Komunikasi merek terkemuka selama krisis: lockdown COVID-19 di Gautrain, Afrika Selatan
Caren Brenda Scheepers, Michele RuitersDanMorris Mthombeni
HAI
ada 16 Agustus 2020, Dr Barbara Jensen Vorster, Manajer Eksekutif Senior Komunikasi dan Pemasaran Gautrain Management Agency (GMA) [1],menganggap dia dan timnya sebagai tantangan komunikasi selama COVID-19, karena terbukti sulit untuk menjangkau penumpang mereka [2].
Caren Brenda Scheepers, Michele Ruiters dan Morris Mthombeni semuanya berbasis di Gordon Institute of Business Sains, Universitas Pretoria, Johannesburg, Afrika Selatan.
Saat melewati beberapa papan reklame di jalan raya saat ia menuju kantor Gautrain di Midrand, Gauteng, Dr Jensen Vorster merenungkan kampanye GMA sebelum COVID-19, ketika GMA menggunakan media tradisional seperti papan reklame secara ekstensif. Selama lockdown, masyarakat tidak dapat melakukan perjalanan di jalan raya dan kampanye pemasaran melalui papan reklame tidak dapat menjangkau mereka. Apakah mengandalkan media tradisional cukup untuk melibatkan penumpang saat ini dan calon penumpang di masa mendatang? Jensen Vorster menyadari bahwa COVID-19 menciptakan peluang untuk memikirkan kembali seluruh pendekatan komunikasi mereka. Oleh karena itu, ia mempertimbangkan, bagaimana GMA dapat mengadaptasi penggunaan media komunikasi dalam krisis saat ini dan dalam kesiapannya menghadapi krisis di masa depan?
Latar Belakang Gautrain
Gautrain adalah kereta api cepat pertama di Afrika, yang dimulai pada tahun 2001,
menghubungkan empat pusat kota besar, yaitu Johannesburg, Pretoria, Ekurhuleni dan Bandara Internasional OR Tambo, melalui jalur sepanjang 80 km (kira-kira 50 mil) dan menggunakan 24 negara bagian. -art Electrostar berlatih selama periode 10 tahun. Pada saat itu, Proyek Gautrain Rapid-Rail Link merupakan usaha infrastruktur transportasi kemitraan publik-swasta (KPS) terbesar di Afrika. Kontrak tersebut ditandatangani antara pihak swasta, Bombela Concession Company (Pty) Ltd., dan Pemerintah Provinsi Gauteng.
Didirikan pada tahun 2009, GMA merupakan badan khusus yang didirikan untuk mengelola operasionalisasi proyek dan hubungan dengan pemegang konsesi, Bombela. GMA mengelola, mengkoordinasikan dan mengawasi pengoperasian dan pemeliharaan Gautrain, serta implementasi perluasan sistem dan perluasan jalur kereta cepat untuk mengakomodasi permintaan di masa depan dan layanan baru, sebagaimana diidentifikasi dalam Rencana Induk Transportasi Terpadu untuk Gauteng [3]. Pada peluncuran resminya pada tahun 2010, Gautrain diperkenalkan dengan banyak liputan media tradisional dan kemeriahan sebagai bagian integral dari Piala Dunia FIFA yang diselenggarakan di Afrika Selatan.
Penafian. Kasus ini ditulis semata- mata untuk tujuan pendidikan dan tidak dimaksudkan untuk mewakili keberhasilan atau kegagalan pengambilan keputusan manajerial.
Para penulis mungkin punya nama yang disamarkan, informasi keuangan dan informasi lain yang dapat dikenali untuk melindungi kerahasiaan.
Sebelum peluncuran layanan ini pada tahun 2010, tim GMA ditugaskan untuk mengembangkan dan menyampaikan pesan tentang manfaat layanan kereta cepat Gautrain, sambil menyeimbangkan sudut pandang yang berlawanan antara pendukung dan pencela. Layanan kereta cepat Gautrain
Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.com
secara teratur menarik tanggapan negatif dan positif yang kuat dalam jumlah yang sama. Dr Jensen Vorster merefleksikan:
Para pengkritiknya berargumentasi bahwa hal tersebut merupakan kemewahan yang tidak perlu dan hanya menguntungkan kalangan bisnis dan elit politik. Para pendukungnya menunjukkan banyak eksternalitas positif yang dihasilkan dari penerapannya, termasuk mengurangi dampak kemacetan lalu lintas, meningkatkan keramahan lingkungan, dan citra Johannesburg sebagai kota kelas dunia. Selain itu, layanan kereta api akan mengurangi kecelakaan lalu lintas, sebuah kesimpulan yang sebagian besar didasarkan pada bukti internasional mengenai kereta api cepat sebagai layanan yang berkontribusi terhadap struktur moda transportasi yang aman dan mendukung transportasi kereta api yang ramah lingkungan.
