Das Referenzprojekt des IT-Serviceberaters verdeutlicht paradigmatisch die diesem Tätigkeitsfeld zugrunde liegenden Arbeitsprozesse, die damit verbundenen Anforderungen und die daraus resultierenden Anforderungen an die Inhalte und Umsetzung einer qualitativ hochwertigen Weiterbildung. Als Abstraktion tatsächlich stattgefundener Projekte und Prozesse liefern die Referenzprozesse ein realistisches und leicht verständliches Abbild der Tätigkeit eines IT-Serviceberaters. Als vollständige Darstellung aller wichtigen Arbeitsprozesse und der damit verbundenen Qualifikationen, Tätigkeiten und Werkzeuge bilden die Referenzprozesse die Grundlage für die Weiterbildung zum IT-Serviceberater.
Durch das Verbleib im Arbeitsprozess wird nicht nur eine hohe Motivation (Bearbeitung realer Projekte/Aufgaben) und Nachhaltigkeit der Auszubildenden erreicht, sondern auch – aus Sicht des Unternehmens – die Kontinuität und Qualität der laufenden Arbeit sichergestellt. (keine Ausfallzeiten aufgrund von Seminartagen, kein mühsamer Download). Als Referenz bieten die Teilprozesse und die damit verbundenen Tätigkeits- und Qualifikationsziele einen Qualitätsstandard für eine prozessorientierte Weiterbildung und daraus resultierende Qualifikationen. Die Verallgemeinerung des Referenzprojekts aus der Praxis und dessen didaktische Anreicherung ermöglichen eine einfache Auswahl geeigneter Transferprozesse, deren Bearbeitung die Grundlage der Weiterbildung ist.
Abgeschlossene Transferprozesse auf Basis der hier vorgestellten Anforderungen und Qualitätsstandards sind nicht nur ein Beleg für die Qualifikation des Einzelnen, sondern bilden auch die Grundlage für eine angemessenere und zielgerichtetere Abwicklung von Geschäfts- und Arbeitsabläufen im Unternehmen.
AND steht für ein verbindendes „And“, OR für ein „Or“, das alle Möglichkeiten offen lässt und XOR für ein „Exclusive Of“, das nur einen der angegebenen Pfade zulässt. Es steht für Prozesse, die der Fachmann nicht selbst durchführt, sondern auf deren Durchführung er angewiesen ist. Parallel zu jeder Schnittstelle wird die Tätigkeit angezeigt, die der Fachmann in diesem Zusammenhang ausführt, wie z. B. „Beraten bei ..“, „Unterstützen bei ..“ oder „Informieren“.
IT2 Service Consultants analysieren komplexe Probleme und Fragen von Kunden zu IT-Produkten, entwickeln Problemlösungen und setzen diese um mit dem Ziel der Produktqualität und zuverlässigen Service im Bereich Hardware, Software und Netzwerk.
Beispielsituationen: Praxisprozesse der Firma Innominate AG
Prozessleitfaden für die Weiterbildung zum IT Service Advisor
Teilprozesse: IT Service
- Überwachen des Systems
- Abklären der Kundenreklamation
- Einschätzen der Störung
- Verhindern von Schäden
- Planen des weiteren Vorgehens
- Analysieren des aufgetretenen Problems
- Realisieren einer funktionalen Alternative
- Beseitigen des Problems
- Informieren des Vertriebs
- Übergeben des Systems an den Kunden
Informieren Sie den Kunden entsprechend den im Servicevertrag genannten Regelungen, sofern der gemeldete Fehler vorliegt oder anderthalb Stunden später eine zweite Meldung per SMS eintrifft, dass der Ge-. Fahren Sie nachts zum Serverraum des Kunden und überprüfen Sie den Ausfall. Genaue Aufnahme der Kundenfrage mit dem Ziel, ein klares Bild der Problemsituation des Kunden zu erhalten.
Der IT-Serviceberater von Innominate sicherte dem Kunden eine langfristige Analyse der aufgetretenen Fehler zu. Bewertung der Folgen technischer Fehler .. a) in Bezug auf den Ausfall oder die Zerstörung von Geräten und .. b) in Bezug auf die Einschränkung der Geschäftsprozesse des Kunden und c) in Bezug auf deren Folgen für das eigene Unternehmen (z. B. Regress). );. Als Ad-hoc-Lösung würde die bestehende Mietleitung (DSL) des Kunden auf ein anderes System (ISDN) übertragen.
