Tujuan penulisan laporan ini adalah untuk menyelesaikan tugas mata kuliah Membangun Hubungan dan Menangani Pelanggan yang diajarkan oleh Bapak. Zhulvardyan Armayrishtya, S.I.Kom., M.A.B. Selain itu, laporan ini juga bertujuan untuk menambah wawasan dalam membangun hubungan dan berhubungan dengan klien bagi pembaca dan juga bagi penulis. Customer care merupakan suatu proses yang dilakukan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, baik sebelum, saat, dan setelah pelaksanaan transaksi.
Penanganan pelanggan dalam konteks bisnis mengacu pada seluruh tindakan dan interaksi yang dilakukan oleh perusahaan dan karyawannya untuk berkomunikasi dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, memberikan layanan yang memadai dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen pelanggan adalah untuk menciptakan kepuasan, loyalitas dan advokasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Memahami kebutuhan pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, menangani keluhan dengan baik dan menjaga hubungan positif merupakan elemen penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik.
Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan tetap setia dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Salah satu tantangan dalam menghadapi pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan atau keluhan dari pelanggan yang merasa tidak puas atau mempunyai masalah terhadap produk atau jasa yang diterimanya.
Alasan Melaksanakan Observasi
Alasan Pemilihan Perusahaan
Melalui observasi proyek, siswa dapat melihat secara langsung bagaimana perusahaan-perusahaan ini berinteraksi dengan pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan memastikan kepuasan pelanggan.
Manfaat
Etiket Pelayanan
- Pengertian Etiket Pelayanan
- Komponen Etiket Pelayanan
- Larangan Dalam Etiket Pelayanan
- Tujuan dan Manfaat Etiket Pelayanan
Menurut Kasmir (Kasmir, Kasmir, Pelayanan Pelanggan Yang Sangat Baik (Teori dan Praktek) (Jakarta: PT. RajaGrafido), memahami larangan etika pelayanan adalah sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh seorang karyawan atau pelanggan layanan dalam melayani anggotanya. memerintahkan agar tidak terjadi pelanggaran pelayanan yang baik dalam melayani pelanggan dari awal sampai akhir. Jika larangan ini tidak dipenuhi maka dampak dari larangan tersebut akan mengakibatkan buruknya kualitas pelayanan dan membuat anggota merasa tidak senang dan kecewa. Jika hal ini terjadi maka anggota akan melarikan diri dan tidak pernah datang untuk mengajukan pendanaan atau penggalangan dana.
Dengan etika pelayanan yang baik maka member akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga member akan melakukan pembelian produk secara berulang. Rasa betah dapat menciptakan rasa persahabatan dan meningkatkan persahabatan dalam lingkungan lembaga keuangan. Etiket pelayanan yang baik akan memudahkan penyampaian pelayanan. Kemudahan pelayanan dapat membuat anggota puas dan dengan demikian lembaga akan mempertahankan anggotanya.
Hal ini akan membuat seorang petugas customer service lebih termotivasi untuk melayani anggota dan menimbulkan rasa loyalitas yang lebih tinggi terhadap lembaga keuangan tersebut dan loyalitasnya tidak perlu dipertanyakan lagi.
Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Dasar-Dasar Pelayanan Customer Service
- Sikap Costumer Service dalam Melayani Anggota
- Fungsi Customer Service
- Tugas Pokok Customer Service
Dalam institusi, user helpdesk harus mempunyai fungsi memberikan pelayanan, menangani keluhan, membantu menyelesaikan suatu hal. Customer service sebagai penasihat keuangan (konsultan), dimana customer service juga harus mempunyai wawasan yang luas dalam perencanaan pengelolaan keuangan anggota. Customer service sebagai pemeliharaan pelanggan (customer development), fungsi ini bertugas mengelola rekening atau jika ada perluasan dan pengembangan pembiayaan.
Customer Service merupakan pusat informasi dimana customer service merupakan salah satu pegawai yang pertama kali dihubungi oleh member. Customer service sebagai kantor penghubung, artinya perwakilan layanan pelanggan merupakan perantara antara lembaga dan anggota. Pengertian tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan oleh customer service dalam memberikan pelayanan kepada member.
Tugas layanan pelanggan harus diselesaikan secara keseluruhan dan tidak dapat diselesaikan setengah-setengah. Salah satu tugasnya adalah seorang Customer Service Representative harus memberikan pelayanan yang memuaskan sekaligus mampu menarik member setia.
Handling Complaint (Penanganan Keluhan)
- Pengertian Handling Complaint
- Jenis Keluhan
- Penyebab dan Manfaat Komplain
- Cara Menangani Komplain
Ketika kita melakukan sesuatu, kita bertindak seolah-olah kita sedang berpura-pura, atau kita merasa kesal, atau sikap tidak nyaman lainnya. Pengaruh kepura-puraan, kekesalan atau emosi akan menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi tidak sempurna dan pada akhirnya pelanggan akan kecewa. Penanganannya harus dilakukan secara bijak, karena pengaduan yang disampaikan dapat memancing pengembalian apabila penyelesaiannya tidak cepat, tepat dan menimbulkan permasalahan lain.
Penanganan pengaduan atau biasa disebut dengan penanganan keluhan, secara sederhana keluhan dapat diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Keluhan merupakan bagian dari ekspresi negatif yang diakibatkan oleh ketidaksesuaian antara kenyataan dan keinginan seseorang. Setidaknya perusahaan mendapatkan feedback yang berharga dari berbagai pengaduan yang disampaikan dan ada kemungkinan permasalahan tersebut dapat diselesaikan sebelum meluas.