Tim pemasaran dan komunikasi GMA (tim komunikasi) harus mengikuti proses pengembangan merek yang ketat. Mereka mengadakan kelompok fokus untuk melakukan penilaian merek dengan para pemimpin opini mengenai berbagai kemungkinan identitas merek dan
meluncurkan kompetisi publik untuk melibatkan warga Gauteng dan komunitas nasional dalam proses seleksi akhir. Slogan Gautrain “Orang-orang yang bergerak” menggambarkan esensi merek tersebut. Logo tersebut dirancang untuk menunjukkan Afrikanisasi, fokus pada Afrika.
Tim komunikasi GMA melakukan proses penilaian merek pada tahun 2014, yang menerapkan model ekuitas merek Aaker (Aaker, 1991). Menurut model ekuitas merek Aaker, ada empat dimensi yang mempengaruhi ekuitas merek, yaitu, kesadaran merek (melihat apakah penumpang mengetahui merek Gautrain), persepsi kualitas merek (kesan apakah merek memberikan layanan transportasi yang berkualitas), asosiasi merek (apa yang akan
diasosiasikan penumpang dengan merek Gautrain) dan loyalitas merek (apakah penumpang akan tetap setia pada merek Gautrain seiring berjalannya waktu). Tim komunikasi GMA menetapkan bahwa dengan menerapkan model ini, ekuitas merek Gautrain dipengaruhi oleh kesadaran penumpang terhadap merek tersebut, persepsi kualitas merek, sikap mereka terhadap merek Gautrain dan asosiasi mereka dengan merek tersebut, yang mempengaruhi merek mereka. loyalitas. Latihan penilaian merek ini menunjukkan bahwa nilai merek Gautrain adalah R218–R280 juta pada tanggal 31 Maret 2014, dengan nilai inti sebesar R250 juta. Pada tahun 2015, penilaian merek dilakukan dengan melibatkan pemangku kepentingan utama internal dan eksternal, termasuk para pelaku bisnis, pelajar, pemilik mobil pribadi, agen perjalanan, dan perwakilan media. Sejak itu, studi merek rutin mengenai kesadaran merek Gautrain, ekuitas merek, dan persepsi merek telah dilakukan (lihatGambar 1, yang menampilkan kesadaran merek di berbagai media komunikasi selama beberapa tahun). Hal ini memastikan merek Gautrain berkinerja baik dengan mempertahankan citra publik yang positif.
Tim komunikasi GMA harus mengatasi beberapa tantangan hubungan masyarakat yang rumit yang dihadapi layanan kereta cepat Gautrain. Anggota tim termasuk Dr Ingrid Jensen, sebagai manajer eksekutif reputasi; Sandy Roth, manajer eksekutif pemasaran; dan Tlago Ramalepa, seorang spesialis hubungan masyarakat. Selain itu, tim bekerja sama dengan Kesagee Nayager, manajer eksekutif pemasaran dan komunikasi di Perusahaan Konsesi Bombela.
Nayager menjelaskan bahwa dia bergabung dengan Bombela, mitra sektor swasta, setelah pembangunan Gautrain dan harus bekerja dengan anggaran terbatas karena kendala perjanjian konsesi. Nayager dan Dr Jensen Vorster bekerja sama secara erat dari perusahaan masing- masing. Meskipun mereka berada di pihak yang berlawanan dalam kontrak KPS yang kompleks, mereka adalah bagian dari entitas yang lebih besar, yaitu Gautrain. Jensen Vorster dan timnya terutama berfokus pada manajemen merek, dan Nayager dari Bombela berkonsentrasi pada kelayakan operasional Gautrain. Mereka menghadapi beberapa tantangan yang disebabkan oleh dimulainya pembatasan lockdown akibat COVID-19, namun mereka harus menyepakati pesan terpadu selama periode lockdown.
