ANALISA MANAJEMEN OPERASIONAL DAN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP PENGELOLAAN KUALITAS PRODUK NESTLÉ INDONESIA INDONESIA
Devina Wistiasari1), Golan Hasan 2), Adeline3), Erika4), Melissa Lestari5), Nadiya Nur Arafah6)
1-6 Manajemen dan Bisnis, Universitas Internasional Batam
email: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]
Abstract
The majority of companies have implemented various operational management strategies to facilitate monitoring of daily business operations and provide estimates of how the company should run without any problems, for example when COVID-19 occurred. Nestlé Indonesia is a company that produces a variety of food and beverage products with emphasis on nutrition and health. However, over time, when the impact of the spread of the Covid-19 virus hit all countries in the world, including in Indonesia since early March 2020, this situation finally forced the Nestlé Indonesia company to make strategic changes in managing its operations and relationships with customers. The research method uses a type of qualitative research that examines and summarizes information data obtained through books, articles, magazines, news, and so on and then analyzes theoretical materials through literature study with the results of the analysis in the form of descriptive. The results show that before, during and after the pandemic, Nestlé Indonesia continued to maintain product quality due to increased consumer demand for nutritional products. The Nestlé Indonesia company remains dedicated to providing customers with responsible and reliable information, creating a stronger customer database through the Nestlé Indonesia Friends website and also providing attractive offers to maintain good customer relations.
Keywords: Operational Management, Customer Relationship Management, Managing Quality, Pandemic 1. PENDAHULUAN
Dalam rangka menjalankan dan mencapai tujuan bisnis untuk kepentingan bersama, manajemen yang baik tentunya harus diterapkan dalam pengelolaan organisasi.
Manajemen adalah seni dan ilmu terapan yang difokuskan untuk dapat mengelola tindakan yang berguna dan penting untuk direncanakan sehingga diselesaikan dengan benar [1].
Manajemen operasional, atau aktivitas yang keberadaannya berkaitan dengan tahap produksi pembuatan bahan mentah menjadi barang atau jasa yang jadi untuk memenuhi tujuan yang telah dirancang [2]. Sedangkan manajemen hubungan pelanggan berkaitan suatu strategi yang memandangkan bahwa pelanggan merupakan inti dari seluruh bisnisnya dan keberhasilannya sangat bergantung dengan cara mengelola hubungannya secara efektif [3] [1][2].
Mayoritas perusahaan kecil, menengah, dan besar telah mengadopsi berbagai strategi
manajemen operasional dengan alasan yang sama yaitu untuk mempermudah pengawasan operasional bisnis sehari-hari. Banyak bisnis di hampir setiap negara, termasuk Indonesia, tidak mengabaikan elemen penting manajemen operasional sebagai alat untuk meningkatkan kinerja bisnis [4]. Pada umumnya kegiatan operasional diperlukan bagi semua usaha yang bergerak dalam suatu kegiatan yang memerlukan proses dan detail pekerjaan yang teratur agar usaha dapat berjalan dengan lancar dan tanpa gangguan. Salah satu bentuk aktivitas dari manajemen operasional adalah manajamen kualitas (quality management).
Dilansir dari Investopedia, manajemen kualitas ialah aksi yang dilakukan dengan tujuan untuk mempertahankan tingkat kualitas yang diinginkan dimana mencakup aktivitas seperti mengidentifikasi standar kualitas, peraturan yang diperlukan, dan elemen lain yang dapat memengaruhi kualitas barang atau jasa. Secara
umum, manajemen kualitas memprioritaskan tujuan jangka panjang sambil menjalankan rencana jangka pendek. Hal ini dilakukan agar dapat mempertahankan atau bahkan menumbuhkan loyalitas konsumen dalam jangka panjang [5]. Maka dari itu dapat disimpulkan manajemen kualitas menjadi fokus terpenting dan banyak perusahaan terutama di Indonesia mulai menerapkan manajemen kualitas pada produk dan jasa mereka. Meskipun begitu, ada juga beberapa perusahaan yang masih kesulitan atau mengalami kendala terhadap manajemen kualitas produk mereka salah satunya perusahaan Nestlé Indonesia.
Nestlé Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang telah memproduksi berbagai produk makanan dan minuman dalam mengutamakan bidang gizi dan kesehatan.
