HANDOUT
KOMUNIKASI EFEKTIF
Prof. Dr. dr. Endang Basuki, MPH
Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI
KOMUNIKASI EFEKTIF
“Communication is not an “add on” – it is at the heart of patient care.” 1 Dalam pelayanan kedokteran, komunikasi memegang peranan yang sangat penting. Penguasaan keterampilan komunikasi merupakan keharusan bagi seorang dokter, untuk dapat diterapkan dalam berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya serta dengan mitra kerjanya.
Bila seorang dokter tidak dapat berkomunikasi secara efektif baik dengan pasien dan atau keluarganya, dan juga dengan mitra kerjanya, berbagai hal yang merugikan dapat terjadi.
Kerugian yang dapat menimpa pasien misalnya bila
1. Diagnosis tidak akurat. Kelemahan dokter dalam melakukan anamnesis dapat mengakibatkan kesalahan diagnosis atau diferensial diagnosis, terutama bila tidak dilakukan pemeriksaan penunjang.
2. Salah memberikan obat, salah dosis obat, terlambat memberikan obat yang semuanya disebabkan karena dokter menulis resep dengan tulisan yang tidak.
3. Pasien tidak patuh kepada regimen yang diberikan dokter.
4. Banyak terjadi ketegangan di institusi, termasuk di ruang operasi
5. Bila pasien tidak puas, selanjutnya akan pergi ke fasilitas kesehatan lainnya termasuk fasilitas kesehatan di luar negeri.
Sebaliknya keuntungan yang diperoleh antara lain:
1. Dokter dapat mendeteksi adanya ketidakseimbangan emosi pada pasien serta meresponsnya dengan tepat
2. Pasien merasa puas, selanjutnya akan merekomendasikan kepada pasien lain
3. Pasien akan patuh kepada regimen yang diberikan olegh dokter.
4. Bila terjadi malapraktik, pasien dan atau keluarga tidak menuntut karena menganggap dokter adalah manusia biasa yang tidak luput dari kelalaian.
5. Suasana kerja di institusi menjadi lebih kondusif Apa harapan pasien atau keluarganya?
Setiap pasien dan atau keluarganya pasti mempunyai harapan ketika menemui seorang dokter. Pada umumnya mereka mengharapkan kesembuhan sebagai hasil akhir pertemuan tersebut atau merupakan tujuan utama. Walaupun demikian dalam proses menuju tujuan utama tersebut, ada harapan-harapan lain yang mereka inginkan antara lain: memperoleh informasi, keramahan,
keluhan atau pendapat mereka, mendapat perhatian serta dihormati, dan tentunya harapan-harapan lain khususnya yang menyangkut penyakit pasien yakni manajemen pengelolaan pasien yang efektif dan efisien. Pasti keinginan- keinginan tersebut juga menjadi harapan seorang dokter yang kebetulan sedang menjadi pasien atau membawa keluarganya ke dokter lain.
Sudahkah kita para dokter atau petugas kesehatan pada umumnya memenuhi harapan mereka?
Kalau ditanyakan kepada dokter, pasti persentase terbesar akan menjawab...ya, sudah. Sayangnya kalau ditanyakan kepada pasien, jawabannya berbeda.
Walaupun pasien sembuh, tetapi proses konsultasinya tidak selalu membuat mereka nyaman. Keluhan pasien dan atau keluarganya bermacam-macam, dan titiktolaknya adalah tidak terpenuhinya harapan mereka. Apakah dokter atau petugas kesehatan harus memenuhi harapan mereka semua? Bila ya, seberapa jauh?
Faktor-faktor yang memengaruhi komunikasi dokter-pasien
Faktor yang memengaruhi komunikasi dokter dengan pasien dan atau keluarganya antara lain adalah faktor pasien, faktor dokter serta situasi di mana konsultasi berlangsung.
Dari sisi pasien, cukup banyak faktor yang memengaruhi. Penyakit yang diderita pasien kadang memberikan keluhan fisik yang tak tertahankan, misalnya panas tinggi, mual atau muntah yang luar biasa atau sakit kepala yang berat. Selain itu pikiran serta perasaan pasien juga sangat memengaruhi cara komunikasinya.