Tetap relevan selama lockdown di Afrika Selatan karena tidak ada kereta yang beroperasi
Pada tanggal 18 Maret 2020, Departemen Kesehatan melaporkan terdapat 116 kasus COVID-19 yang tercatat di Afrika Selatan (Teknologi Bisnis, 2020). Di hari yang sama, Gautrain
mengumumkan bahwa seorang eksekutif di perusahaan operasi Bombela dinyatakan positif mengidap virus corona (Shange, 2020). Pengumuman Gautrain menyatakan bahwa, pada hari-hari sebelum diagnosis, eksekutif telah mengunjungi kantor Bombela di Midrand serta stasiun Gautrain's Park dan Sandton [Gautrain (@Gautrain), 2020]. Sebagai tindakan pencegahan, semua orang yang pernah melakukan kontak dekat dengannya diidentifikasi dan disarankan untuk tetap melakukan isolasi mandiri, sesuai dengan pedoman Organisasi Kesehatan Dunia (Organisasi Kesehatan Dunia, 2020).
Stasiun Sandton dan Park didekontaminasi secara kimia dalam semalam. Nayager yakin untuk mengatakan kebenaran sesegera mungkin dan bersikeras bahwa halaman Twitter Gautrain dan media sosial lainnya segera membagikan berita tersebut kepada publik, serta tindakan pencegahan yang diambil Gautrain dalam operasinya. Nayager menekankan pentingnya reputasi dan kasus bisnis dalam menangani krisis secara langsung dan sesegera mungkin (lihatGambar 2untuk kronologi peristiwa yang berkaitan dengan COVID-19).
Periode resmi lockdown COVID-19 di Afrika Selatan dimulai pada tanggal 23 Maret 2020, dengan Level 5. Hal ini berarti penutupan perekonomian dan jasa hampir seluruhnya. Sesuai
sepenuhnya dengan peraturan pemerintah, Menteri Perhubungan, Fikile Mbalula, menutup layanan Gautrain mulai 26 Maret 2020. Menteri meyakinkan para penumpang bahwa tim layanan pelanggan akan online untuk membantu penumpang selama periode lockdown dan platform LiveChat serta media sosial halaman media akan dipantau. Tim komunikasi Dr Jensen Vorster perlu menemukan cara untuk terus memberikan informasi kepada penumpang selama beberapa bulan ke depan. Dia ingat bagaimana mereka berkomunikasi secara efektif di masa lalu, namun tahu bahwa konteksnya telah berubah secara signifikan. Tim komunikasi mempertimbangkan media komunikasi apa yang paling cocok digunakan dalam kondisi krisis.
Tim komunikasi harus menemukan cara untuk menjaga merek tetap hidup selama COVID-19 dan pencabutan peraturan secara bertahap. Selama lima minggu, Gautrain menghentikan layanannya selama lockdown, setelah itu sistem secara bertahap dikembalikan ke tingkat operasional. Reputasi kereta api terancam karena penumpang telah membeli tiket Gautrain bulanan untuk perjalanan, parkir, dan bus serta mengkhawatirkan pengembalian uang. Nayager mengetahui bahwa tim perlu berkomunikasi dengan cepat, namun tidak yakin bagaimana melakukan hal tersebut secara strategis, tanpa menimbulkan kepanikan.
Ketika negara ini melakukan lockdown, begitu pula seluruh sistem Gautrain – semua stasiun ditutup, semua tempat parkir ditutup, layanan bus dihentikan dan semua operasional dihentikan. GMA harus tetap relevan (lihatGambar 3). Dr Jensen Vorster bersikeras bahwa mereka tidak dapat mematikan merek tersebut, dengan menyatakan: “Tantangan yang dihadapi tim komunikasi GMA adalah bahwa sebagai sebuah merek kita tidak bisa diam atau diam”.
Kesulitannya terletak pada bagaimana GMA bisa tetap relevan tanpa adanya layanan kepada masyarakat. Dr Jensen Vorster mengajukan tantangan tersebut kepada tim. Pencitraan merek dan pesan tradisional menargetkan area dengan lalu lintas tinggi dan menarik orang-orang saat mereka menggunakan sistem transportasi. Namun, selama lockdown, masyarakat tidak menggunakan sistem transportasi dan tim komunikasi harus menyesuaikan komunikasinya agar sesuai dengan konteks yang tidak biasa ini.
