INDONESIAN TOURISM MAJOR STUDENT INTERNSHIP SATISFACTION: THE ROLE OF INTERNSHIP SERVICE QUALITY
Herry Windawaty1), Antonius Adi 2) , Douwes Lasmana 3) , Jennifer 4)
1-4 Faculty of Tourismpreneur, Hotel Business Programme, Podomoro University email: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]
Abstract
Internships is one of the most crucial stage in a tourism student phase of learning as It provides the necessity hands on experience so that the students are better equipped before actually works in the industry therefore the industry has to be able to provide a high quality interns experience as it would affect the satisfaction of interns. This study aims to analyze the relationship between the internship quality and internship satisfaction. The sample used in this research are 226 respondents and were analyzed by Partial Least Squares - Structural Equation Modeling(PLS-SEM) through SMARTPLS4 software. The results showed that there is a positive relationship between Internship Quality and Interns Satisfaction. This study provide insight for manager especially in Human Resource Management of Tourism industry that it is important to maintain the quality and design a high quality internship programme so that the interns are satisfied.
Keywords: Internship, Quality, Satisfaction, Tourism, Students 1. PENDAHULUAN
Pandemi COVID-19 telah menghantam industri pariwisata dan ekonomi kreatif di Indonesia. Enam sub-sektor industri pariwisata yang sangat terdampak dengan adanya pandemi COVID-19, yaitu: akomodasi-hotel, travel agent, MICE, restoran, transportasi wisata, dan atraksi wisata Jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia mengalami penurunan yang sangat drastis dan puncaknya terjadi pada April 2020 dengan jumlah wisatawan hanya sebanyak 158 ribu. Berdasarkan data Buku Tren Pariwisata 2021, Jika ditotal, sepanjang tahun 2020 jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia hanya sekitar 4,052 juta orang. Bisa dibilang, angka tersebut sangat memprihatinkan, karena dari total tersebut hanya sekitar 25% dari jumlah wisatawan yang masuk ke Indonesia pada 2019 [1].
Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif mencatat bahwa pendapatan devisa dari sektor pariwisata Indonesia mencapai US$4,26 miliar pada tahun 2022. Hal ini menunjukkan peningkatan sebesar 769,39% dibandingkan tahun sebelumnya yang hanya mencapai US$0,49 miliar. Jumlah tersebut juga melebihi target yang ditetapkan tahun ini sebanyak tiga kali lipat. Pada
tahun 2022, Kemenparekraf menargetkan pendapatan devisa sektor pariwisata sebesar US$1,7 miliar. Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif mengungkapkan bahwa lonjakan pendapatan devisa pariwisata tersebut disebabkan oleh peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara seiring dengan kondisi pandemi Covid-19 yang semakin terkendali. Hingga Oktober 2022, tercatat sebanyak 3,92 juta wisatawan mancanegara mengunjungi Indonesia [2].
Grafik 1.1
Pendapatan Devisa dari Sektor Pariwisata (2013- 2023)
Pandemi Covid-19 telah menyebabkan krisis sosial-politik dan resesi ekonomi global yang tidak pernah terjadi sebelumnya. Dampak
pandemi COVID-19 sangat signifikan terhadap sektor perhotelan, restoran, dan sektor pariwisata terkait di Indonesia. Jika dikalkulasikan dari hasil penelitian, sektor ini mengalami kerugian total sebesar Rp 85,7 triliun [3]. Menurut Ketua Badan Pimpinan Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) DKI Jakarta, Sutrisno Iwantono (2021), berdasarkan data yang diolah oleh PHRI pusat pada September 2020 melalui survei terhadap lebih dari 9.000 restoran di seluruh Indonesia dengan 4.469 responden, ditemukan bahwa sepanjang tahun 2020 sekitar 1.033 restoran tutup secara permanen akibat kebijakan pembatasan kegiatan masyarakat [4].
Hal ini menyebabkan sepinya pengunjung di restoran dan berdampak pada pemutusan hubungan kerja terhadap para pegawai. Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat dalam laporan Statistik Hotel dan Akomodasi lainnya tahun 2022, selama pandemi berlangsung ada 3.216 usaha akomodasi (perhotelan) yang tutup akibat pembatasan pergerakan masyarakat. "Beberapa hotel atau akomodasi lainnya menjadi tidak beroperasi atau tutup sehingga mengalami pengurangan jumlah yang cukup besar [5].