Beberapa produk Nestlé Indonesia berupa makanan bayi, sereal, produk susu, es krim, dan makanan ringan. Dalam beroperasi kegiatan usahanya, Nestlé Indonesia selalu memastikan standar untuk memproduksi produk dengan kualitas terbaik, hal ini digambarkan melalui komitmen usaha yaitu “Good Food, Good Life”
untuk memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam memproduksi produk-produk yang berkualitas dan aman dikonsumsi.
Tidak hanya itu, pandemi Covid-19 ini juga menyebab adanya perubahan daya beli konsumen [6]. Hal ini berdampak pada perusahaan Nestlé Indonesia yang mengalami penurun penjualan sebesar 8,8% pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya [7]. Fenonema ini mendorong sejumlah perusahaan untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan menjaga hubungan pelanggan dan memahami faktor kebutuhan konsumen. Secara teoritis, CRM merupakan aktivitas organisasi untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggannya. Bahkan menurut [8], CRM adalah sebuah kegiatan yang dapat meningkatkan omset dan menjadi salah satu upaya strategi efektif dalam meningkatkan ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk. Apalagi pandemi
Covid-19 memaksa penjualan bisnis menurun, maka memberi layanan yang optimal dan menjaga hubungan pelanggan jangka panjang juga merupakan kunci utama untuk mempertahankan penjualan yakni melalui CRM [9].
Meskipun demikian, seiring berjalannya waktu ketika dampak penyebaran virus Covid-19 yang melanda seluruh negara di dunia, termasuk di Indonesia sejak awal Maret 2020 pada akhirnya keadaan tersebut mengharuskan perusahaan Nestlé Indonesia melakukan perubahan strategi terhadap sistem manajemen operasionalnya dan strategi CRM dari waktu ke waktu. Perusahaan Nestlé Indonesia harus mampu menstabilkan operasi bisnis dan hubungan pelanggan. Dari pemaparan tersebut didalam laporan ini akan dibahas mengenai bagaimana strategi dan upaya yang Perusahaan Nestlé Indonesia terapkan dalam mempertahankan manajemen operasional dan CRM yang efektif serta mengelola kualitas produknya sebelum, selama, dan setelah pandemi Covid-19.
Manajemen operasi dan produksi adalah pengarahan dan pengendalian berbagai aktivitas yang menggabungkan berbagai jenis sumber daya untuk menciptakan barang dan jasa tertentu [10]. Sistem manajemen operasional merupakan prosedur yang digunakan dalam produksi barang atau pengiriman layanan serta kontrol atas sistem yang menghasilkan komoditas ataupun yang memberikan layanan [11]. Manajemen operasional adalah kegiatan yang dilakukan untuk memproduksi barang dan jasa dengan mengubah sumber daya mentah (input) menjadi barang jadi (output) yang dapat segera digunakan oleh pelanggan [12].
Menurut [13], management quality mempunyai definisi sebagai cara untuk mengembangkan hasil performansi secara keberlanjutan (continuous improvement) terhadap setiap tingkat level operasi prosedur, dalam setiap area fungsional organisasi dengan memanfaatkan sumber daya manusia dan dana yang dimiliki. Management quality mencakup
penetapan kebijakan, perencanaan mutu, penjaminan kualitas, serta perbaikan mutu [14].
Customer Relationship Management (CRM) telah didefinisikan sebagai pengumpulan, pengelolaan, dan penggunaan data yang cerdas dengan dukungan solusi teknologi untuk mengembangkan jangka panjang hubungan dengan pelanggan [15]. Jika dikelola dengan baik, maka data yang diperoleh dari titik kontak pelanggan dapat membantu perusahaan menciptakan personalisasi tanggapan pemasaran, memunculkan ide-ide baru, dan menyesuaikan produk dan layanan mereka, sehingga mencapai nilai pelanggan yang tinggi dan keunggulan kompetitif [16].
CRM juga didefinisikan sebagai pendekatan bisnis dimana perusahaan memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggannya melalui interaksi yang efektif dalam rangka meningkatkan akuisisi pelanggan, retensi, loyalitas, dan akhirnya profitabilitas [15]. CRM yang sukses tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan tetapi juga juga kepuasan karyawan, sehingga mengarah pada peningkatan kinerja bisnis [17].