Kegalauan pasien dan atau keluarga tentang penyakit yang diderita, berapa banyak dana yang diperlukan untuk memperoleh kesembuhan, semua ikut memberikan andil terhadap cara berkomunikasi mereka. Faktor lain yang dapat memengaruhi adalah bila konsultasi tersebut merupakan pertemuan pertama antara pasien dan atau keluarganya dengan dokter. Pasien dan atau keluarganya masih merasa canggung serta bertanya-tanya, bagaimana serta tipe seperti apa dokter yang akan dihadapinya. Faktor ini muncul sebagai respon dari pemberitaan di media tentang komunikasi dokter-pasien yang terjadi di Indonesia akhir-akhir ini. Pengalamannya yang lalu dalam memperoleh layanan kesehatan juga dapat memengaruhi, misalnya bila pernah mengalami perlakuan yang kurang manusiawi, ada kecenderungan pasien akan menunjukkan
“agresivitas” karena khawatir mendapatkan layanan seperti sebelumnya.
Pelayanan yang kurang menyenangkan sebelum bertemu dengan dokter misalnya di loket pendaftaran atau di triage dapat juga memengaruhi cara berkomunikasi pasien.
Dari sisi dokter atau petugas kesehatan, beberapa faktor yang memengaruhi komunikasinya antara lain adalah kepribadiannya, pelatihan komunikasi yang
diperoleh sebelumnya, kepercayaan diri untuk dapat melakukan komunikasi dengan pasien, serta kondisi fisik dan psikologis pada saat menghadapi pasien.
Ada dokter yang pada dasarnya senang berkomunikasi, termasuk tentunya dengan pasien, sebaliknya ada juga yang kurang nyaman berkomunikasi dengan pasien. Sebagai seorang dokter tentunya perasaan kurang nyaman dalam berkomunikasi harus dikurang bahkan dihilangkan karena akan sangat merugikan pasien, yang pada gilirannya nanti akan merugikan dokter juga.
Pelatihan komunikasi telah dibuktikan oleh banyak penelitian dapat meningkatkan keterampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. Pelatihan dimulai sejak di pendidikan dokter dan terus berlanjut dalam program pengembangan profesi. Self-efficacy atau rasa percaya diri untuk dapat melakukan komunikasi efektif dengan pasien harus ditumbuhkan, dan untuk meningkatkan self-efficacy diperlukan latihan serta kemampuan untuk melakukan penilaian dan refleksi diri secara terus-menerus.
Kondisi fisik serta psikologis seorang dokter saat menghadapi pasien jelas akan sangat memengaruhi kualitas komunikasinya. Dokter yang sedang sakit atau dalam keadaan lelah akan mengalami hambatan dalam komunikasinya dengan pasien, dan tentu saja akan merugikan pasien. Diagnosis bisa salah, demikian juga pemeriksaan penunjang menjadi tidak fokus karena diagnosis diferensial yang tidak akurat. Cara menanggapi pasien mungkin juga tidak tepat, empati yang harus ditunjukkan kepada pasien juga menjadi kurang atau bahkan tidak ada sama-sekali.
Faktor ketiga yang berpengaruh terhadap kualitas komunikasi antara dokter dengan pasien dan atau keluarganya adalah situasi lingkungan pada saat komunikasi berlangsung. Tempat konsultasi yang ramai, misalnya ruang konsultasi yang dipakai oleh beberapa dokter untuk menerima pasiennya masing-masing seperti di puskesmas, tentunya akan mengganggu konsentrasi dokter dan pasien. Di ruang instalasi gawat darurat komunikasi juga dapat mengalami hambatan. Seyogyanya harus diusahakan lingkungan yang dapat menjamin kenyamanan pasien dan dokter sehingga komunikasi dapt berjalan dengan lancar.
Berikut akan dibahas dasar-dasar komunikasi yang penting untuk diketahui oleh dokter atau petugas kesehatan pada umumnya.
KOMUNIKASI
Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada orang lain.
Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan menggunakan kata atau bahasa. Agar suatu proses komunikasi dapat berlangsung, diperlukan beberapa unsur komunikasi. 1
UNSUR KOMUNIKASI
Unsur komunikasi terdiri dari pembuat berita, berita, media, penerima berita, umpan balik dan lingkungan.
LINGKUNGAN
Media
Umpan balik
Pada umumnya, seorang dokter atau petugas kesehatan selain sebagai pembuat atau penyampai berita, juga berperan sebagai penerima berita. Apa yang terjadi bila kita mencoba mendengarkan rekaman konsultasi antara dokter dengan pasien? Ternyata sebagian besar waktu konsultasi didominasi oleh dokter. Pasien kadang-kadang tidak mendapat kesempatan untuk memberikan pendapatnya, bahkan juga tidak ditanya apakah mempunyai pertanyaan yang ingin diajukan. Dalam proses konsultasi yang baik hendaknya ada keseimbangan waktu partisipasi antara dokter dengan pasien. Dominasi salah satu di antara komunikator tidak akan memberikan hasil yang baik. Sebagai pembuat dan penyampai berita dokter harus memikirkan bagaimana agar pesannya dapat dimengerti oleh pasien, sedangkan sebagai penerima pesan dokter harus berusaha agar dapat mencerna pesan pasien dengan baik agar dapat memberikan tanggapan yang sesuai dan berguna untuk proses komunikasi selanjutnya. Proses komunikasi antara pasien dan dokter hendaknya berbentuk sebagai spiral, dengan alur yang berjalan mulus tidak terpotong- potong.
Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain, walaupun kadang-kadang tidak disadari. Seseorang yang menyampaikan pesan biasanya menginginkan perubahan pada orang yang menerima pesan, baik yang bersifat sederhana misalnya agar mengetahui sesuatu fakta, sampai pada terjadinya perubahan perilaku.
Berita adalah pesan yang disampaikan oleh seorang komunikator. Dalam konteks yang sedang dibicarakan, komunikator bisa dokter atau pasien dan atau
Pembuat
berita Berita Penerima
berita
keluarganya. Secara umum berita dapat dibedakan menjadi fakta dan gagasan.
Fakta adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang dan dapat ditunjukkan buktinya, misalnya suhu tubuh seorang pasien, atau perdarahan otak yang dapat ditunjukkan dengan foto tengkorak.
Gagasan adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain yang bersifat suatu misi untuk mencapai visi. Dalam pelayanan kedokteran contohnya adalah bila seorang dokter menyampaikan kepada pasien pemeriksaan apa saja yang perlu dilakukan untuk memperoleh diagnosis.
Contoh lain adalah bila seorang dokter menyampaikan terapi apa yang perlu dipertimbangkan oleh pasien dengan carsinoma mammae.
Komunikasi di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya.
Dokter dengan pasien dan keluarganya
Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai administrasi
Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya
Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya
Suatu rumah sakit atau fasilitas kesehatan hendaknya memahami bahwa berbagai komunikasi yang telah disebut di atas akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan. Semakin besar organisasi fasilitas tersebut, akan semakin kompleks permasalahan komunikasi yang dapat timbul. Pimpinan fasilitas kesehatan hendaknya menyadari hal ini menjamin bahwa tiap elemen dalam fasilitas kesehatan mempunyai keterampilan berkomunikasi efektif.
Komunikasi efektif
Seorang petugas kesehatan (dokter, bidan, perawat atau petugas lainnya), pada umumnya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan perilaku (makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara teratur).
Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha untuk
pasien yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh petugas kesehatan.
Perhatikan contoh berikut:
“ Minum yang banyak ya!”
“Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat!
Petugas kesehatan dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kata “banyak”, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air minum, atau dalam ukuran gelas. Juga lama tidur perlu dijelaskan berapa jam.
Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh provider dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan oleh provider. 2
Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar pesannya dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui bahwa pasien berasal dari berbagai macam kelompok sosial, dengan
latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda pula.