Menurut Nayager, tim komunikasi Bombela menyampaikan kasus bisnis kepada dewan direksi untuk membagikan 1.500 paket makanan beserta masker kepada masyarakat yang tinggal di sepanjang jalur Gautrain, khususnya di stasiun Marlboro, di mana terdapat pemukiman informal. Mereka mengakui komunitas-komunitas ini sebagai pemangku kepentingan penting bagi Gautrain. Selain itu, para eksekutif Bombela menyumbangkan sepertiga gaji mereka pada tiga bulan pertama periode COVID-19 ke Dana Solidaritas [4], dengan staf kemudian juga berkontribusi hingga R1,5 juta. Pimpinan GMA juga menjalankan kampanye yang sama, di mana staf didorong untuk berkontribusi secara sukarela.
Pengangkatan kunci memerlukan persiapan dan inovasi
Selama fase pertama lockdown, ada begitu banyak hal yang tidak diketahui dalam sistem. Untuk pertama kalinya, tim komunikasi bekerja dari rumah dan bersiap untuk pengangkatan
pembatasan penguncian. Mereka bekerja dengan asumsi bahwa di Level 4, Gautrain akan melanjutkan layanannya. GMA tidak hanya mempersiapkan secara operasional tetapi juga mengembangkan kampanye komunikasi agar penumpang kembali naik kereta. Dalam konteks pandemi ini, ketakutan akan paparan dalam sistem transportasi umum adalah hal yang paling utama dalam benak para penumpang. Bagaimana GMA dapat mengkomunikasikan bahwa sistemnya aman? Mengacu padaGambar 4untuk pesan pembayaran yang aman. GMA harus memastikan bahwa pesan-pesannya asli. Dr Jensen Vorster tahu bahwa berpura-pura menjadi asli tidak akan menumbuhkan loyalitas merek. Misalnya, salah satu postingan di media sosial menunjukkan seseorang duduk di tempat tidur, tampak sakit, dengan pesan berikut: “Bantu memerangi infeksi. . . Tinggallah di rumah jika Anda merasa tidak enak badan, karena itulah tindakan peduli yang harus dilakukan” (lihatPameran 5).
Kampanye yang dipercepat konteks
Secara tradisional, pemasaran GMA menggunakan papan reklame dan poster di area dengan lalu lintas tinggi dan masih menyuarakan suaranya di media sosial. Gautrain terhubung ke layanan kereta api umum dan layanan bus yang melayani wilayah terpencil Johannesburg.
Sebelumnya, anggaran media sosial Dr Jensen Vorster kecil dibandingkan dengan aliran anggaran lainnya. Para komuter Gautrain termasuk dalam kelompok Ukuran Standar Hidup (LSM) teratas (LSM 7–10, yaitu masyarakat berpenghasilan tinggi), dengan ponsel pintar yang terhubung ke platform media sosial, sehingga mereka dapat menggunakan teknologi. GMA berada pada posisi yang memerlukan jalur komunikasi cepat dengan para penumpangnya.
Jumlah penumpang masih seperempat dibandingkan sebelum COVID-19 (lihatGambar 6), namun hal tersebut setara dengan sistem transportasi umum mana pun di dunia, terutama karena target pasar Gautrain masih bekerja dari rumah. Alasan lainnya adalah target pasar ini memiliki akses terhadap mobil, dan ketika mereka takut menggunakan angkutan umum, mereka kembali menggunakan mobil sebagai alternatif. Tim Dr Jensen Vorster bermaksud membawa para pengendara ini kembali ke layanan Gautrain.
Komunikasi internal kepada staf
Dr Jensen Vorster melihat timnya sebagai sekelompok orang yang memiliki kualifikasi untuk melakukan pekerjaan, dengan etos kerja dan komitmen terhadap keberhasilan GMA yang mendorong mereka melewati krisis lain di masa lalu. Tim komunikasi menunjukkan komitmen mereka melalui jam kerja, bahkan pada Jumat malam. Jika muncul masalah pada sistem pada Jumat malam, pada Sabtu pagi, akan ada laporan analisis media sosial. Salah satu anggota tim, Aleta Moloi, menunjukkan komitmennya dengan cara tersebut. Dalam kampanye pencabutan lockdown, seluruh tim bekerja sepanjang malam, termasuk CEO, pekerja kantor, dan teknisi, yang bergegas antara printer dan platform serta merangkak untuk menempelkan stiker jarak sosial di lantai platform (lihatGambar 7).