Pandemi covid 19 menyebabkan usaha sektor perhotelan ini turun 10,43 persen atau 3.216 usaha dengan 158.581 kamar. Sehingga menyisakan 27.607 usaha dengan 718.898 kamar.
Grafik 1.2
Banyaknya Usaha pada Usaha Akomodasi di Indonesia Tahun 2018-2022
Untuk mengoptimalkan perkembangan positif sektor pariwisata, sinergi antara kelima pemangku kepentingan utama pariwisata, yang dikenal sebagai pentahelix, yaitu akademisi, pelaku bisnis, pemerintah, komunitas, dan media,
sangatlah penting. Selain itu, peran akademisi juga memiliki signifikansi yang tak kalah penting dalam mengembangkan sumber daya manusia (SDM) di sektor pariwisata. Saat ini, peran pendidikan pariwisata menjadi mitra bagi pemerintah dalam menjalankan ASEAN Mutual Recognition Agreement (MRA), yang merupakan kesepakatan bersama mengenai pengakuan standar kualifikasi untuk tenaga profesional pariwisata di negara-negara ASEAN [6] Deputi Bidang Pengembangan Kelembagaan Kepariwisataan Kementerian Pariwisata menyatakan bahwa satu bentuk komitmen tindak lanjut yang dilakukan antara lain Kementrian Pariwisata memfasilitasi pembentukan Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) di seluruh Perguruan Tinggi Pariwisata untuk pencapaian target tenaga kerja pariwisata yang tersertifikasi di Indonesia [6].
Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Indonesia menyatakan bahwa kolaborasi menjadi kunci utama dalam transformasi sistem pendidikan Indonesia agar mampu melahirkan talenta-talenta kelas dunia [7] . Tujuan dari program kolaborasi ini akan memudahkan lulusan terserap di dunia kerja. Adapun upaya yang dilakukan oleh kampus yang bergerak dibidang pariwisata dan perhotelan untuk mengakomodasi tuntutan bursa tenaga kerja di industri yaitu dengan mensinergikan kurikulum yang ada di industri dengan pendidikan yang dinamakan link and match. Direktur Jenderal Pendidikan Vokasi, Lima syarat minimal agar link and match antara pendidikan vokasi dan dunia industri dapat terjadi. Pertama adalah pembuatan kurikulum bersama. Di mana kurikulum tersebut harus disinkronisasi setiap tahun dengan industri serta harus disetujui.
Kedua, pihak industri wajib memberikan guru atau dosen tamu. Minimal pengajaran dari dosen dan guru tamu ini dilakukan minimal 50 jam per semester. Syarat ketiga, pemberian magang kepada siswa SMK dan mahasiswa vokasi dari industri yang dirancang bersama. Keempat adalah sertifikasi kompetensi. Kelima adalah komitmen menyerap lulusan sekolah vokasi oleh industri [8].
Program magang/internship dianggap penting sebagai pengalaman belajar, bukan hanya bagi mahasiswa, tetapi juga bagi organisasi yang
menjadi tuan rumah. Pengalaman praktis yang diperoleh selama magang membantu mengurangi kesenjangan antara persiapan akademis dan penerapan pengetahuan teoritis. Ini memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk mendapatkan pengalaman dunia kerja dan menerapkan pengetahuan teoritis yang dipelajari di perguruan tinggi ke dalam konteks industri nyata [9]. Selain itu, pengalaman bekerja di berbagai departemen operasional hotel sangat penting bagi magang karena memberikan pemahaman, pengetahuan, dan keterampilan sebelum memasuki lingkungan kerja perhotelan setelah lulus [10]. Magang mahasiswa memiliki peran penting dalam menciptakan lulusan yang terlatih dengan baik untuk pekerjaan di masa depan di industri perhotelan. Selain itu, program magang juga digunakan oleh pengusaha untuk merekrut calon kandidat yang akan bekerja di organisasi mereka.
