Kasus tutorial blok Hospital Relation Management Scenario 1
CITRA/BRANDING RUMAH SAKIT
Persaingan bisnis rumah sakit yang semakin ketat dewasa ini menuntut pihak manajemen untuk menggunakan manajemen strategi bisnis yang tepat dalam membentuk citra RS yang baik di mata public, serta membentuk opini public yang baik pula. Rumah sakit yang mempunyai citra baik dimata konsumen, produk dan jasanya relatif lebih bisa diterima konsumen dari pada perusahaan yang tidak mempunyai citra. Jika citra RS sudah tercoreng, maka butuh strategi Public Relations dalam pemulihan citra rumah sakit, peran humas RS sangat di perlukan dalam hal ini. Teori pemulihan citra salah satunya dari William Benoit.
Scenario 2
Manajemen krisis citra
Keberadaan Rumah Sakit (RS) sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang diandalkan oleh masyarakat, tentu saja harus memenuhi syarat utamanya pelayanan dan kebersihan. Namun, apa jadinya jika salah satu keluarga pasien mengeluhkan akan kebersihan kamar pasien, dan respon yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit tidak memuaskan. Akibatnya, keluhan melalui video pun sengaja diviralkan, supaya mendapatkan perhatian dan respon dengan cepat.
Peristiwa ini terjadi di salah satu Rumah Sakit Bersalin. Video yang memperlihatkan adanya serangga (kecoa) di kamar bangsal RS tersebut. Keluhan yang telah disampaikan ditanggapi seadanya oleh pihak RS. Viralnya video tersebut dalam dua hari saja dapat menuai ribuan komentar dan respon dari warganet. Kejadian ini tentu mencoreng nama RS tersebut yang telah lama menjadi satu-satunya RS bersalin di daerah tersebut. Upaya yang dilakukan pihak manajemen RS pun terkesan lambat. Citra RS yang sempat tercoreng akibat viralnya video tersebut, hal tersebut tentu butuh untuk dipulihkan melalui proses komunikasi dan manajemen krisis citra rumah sakit yang tepat .Keluhan konsumen terhadap rumah sakit, dapat menimbulkan permasalahan bagi rumah sakit yang dikenal sebagai krisis public relations. Maka perlu adanya langkah pengelolaan krisis public relations.
Learning Objectives
1. Konsep Citra Rumah Sakit
Sumber: Jurnal Pengaruh Kepuasan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Vol. 19, No. 1, January 2023, Hlm. 69-88 Issn 0216-2431 (Print) Issn 2502-9525 (Online)
Citra rumah sakit adalah persepsi atau gambaran yang dimiliki oleh masyarakat tentang rumah sakit tersebut. Citra rumah sakit dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kualitas pelayanan, reputasi, fasilitas, dan interaksi dengan pasien. Citra rumah sakit juga dapat mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas pasien.
Citra rumah sakit merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien pada rumah sakit. Semakin baik citra rumah sakit, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan yang dilakukan oleh pasien. Citra rumah sakit juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Jadi, citra rumah sakit yang baik dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pasien.
Untuk menjaga citra rumah sakit, perlu dilakukan strategi pemasaran dan humas yang efektif. Peningkatan pelayanan, pencapaian akreditasi rumah sakit, peningkatan fasilitas, dan penanganan pasien yang baik dapat membantu menjaga citra rumah sakit. Selain itu, kepuasan pasien juga merupakan faktor penting dalam menjaga citra rumah sakit. Dengan meningkatkan kepuasan pasien melalui kompetensi para dokter dan perawat serta penanganan pasien yang baik, dapat meningkatkan kepuasan pasien dan menjaga citra rumah sakit.
2. Teori Pemulihan Citra Menurut William Benoit
Sumber : Peran Hubungan Masyarakat Rumah Sakit Umum Zainal Abidin Dalam Meningkatkan Citra Positif Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fisip Unsyiah Volume 3, Nomor 4, September 2018 Www.Jim.Unsyiah.Ac.Id/FISIP
Teori pemulihan citra menurut William Benoit adalah sebuah konsep dalam komunikasi politik yang mengacu pada upaya seorang politikus atau figur publik untuk memperbaiki atau memulihkan citra mereka setelah mengalami skandal atau krisis yang dapat merusak reputasi mereka. Teori ini mengidentifikasi strategi
komunikasi yang digunakan untuk mengubah pandangan publik terhadap individu tersebut, termasuk penggunaan retorika, permohonan maaf, penjelasan, dan tindakan nyata untuk memperbaiki kesalahan.
