena bellboy bertugas menjelaskan semua fasilitas yang ada di dalam kamar tamu, dan menerangkan cara penggunaan fasilitas tersebut.
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat oleh pihak manajemen Hotel Grand Tjokro Yogyakarta khususnya di seksi penanganan barang atau bellman section, kadang-kadang tidak diimplementasikan dengan baik konsisten, terutama pada saat menangani barang bawaan tiba, setelah barang tamu diturunkan dari mobil dan dibawa ke lobby seharusnya bellboy memberikan tanda terima atau luggage tag kepada
tamu, namun masih ada sebagian bellboy yang tidak melakukan hal itu, padahal hal itu penting dilakukan untuk mengantisipasi tertukarnya barang antar tamu.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka identifikasi masalah sebagai berikut:
1.
Jenis Barang Bawaan Tamu apa saja di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta?2.
Bagaimana Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu di Grand Tjokro Yogyakarta?3.
Bagaimana Implementasi Standar Operasional Prosedur Dalam Penanganan Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta?4.
Apa saja yang menjadi hambatan- hambatan bellboy dalam mengimplementasikan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah dibuat di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta?II. KAJIAN LITERATUR
2.1. Hotel
Menurut Gloiler Electronic Publishing yang dikutip dalam Widanaputra (2009:9) “Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.”
Menurut Sulastiyono (2011:5), “hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus”. Seperti yang dikutip dalam Wiyasha (2010:5-8) mengacu pada keputusan Menparpostel nomor KM 94/HK.103/MPPT-87 tentang Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel terbagi menurut bintang, hotel menurut melati dan klasifikasi lain berdasarkan jumlah kamar, lokasi hotel, jenis tamu, lama tinggal tamu, masa operasi hotel serta jenis layanan yang diberikan. Adanya pengklasifikasian hotel dapat
disimpulkan memiliki tujuan untuk membangun persaingan yang sehat antar hotel, memberikan panduan kepada tamu yang akan menginap serta fasilitas yang dimiliki oleh hotel pada klasifikasi tertentu, memberikan panduan bagi para pemilik modal jika hendak berbisnis pada satu klasifikasi hotel, dan secara nasional memudahkan saat ingin mengetahui kebutuhan akan hotel pada klasifikasi tertentu. Hotel dapat diklasifikasikan menurut bintang yang ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diperda) sesuai persyaratan fasilitas yang terdapat dalam hotel setiap tiga tahun sekali dalam bentuk sertifikat (Kusumo, 2012: 65).
2.2. Front Office
Menurut Darsono (2001:9), “Front Office adalah salah satu bagian atau departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Front Office terletak pada bagian depan hotel. Ini dimaksudkan agar mudah di ketahui oleh tamu”. Front Office berasal dari bahasa inggris
”Front” yang artinya depan, dan
“Office” berarti kantor. Jadi front office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Kantor Depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby, Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.
2.3. Bellboy
Bellboy adalah petugas pelayanan barang di kantor depan yang mengurus barang bawaan tamu serta tugas lainnya pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau pindah kamar, menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in.
2.3.1. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check-In Menurut Bratayasa (2005:24), prosedur penanganan barang bawaan tamu adalah sebagai berikut 1. Doorman
menyambut tamu dengan salam mengucapkan selamat datang kepada tamu sambil membukakan pintu mobil, 2. Bellboy menurunkan barang-barang bawaaan tamu dengan hati-hati dan ditempatkan pada tempat-tempat yang aman di pintu utama, 3. Bellboy menghitung jumlah barang-barang tersebut dan memeriksa jika ada kerusakan, untuk kemudian diinformasikan kepada tamu, 4.
Mempersilakan tamu menuju meja pendaftaran sambil membawaa barang- barang bawaan tamu, 5. Selama menunggu tamu mendaftar gantungkan luggage tag pada setiap barang-barang bawaan tamu. Bellboy juga akan menerima bellboy errand card dari bellcaptain. 6. Setelah tamu mendaftar, bellboy menerima kunci kamar tamu dan kartu tamu dari petugas penerima tamu.
Segera tulis nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag, 7. Bila tamu telah siap ke kamar persilakan tamu berjalan lebih dulu dan tunjukkan jalan serta arah yang harus dilalui, 8.
Persilakan tamu memasuki dan keluar lebih dulu dari lift atau elevator, 9.
Ketuk pintu kamar sebelum membuka pintu, 10. Membuka pintu kamar dengan hati-hati, menyalakan lampu dan persilakan tamu memasuki kamar, 11.
