PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Bank BRI merupakan salah satu bank di Indonesia yang termasuk dalam bank yang mempunyai jumlah nasabah cukup banyak. Bank BRI Unit Benteng memiliki kurang lebih 1900 nasabah, mayoritas nasabah bank ini beragama Islam yang berjumlah kurang lebih 1750 nasabah. Banyak individu maupun perusahaan yang menggunakan pendekatan pemasaran ini, namun mereka belum mengetahui bahwa ini adalah pendekatan experiential marketing, sama seperti Bank BRI Unit Benteng.
Bank BRI Unit Benteng juga menerapkan experiential marketing dalam memberikan pelayanan, salah satu contoh penerapannya adalah bersikap sopan dan santun dalam melayani nasabah. Berdasarkan observasi di Bank BRI Unit Benteng yang mayoritas nasabahnya beragama Islam, belum diketahui apakah penerapan experiential marketing yang kurang optimal menyebabkan nasabah menggunakan jasa bank lain. Maka peneliti ingin mengetahui apakah experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah muslim di Bank BRI Unit Benteng.
Rumusan Masalah
Menurut Griffin, salah satu perilaku nasabah yang loyal terhadap suatu perusahaan adalah menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik perusahaan pesaing.7 Namun Bank BRI Unit Benteng meskipun memiliki jumlah nasabah yang relatif banyak, namun nasabah sering menggunakan Bank tersebut. . Pelayanan BRI Unit Benteng dalam transaksi keuangannya, nasabah tersebut banyak yang melakukan transaksi keuangannya di bank selain Bank BRI Unit Benteng.
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Peneliti, dengan adanya penelitian ini peneliti dapat mengetahui lebih jauh tentang apa itu experiential marketing, penerapan experiential marketing, dan dampak experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Dengan adanya penelitian ini diharapkan bank dapat menjadi acuan bagi bank dalam melayani nasabahnya dan memberikan pengalaman berkesan kepada nasabahnya sehingga nasabah menjadi loyal. Pelanggan, dengan adanya penelitian ini pelanggan dapat mengetahui lebih jauh mengenai experiential marketing, serta dampak experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Penelitian Relevan
Dapat disimpulkan bahwa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian Nur Aisyah Nasution sebesar 84,1%, sedangkan pada penelitian ini hanya sebesar 21,3%. Kesamaan penelitian ini dengan penelitian Akhmad Ardhy Iswanto adalah penelitian ini membahas tentang pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Kesamaan penelitian ini dengan penelitian Wella Triani adalah penelitian ini membahas tentang pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian Wella Triani sebesar 95,8%, sedangkan pada penelitian ini hanya sebesar 21,3%. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Sutriyati terletak pada jenis penelitian yang meneliti dampak experiential marketing terhadap loyalitas nasabah bank. Dapat disimpulkan bahwa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian Wella Triani sebesar 43,1%, sedangkan pada penelitian ini hanya sebesar 21,3%.
Tinjauan Teori
- Experiential marketing
- Loyalitas Nasabah
- Bank
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Sutriyati yaitu experiential marketing yang terdiri dari variabel feeling, feeling, berfikir, bertindak dan berhubungan mempunyai pengaruh positif yang signifikan, variabel experiential marketing (feeling, feeling, thought, acting dan berkaitan ) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang relatif baru, yang dihadirkan kepada dunia pemasaran melalui buku yang ditulis oleh Bernd H. Dalam experiential marketing diyakini bahwa peluang terbesar untuk mempengaruhi suatu perusahaan terjadi pada fase pasca pembelian dalam proses konsumsi. .
Berbagai metode dan alat yang digunakan dalam experiential marketing secara bebas memanfaatkan lebih dari satu ideologi metodologis; mereka menggunakan apa yang tampaknya tepat untuk memperoleh hasil yang positif. Schmitt, Experiential Marketing: Cara Membuat Pelanggan Menyentuh, Merasakan, Berpikir, Bertindak, dan Berinteraksi dengan Bisnis dan Merek Anda, hal.195. Schmitt, Experiential Marketing: Bagaimana Membuat Pelanggan Menyentuh, Merasakan, Berpikir, Bertindak, dan Berinteraksi dengan Bisnis dan Merek Anda, hal.214.