Teori pemulihan citra menurut William Benoit adalah salah satu teori yang termasuk dalam manajemen citra, isu, dan krisis. Teori ini menggagas tentang bagaimana cara memperbaiki, meningkatkan, atau merestorasi citra dan reputasi buruk dari suatu organisasi atau perusahaan.
3. Cara Menjaga Citra Rumah Sakit
Sumber: Pengaruh Citra Rumah Sakit, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien BPJS Rawat Ina, Ervita Nindy1, Ali Hanafiah2,*, Taher Alhabsyi2 1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Malang
Menjaga citra rumah sakit merupakan hal yang penting untuk mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pasien. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menjaga citra rumah sakit:
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi
Kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor utama dalam menjaga citra rumah sakit. Rumah sakit harus memastikan bahwa semua staf medis dan non-medis memberikan pelayanan yang ramah, profesional, dan efisien kepada pasien.
2. Meningkatkan komunikasi dengan pasien
Komunikasi yang baik antara rumah sakit dan pasien sangat penting untuk menjaga citra rumah sakit. Rumah sakit harus memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pasien mengenai prosedur medis, pengobatan, dan biaya yang terkait.
3. Memperhatikan kebersihan dan sanitasi
Kebersihan dan sanitasi yang baik merupakan faktor penting dalam menjaga citra rumah sakit. Rumah sakit harus menjaga kebersihan lingkungan, termasuk ruang perawatan, kamar mandi, dan area umum lainnya. Selain itu, rumah sakit juga harus memastikan bahwa alat-alat medis steril dan prosedur kebersihan yang tepat diikuti.
4. Mengelola keluhan pasien dengan baik
Rumah sakit harus memiliki sistem yang efektif untuk menangani
keluhan pasien. Keluhan pasien harus ditanggapi dengan cepat dan solusi yang memuaskan harus diberikan. Hal ini akan membantu menjaga citra rumah sakit dan memperlihatkan bahwa rumah sakit peduli terhadap kepuasan pasien.
5. Melakukan peningkatan terus-menerus
Rumah sakit harus terus melakukan evaluasi dan peningkatan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan mengidentifikasi kelemahan dan melakukan perbaikan, rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga citra yang baik.
4. Peran Humas dalam Citra Rumah Sakit (secara umum dan spesifik dalam menjaga citra rs)
Sumber: PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN CITRA RUMAH SAKIT DR WAHIDIN SUDIROHUSODO SEBAGAI RUMAH SAKIT BERSTANDAR INTERNASIONAL
Humas memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga dan meningkatkan citra Rumah Sakit Dr Wahidin Sudirohusodo. Terdapat lima peran utama yang dijalankan oleh Humas dalam rangka meningkatkan citra rumah sakit tersebut:
1. Peran sebagai fasilitator komunikasi :
Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen rumah sakit dalam mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publik serta apa yang menjadi keluhan publik terhadap rumah sakit. Humas berperan sebagai penghubung antara customer dengan pihak rumah sakit, mencari tahu keluhan customer, dan mengkomunikasikannya kepada manajemen rumah sakit.
2. Peran sebagai fasilitator penanganan masalah :
Humas juga berperan dalam menangani masalah yang muncul terkait dengan pelayanan rumah sakit. Mereka bertugas sebagai pusat komplain dan pengaduan, melayani media dan wartawan, serta menjalankan fungsi pemasaran. Humas dituntut untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan, termasuk pasien, keluarga pasien, dan internal rumah sakit.
3. Peran sebagai sarana pemasaran :
Humas juga memiliki peran dalam mempromosikan dan memasarkan pelayanan rumah sakit kepada masyarakat. Mereka bertugas mengelola media internal rumah sakit, seperti mencari berita, dokumentasi foto/video, layout/grafis, dan administrasi.
4. Membina hubungan media :
Humas bertanggung jawab dalam menjalin hubungan baik dengan media.
Mereka berperan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh media terkait dengan pelayanan rumah sakit. Hubungan yang baik dengan media dapat membantu dalam membangun citra positif rumah sakit.
5. Peran sebagai teknisi komunikasi :
Humas juga terlibat langsung dalam mengeksekusi dan mengawasi program-program yang telah dibuat. Mereka bertugas mengelola media internal rumah sakit, seperti mengelola berita, dokumentasi foto/video.
5. Strategi yg sering digunakan Rumah Sakit dalam Mempertahankan Citra Rumah Sakit
Sumber: Hubungan Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Dalam Membangun Brand Equity Rumah Sakit Berbasis Pasien e-ISSN. 2715-9728 p-ISSN. 2715-8039
Berikut beberapa strategi yang sering digunakan rumah sakit untuk menjaga citranya:
1. Kualitas layanan
Kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pasien.
Penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepercayaan dan loyalitas di antara pasien.
2. Kredibilitas
Membangun kredibilitas sangat penting bagi rumah sakit untuk mempertahankan citranya. Pasien lebih cenderung mempercayai rumah sakit yang memiliki reputasi baik dan dikenal memberikan layanan
berkualitas. Rumah sakit dapat membangun kredibilitas dengan memberikan informasi yang akurat, transparan, dan menjaga standar etika yang tinggi.
3. Promosi
Mempromosikan pelayanan dan prestasi rumah sakit merupakan cara efektif untuk menjaga citra rumah sakit. Rumah Sakit dapat menggunakan berbagai saluran seperti media sosial, periklanan, dan hubungan masyarakat untuk mempromosikan layanan dan prestasinya.
Mempromosikan layanan dan prestasi rumah sakit dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pasien.
4. Pengalaman pasien
Memberikan pengalaman pasien yang positif sangat penting untuk menjaga citra rumah sakit. Pasien lebih mungkin untuk kembali ke rumah sakit jika mereka mempunyai pengalaman positif. Rumah sakit dapat meningkatkan pengalaman pasien dengan memberikan perawatan yang dipersonalisasi, responsif terhadap kebutuhan pasien, dan memastikan keselamatan pasien.
5. Pelatihan staf
Rumah Sakit dapat mempertahankan citranya dengan berinvestasi dalam pelatihan staf. Staf yang terlatih dapat memberikan layanan yang lebih baik, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Rumah sakit dapat memberikan pelatihan tentang berbagai aspek seperti perawatan pasien, komunikasi, dan standar etika.
6. Keterlibatan komunitas
Melibatkan komunitas adalah cara efektif bagi rumah sakit untuk menjaga citranya. Rumah Sakit dapat berpartisipasi dalam acara komunitas, memberikan pendidikan kesehatan, dan mendukung inisiatif komunitas. Terlibat dengan komunitas dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas di antara pasien.
Singkatnya, rumah sakit dapat mempertahankan citranya dengan memberikan layanan berkualitas, membangun kredibilitas, mempromosikan layanan dan prestasinya, memberikan pengalaman pasien yang positif, berinvestasi dalam pelatihan staf, dan terlibat dengan komunitas.
6. Opini Publik
Sumber : Peran Humas, Media Digital, dan Manajemen Opini Publik di Pertamina Internasional EP Ade Taryana Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN) Vol. 3, No. 2, Agustus 2023, Hal. 403-414 1p-ISSN: 2808-148X e-ISSN:
2808-1366
Opini publik mengacu pada pandangan dan sikap kolektif yang dianut oleh sekelompok orang mengenai suatu isu atau topik tertentu. Di era digital saat ini, media digital menjadi salah satu alat yang dominan dalam membentuk opini publik. Penggunaan media digital, seperti platform media sosial, website, dan aplikasi seluler, memberikan akses luas bagi masyarakat untuk mengonsumsi informasi dan berpartisipasi dalam diskusi publik.
Dalam konteks Pertamina Internasional EP, humas (PR) memegang peranan sentral dalam mengelola opini publik. Humas bertanggung jawab untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dan pemangku kepentingan, serta menyampaikan informasi yang jelas dan akurat tentang kegiatan perusahaan.
Strategi PR dan platform media digital yang efektif berperan penting dalam mengelola opini publik bagi Pertamina Internasional EP. Pemanfaatan saluran media digital memungkinkan Pertamina Internasional EP dapat berinteraksi dengan pemangku kepentingan dan menyebarkan informasi secara tepat waktu.
Untuk mengelola opini publik secara efektif, Pertamina Internasional EP perlu menyeimbangkan penggunaan media tradisional dan media digital.
Meskipun media digital memberikan keuntungan dalam hal kecepatan, jangkauan, dan interaksi langsung dengan masyarakat, media tradisional seperti televisi, radio, dan surat kabar masih memiliki pengaruh yang signifikan. Pendekatan terpadu antara media tradisional dan digital akan memberikan dampak yang lebih besar dalam membentuk opini publik.
Kesimpulannya, hubungan masyarakat, media digital, dan manajemen opini publik berperan penting dalam membentuk opini publik dalam konteks Pertamina Internasional EP. Strategi PR yang efektif dan platform media digital penting dalam mengelola opini publik, sementara media tradisional masih mempunyai pengaruh yang signifikan. Pendekatan terpadu antara
media tradisional dan digital diperlukan untuk mengelola opini publik secara efektif.