Barang-barang bawaan tamu diletakkan pada rak barang, 12. Mintalah izin kepada tamu untuk menerangkan fasilitas kamar tentang letak dan cara penggunaannya, 13. Menyerahkan kunci dan kartu tamu dengan sopan, 14.
Mengucapkan selamat beristirahat dengan baik sebelum meninggalkan tamu, 15. Bellboy kembali ke lobby dan melengkapi bellboy errarnd card lalu diserahkan kepada bellcaptain, 16.
Bellboy mengisi bellboy control sheet.
2.3.2. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Saat Check-out Menurut Bratayasa (2005:26), prosedur penanganan barang bawaan tamu berangkat adalah sebagai berikut 1.
Tamu menghubungi petugas penerima tamu, kasir kantor depan atau bell captain, 2. Bell captain memerintahkan bellboy ke kamar tamu dan
menyerahkan bellboy errand card yang telah diisi nama dan nomor kamar tamu, tanggal keberangkatan dan time last, 3.
Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan menanyakan jika tamu sudah siap untuk meninggalkan kamar, 4. Bellboy memeriksa keadaan kamar untuk melihat kemungkinan barang-barang tamu yang tertinggal dan barang-barang yang rusak atau hilang, 5. Bellboy membawa barang bawaan tamu ke lobby dan meletakkan di sekitar counter bell captain, 6. Bellboy memeriksa pembayaran rekening tamu di kasir kantor depan, 7. Kasir memberi cap paid atau charge dan tanda tangan pada bellboy errand card jika tamu sudah menyelesaikan rekeningnya, 7. Bellboy menggantungkan luggage tag yang telah diisi nama dan nomor kamar tamu pada barang-barang milik tamu, 8. Bellboy menuliskan “key ok” pada bellboy errand card jika kunci kamar tamu sudah kembali, 9. Jika tamu telah siap, bellboy membawakan barang-barang tamu ke mobil, 10. Bellboy mencatat nomor kendaraan tamu pada bagian belakang bellboy errand card, 11.
Bellboy menyerahkan kunci kamar pada petugas reception dan menyerahkan bellboy errand card pada bell captain.
2.3.3. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar Menurut Bratayasa (2005:28), prosedur penanganan barang bawaan tamu pindah kamar adalah sebagai berikut 1. Tamu mengajukan pindah kamar kepada petugas penerima tamu.
Setelah disetujui, petugas penerima tamu akan menginformasikannya kepada bell captain dengan menyerahkan formulir pindah kamar, 2. Bellboy menuju kamar tamu dengan membawa kereta barang jika perlu dan bellboy errand card yang telah dilengkapi dengan time last oleh bell captain, 3. Sebelum memasuki kamar, bellboy memberitahukannya pada petugas pembersih kamar sebagai saksi dalam perpindahan kamar ini, 4.
Bellboy memperhatikan tempat dan keadaan barang-barang tamu sebelum dipindahkan ke kamar yang baru, 5.
Bellboy memeriksa keadaan kamar jika
ada barang-barang tamu yang tertinggal atau jika ada barang-barang hotel yamg rusak, 6. Bellboy memindahkan barang- barang tersebut dengan hati-hati, 7. Di kamar yang baru, barang-barang tamu diletakkan pada tempat dan keadaan yang sama seperti pada kamar yang sebelumnya, 8. Bellboy melengkapi bellboy errand card dan pada halaman belakangnya ditulis key ok sebagai tanda bahwa kunci kamar yang lama sudah kembali dan diserahkan kepada petugas reception, 9. Bellboy menyerahkan bellboy errand card kepada bell captain, 10. Bellboy menandatangani formulir pindah kamar.
2.3.4. Prosedur Penanganan Penyimpanan Barang Bawaan Tamu
Menurut Bratayasa (2005:30), prosedur penanganan penyimpanan barang bawaan tamu adalah sebagai berikut 1. Tamu datang ke meja bellboy captain untuk menitipkan barang- barangnya, 2. Petugas mengeluarkan kartu penitipan barang dan mengisinya, 3. Sebelum barang-barang tersebut disimpan, petugas akan menempelkan kartu penitipan barang yang terdiri dari dua bagian yaitu satu untuk tamu dan satu untuk digantungkan pada barang, 4.