[11]
Kualitas layanan secara keseluruhan adalah pandangan yang dimiliki oleh pelanggan yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja layanan yang diberikan dan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas layanan adalah hasil dari penilaian pelanggan yang terkumpul tentang layanan tersebut. [12].
Agar dapat memberikan layanan yang berkualitas, perusahaan perlu mampu memberikan layanan yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihi harapan pelanggan. [13].
Kata "satisfaction" berasal dari bahasa Latin yang terdiri dari kata "satis" yang berarti cukup baik atau memadai, dan "factio" yang berarti melakukan atau menciptakan. Satisfaction merujuk pada perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan harapan mereka dan dibandingkan dengan kinerja layanan yang mereka alami. Jika harapan pelanggan melebihi kinerja layanan, mereka akan merasa kecewa, namun sebaliknya, jika kinerja layanan melebihi harapan mereka, pelanggan akan merasa puas. [14]. Oleh karena kepuasan merupakan hasil dari persepsi terhadap pelayanan yang diterima ternyata mampu melebihi ekspektasi maka kepuasan mahasiswa ketika melakukan magang dapat disimpulkan berasal dari pelayanan hotel terhadap proses magang dari mahasiswa tersebut sehingga dapat dihipotesiskan:
H1: Internship Service Quality berpengaruh positif terhadap Interns Satisfaction.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kausal (Sebab akibat) dan menganalisis hubungan antar variabel. Unit analisis yang digunakan adalah individu dengan dimensi waktu secara cross-sectional yang artinya data dikumpulkan dalam satu waktu.Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Hotel Internship Service Quality, dan Hotel Interns Satisfaction.
Definisi operasional Variabel 1. Internship Service Quality
Internship service quality mengacu pada Kualitas pelayanan yang disajikan oleh tempat mahasiswa magang dalam memfasilitasi proses magang dari siswa yang sedang melakukan magang di tempat siswa tersebut melakukan praktik magang.
2. Internship Satisfaction
Kepuasan Internship adalah tingkat kepuasan yang dimiliki oleh siswa yang telah menjalani magang dengan membandingkan antara ekspektasi dan persepsi dari siswa terhadap kualitas proses magang yang dijalani oleh mahasiswa tersebut.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Structural Equation Modeling yang diolah dengan menggunakan software SMARTPLS 4.
Kriteria penentuan sampel adalah responden merupakan mahasiswa atau lulusan dari jurusan perhotelan yang sudah pernah melakukan magang. Jumlah sampel minimal yang digunakan dalam penelitian dengan metode analisis Structural Equation Modeling adalah sebesar 100-200 sampel [15]. Teknik pengumpulan data adalah dengan penyebaran kuesioner secara online melalui google form. Adapun Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling dimana kriteria responden adalah mahasiswa jurusan perhotelan yang pernah menjalani magang.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah sampel yang terkumpul adalah sebanyak 226 responden yang sudah pernah melakukan magang selama kuliah. Adapun berikut adalah hasil uji instrumen yang digunakan:
Tabel 3.1 Tabel Hasil Uji Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)
Sebuah instrument dapat dinilai valid Apabila nilai AVE melebihi 0,5 dan nilai cronbach’s alpha serta composite reliability lebih dari 0,7 [16]. Setelah dilakukan pengolahan data ulang, dari hasil Uji Instrumen Validitas dapat dilihat bahwa nilai AVE lebih dari 0,5. Dari hasil uji Reliabilitas dapat diambil kesimpulan bahwa instrument yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.
Hasil Uji Hipotesis
Kriteria pengujian one-tailed test adalah nilai T- Statistics harus melebihi 1.645 [17] untuk sebuah hipotesis dapat diterima. Hasil uji dari hipotesisi pada penelitian ini dapat dilihat pada table 3.2 berikut:
Pembahasan Hasil Uji Hipotesis
Tabel 3.2 Tabel Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis didukung:
Hipotesis 1: Internship Service Quality berpengaruh positif terhadap Internship Satisfaction
Berdasarkan tabel 3.2 yaitu tabel hasil uji hipotesis, dapat disimpulkan bahwa Internship Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Internship Satisfaction. Hasil T Statistics menunjukkan bahwa nilainya melebihi 1.645. Hasil ini sejalan dengan banyak penelitian sebelumnya [18]–[21]. Diduga bahwa hal ini disebabkan karena ekspektasi dari seorang mahasiswa ketika akan melakukan magang dan persepsi nyata terkait pengalaman yang dimiliki mahasiswa tersebut ketika melakukan magang akan menentukan kepuasan mahasiswa tersebut.