Hak pasien
Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat
di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen Kesehatan, Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga Berencana, PKBI. (Lihat lampiran tentang hak-hak pasien)
Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya, juga berhak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien juga berhak untuk mengemukakan pendapatnya.
Selain itu pasien juga berhak untuk memutuskan untuk tidak meneruskan berobat pada seorang dokter. Dokter hendaknya melakukan introspeksi, mengapa terjadi pemutusan hubungan kerja tersebut.
Tingkat komunikasi
Tingkat komunikasi pada suatu proses komunikasi berbeda-beda. Pada suatu kondisi mungkin hanya diperlukan tingkat satu atau dua, tetapi pada konsultasi dokter dengan pasien dibutuhkan tingkat komunikasi yang lebih tinggi.
1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri (self- awareness) pada saat berbicara dengan pasien.
2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider juga mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang dikatakan oleh pasien
3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada tingkat ini provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan dirasakan baik oleh dia sendiri maupun pasien. Selain itu provider juga menyadari bagaimana pasien tersebut menyikapi interaksi provider. Disini provider dapat merasakan efek ucapannya terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku tertentu yang dengan segera perlu ditindaklanjuti.
4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya tingkat ini, provider harus benar-benar memahami situasi pasien saat itu, dan dalam berkomunikasi dengan pasien selalu bersemangat, serta tanggap terhadap ucapan verbal dan perilaku non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi empatik.
Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa yang tersirat, dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap proses komunikasi tersebut.
3
Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi dengan siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni keterampilan komunikasi interpersonall.
Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan dapat dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita terapkan dengan siapapun kita berhadapan. DIMANAPUN ANDA BERADA.
LANGKAH:
1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi dengan seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktikkan teori Komunikasi Interpersonal. 4
2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin belum pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik, jadi tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka berkomunikasi, yang penting kita sendiri tetap berkomunikasi sesuai dengan ilmu yang kita pelajari
3. Dengan melakukan atau mempraktikkan setiap hari, insya Allah akan menjadi komunikator yang baik.
KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)
INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN, DUA ARAH, VERBAL DAN NON-VERBAL. SALING BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN ANTARA SATU DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM KELOMPOK KECIL. 5
KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter:
Keterampilan melakukan komunikasi verbal
Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal.
Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non-verbal pasien
KOMUNIKASI VERBAL
adalah komunikasi melalui kata-kata yang diucapkan oleh seseorang
Membuat pasien merasa nyaman
Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup, diajukan satu- persatu)
Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum),
Memberikan informasi
Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong pembicaraan, tidak mencela, menenteramkan, memuji),
Mendorong klien berbicara
MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN PERILAKU VERBAL:
Petugas menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya maupun mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)
MENGAJUKAN PERTANYAAN Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :
Mendorong klien untuk berbicara
Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien
Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien
Untuk memperoleh informasi
Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien
Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara lain :
Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: “Apakah yang ingin ibu bicarakan?"
Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: “Apa yang terjadi?"
Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: “Bagaimana perasaan ibu tentang hal itu?"
Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: “Mengapa ibu belum melaksanakan olahraga secara teratur?”
Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2) pertanyaan terbuka dan 3) Pertanyaan mendalam.
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberi kesempatan munculnya berbagai macam jawaban. Jenis petanyaan terbuka biasanya memakai kata tanya "bagaimana" atau "apa". Cara yang efektif untuk bertanya adalah dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi suara yang menunjukkan minat dan perhatian.
Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak".
Dengan menggunakan sejumlah pertanyaan-tertutup, provider MENGONTROL jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan memberi kebebasan atau kesempatan kepada klien dalam menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien dalam percakapan.
Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas atau belum memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut.
Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:
JENIS KEGUNAAN CONTOH
Pertanyaan-tertutup Untuk menanyakan riwayat kesehatan
"Berapa umur Ibu?"
Pertanyaan-terbuka Untuk mempelajari perasaan, kepercayaan dan pengetahuan klien
"Apa yang saudara rasakan saat ini?"
Pertanyaan mendalam
Untuk menanggapi pernyataan klien
"Apa saudara bisa menjelaskan lebih lanjut kepada saya mengapa saudara berpikir bahwa kondom akan membuat pria impoten?"
Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap kesempatan.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas kesehatan mempunyai kecenderungan untuk menanyakan berbagai pertanyaan sekaligus sebelum memberikan kesempatan kepada klien untuk menjawab. Lihat contoh:
“Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus gitu….?”
Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu, demikian juga provider akan bingung bila dijawab ya, untuk pertanyaan yang mana. Selain membingungkan, juga akan memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah itu pasti akan ada pengulangan pertanyaan.
Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi. Hal ini juga berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua informasi yang mungkin mereka butuhkan dalam membuat keputusan baik diagnosis maupun pengobatan.
MENDENGAR AKTIF
Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-perilaku berikut :
1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing) 2. Melakukan refleksi perasaan
3. Merangkum
Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa kita peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses konsultasi dokter- pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita berbicara dan mendengarkan adalah sama pentingnya dengan apa yang kita katakan.
Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan secara terus- menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal yang diucapkan orang lain adalah latihan yang baik untuk keterampilan mendengarkan. Keterampilan merangkum akan membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan dimengerti.
Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang:
Perhatian.
Konsentrasi pada lawan bicara.
Merangkum, merefleksi.
Jangan memotong.
Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata, anggukan, senyuman, mengatakan “Hmmm,” mencondongkan tubuh ke depan)
Mintalah penjelasan.
Melakukan refleksi yang epat dan menghargai perasaan yang dirasakan pasien, merupakan hal yang sangat perlu dan penting di dalam proses konsultasi dokter- pasien. Sebelum pasien siap dan mau mengatasi situasinya, mendengarkan pilihan-pilihan yang disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan informasi yang
diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa dokter mendengarkan dan mengerti akan perasaan, kepentingan dan keprihatinannya.
Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang baru saja dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan menyangkut emosi pasien, dan merupakan umpan balik inti perasaan klien yang telah teramati oleh dokter.
Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup. Mengenali perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas / menyadarkan perasaan itu bisa menjadi satu hal yang sangat berguna. Saat Anda merefleksikan perasaan, anda menambahkan refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien yang anda tangkap baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan pasien.
Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan pasien. Pasien juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar dibantu.
1. Refleksi Isi (Paraphrasing) :
Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan kembali atau memberi masukan kepada pasien tentang inti dari apa saja yang baru dikatakannya dengan cara memendekkan dan memperjelas keterangan pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama dengan membeo karena merefleksi isi menggunakan sebagian dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata inti dari klien.
Merefleksi isi mencakup:
1) Penggunaan cabang kalimat seperti,”Anda mengatakan....”
2) Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk menjelaskan suatu situasi atau seseorang. Gunakanlah kata-kata yang digunakan oleh pasien mengenai hal terpenting yang ingin diutarakannya.
3) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk yang singkat.
4) Pengecekan secara akurat. “Apakah saya mendengarkan Anda dengan benar?”
Contoh:
Klien: “Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa tidak enak badan.”
Konselor: “Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal tersebut?”
2. Refleksi Perasaan
Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan bagaimana perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider mengatakan kepada pasien apa yang mereka pikirkan mengenai perasaan tersebut.6 Contohnya, ketika pasien kelihatan bingung, provider bisa menunjukkan hal tersebut dengan mengatakan, ”Anda sepertinya bingung.” Hal ini mencakup tiga tujuan:
1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai bagaimana perasaannya dan mengapa ada perasaan tersebut;
2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami kebingungan;
dan
3) Jika ada kebingungan, pasien dan provider akan meluruskannya melalui diskusi.
Latihan dan contoh-contoh jawaban:
1. Pasien: “Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan berjerawat,
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan pil”.
Refleksi Perasaan: “Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek samping yang tidak menyenangkan”.
2. Pasien: “Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya sudah 3, umur saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi suami saya tidak mau mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki, payah deh dia.”
Provider:
Refleksi Isi: “Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.”
Refleksi Perasaan: “Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu tidak setuju.”