Barang-barang tersebut dicatat pada buku penitipan barang, 5. Setelah pencatatan selesai, barang-barang kemudian diatur di rak penyimpanan menurut jenis barangnya, 6. Pada saat tamu akan mengambil barang- barangnya, petugas meminta tanda bukti penyimpanan barang berupa kartu penitipan, 7. Petugas menuju ke rak penyimpanan dan mencocokkan nomor seri kartu tersebut, 8. Bila nomor sudah sesuai, maka tamu dapat mengambil barangnya, 9. Petugas menyelesaikan pencatatan pada buku penitipan barang.
2.4. Standar Operasional Prosedur Dalam pelaksanaannya, agar standar yang sudah ditetapkan bisa dicapai, maka diperlukan protokol (pedoman atau petunjuk pelaksanaan), prosedur tetap (protap) atau Standard Operating Procedure (SOP). Untuk
mengukur tercapai atau tidaknya standar, maka digunakan indikator (tolak ukur) yang menunjukkan pada ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Menurut Bustami (2011:27),
“SOP atau Standard Operating Procedure diartikan sebagai proses non klinis yang dilaksanakan secara rutin, misalnya selalu tersedianya masukan (input) pelayanan seperti obat-obatan, alat-alat yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan, dan sebagainya.
Sailendra (2015:11) menyebutkan
“Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar”.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan peneliti dalam penyusunan tugas akhir ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif. Menurut Nana (2013:94) Penelitian Kualitatif (Qualitative Research) adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas social, sikap, kepercayaan, persepsi pemikiran orang secara individual maupun kelompok. Menurut Sugiyono (2014:2), metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah.
3.2. Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2014:224) teknik pengambilan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
Peneliti menggunakan teknik pengambilan data ini, yaitu studi pustaka, observasi, wawancara, dan dokumentasi.
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta yang berlokasi di Jl.
Gejayan No. 37 Kota Yogyakarta Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
IV. PEMBAHASAN
4.1. Jenis-Jenis Barang Bawaan Tamu 1. Trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan lainnya, 2. Suit Case, biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian.
Bentuknya ada dua. Hard suitcases terbuat dari metal atau plastik. Dan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas, 3. Hand Bag (Satchel) adalah sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material) seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan dan sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku, minyak angin, sisir, handuk, peralatan mandi, dan sebagainya), 4. Brief Case adalah tas tangan yang biasanya digunakan oleh para pebisnis untuk membawa dokumen, tiket, telefon seluler, surat-surat penting, uang, dan sebagainya, 5. Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case) adalah tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika, 6. Hat Box adalah tas untuk menyimpan atau membawa topi, 7.
Haversack adalah tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan, 8.
Val-Pak (Val Case) adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan, 9. Traveling Bag (Shoulder-Bag)adalah tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya dengan menggantungkannya dipundak (shoulder), 10. Garment Bag (Valet bag, Suit bag) biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya bisa digantung di hanger dan digunakan untuk membawa baju jas, jaket, celana,
dan sebagainya, 11. Golf Case adalah tas untuk membawa perlengkapan olahraga golf, 12. Camera Case adalah tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes, dan sebagainya.
4.2. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu
1. Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus karena barang tamu memiliki sifat Expense (biaya atau ongkos) dan Limiting Expenses. Barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.
Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut.
2)
Metode penanganan barang (handling methods) yang digunakan di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta adalah Lifting dan Stacking.
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti stacking. Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.4.3. Implementasi SOP Dalam Penanganan Barang Bawaan Tamu
1. Prosedur Penanganan Barang Tamu Individual Check In
a. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading Luggage)
1) Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung.
2) Doorman membukakan dan menutupkan pintu kendaraan. Saat tamu tiba dengan mobil atau taksi, pastikan agar kendaraan benar- benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan. Beri bantuan ekstra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat. Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan. Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting.
3) Bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) maka harus dikeluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
4) Bellboy menempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
b. Menempatkan Tamu di Lobby (Installing Guest)
1) Bellboy mempersilakan tamu menuju meja pendaftaran. Ketika tamu memasuki Lobby, maka bellboy harus menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar. Bila hotel menggunakan
Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan Luggage Tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu. Tempatkan barang bawaan tamu dekat di samping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil barang.
2) Selama tamu mendaftar, maka bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan ekstra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat dan anak- anak selama proses pendaftaran.
Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.
3) Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu.
Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang (luggage tag).
4) Saat menerima kunci kamar (key card) tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada key card. Terkadang key card salah karena salah menempatkan pada rak kunci. Kemudian key card diserahkan kepada tamu.
5) Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Di beberapa hotel akan dikenakan biaya untuk
mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.
b. Mengantarkan Tamu Menuju Kamar
1) Bellboy mempersilakan tamu untuk masuk terlebih dahulu ke dalam lift, baru kemudian diikuti oleh bellboy.
Bellboy kemudian menekan tombol lantai yang akan dituju. Ketika tiba di lantai yang dituju, maka bellboy mempersilakan keluar terlebih dahulu dan diikuti oleh bellboy.
2) Bellboy memberikan petunjuk ke arah kamar tamu. Bellboy harus mengikuti tamu dari belakang dan jangan mendahului tamu ketika berjalan menyusuri lorong saat menuju ke kamar. Saat tiba di depan pintu kamar, maka bellboy meminta key card kepada tamu untuk dibukakan pintu kamar.
3) Ketika tamu memasuki kamar, maka bellboy harus menyalakan lampu masuk di kamar dan mempersilakan tamu untuk masuk terlebih dahulu. Kemudian setelah tamu masuk, bellboy meletakkan barang di kamar pada rak barang.
Setelah itu, bellboy menjelaskan fasilitas yang ada di kamar kepada tamu. Kemudian bellboy meletakkan keycard dan kartu tamu di meja tamu. Tugas bellboy berakhir dengan meninggalkan tamu dan mengucapkan selamat beristirahat kepada tamu dengan ramah.
2. Prosedur Penanganan Barang Tamu Rombongan Check In a. Kedatangan Barang Bawaan
Tamu Rombongan
1) Pada masa persiapan, bellboy harus mengetahui group information dan rooming list. Group Information adalah informasi tamu rombongan.
Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-
tamu rombongan. Rooming List adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu- tamu rombongan. Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu- tamu rombongan.
2) Pada saat mengeluarkan muatan barang, bellboy harus selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu. Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.
3) Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang. Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing anggota tamu rombongan.
b. Penyortiran dan Pencatatan Barang Bawaan Tamu Rombongan
1) Bellboy memberikan Luggage Tag yang telah ditulis nomor kamarnya.
Bellboy kemudian menyortir barang tamu rombongan yang dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing- masing kamar tamu. Prosedur Penyortiran dilakukan berdasarkan lantai dan nomor kamar.
2) Pengantaran dilakukan setelah barang disortir. Pengantaran sama halnya seperti penyortiran, yaitu dilakukan berdasarkan lantai dan nomor kamar tamu. Pengantaran barang dengan jumlah banyak menggunakan kereta barang (luggage cart trolley).
3) Informasi yang harus dicatat pada Rooming List adalah jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing- masing nomor kamar, jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan, dan uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan.
3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar
a. Kewenangan (Authority) Terhadap Tamu Pindah Kamar 1) Staf di Grand Tjokro Hotel yang
memiliki kewenangan dalam memberikan izin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah Front Office Manager, Assistant Front Office Manager, dan Chief of Receptionist.
2) Orang atau petugas yang berhak untuk mengemasi barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti bell captain dan bellboy.
b. Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar
1) Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar. Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice). Room Change Notice dibuat dalam beberapa rangkap yang didistribusikan kepada Front Officer Cashier, Telephone Operator, Housekeeping, Laundry, Bellboy, dan Receptionist.
2) Bell Captain atau Bellboy akan menerima Key Card dari petugas penerima tamu atau dari Concierge.
3) Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan Bellboy Errand Card sudah dicap tanggal dan waktu.
4) Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu kepada petugas House Keeping. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar
tamu dan menghindari hal-hal yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.
c. Barang Tamu Yang Telah Dikemas atau Dibungkus (Packed Luggage) dan Barang Tamu Yang Belum Dikemas atau Dibungkus (Unpacked Luggage)
1) Jika tamu belum mengemasi atau membungkus barangnya, maka bellboy akan menawarkan kepada tamu untuk melakukan pengemasan barang. Tetapi adakalanya tamu juga telah mengemas dan membungkus semua barangnya untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.
Pemindahan barang dilakukan dengan memeriksa penempatan barang. Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.
Kemudian memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak. Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal.
Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti kaca, washbasin, asbak, pintu lemari, dan sebagainya.
2) Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.
Di kamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.
Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan sebagainya.
4. Prosedur Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat (Check Out)
a. Informasi Keberangkatan Tamu 1) Bell Captain akan memperoleh
informasi tamu berangkat dari a) Expected Departure List adalah daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan check out pada hari itu, b) Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu, c) Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat, d) tamu langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat.
2) Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain jumlah barang, waktu penjemputan ke kamar dan kendaraan yang diperlukan.
b. Pengangkutan Barang (Conveying Luggage) Tamu Menuju Lobi
1) Bell Captain memberikan perintah pada Bellboy. Bellboy menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap tanggal dan waktu. Bellboy kemudian melapor pada petugas Resepsionis. Bellboy kemudian menuju kamar tamu. Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan memasuki kamar tamu. Bellboy lalu menanyakan barang bawaan tamu mana yang akan dibawa kepada tamu.
2) Bellboy memeriksa kembali barang- barang tamu yang tertinggal.
Kemudian setelah itu memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak. Bellboy kemudian
membawa barang keluar kamar dan tidak lupa untuk mematikan lampu kamar. Barang dibawa menuju lobi.
c. Pencatatan Barang Bawaan Tamu Check Out
1) Bellboy harus melengkapi catatan pada Bellboy Errand Card dengan mengisi semua informasi. Bellboy harus memastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk itu bellboy harus memeriksa kunci kamar pada Kasir Front Office, meja Concierge atau di rak kunci dan surat, di dalam kamar, menanyakan pada tamu, dan di kotak kunci berangkat (Check-out Key Rack).
2) Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK”
pada Bellboy Errand Card. Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis
“KEY LOST” pada Bellboy Errand Card dan laporkan pada Concierge.
3) Bila Bellboy Errand Card telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Front Office. Pastikan tamu telah menyelesaikan rekeningnya.
Kemudian bellboy minta Cap
“PAID” or “CHARGE” pada Kasir Front Office. Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namun bila penyelesaian rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer), maka minta cap
“CHARGE”. Front Office Cashier memberi paraf pada Bellboy Errand Card.
d. Membawa Barang Bawaan Tamu Check Out Ke Kendaraan
1) Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan. Setelah itu Bell Captain diharuskan untuk melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari Bellboy Errand Card.
2) Sebelum barang dimasukkan atau dimuat, maka bellboy meminta kepada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang
bawaannya. Bellboy harus menggunakan metode menyusun barang yang benar (Stacking and Special Sign). Setelah barang selesai dimuat di kendaraan, maka bellboy jangan lupa untuk mengucapkan selamat jalan (Saying
“Good Bye”).
5. Prosedur Penitipan Barang Tamu (Storage)
a. Penitipan Barang Tamu (Storage) Penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang check out, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja. Alasan- alasan tamu menitipkan barang, yaitu: 1) Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan check out dengan alasan tertentu, seperti menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dan sebagainya; 2) Tamu check out untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada hari yang lain; 3) Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest): dan Tamu kelupaan membawa barangnya, sehingga dititipkan.
b. Metode Penitipan Barang
Bellboy mengeluarkan atau membuatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim Check). Kemudian barang ditempatkan di ruang penitipan.
Kemudian catat pada Buku Penitipan Barang.
6. Dokumen Administrasi yang Digunakan
Administrasi di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta lebih dikhususkan pada dokumen pencatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh concierge dalam proses pelayanan tamu. Berikut ini adalah dokumen yang digunakan di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta: a) Luggage Tag atau Kartu Tanda Barang adalah kartu yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar, b) Valet Service Tag atau Kartu Tanda Kendaraan adalah kartu yang biasanya digantungkan pada barang tamu khususnya kendaraan agar tidak tertukar, c) Bellboy Errand Card adalah kartu yang digunakan oleh
Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, d) Bellboy Control Sheet adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau atasan langsung Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, e) Errand Control Sheet adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung Bellboy untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu, f) Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store), g) Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store).
4.4. Hambatan Saat Menangani Barang Bawaan Tamu
Grand Tjokro Yogyakarta yang berbintang 4 bertaraf internasional hanya mempunyai 4 orang bellboy.
Dengan jumlah bellboy yang relatif sedikit mereka pun mengalami hambatan pada saat tamu rombongan datang karena hanya dua shift saja yaitu dua orang bertugas pagi hari dan dua orang pada waktu sore hari. Adapun hambatan kerja yang dimaksud apabila adalah jumlah tamu yang check in maupun check out banyak, sementara hanya ada satu yang sedang bertugas maka dari security dan reception ikut membantu bellboy untuk menangani barang bawaan tersebut.