Kelima, pelanggan yang tidak puas dengan sengaja melakukan sesuatu yang merugikan perusahaan atau membalas dendam. Dalam buku Tjiptono pengertian keluhan adalah : Secara sederhana keluhan dapat diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Karena penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.10.
Keluhan instrumental adalah keluhan yang diungkapkan dengan tujuan untuk mengubah keadaan atau situasi yang tidak diinginkan. Pelanggan yang mengeluh bisa menjadi tambang emas kesuksesan, tapi juga awal dari bencana di masa depan. Keluhan jenis ini disebabkan oleh staf atau karyawan yang memiliki sikap buruk dalam pelayanan pelanggan. Hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan.
Nasabah juga bisa mengeluh karena tidak tersedianya ruangan khusus untuk non-perokok, atau karena suasana di bank yang tidak menyenangkan sehingga membuat nasabah merasa tidak nyaman. Setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan yang mengalami masalah akan diterima. Langkah-langkah penanganan pengaduan yang efektif adalah: Bagi perusahaan yang dapat menangani pengaduan dengan baik, dan meyakini bahwa pengaduan merupakan masukan yang positif, maka perusahaan masih mempunyai peluang untuk memperbaiki kekurangannya dan pelanggan akan tetap setia.
- Identitas Perusahaan
- Sejarah/Profil perusahaan
- Visi Dan Misi perusahaan
- Struktur Organisasi
- Handling customer di malang Creative center Kota Malang
- Customer service di Malang Creative center Kota Malang
- Kepuasan pelanggan di Malang Creative Center di Kota Malang
- Prosedur penanganan pelanggan di Malang Creative Center di Kota Malang
- Pelayanan Keluhan Pelanggan di Malang Creative Center di Kota Malang
- Aplikasi Pelayanan Pelanggan Yang Ada di Malang Creatve Center di Kota Malang
Melihat potensi tersebut, Pemerintah Kota Malang melalui Bappeda dan Komite Ekonomi Kreatif, serta Antar Departemen dan pemangku kepentingan sepakat untuk membangun pusat kreatif, pusat penelitian dan pengembangan yang disebut MCC untuk menampung para pelaku di 17 subsektor industri kreatif. Gedung MCC menjadi wadah bagi para pelaku kreatif dan kreatif untuk berkolaborasi dan tumbuh bersama guna berkontribusi terhadap kebangkitan perekonomian di Kota Malang. Dalam pembangunannya, gedung MCC terinspirasi dari Candi Badut yang merupakan identitas sebuah peradaban yang lahir dan mampu menjadi contoh pada masa kejayaan Raja Gajayana Kerajaan Kanjuruhan di kota Malang.
Selain itu, MCC akan menjadi Pusat Kreatif dan Pengembangan Penelitian bagi seluruh sektor kreatif dan kreatif di kota Malang. Realisasi Misi Kedua Walikota dan Wakil Walikota Malang sebagaimana tertuang dalam RPJMD Kota Malang Tahun 2018-2023. Malang Creative Center Kota Malang selalu memberikan pelayanan yang prima terhadap produk yang dipasarkan.
Malang Creative Center Kota Malang mempunyai 1-4 customer service di setiap bagiannya, dan juga terdapat meja resepsionis untuk para tamu atau pelanggan yang memerlukan pertolongan atau membutuhkan. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Malang Creative Center di Kota Malang membuat kuesioner atau survei online yang mencakup berbagai aspek pengalaman pengunjung. Malang Creative Center di Kota Malang mengutamakan pelayanan pelanggan yang baik dan profesional sesuai standar yang berlaku.
Malang Creative Center, mulai dari teknik hingga administrasi, memiliki dashboard yang disebut portal (aplikasi internal) yang berfungsi sebagai alat komunikasi dengan departemen terkait. Selain itu, perusahaan juga menyediakan layanan online untuk pengaduan pelanggan melalui website resmi dan media sosial, permintaan pemasangan baru, pengaduan, pemadaman listrik, cek tagihan, info pembayaran, dan lain-lain.
Hasil Wawancara Mengenai Larangan Etiket Pelayanan di MCC Larangan dalam etika pelayanan merupakan hal yang tidak boleh dilakukan oleh karyawan MCC atau customer service. Seorang karyawan atau pegawai layanan pelanggan hendaknya selalu memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan dan berusaha menyelesaikan masalahnya. Berdasarkan teori yang ada, MCC sejalan dengan teori dengan mempunyai peraturan atau SOP tersendiri sesuai dengan kebutuhan yang sering terjadi di MCC itu sendiri yaitu berupa keluhan pengunjung seperti perlakuan terhadap pelanggan yang sering hadir. keluhan berulang. .
Hasil wawancara berhubungan dengan tujuan dan manfaat etika pelayanan bagi MCC yaitu memberikan pelayanan pelanggan yang baik dan memuaskan serta meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Biasanya pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi pelanggan tetap dan merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada orang lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, perusahaan dapat memperoleh kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Hal ini terlihat dari 10 kuesioner yang disebar dengan rate 3 dan 4 mengenai pelayanan terbaik dalam menghadapi pelanggan yang tidak puas atau menghadapi pelanggan yang marah dalam arti menenangkan mereka dalam situasi sulit.