3. Pasien: “Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral, tetapi teman saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja, jangan spiral, sebab katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang mengatakan susuk bisa berjalan- jalan di dalam kulit kita, mana yang benar?!”
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB, tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.”
Refleksi Perasaan: “Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat negatif tentang cara/alat KB.”
3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda.
Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah pembicaraan dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup beberapa informasi yang disampaikan oleh klien. Merangkum mungkin bisa digunakan di awal dan akhir dari percakapan, untuk transisi (peralihan) antar topik, atau untuk memberikan penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.
PEMBERIAN INFORMASI
INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP SYARAT-SYARAT BERIKUT INI
BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai oleh pasien.
Jangan memakai istilah medik yang sulit.
JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-tutupi.
BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan agar dapat mengetahui informasi yang terbaru. Dengan demikian kecil kemungkinannya provider menginformasikan sesuatu yang tidak benar.
INGAT!!! Sesuatu yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun kemudian mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya.
LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada pasien.
Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan, syarat-syaratnya, juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.
MENANGGAPI PASIEN
Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang mereka dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita menanggapi dengan salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari, atau perilaku non-verbal apa yang seharusnya tidak kita lakukan?
PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI
A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)
Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka bila ucapannya dipotong. Pasien juga sama.
Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada orang yang senang kalau dicela.
Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti
Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien
B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)
Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita tidak setuju dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita harus belajar menerima pasien apa adanya.
Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider akan membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari perilaku ini. Ingat kita harus membuat pasien merasa aman dan tenteram sewaktu berhadapan dengan kita.
Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita menanggapi ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman. Hati-hati dengan senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya dengarkan saja baik-baik ucapan pasien tersebut dengan memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak tersenyum.
Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula menunjukkan terkejut atau kaget.
RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi
Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat respon (tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena respon-respon ini merusak hubungan yang ada.
Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk komunikasi, karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa, mungkin pula terjadi pada konsultasi tersebut. Respon verbal yang harus dihindari adalah Asumsi dan Evaluasi. 5
Asumsi
Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila provider membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan tanpa bukti (tidak dapat disimpulkan dari ungkapan verbal dan non-verbal) dari hal yang disampaikan oleh pasien. Dengan perkataan lain, provider melakukan antisipasi terhadap jawaban pasien.
Contoh Asumsi
PROVIDER: “Ibu, syarat operasi steril antara lain harus ada ijin suami…….”
KLIEN: “Wah, kalau saya mengatakan pada suami saya, kemungkinan besar dia tidak akan setuju kalau saya memilih steril.”
PROVIDER: “Wah, jadi ibu akan bohong kepada suami.”
Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak diucapkan oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan jawaban semacam ini, akan merusak hubungan provider-pasien. Pasien merasa tidak didengarkan, dan provider membuat kesimpulan bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari kerangka berpikir provider sendiri.
Evaluasi
Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya provider meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa yang dikatakan oleh pasien.
Contoh
PROVIDER : “Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang pernah mengalami gejala-gejala seperti penyakit ibu ini?”
KLIEN : “Nggak ada tuh dok?”
PROVIDER : “Masak sih, masak nggak ada yang sakit seperti ibu?”.
Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus berespon semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai, merasa dirinya kecil, merasa tidak dipercaya.
MENDORONG PASIEN BERBICARA
Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas provider untuk membuat mereka mau mengungkapkan masalahnya serta memberikan informasi yang cukup agar provider dapat menegakkan diagnosa dan memberikan pengobatan yang tepat.
Lakukan:
1. Dorong dengan mengatakan: “Apa lagi,…..Lalu…… Sesudah itu apa yang terjadi?”
2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar (silence) untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk berfikir atau berkonsentrasi dengan baik agar dapat mengutarakan pendapatnya.
3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi non-verbal yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian memandang pasien (kontak mata), tidak melakukan pekerjaan lainnya yang bisa memberikan kesan anda tidak menaruh perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran menunggu jawaban pasien, suara yang lembut.