Kerangka Pikir
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Pendekatan dan Jenis Penelitian
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
- Definisi Operasional Variabel
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analisis Data
Peneliti memerlukan waktu minimal 30 hari (1 bulan) untuk mengkaji dampak experiential marketing terhadap loyalitas nasabah muslim di Bank BRI Unit Benteng. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa baik experiential marketing dan loyalitas nasabah muslim di Unit Bank BRI Benteng. Jadi dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima yaitu experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah muslim terhadap Bank BRI Benteng Unit.
Penerapan experiential marketing pada Bank BRI Unit Benteng terlihat dari produk-produk yang ditawarkan bank sesuai dengan keadaan nasabah. Besarnya pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah muslim pada unit Bank BRI Benteng dapat dilihat dari uji determinasi. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah muslim Bank BRI Unit Benteng sangat lemah.
Experiential marketing hanya mempunyai pengaruh sebesar 21,3% terhadap loyalitas nasabah muslim di unit Bank BRI Benteng, sedangkan sisanya sebesar 78,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Dengan demikian experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah muslim unit Bank BRI Benteng. Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah muslim di unit Bank BRI Benteng.
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, penulis mengajukan disertasinya yang berjudul “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Muslim Pada Unit Bank BRI Benteng (Prinsip-Prinsip Perbankan Syariah)”.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Hasil Penelitian
Pengujian Persyaratan Analisis
Berdasarkan tabel diatas terlihat hasil uji validitas 15 soal pada variabel eksperimen pemasaran memperoleh nilai signifikansi dimana nilai signifikansi setiap item pertanyaan kurang dari 0,05. Hal ini membuktikan bahwa 15 pernyataan variabel pemasaran eksperimental yang digunakan dalam penelitian ini valid. Di bawah ini adalah tabel hasil uji validitas berupa nilai signifikansi setiap item pernyataan yang berkaitan dengan variabel pemasaran eksperimen.
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa hasil uji validitas terhadap 15 item pertanyaan variabel loyalitas pelanggan mencapai nilai signifikansi setiap item pertanyaan kurang dari 0,05. Hal ini dapat berarti bahwa setiap pernyataan variabel experiential marketing (X) yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsisten (dapat diandalkan). Nilai Cronbach Alpha seluruh pernyataan variabel experiential marketing (X) pada instrumen penelitian ini adalah sebesar 0,521 yang menunjukkan bahwa tingkat konsistensi (reliabilitas) instrumen penelitian yang digunakan adalah sebesar 52% yang berarti kuesioner dalam penelitian ini akan digunakan berulang kali dalam populasi. akan memberikan nilai objektivitas, stabilitas, akurasi dan konsistensi yang tinggi untuk mengukur pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.
Artinya setiap pernyataan loyalitas pelanggan (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsisten (reliable). Nilai Cronbach Alpha seluruh pernyataan pada variabel loyalitas pelanggan pada instrumen penelitian ini adalah sebesar 0,529 yang menunjukkan bahwa tingkat konsistensi (reliabilitas) instrumen penelitian yang digunakan adalah sebesar 52% yang artinya jika kuesioner dalam penelitian ini digunakan berulang kali dalam populasi akan memberikan nilai, objektivitas, stabilitas, akurasi dan konsistensi yang tinggi untuk mengukur dampak experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Ha adalah experiential marketing lebih besar atau sama dengan 75% dari penilaian ideal (baik).
Dari tabel tersebut terlihat nilai signifikansi uji korelasi sebesar 0,000 nilai signifikansi (0,000) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai korelasi Pearson dari hasil uji korelasi menunjukkan sebesar 0,342 bertanda positif yang berarti menunjukkan bahwa variabel experiential marketing dan variabel loyalitas pelanggan mempunyai arah yang sama (bernilai positif). Nilai konstanta sebesar 37,082 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan sebesar 37,082 jika variabel experiential marketing bernilai 0 (nol).