Tim komunikasi bekerja dari rumah, namun ketika kembali ke kantor, dilakukan secara bergilir.
Anggota staf menunjukkan gejala kelelahan. Dr Jensen Vorster mengadakan pertemuan tim di depan kamera dengan timnya setiap minggu kedua. Dia bersikeras untuk menampilkan rekaman kamera selama rapat online mereka, meskipun anggota tim tidak “siap dengan kamera” atau mengenakan pakaian yang sesuai untuk bekerja. Mereka semua tampak kelelahan. Dr Jensen Vorster tahu bahwa dia membutuhkan timnya yang inovatif, strategis, dan produktif. Harus ada wajah kemanusiaan di balik program komunikasi. Mereka belajar dari pandemi ini bahwa penting untuk bersikap autentik, terbuka, dan menyadari kebutuhan satu sama lain.
Berbagai perusahaan menggunakan media sosial untuk tetap berhubungan dengan tim mereka. Viwe Mgedezi, manajer eksekutif manajemen pengetahuan GMA, menceritakan bahwa dia telah berbicara dengan banyak orang yang mengatakan komunikasi di perusahaan mereka intens selama lockdown, namun terhenti ketika lockdown awal dilonggarkan. Penting bagi GMA untuk tetap konsisten dan terus memberikan informasi kepada staf dan penumpangnya.
Memantau respons media sosial dan mengukur dampaknya
Memantau halaman media sosial secara rutin memerlukan sumber daya khusus dari tim komunikasi GMA, karena kecepatan respons merupakan hal yang penting. Tim komunikasi GMA menetapkan bahwa standar industri adalah menanggapi pesan di media sosial dalam satu hari. Mereka mencatat bahwa 65% pengguna Twitter mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam dan 85% pengguna Facebook mengharapkan tanggapan dalam waktu 6 jam. Di dalamGambar 8, pengukuran spesifik tingkat respons, serta waktu respons, ditampilkan. Misalnya, pameran menunjukkan bahwa pada bulan April 2020, saluran komunitas Gautrain memiliki rata-rata tingkat respons sebesar 83% dan waktu respons 5 jam (dibandingkan dengan tingkat respons 82% dan waktu respons 2 jam pada bulan Maret 2020).
Ada tiga aspek penting yang harus diukur oleh tim komunikasi GMA mengenai dampak media sosialnya. Pertama, jangkauan total, yang mengacu pada jumlah orang yang memiliki konten apa pun dari halaman tersebut, atau tentang halaman tersebut, yang masuk ke layar mereka. Ini termasuk postingan, check-in, iklan, dan informasi sosial dari orang-orang yang berinteraksi dengan halaman tersebut. Kedua, total tayangan mengacu pada berapa kali konten ditampilkan kepada pengguna.
Konten yang sama dapat ditampilkan kepada pengguna yang sama beberapa kali. Tayangan dihitung bahkan untuk pengguna yang tidak terlibat sama sekali dengan (misalnya melihat) konten. Terakhir, keterlibatan total mengacu pada jumlah orang yang terlibat dengan halaman tersebut. Keterlibatan mencakup setiap klik atau cerita yang dibuat, yang merupakan pengguna unik.Gambar 8juga menunjukkan peningkatan jangkauan, terutama dengan Twitter.
Tim komunikasi GMA memiliki pengikut di perusahaan media sosial, Flow Communications [5].
Selama masa COVID-19, tim komunikasi GMA mengintensifkan hubungan dengan pemasok ini dan tidak mengeluarkan biaya tambahan, karena hubungan sudah terjalin sebelum COVID-19.
Tweet Twitter selama periode ini bukanlah tweet promosi yang disponsori atau dianggarkan.
Postingan tersebut sebagian besar mengacu pada pandemi dan mengalir secara alami dari berita hari ini (Gambar 9menunjukkan bahwa tidak ada biaya tambahan yang terlibat). Jumlah retweet meningkat selama beberapa bulan dan merupakan indikasi penting mengenai dampaknya.
Bergerak kedepan
Tim Dr Jensen Vorster mempertimbangkan tantangan mengenai strategi komunikasi merek yang paling efektif selama lockdown. Bagaimana tim dapat mempertahankan komunikasi strategis GMA dan penggunaan media sosial? Dia tahu akan ada krisis lain di masa depan dan, oleh karena itu, bagaimana tim komunikasi GMA dapat beradaptasi terhadap kesiapan masa depan dalam situasi krisis dan pilihan komunikasi apa yang tersedia bagi GMA?
Kata kunci:
COVID 19, Ekuitas merek, Komunikasi,
Kepemimpinan dalam krisis, Pemasaran
Catatan
1. Badan Pengelola Gauteng (https://gma.gautrain.co.za/pages/Home.html) adalah kendaraan proyek khusus yang didirikan untuk mengelola dan mengoordinasikan layanan kereta berkecepatan tinggi di Gauteng, pusat ekonomi Afrika Selatan.
2. COVID-19 merupakan pandemi global yang terjadi pada tahun 2020 yang menyebabkan jutaan kematian dan jutaan infeksi. Pemerintah Afrika Selatan menerapkan strategi lockdown yang disesuaikan dengan risiko, termasuk Level 5, pada puncak pandemi untuk mengendalikan pergerakan masyarakat ke Level 1 yang membuka perekonomian, namun tetap melindungi warga negara. Mengenakan masker dan melakukan sanitasi secara teratur adalah bagian dari setiap tingkat strategi (Departemen Kesehatan, Republik Afrika Selatan, 2020;
Organisasi Kesehatan Dunia, 2022).
3. Rencana Induk Transportasi Terpadu merupakan rencana untuk menjamin integrasi seluruh moda transportasi di setiap provinsi di Afrika Selatan. Tujuan utamanya adalah untuk mewujudkan sistem transportasi berkelanjutan kelas dunia yang mendukung tujuan ekonomi, sosial, budaya dan lingkungan Gauteng (Departemen Jalan dan Transportasi Gauteng, 2012).
4. Dana Solidaritas (https://solidarityfund.co.za) adalah dana khusus yang dibentuk oleh Kepresidenan Afrika Selatan untuk memberikan dukungan kepada sektor-sektor dan masyarakat yang terkena pandemi.
5. Aliran Komunikasi (Pty) Ltd (www.flowsa.com/portfolio) adalah salah satu agen pemasaran dan komunikasi independen terkemuka di Afrika Selatan.
6. Gautrain memiliki umpan langsung yang dapat ditemukan diwww.gautrainalerts.co.za(diakses 5 Maret 2021) dan feed Twitter mereka dapat ditemukan dihttps://twitter.com/TheGautrain(diakses 5 Maret 2021).
Referensi
Aaker, DA (1991).Mengelola ekuitas merek: Memanfaatkan nilai nama merek,New York, NY: Pers Bebas.
Teknologi Bisnis (2020). Kasus virus corona di Afrika Selatan melonjak menjadi 116 ketika seorang eksekutif Gautrain dinyatakan positif. 18 Maret, Diambil darihttps://businesstech.co.za/news/lifestyle/382707/south-african-
coronaviruscases-jumps-to-116-as-a-gautrain-exec-tests-positif/(diakses 27 Januari 2021).
Departemen Kesehatan, Republik Afrika Selatan (2020). Strategi penyesuaian risiko COVID-19. Diterima dari https://sacoronavirus.co.za/covid-19-risk-adjusted-strategy/(diakses 27 Januari 2021).
Departemen Jalan dan Transportasi Gauteng (2012). Rencana induk transportasi terpadu Gauteng selama 25 tahun. Diterima dariwww.gov.za/gautengs-25-year-integrated-transport-master-plan-released(diakses 27 Januari 2021).
Gautrain (@Gautrain) (2020). Rencana operasional Gautrain sebagai respons terhadap merebaknya COVID-19.
[Menciak], Twitter,Diterima darihttps://twitter.com/TheGautrain/status/1239938937885466633(diakses 27 Januari 2021).