Der IT-Services-Berater prüft, ob die für die Supportleistung voraussichtlich benötigten Ressourcen vorhanden sind und stellt diese ggf. zur Verfügung. Wird der Auftrag nicht selbst ausgeführt, wird der Aufgabenfortschritt mit dem Kunden und im Team bzw. Umfang abgesprochen Der Aufwand war minimal, das System war dem Kunden bekannt und die für die Installation erforderlichen Kenntnisse und Erfahrungen wurden als gering eingeschätzt.
Der IT-Serviceberater konnte den Fortschritt mithilfe einer Fernwartungssoftware verfolgen und blieb mit dem Techniker telefonisch in Kontakt. Sollten Fehler durch einen fehlenden Netzwerkzugriff (z. B. Zugriff auf einen benötigten Server) verursacht werden, wird das Problem an den Netzwerkadministrator des Kunden delegiert. Beruhen die Fehler auf mangelnden Rechten eines betroffenen Mitarbeiters im Umgang mit Dateien oder Programmen, wird das Problem an den Systemadministrator des Kunden delegiert.
Der Zweck dieses Teilprozesses besteht darin, die Geschäftsprozesse des Kunden bei Fehlern oder Ausfällen möglichst auf dem neuesten Stand zu halten. Während eines Treffens zwischen dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter von Innominate, an dem auch der IT-Serviceberater beteiligt war. Es wurde festgestellt, dass die Installation eines größeren Backup-Systems allein keine gute Lösung des Problems darstellt, insbesondere weil das erforderliche Backup-System sehr teuer gewesen wäre. Schließlich stellt der IT-Serviceberater sicher, dass der Kunde mit seinen Leistungen zufrieden ist.
Der Serviceberater wies noch einmal darauf hin, dass diese Einschränkung auf Wunsch des Auftraggebers erfolgte. Durch Nachfragen beim Serviceberater versicherte er sich, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden sei.
Teilprozesse: Service-Organisation
- Sicherstellen der Service-Leistungen
- Sicherstellen der Service-Effizienz
- Dokumentieren des Fehlerhandling
- Dokumentieren von Kundendaten, Aufwänden und Leistungen
Führt der IT-Serviceberater Aufträge nicht selbst aus, sondern delegiert sie, prüft er in Absprache mit dem leitenden Mitarbeiter den Serviceprozess und das Serviceergebnis. Der IT-Serviceberater sorgt für die Umsetzung verfahrenstechnischer Entscheidungen und informiert den Kunden über das Ergebnis. Der IT-Serviceberater führte die Arbeiten nicht selbst durch, sondern beauftragte einen Techniker, eine Festplatte des gleichen Typs in einer Filiale abzuholen und einzubauen.
Der Serviceberater blieb telefonisch mit dem Techniker in Kontakt und konnte den Fortschritt mittels Fernwartungssoftware verfolgen. In einem Telefonat konnte der Serviceberater dem Kunden jedoch schlüssig erklären, dass aufgrund der Dringlichkeit des Austauschs der Festplatte erhebliche Mehrarbeiten erforderlich seien. Bei unwirtschaftlichen Leistungen macht er Vorschläge für technisch oder organisatorisch optimierte Servicestrategien.
Durch eine telefonische Rückfrage konnte der IT-Serviceberater feststellen, dass die benötigte Festplatte noch in der Filiale (München) verfügbar war und auch per Kurier geliefert werden konnte. Aufgrund des Vorfalls schlug der IT-Serviceberater seinem Vorgesetzten (IT-Leiter) vor, mehr Hardware und insbesondere eine größere Anzahl gängiger Komponenten vorrätig zu halten. Er stimmte dem Vorschlag zu, damit der Serviceberater die entsprechenden Bestellungen veranlassen konnte.
Bei der Beschreibung der Fehlerbehebung ist darauf zu achten, dass diese für andere (z. B. auch für Techniker oder Kunden) verständlich ist. Der Antivirensoftware-Hersteller stellte ein Update her, das Innominate dann bei der Finanz AG einspielte. Im Rahmen der Fehleranalyse und -behebung dokumentierte ein IT-Services-Berater ein Problem im von Innominate eingesetzten Wissensmanagementsystem.
Dieser Teilprozess ist vor allem für den IT-Serviceberater im Hinblick auf die Vertragsgestaltung und Rechnungsstellung gegenüber dem Kunden relevant, aber auch für die Zusammenarbeit im Team und zur Legitimation der eigenen Arbeit. Der IT-Serviceberater erstellt für jeden Kundenauftrag einen Prozess und aktualisiert gleichzeitig die Stammdaten des Kunden. Die Dokumentation umfasst Informationen über die Supportorganisation, insbesondere den Namen des Ansprechpartners beim Kunden, den Namen der Person, die die Supportleistung im Unternehmen erbringt (in der Regel der IT-Dienst, der die Anfrage erstellt hat).