Berdasarkan persamaan regresi menunjukkan bahwa variabel experiential marketing (X) mempunyai arah koefisien regresi positif dengan loyalitas pelanggan yaitu β = 0,356 yang berarti besarnya pengaruh sebesar 0,356.
Pengujian Hipotesis
Nilai koefisien determinasi yang mendekati satu berarti variabel independen (X) memberikan hampir seluruh informasi yang diperlukan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Y).
Pembahasan Hasil Penelitian
Saya terdengar jelas suara pegawai Bank BRI Unit Benteng ketika sedang bertransaksi. Saya berbicara tentang kenyamanan saat bertransaksi di Bank BRI Unit Benteng dengan orang lain. Saya berbicara positif kepada orang lain mengenai kinerja pegawai Bank BRI Unit Benteng.
Pegawai Bank BRI Unit Benteng selalu menjaga hubungan baik dengan nasabahnya, sehingga saya merasa puas.
PENUTUP
Simpulan
Berdasarkan analisis yang diuraikan dalam skripsi ini membahas tentang dampak experiential marketing terhadap loyalitas nasabah muslim di unit Bank BRI Benteng, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. Indikator perasaan lebih baik dibandingkan indikator lainnya, terbukti dari persentase 82,2% dari skor ideal yang diharapkan. Klaim “pengulangan pelayanan” mempunyai kategori lebih baik dibandingkan indikator lainnya, terlihat dari persentase sebesar 80,2% terhadap skor ideal yang diharapkan.
Hasil uji korelasi Pearson product moment menunjukkan koefisien korelasi sebesar 0,342 dengan nilai signifikansi (0,000) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,213 yang berarti besarnya pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah muslim di Bank BRI Unit Benteng sebesar 21,3%, sedangkan sisanya sebesar 78,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Saran
15 Rahma Dsn Panreng Islam Perempuan 26-35 tahun Pengusaha 16 Rahmat Batu Lappa Islam Laki-laki 36-45 tahun Pengusaha 17 Hj. Lautang Islam Perempuan 36-45 PNS 22 Parawangsya Manisa Islam Laki-laki 18-25 Pengusaha 23 Yuyun Alfitri Carawali Islam Perempuan 18-25 Pengusaha 24 Ruhana Manisa Islam Perempuan 46-55 Entre. Lautang Islam Laki-Laki 36-45 tahun Petani 26 Hariyanto Manisa Islam Laki-laki 46-55 tahun Pengusaha 27 Surianto Panreng Islam Laki-laki 36-45 tahun Pengusaha 28 Rifkayanti.
Khadarsa M Benteng Islam Laki-Laki 26-35 tahun Pengusaha 33 Husni Manisa Islam Perempuan 36-45 tahun Pengusaha 34 Ahmad Yani Kadidi Islam Laki-laki 36-45 tahun Petani 35 Nuraini Manisa Islam Perempuan 46-55 tahun 36 Ismaileur. Sennang Panreng Islam Laki-Laki 46-55 tahun Pengusaha 37 Amran Panreng Islam Laki-laki 36-45 tahun Petani 38 Abdul Kadir Manisa Islam Laki-laki 46-55 tahun Petani 39 Rosmiati Tangkoli Islam Perempuan 26-35 tahun Lainnya. Lautang Islam Perempuan 18-25 tahun Lainnya (URT) 74 Hilma Panreng Islam Perempuan 36-45 tahun Pengusaha 75 Susi Benteng Islam Perempuan 26-35 tahun Lainnya.
S Manisa Islam Perempuan 36-45 tahun Kontraktor 81 Nadirah Tangkoli Islam Perempuan 46-55 tahun Kontraktor 82 Rosma Saing Jl Poros. URT) 85 Ismail Cenrana Islam Laki-laki 26-35 tahun Kontraktor 86 Abd Kadir Benteng Islam Laki-laki 46-55 tahun Kontraktor 87 Jumaisah Benteng Islam Perempuan 36-45 tahun Lainnya. 92 Hartati Benteng Islam Perempuan 46-55 tahun Kontraktor 93 Karmila Benteng Islam Perempuan 26-35 tahun Kontraktor 94 Kamila Carawali Islam Perempuan >55 tahun Kontraktor.