Persepsi mahasiswa tersebut terbentuk berdasarkan apa yang dialami dan pelayanan yang dialami oleh mahasiswa tersebut selama magang. Pelayanan yang baik oleh tempat mahasiswa magang dalam memfasilitasi mahasiswa magang sangat menentukan apakah ia mengalami kepuasan magang atau tidak karena kualitas dari pelayanan magang dari tempat mahasiswa tersebut magang sangat menentukan persepsi mahasiswa yang kemudian akan dibandingkan dengan ekspektasinya. Apabila persepsi mahasiswa terkait kualitas magang adalah tinggi yaitu melewati ekspektasinya maka mahasiswa akan puas dengan magang yang mahasiswa tersebut jalani.
4. KESIMPULAN
Simpulan dari penelitian ini adalah:
Terdapat hubungan positif antara Internship Service Quality dan internship satisfaction yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dari Program magang maka akan semakin tinggi juga kepuasan mahasiswa terkait program magang.
Implikasi teoritis dari penelitian ini adalah berkontribusi secara teoritis pada literatur terkait magang dan kualitas pelayanan magang serta kepuasan mahasiswa magang. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah bagi manajer SDM, penelitian ini dapat menjadi referensi acuan dalam meningkatkan kualitas magang dan juga lebih memperhatikan kepuasan magang dari mahasiswa yang melakukan praktek kerja magang di tempat manajer tersebut mengelola usahanya. Limitasi dari penelitian ini adalah:
Original sample (O)
T statistics (|O/STDEV|)
P values SQHI ->
SAT 0.798 26.918 0.000
Cronbach's alpha
Composite reliability (rho_a)
Composite reliability (rho_c)
Average variance extracted (AVE)
SAT 0.868 0.893 0.92 0.793
SQHI 0.948 0.949 0.954 0.635
Penelitian ini terbatas hanya dilakukan di Indonesia saja dan belum dibandingkan pengujian baru dilakukan dalam menguji hubungan antar dua variabel sehingga saran untuk penelitian selanjutnya dapat memasukkan variabel lain seperti Behavioural Intention (Zhao et al., 2022) dan dilakukan perbandingan pengalaman mahasiswa yang magang.
5. REFERENSI
[1] Kemenparekraf, “Tren Pariwisata Indonesia di Tengah Pandemi,” 2021, [Online].
Available:
https://kemenparekraf.go.id/ragam- pariwisata/Tren-Pariwisata-Indonesia-di- Tengah-Pandemi
[2] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, “Hingga Oktober 2022, Jumlah Wisman ke Indonesia Capai 3,92 Juta Orang,” Dec. 27, 2022.
[Online]. Available:
https://www.menpan.go.id/site/berita- terkini/berita-daerah/hingga-oktober-2022- jumlah-wisman-ke-indonesia-capai-3-92- juta-orang
[3] K. Setiawan, “PHRI: Sektor Pariwisata Rugi Rp 85,7 Triliun Akibat Pandemi,” Jul. 14, 2020. [Online]. Available:
https://bisnis.tempo.co/read/1365055/phri- sektor-pariwisata-rugi-rp-857-triliun-akibat- pandemi
[4] A. Fadli, “Akibat Pandemi, PHRI Sebut 1.033 Restoran di Indonesia Tutup Permanen.,” Feb. 05, 2021. [Online].
Available:
https://properti.kompas.com/read/2021/02/0 5/183000621/akibat-pandemi-phri-sebut- 1.033-restoran-di-indonesia-tutup-permanen [5] Badan Pusat Statistik, “Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Indonesia 2022.”