Ketika tamu mancanegara datang dan tidak menguasai bahasa Inggris dengan baik dan benar, maka tidak jarang bellboy ataupun staf lainnya yang melayani tamu tersebut mengalami kesulitan dalam berkomunikasi, sehingga terpaksa menggunakan bahasa isyarat agar komunikasi dengan tamu tersebut terjalin dengan baik. Hal ini disebabkan karena bellboy dan para staf lainnya hanya menguasai bahasa Inggris
dan tidak menguasai bahasa asing lainnya.
Dengan jumlah bellboy yang terbatas maka apabila ada tamu yang check in dan check out dalam waktu bersamaan atau ada tamu rombongan yang check in dan check out seringkali bellboy kewalahan dalam menangani barang bawaan tamu. Hal ini disebabkan kurangnya koordinasi bellboy dengan staf dari departemen lain, sehingga mengakibatkan pelayanan kepada tamu menjadi tidak maksimal.
V. PENUTUP
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka penulis menemukan bahwa Implementasi Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta adalah sebagai berikut:
1. Barang bawaan tamu memiliki 12 jenis, yaitu Trunk, Suite Case, Hand Bag, Brief Case, Cosmetic Case, Hat Box, Haversack, Val-Pak, Traveling Bag, Garment Bag, Golf Case, dan Camera Case.
2. Teknik umum penanganan barang bawaan tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta sudah dilakukan dengan hati-hati dan diperhatikan secara khusus sesuai dengan istilah Handling With Care,
3. Implementasi Standar Operasional Prosedur dalam Penanganan Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta meliputi Prosedur penanganan barang tamu individual dan rombongan check-in; Prosedur penanganan barang tamu pindah kamar; Prosedur penanganan barang tamu individual dan rombongan check-out; dan Prosedur penitipan barang tamu.
4. Adanya hambatan bellboy dalam mengimplementasikan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah dibuat di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta, ialah jumlah bellboy kurang memadai saat high season (libur panjang), lemahnya
penguasaan bahasa asing saat tamu mancanegara datang, dan kurangnya koordinasi bellboy dengan departemen lain.
Dengan demikian dari hasil penelitian diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa Implementasi Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta sudah dilaksanakan sesuai dengan jalur yang benar, baik secara teori maupun Standar Operasional Prosedur yang memang sudah ditetapkan di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta itu sendiri.
5.2. Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengoptimalkan tugas dan tanggung jawab Bellboy di Hotel Grand Tjokro Yogyakarta ada beberapa hal yang penulis sarankan untuk Bellboy dan pihak manajemen di Front Office Department, yaitu: 1. Sebaiknya bellboy captain dan bellboy hati-hati dalam menangani barang bawaan tamu individual maupun rombongan, sehingga barang tersusun dengan rapi sesuai jenisnya; 2. Sebaiknya bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang, 3. Sebaiknya manajemen Hotel Grand Tjokro Yogyakarta membuat Standar Oprasional Prosedur (SOP) untuk menangani tamu rombongan yang akan check-out, 4.
Untuk mengatasi hambatan, maka pihak Hotel Grand Tjokro Yogyakarta sebaiknya menambah jumlah bellboy baik itu staf, training, ataupun daily worker, mengadakan pelatihan bahasa asing (selain bahasa Inggris) secara rutin dan berkala kepada para staf, training, ataupun daily worker, dan mengadakan rapat mingguan antar bagian agar tercipta koordinasi yang baik.
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. 2006. Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung:
Alfabeta.
Bratayasa, I Wayan. 2005. Diktat Kantor Depan. Mataram: Akademi Pariwisata Mataram.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan &
Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga.
Darsono, Agustinus. 2001. Kantor Depan Hotel. Edisi Revisi.
Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Praktis
Mengembangkan SDM.
Yokyakarta: Laksana.
Kusumo, Ristya Vidyatama. 2012. Hotel Planning and Design.
Sailendra, Annie. 2015. Langkah- Langkah Praktis Membuat SOP.
Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Trans Idea Publishing.
Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.
Bandung: Alfabeta.
Widanaputra, A.A., G.P., Herkulanus Bambang Suprasto, Dodik Aryanto, Ratna Sari M.M. 2009.
Akuntansi Perhotelan Pendekatan Sistem Informasi Akuntansi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wiyasha, I.B.M. 2010. Akuntansi Perhotelan Penerapan Uniform System Of Accounts For The Ledging Industry.Yogyakarta:
ANDI.