Shange, N. (2020). Staf Gautrain dalam isolasi diri setelah eksekutif dinyatakan positif, dua stasiun terkontaminasi bahan kimia.hidup waktu,17 Maret, Diambil dariwww.timeslive.co.za/news/south-africa/
2020-03-17- staf-dalam-isolasi-diri-setelah-tes eksekutif-positif-dua-gautrain-stasiun-dekontaminasi-kimia/
(diakses 27 Januari 2021).
Organisasi Kesehatan Dunia (2020). Mempersiapkan tempat kerja Anda untuk menghadapi COVID-19. Diterima dari www. google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwil0JuBsaPvAhXKWRUIHbE
7CMoQFjAAegQIAhAD&url=https%3A%2F%2Fwww.who.int%2Fdocs%2Fdefault-source%2Fcoronaviruse% 2Fadvice-for- workplace-clean -19-03-2020.pdf&usg=AOvVaw0DeEnCHVqsnyQeaEWkExbw(diakses 9 Maret 2021).
Organisasi Kesehatan Dunia (2022). pandemi penyakit virus corona (COVID-19). Diterima dariwww.
who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019(diakses 27 Januari 2021).
Gambar 1. Nilai merek Gautrain
Tabel E1
Bertahun-tahun Facebook menyukai pengikut Twitter Unduhan situs web/aplikasi seluler Pengikut Instagram Laporan media Comm. nilai Rand
2017/18 2018/19 2019/20 2020/21
48.546 51.576 53.833 56.385
253.625 276.246 290.008 291.133
434728 2.080 2.677
<6.000 2.500800 2.530
R200m R200m R225m R265m
Diluncurkan pada tahun 2018
1.753.449 2.493.150
Sumber:Kompilasi penulis dengan informasi yang diperoleh dari laporan tahunan GMA
Gambar 2. Timeline komunikasi strategis pada masa COVID-19
Gambar E1
Gambar 3. Contoh komunikasi media sosial selama lockdown COVID-19
Gambar E2
Gambar 4. Baliho Gautrain selama COVID-19
Gambar E3
Gambar 5. Kampanye merek online Gautrain untuk tetap di rumah
Gambar E4
Gambar 6. Perjalanan penumpang per tahun anggaran pada pelayanan bandara, pelayanan penumpang umum dan bus
Tabel E2
Rel Bis
Jumlah bus Jenis layanan Penumpang bandara Penumpang umum Jumlah rel
TA17/18 TA18/19 TA19/20 TA20/21
1.604.974 1.450.967 1.341.304 203.434
13.418.338 12.515.515 12.588.612 2.448.725
15.023.312 13.966.482 13.929.916 2.653.160
4.803.061 2.982.971 4.255.503 861.706 Sumber:Kompilasi penulis sendiri dari laporan tahunan terintegrasi GMA
Gambar 7. Jarak sosial di mesin tiket Gautrain
Gambar E5
Gambar 8. Indikator pengukuran perbandingan dampak media sosial antara Februari 2020 dan Mei 2020
Tabel E3
Indikator pengukuran Februari 2020 Maret 2020 April 2020 Mei 2020 Tingkat respons
Waktu merespon
92%
1 jam
82%
2 jam
83%
5 jam
85%
2 jam Jangkauan total
Facebook Twitter
477.921
599.000 191.056
522.000 139.673
285.000 103.650 749.000 Keterlibatan total
Facebook Twitter
1.441
4.185 1.848
1.995 2.325
776 1.8321.951 Pengikut
Facebook Twitter Instagram
53.492 289.573 1.988
53.618 290.038
2.063
54.902 290.161 2.174
55.082 290.193 2.192 Sumber:Dengan izin dari dokumen perusahaan GMA
Gambar 9. Pengukuran detail dampak Twitter selama periode: Februari 2020 hingga Mei 2020
Tabel E4
Ukuran Februari 2020 Maret 2020 April 2020 Mei 2020
Jumlah tweet
Jumlah anggaran tweet promosi yang digunakan- Mencapai
Sebutan Retweet
2420 599.000 757585
4080 522.000 1.145 487
970 285.000 26192
2440 749.000 577459
Catatan:-Tidak ada anggaran yang dikeluarkan untuk tweet yang dipromosikan; sebaliknya, ada tweet organik Sumber:Dengan izin dari dokumen perusahaan GMA
Penulis yang sesuai
Caren Brenda Scheepers dapat dihubungi di:scheepersc@gibs.co.za