Dec. 27, 2022. [Online]. Available:
https://www.bps.go.id/publication/2022/12/
27/efc507a7343d35f9e0174421/statistik- hotel-dan-akomodasi-lainnya-di-indonesia- 2022.html
[6] Venue, “Peran Perguruan Tinggi dalam Mendukung Pengembangan Pariwisata,”
Mar. 14, 2017. [Online]. Available:
https://venuemagz.com/event/peran- perguruan-tinggi-dalam-mendukung- pengembangan-pariwisata/
[7] Pengelola Web KemDikBud, “Kolaborasi Merdeka Belajar Kampus Merdeka dengan Industri dan Perguruan Tinggi di Inggris,”
May 11, 2023.
https://www.kemdikbud.go.id/main/blog/20 23/05/kolaborasi-merdeka-belajar-kampus- merdeka-dengan-industri-dan-perguruan- tinggi-di-inggris
[8] Pengelola Web KemDikBud, “Lima Syarat
‘Link and Match’ Pendidikan Vokasi dan Dunia Industri,” Sep. 18, 2020.
https://www.kemdikbud.go.id/main/blog/20 20/09/lima-syarat-link-and-match-
pendidikan-vokasi-dan-dunia-industri [9] A. Farmaki, “Tourism and hospitality
internships: A prologue to career intentions?,” J. Hosp. Leis. Sport Tour.
Educ., vol. 23, pp. 50–58, Nov. 2018, doi:
10.1016/j.jhlste.2018.06.002.
[10] A. B. Collins, “Gateway to the real world, industrial training: dilemmas and problems,”
Tour. Manag., vol. 23, no. 1, pp. 93–96, Feb.
2002, doi: 10.1016/S0261-5177(01)00058-9.
[11] A. K. Pusiran, Y. Janin, S. Ismail, and L. J.
Dalinting, “Hospitality internship program insights,” Worldw. Hosp. Tour. Themes, vol.
12, no. 2, pp. 155–164, Mar. 2020, doi:
10.1108/WHATT-12-2019-0079.
[12] N. Engizek and B. Yasin, “How CSR and overall service quality lead to affective commitment: mediating role of company reputation,” Soc. Responsib. J., vol. 13, no.
1, pp. 111–125, Mar. 2017, doi:
10.1108/SRJ-09-2015-0135.
[13] H. Zaim, N. Bayyurt, and S. Zaim, “Service Quality And Determinants Of Customer Satisfaction In Hospitals: Turkish Experience,” Int. Bus. Econ. Res. J. IBER, vol. 9, no. 5, Oct. 2013, doi:
10.19030/iber.v9i5.8145.
[14] K. Kotler, Marketing Management, 14th, Person Education. Pearson Education, 2012.
[15] A. Hermawan, Penelitian Bisnis pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan metode campur.
Penerbit Universitas Trisakti, 2013.
[16] I. Ghozali and H. Latan, Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang, 2015.
[17] O. C. Ibe, Fundamentals of Applied Probability and Random Processes. 2014.
[18] P. Ghosh and D. Jhamb, “How is the influence of hotel internship service quality a measurable factor in student interns’
behavioral intentions? Mediating Role of Interns’ Satisfaction,” J. Teach. Travel Tour., vol. 21, no. 3, pp. 290–311, Jul. 2021, doi: 10.1080/15313220.2021.1912688.
[19] R. Hussain, A. Al Nasser, and Y. K. Hussain,
“Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation,” J. Air Transp. Manag., vol.
42, pp. 167–175, Jan. 2015, doi:
10.1016/j.jairtraman.2014.10.001.
[20] D. K. M., N. S. Govindarajo, and M. H. S.
Khen, “Effect of service quality on visitor satisfaction, destination image and destination loyalty – practical, theoretical and policy implications to avitourism,” Int. J.
Cult. Tour. Hosp. Res., vol. 14, no. 1, pp. 83–
101, Dec. 2019, doi: 10.1108/IJCTHR-04- 2019-0066.
[21] Y. Keshavarz and D. Jamshidi, “Service quality evaluation and the mediating role of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty,” Int. J. Tour. Cities, vol. 4, no. 2, pp. 220–244, May 2018, doi:
10.1108/IJTC-09-2017-0044.