4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien 5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus 6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka
KOMUNIKASI NON-VERBAL
Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya suara, ekspresi wajah, gerak tubuh. 5
Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)
Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)
Kontak mata
Gerak tubuh, posisi tubuh
Touch
Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling mendukung dengan komunikasi verbal. Tidak kurang pentingnya dibanding dengan komunikasi verbal!!!!
MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL PASIEN MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA PROVIDER
Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama
Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien
Mengajukan pertanyaan yang efektif
PENGAMATAN NON-VERBAL
WAJAH KLIEN
Sedih
Takut
Bingung
Kecewa
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas
GERAK-GERIK KLIEN
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu
VERBAL
Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan kekecewaan, kemarahan, kekhawatiran dsbnya.
Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal untuk mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.
HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI INTER PERSONAL Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi Interpersonal:
1. Faktor penerima pesan
Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan
Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan
Bukan pendengar yang baik
Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera) 2. Faktor pesan
Pesan kurang jelas 3. Faktor pengirim pesan
Cara berbicara yang tidak jelas
Mempunyai masalah dengan si penerima pesan 4. Faktor lingkungan
Ruangan yang nyaman
Tidak bising
Perabot yang tertata rapi
Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja
Tidak ada gangguan dari petugas lainnya
Waktu konsultasi yang cukup
Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan 5. Faktor media
Pemilihan media yang tidak sesuai
DAFTAR PUSTAKA
1. Northouse LL, Northouse PG. Health communication: Strategies for health professionals. Stamford (Conn): Appleton & Lange; 1998.
2. Millar R, Crute V, Hargie O. Professional interviewing. London: Routledge; 1992.
3. Murray R, Zentner J. Nursing concepts for health promotion. Englewood Cliffs (NJ):
Prentice-Hall Inc; 1975.
4. Rungapadiachy DM. Interpersonal communication and psychology for health care professionals. Theory and practice. Oxford: Butterworth-Heinemann; 1999.
5. Badan Keluarga Berencana Nasional BKKBN/Johns Hopkins University/Population Communication Services. Pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal/konseling:
Kurikulum dan modul untuk provider di klinik. Pegangan pelatih. Jakarta: BKKBN;
1997.
6. Brock CD, Salinsky JV. Empathy: An essensial skill for understanding the physician- patient relationship in clinical practice. Fam Med 1993; 245-248.
LAMPIRAN
DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDER I. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menyambut dengan ramah Mengucapkan salam Menyilakan duduk Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting)
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya Mempersilakan pasien berbicara secara bebas Wajah : ramah
Senyum
Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi Posisi tubuh yang baik
Kontak mata
II. MENGAJUKAN PERTANYAAN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Banyak menggunakan pertanyaan terbuka Menggunakan pertanyaan tertutup yang sesuai
Banyak menggunakan pertanyaan tertutup yang sebenarnya tidak sesuai
Mengajukan pertanyaan satu-persatu
Banyak mengajukan pertanyaan yang mendalam
III. MENDENGAR AKTIF
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaani Merangkum
IV. MEMBERIKAN INFORMASI
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan informasi yang benar
Memberikan informasi dengan bahasa sederhana
Memberikan informasi yang lengkap Memberikan informasi yang jujur
V. MENANGGAPI
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan pujian ketika klien mengemukakan pendapat yang baik
Melakukan evaluasi Melakukan asumsi Memotong pembicaraan
Mencela pasien (fisik, pendapat) Sabar menunggu pasien berbicara Menenteramkan pasien
Menjawab pertanyaan/pernyataan pasien dengan tepat
MENDORONG PARTISIPASI PASIEN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menunjukkan minat dan perhatian yang penuh (kontak mata, wajah ramah, suara lembut))
Kadang diam untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk berkonsentrasi agar dapat mengutarakan pendapatnya
Sabar menanti jawaban klien, tidak memotong ucapan klien
Mengucapkan kata-kata: lalu….. atau hm….hm…., apalagi
Kadang-kadang menganggukkan kepala untuk menunjukkan pengertian
Banyak menggunakan pertanyaan terbuka
DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN
PERILAKU ADA TIDAK
Wajah Pasien
Sedih
Takut
Kecewa
Bingung
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas
Gerak-gerik pasien
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu