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang mengkaji dan merangkum data informasi yang diperoleh melalui buku, artikel, majalah, berita, dan sebagainya. Selain itu, teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan data sekunder yang dikumpulkan peneliti untuk mengkaji topik yang akan dibahas. Setelah referensi berhasil dikumpulkan, peneliti selanjutnya melakukan analisis bahan-bahan teori melalui studi pustaka dengan hasil dari analisis berupa deskriptif.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan
Nestlé Indonesia merupakan perusahaan makanan dan minuman terbesar di dunia dan pelopor di bidang nutrisi, kesehatan, dan kesejahteraan, dengan kantor pusatnya di Vevey, Swiss. Perusahaan Nestlé Indonesia
sudah berdiri lebih dari 140 tahun yang lalu ketika Henri Nestlé Indonesia, seorang apoteker yang menciptakan bubur bayi untuk membantu seorang ibu menyelamatkan bayinya yang sakit parah dan tidak dapat menyerap ASI. Perusahaan Nestlé Indonesia sendiri memiliki anak perusahaan yakni PT. Nestlé Indonesia yang didirikan pada Maret 1971 yang dimana sebagian besar saham perusahaan swasta ini dimiliki oleh Nestlé Indonesia dengan lebih 90%.
Dilansir dari website resmi Nestlé Indonesia Indonesia, terdapat 3.200 orang yang bekerja di PT. Nestlé Indonesia dan saat ini perusahaan sedang memperluas pabrik baru yang akan dibangun di 3 wilayah yaitu Pabrik Karawang di Jawa Barat, Pabrik Panjang di Lampung dan Pabrik Kejayan di Jawa Timur. PT.
Nestlé Indonesia memproduksi produk seperti susu, makanan dan minuman dengan merek terkenal seperti susu bubuk (Dancow), kopi instan (Nescafe), minuman coklat (Milo), bubur bayi (Cerelac), wafer coklat (Kitkat), susu steril (Bear Brand), susu kental manis (Milkmaid &
Carnation) dan minuman siap saji. Sertifikasi halal telah diterima oleh PT. Nestlé Indonesia untuk semua produk yang diproduksi dan didistribusikan. Lembaga Penilai Pangan Obat dan Kosmetika Majelis Ulama Indonesia (LPPOM MUI) telah menerbitkan sertifikat Sistem Jaminan Halal (SJH) untuk seluruh pabrik Nestlé Indonesia di Indonesia.
Aktivitas Operasional Perusahaan
Strategi dengan tujuan jangka panjang operasional telah diterapkan di PT. Nestlé Indonesia yang mengarah ke banyak elemen fungsional di dalam bisnis seperti merangkul perbedaan, menciptakan peluang, dan tumbuh bersama untuk bisnis yang lebih kuat adalah prinsip inti dari strategi manajemen operasional yang digunakan oleh PT. Nestlé Indonesia.
Terlepas dari jenis kelamin, ras, kepercayaan, kebangsaan, atau kedudukan sosial, organisasi akan selalu menghormati dan bersikap adil kepada semua pelamar dan pekerja serta menerima keragaman tenaga kerja. Perusahaan dengan keunggulan kompetitif menggunakan
pendekatan bauran pemasaran (Marketing Mix) yang mencakup harga yang wajar, lokasi yang sesuai, dan periklanan yang memadai. Karena itu Nestlé Indonesia harus dapat mengikuti tren dan permintaan konsumen kemudian memenuhi persyaratan tersebut dalam berbagai metode yang dapat diterima secara sosial, termasuk melalui strategi pemasaran seperti pembedaan, biaya rendah, dan reaksi cepat.
Dengan tetap menjaga kualitas produk, PT. Nestlé Indonesia terus mengembangkan dan memperkenalkan kemasan terbaru mulai dari pengemasan produk dalam botol kecil, sachet, atau botol kaca, dan lain-lain.
Karyawan produksi juga melakukan proses produksi dalam operasinya yakni mengubah bahan baku menjadi barang jadi yang siap dijual.
Terdapat sejumlah langkah dalam prosedur ini yaitu meliputi pemberian dosis, pencampuran, dan pengemasan. Jumlah produk jadi tersebut akan dimasukkan setelah barang selesai dikemas.
Setelah itu, bagian Quality Control Product akan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh PT. Nestlé Indonesia dan melakukan pengawasan produk.
Di PT. Nestlé Indonesia, memiliki pabrik, sarana dan prasarana penciptaan produk, memiliki tenaga ahli yang mahir di bidangnya, memiliki karyawan atau tenaga kerja yang berdedikasi, serta memiliki tujuan yang sejalan dengan visi dan misi perusahaan menjadi faktor kunci yang mendukung manajemen operasional.
Sementara itu, Nestlé Indonesia sedang membangun rantai nilai untuk kliennya dengan membuat produk yang memuaskan keinginan konsumen, menghindari komponen yang berpotensi berbahaya, dan membuat produk makanan dan non makanan yang nyaman dan aman. PT. Nestlé Indonesia juga memperkenalkan sebuah sistem dimana berfungsi dalam menangani proses penambahan persediaan yakni Sistem Wal-Mart [18].
Ketika pelanggan membayar pembelian di kasir, sistem Wal-Mart ini akan mengirimkan pesanan produk baru langsung ke
pemasok. Setiap barang yang melewati kasir akan memiliki kode yang dicatat oleh terminal tempat penjualan yang nantinya akan mengirimkan transaksi pembelian ke pusat Wal-Mart. Pesanan dikumpulkan dari semua lokasi Wal-Mart dan didistribusikan ke pemasok yang kemudian dapat menggunakan teknologi online untuk mengakses penjualan dan persediaan. Dengan adanya bantuan sistem ini, dimungkinkan untuk menjaga pengeluaran tetap rendah sambil memodifikasi inventaris untuk memenuhi permintaan klien.
Karena memiliki pabrik atau cabang perusahaan di setiap negara. PT. Nestlé Indonesia juga telah menggunakan pola regionalisasi dalam cara penjualan yang efektif dan efisien. Hal ini dilakukan agar setiap negara dapat membeli barang sesuai dengan preferensi konsumen dan pola konsumsi barang yang erat kaitannya dengan identitas kuliner nasionalnya [18].
Permasalahan Operasional Perusahaan Sebelum, Selama dan Setelah Masa Pandemi Sebelum Masa Pandemi
Sebelum masa pandemi, perusahaan Nestlé Indonesia masih dapat menangani operasional nya dengan baik bahkan perusahaan melakukan perluasan pabrik dengan total 3 pabrik yang masing-masing berada di Karawang (Jawa Barat), Kejayan (Jawa Timur) dan Panjang (Lampung). Perluasan pabrik akan menelan biaya investasi USD 100 juta atau setara dengan Rp 1,4 triliun. Kapasitas produksi pabrik akan meningkat 25% akibat pembangunan ini. Nestlé Indonesia juga mengantisipasi potensi komersial yang semakin menguntungkan di Indonesia, seiring dengan meningkatnya permintaan pelanggan terhadap produk makanan dan minuman Nestlé Indonesia. Presiden Direktur Nestlé Indonesia Indonesia, Dharnesh Gordhon mengatakan bahwa Nestlé Indonesia berupaya untuk memberikan nilai tambah pada produknya untuk meningkatkan kesejahteraan dan masa depan yang sehat bagi masyarakat Indonesia [19].
Selama Masa Pandemi
Namun ketika pandemi berlangsung, Nestlé Indonesia mengakui bahwa masa-masa ini menjadi tantangan terberat karena meningkatnya permintaan konsumen akan produk bernutrisi.
Tidak hanya itu Nestlé Indonesia juga mengalami permasalahan serius yang berkaitan dengan operasional quality product mereka. Sebelumnya Nestlé Indonesia menjadi perbincangan oleh banyak masyarakat karena berita yang mengatakan bahwa lebih dari 60% produk Nestlé Indonesia tidak sehat. Hal tersebut bermula dari bocornya dokumen internal perusahan Nestlé Indonesia dimana dalam dokumen tersebut terdapat lebih dari 60% produk makanan dan minuman Nestlé Indonesia tidak sesuai kriteria kesehatan yang ditetapkan. Menurut laporan Financial Times, 30 Mei 2021 menyebutkan bahwa hanya 37% dari produk Nestlé Indonesia diberi peringkat kesehatan di atas 3,5 di Australia, namun tidak termasuk susu formula bayi yang baru lahir, nutrisi medis khusus dan makanan hewan peliharaan. Sistem penilaian tersebut digunakan untuk mengevaluasi produk makanan dan minuman dengan angka maksimal 5 dan sebagian besar produk Nestlé Indonesia yakni sekitar 70% tidak mencapai standar tersebut [20].
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) pun didorong oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) untuk lebih memperjelas dan mencermati lagi dokumen internal Nestlé Indonesia yang terbongkar. Ketua Pelaksana YLKI, Tulus Abadi mengaitkan temuan ini dengan BPOM yakni lembaga yang mensertifikasi keamanan makanan, minuman, dan obat-obatan. Ia mengatakan bahwa perlu dicermati apakah klaim yang dibuat dalam dokumen itu akurat atau tidak dan BPOM diharuskan untuk melakukan pemeriksaan lebih teliti untuk memastikan perlindungan konsumen karena berdampak pada keamanan pangan [21].
Beliau juga menambahkan bahwa BPOM perlu untuk menjelaskan standar kesehatan yang digunakan dengan baik karena konsumen berhak mengetahui standar yang berlaku bagi mereka karena klarifikasi itu penting dan akan
mempengaruhi reputasi BPOM sebagai lembaga pengawas keamanan pangan dan obat-obatan yang beredar di pasaran. Ia juga berharap lembaga internasional seperti World Health Organization (WHO) bisa terlibat dalam penyelidikan ini mengingat Nestlé adalah perusahaan multinasional [21].
Setelah Masa Pandemi
Permasalahan yang mengatakan bahwa 60% produk Nestlé tidak sehat pun akhirnya ditanggapi oleh perusahaan Nestlé dan mengakui bahwa terdapat lebih dari 60% produk-produknya tidak memenuhi kriteria Kesehatan yang ditetapkan. Pihak perusahaan menambahkan bahwa terdapat beberapa kategori produk yang memang tidak akan pernah sehat meskipun seberapa keras merenovasinya. Namun Nestlé Indonesia ini telah mengurangi garam dan gula dalam produknya selama 20 tahun terakhir dan juga memperkenalkan produk untuk anak-anak dan keluarga yang tentunya sudah memenuhi kriteria nutrisi eksternal yang ketat. Tidak hanya itu, perusahaan telah mengirimkan miliaran zat gizi mikro melalui produk-produk bergizi dengan harga yang relatif terjangkau dan kini Nestlé Indonesia telah memperluas rangkaian produk yang kaya nutrisi ke dalam portofolio Nestlé Indonesia Health Science dan sejumlah produk makanan dan minuman nabati pun juga diperkenalkan perusahaan. Kemudian di Indonesia, Perusahaan Nestlé memproduksi dan mendistribusikan produk sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku di sana, termasuk standar gizi, kualitas, dan keamanan dari BPOM, serta batasan halal. Pihak perusahaan juga menjamin kualitas dan keamanan produk-produk Nestlé dengan menambahkan bahan-bahan seperti protein serta mengurangi kandungan garam, gula dan lemak jenuh.
Customer Relationship Management Nestlé Indonesia Sebelum, Selama, dan Sesudah Pandemi
Program CRM yang dijalankan oleh Nestlé Indonesia mencoba menjalin hubungan
jangka panjang dengan pelanggan melalui penggunaan buletin, hadiah, pembaruan produk, survei, pembuatan profil, dan lainnya.
Sebelum Pandemi
Nestlé Indonesia merupakan perusahaan yang berjalan di bidang makanan, gizi dan kesehatan. Di dunia makanan dan minuman, Nestlé Indonesia tumbuh karena pelanggannya.
Nestlé Indonesia ada karena kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas kehidupan para konsumen melalui pilihan produk makanan dan minuman yang ditawarkan dan mendorong gaya hidup sehat adalah tujuan utama Nestlé Indonesia [22].
Sementara itu dilansir dari website resmi Nestlé Indonesia, Nestlé berupaya memastikan bahwa tidak ada aktivitas operasinya yang berdampak buruk terhadap lingkungan. Nestlé Indonesia bekerja untuk memastikan bahwa strategi bisnisnya baik untuk dunia dan masyarakat secara keseluruhan karena mendapatkan kepercayaan konsumen dan reputasi merek yang positif adalah tujuan utama Nestlé Indonesia.
Nestlé Indonesia membangun loyalitas pelanggan melalui beberapa brand miliknya yaitu Milo dan KitKat. Promosi (Milo) brand susu cokelat ini tak lepas dari iklannya di televisi yang lekat dengan tema olahraga. Milo mensponsori sejumlah acara olahraga dan menyelenggarakan acaranya sendiri dengan fokus pada kebugaran dan kesehatan.
Milo sangat aktif di media sosialnya, terlihat Milo mendukung olahraga konvensional seperti Badminton, running, dan basket tetapi juga olahraga online seperti e-sport yang banyak diminati oleh anak-anak muda [23]. Semua kegiatan yang Milo lakukan ini berdampak terhadap peningkatan brand awareness bersamaan dengan meningkatnya loyalitas konsumen.
KitKat merek lain dari Nestlé Indonesia, juga cukup aktif menjalin hubungan dengan konsumen dengan tujuan meningkatkan dan
mempertahankan kesadaran merek, KitKat juga mengembangkan banyak kemitraan dengan berbagai pihak. Kerja sama ini mencakup lini sneakers Aero Street dan “KitKat Breakreasi Design Challenge” yang diadakan bersamaan dengan #WonderfulIndonesia [23]. Tantangan yang diadakan ini tentunya akan menarik konsumen anak-anak muda hingga orang dewasa sebagai target pasar KitKat.
Hal tersebut jelas bahwa membangun hubungan dengan pelanggan adalah salah satu pendekatan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan menyelenggarakan berbagai acara, bekerja dengan bisnis lain pada produk seperti yang dilakukan KitKat dan Milo, relasi dengan konsumen dapat dibangun.
Dalam menjalin hubungan yang baik dengan konsumen, Nestlé Indonesia juga menawarkan beberapa program loyalitas yang bisa mendapatkan poin untuk ditukarkan dengan reward yang menarik. Program Nestlé Indonesia memberikan sejumlah keuntungan dan tambahan yang pasti akan membuat konsumen senang.
Program Nestlé Indonesia dibuat untuk memberikan pengalaman yang benar-benar luar biasa kepada konsumen Nestlé Indonesia yang setia, mulai dari diskon khusus dan kampanye penawaran waktu terbatas hingga hadiah gratis dan hadiah yang dipersonalisasi.
Salah satu program yang ditawarkan oleh Nestlé Indonesia yaitu “Grow Happy Club” dari Lactogrow dalam website resminya yang dimana member akan memperoleh keuntungan antara lain voucher belanja, tiket murah ke taman hiburan dan produk menarik. Lalu “Dancow Parenting Reward” oleh Nestlé Indonesia, member mendapatkan hadiah seperti kitchen set, cookware set, mainan anak-anak, voucher kidzoona dan masih banyak lagi.
Selama Pandemi
Dilansir dari website resminya, Nestlé Indonesia menilai di tengah masalah COVID-19, mereka juga memiliki peran yang signifikan.
Produk yang terbuat dari makanan dan minuman dapat membantu masyarakat tetap sehat dan
hidup lebih baik. Nestlé Indonesia juga ingin memenuhi kewajibannya untuk menyediakan makanan dan minuman yang sehat, khususnya bagi anggota masyarakat yang paling rentan anak-anak, orang lanjut usia, dan siapa pun yang menderita penyakit.
Program Nestlé Cares membantu banyak pihak termasuk beberapa Rumah Sakit Umum dan rujukan selama pandemi COVID-19 yang menyebar di seluruh Indonesia. Bantuan tersebut berupa Alat Pelindung Diri (APD), produk makanan dan minuman bergizi, serta dukungan bagi tenaga kesehatan dan masyarakat yang terdampak pandemi COVID-19. Bersama dengan organisasi lain, Nestlé Indonesia berkolaborasi untuk memerangi pandemi ini sambil terus memproduksi dan mendistribusikan makanan dan minuman yang sehat sesuai permintaan konsumen. Karena Nestlé Indonesia ingin meyakinkan pelanggan bahwa ia akan terus berjalan dan menghadirkan produk untuk memenuhi kebutuhan di seluruh dunia. Nestlé Indonesia berdedikasi dan bekerja keras untuk menjamin tersedianya pasokan.
Sesudah Pandemi
Perusahaan Nestlé Indonesia berdedikasi untuk menyediakan pelanggan dengan informasi yang bertanggung jawab dan dapat diandalkan yang akan memungkinkan mereka menggunakan hak mereka untuk membuat keputusan berdasarkan informasi dan mendorong kebiasaan makan yang sehat. Nestlé Indonesia juga menghormati privasi pelanggan. Adapun penerapan CRM yang dilakukan perusahaan Nestlé Indonesia setelah pandemi yaitu membuat database pelanggan yang lebih kuat dimana hal ini sangat penting dalam membangun manajemen hubungan yang baik dengan pelanggan.
Perusahaan Nestlé Indonesia menerapkan sistem CRM pada website resmi nya dimana nantinya pelanggan mendaftar dan mengisi beberapa pertanyaan dan informasi yang disajikan sebagai proses pendaftaran member.
Agar dapat memicu pelanggan untuk memberikan data-datanya, Nestlé Indonesia juga
memberikan sebuah penawaran menarik dan benefit kepada pelanggan yang sudah mendaftar sebagai member. Kemudian Nestlé Indonesia juga menawarkan layanan yang lebih individual dan disesuaikan berkat banyaknya kebutuhan yang telah dipetakan. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal, yang akan memberikan pengalaman yang menyenangkan, membantu proses kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya menghasilkan loyalitas pelanggan.
Terdapat juga strategi yang dilakukan perusahaan Nestlé Indonesia setelah pandemi yaitu berfokus pada pengembangan strategi keberlanjutan pada setiap aspek bisnisnya, menambah lapangan kerja, berinvestasi dalam pembangunan pabrik baru dan perluasan jalur produksi di pabrik yang sudah ada, serta membentuk aliansi dengan petani lokal untuk mendapatkan bahan baku lokal [24]. Semua ini tentunya dilakukan perusahaan Nestlé Indonesia dengan tujuan untuk membangun Indonesia agar dapat lebih baik dan maju.
4. KESIMPULAN
Kesimpulan Nestlé Indonesia merupakan perusahaan makanan dan minuman terbesar di dunia dan pelopor di bidang nutrisi, kesehatan yang sudah berdiri lebih dari 140 tahun. Aktivitas operasional perusahaan Nestlé Indonesia menerapkan prinsip inti dalam strategi menajemen operasional mereka seperti merangkul perbedaan, menciptakan peluang, dan tumbuh bersama untuk bisnis yang lebih kuat.
Dengan tetap menjaga kualitas produk, Nestlé Indonesia terus mengembangkan dan memperkenalkan kemasan terbaru mulai dari pengemasan produk. Karyawan produksi juga melakukan proses produksi dalam operasinya yakni mengubah bahan baku menjadi barang jadi yang siap dijual. Setelah itu, bagian Quality Control Product akan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh PT. Nestlé Indonesia dan melakukan pengawasan produk.
Permasalahan operasional dan CRM perusahaan sebelum, selama dan setelah masa pandemi yaitu sebelum pandemi, perusahaan Nestlé Indonesia masih dapat menangani operasional nya dengan baik bahkan perusahaan melakukan perluasan pabrik dengan total 3 pabrik. Nestlé Indonesia juga membangun loyalitas pelanggan melalui beberapa brand miliknya salah satunya yaitu Milo dan KitKat.
Selama pandemi, Nestlé Indonesia mengakui bahwa masa-masa ini menjadi tantangan terberat karena meningkatnya permintaan konsumen akan produk bernutrisi. Tidak hanya itu Nestlé Indonesia juga mengalami permasalahan serius yang berkaitan dengan operasional quality product mereka. Disamping itu, Nestlé Cares telah mendukung program bantuan ke beberapa Rumah Sakit Umum selama COVID-19 dengan bantuan berupa Alat Pelindung Diri (APD) dan produk makanan dan minuman bergizi. Setelah pandemi, Perusahaan Nestlé Indonesia lebih menjamin lagi kualitas dan keamanan produk- produk Nestlé Indonesia dengan menambahkan bahan-bahan seperti protein serta mengurangi kandungan garam, gula dan lemak jenuh. Nestlé tetap menerapkan strategi yang efektif tersebut dalam meningkatkan ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk. Apalagi pandemi Covid-19 dapat menyebabkan penjualan bisnis menurun, maka Nestlé tetap berkomitmen untuk memberikan layanan yang optimal dan menjaga hubungan pelanggan jangka panjang juga merupakan kunci utama untuk mempertahankan penjualan, dengan cara menyediakan pelanggan sebuah informasi yang bertanggung jawab dan dapat diandalkan, membuat database pelanggan yang lebih kuat melalui website sahabat Nestlé Indonesia dan juga memberikan penawaran menarik dan benefit kepada pelanggan yang sudah mendaftar sebagai member.
5. REFERENSI
[1] R. Tanjung, Y. Supriani, A. Mayasari, and O. Arifudin, “Manajemen Mulu dalam Penyelenggaraan Pendidikan,”
JURNAL PENDIDIKAN GLASSER,
vol. 6, no. 1, p. 29, 2022, doi:
10.32529/glasser.v6i1.1481.
[2] F. Cuandra, A. Kristy, M. Owen, and W. Stevania, “Analisa Penerapan Manajemen Operasional pada Perusahaan Campina Tbk pada Masa Sebelum, Selama, dan Setelah Pandemi,” YUME : Journal of Management, vol. 5, no. 3, pp. 73–80, 2022, doi: 10.37531/yume.vxix.48.
[3] D. Ngelyaratan, D., Soediantono,
“Customer Relationship Management (CRM) and Recommendation for Implementation in the Defense Industry: A Literature Review,”
Journal of Industrial Engineering &
Management Research, vol. 3, no. 3, pp. 2722–8878, 2022.
[4] F. Marcella, D., Novendy, L., Vincent,
& Cuandra, “Implementasi Manajemen Operasional Terhadap Penyelesaian Masalah di PT Toyota Motor Manufacturing Indonesia.,”
Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, vol. 13, no. 2, 2022.
[5] Adam Barone, “Quality Management:
Definition Plus Example,”
Investopedia.
https://www.investopedia.com/terms/
q/quality-management.asp
[6] W. L. Hardilawati, “The Survival Strategy Of Smes During The Covid- 19 Pandemic,” Jurnal Akuntansi &
Ekonomika, vol. 10, no. 1, 2020.
[7] C. M. Annur, “Penjualan Nestlé Indonesia Capai Rp 1.323 Triliun pada 2020, Apa Produk yang Jadi Favorit?,”
2021.
[8] M. Yani, A., & Munir, “Experential Marketing dan Customer Relationship Management Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Resort Pada
Masa Pandemi,” vol. 13, no. 2, 2021, doi: 10.23887/jjpe.
[9] J. Sudalyo, R. A. T., Prasetyaningrum, N. E., & Kusanti, “Pemanfaatan Teknologi E-Commerce dalam Memperkuat Orientasi Kewirausahaan dan Customer Relationship Management terhadap Kinerja UMKM di Surakarta.,” GEMA EKONOMI (Jurnal Fakultas Ekonomi), vol. 11, no. 1, 2022.
[10] F. Cuandra, H. Mariano, R.
Mega Ryana, and Sherina, “The Analysis Of Operational Management In Manufacturing Company PT.
Godrej Indonesia,” Management Studies and Entrepreneurship Journal, vol. 4, 2023.
[11] T. W. Tengker, M. Wullur, and J. J. Pondaag, “Analisis Biaya Operasional dalam Usaha Telur Ayam di PT. Anugerah Trikarya Lestari,”
Jurnal EMBA, vol. 11, 2023.
[12] H. Kristanto, F. Cuandra, and Tamsi, “Penerapan Manajemen Operasional dalam Meningkatkan Kinerja di Apple, Inc,” YUME : Journal of Management, vol. 5, no. 3, pp. 84–96, 2022, doi:
10.37531/yume.vxix.457.
[13] S. H. Sahir et al., Gagasan Manajemen. 2020.
[14] C. Ledro, A. Nosella, and A.
Vinelli, “Artificial intelligence in customer relationship management:
literature review and future research directions,” Journal of Business and Industrial Marketing, vol. 37, no. 13, pp. 48–63, 2022, doi: 10.1108/JBIM- 07-2021-0332.
[15] N. Alqershi, S. S. M. Mokhtar, and Z. Bin Abas, “Innovative CRM
and performance of SMEs: The moderating role of relational capital,”
Journal of Open Innovation:
Technology, Market, and Complexity, vol. 6, no. 4, pp. 1–18, 2020, doi:
10.3390/joitmc6040155.
[16] M. Kumar and M. Misra,
“Evaluating the effects of CRM practices on organizational learning, its antecedents and level of customer satisfaction.,” Journal of Business &
Industrial Marketing, 2020.
[17] S. Oré-Calixtoa, “Escuela Académico Profesional de Administración y The effect of digital marketing on customer relationship management in the education sector : Peruvian case Sofía Oré Calixto,”
Universidad Continental, Peru, 2021.
[18] S. Sirait and K. Sinaga,
“Effective BUMDes Management Strategies to Improve Village Economy in Naga Dolok Village, Simalungun Regency,” J. Mantik, vol. 4, no. 3, pp.
2218–2224, 2020.
[19] B. Nathania, S. Sirait, and A. T.
Purba, “Village Economic Revitalization Through Technology- Based OVOP Approach,” Econ. Dev.
Anal. J., vol. 11, no. 4, pp. 405–414, 2022.
[20] A. A. Kahfi, A. Muftiadi, and R.
Arifianti, “Analisis Manajemen Operasional Perusahaan Multinasional (PT Nestlé Indonesia Indonesia),”
Jurnal Pendidikan dan Konseling, vol.
4, no. 6, 2022.
[21] A. Gideon, “Perluas 3 Pabrik, Nestlé Indonesia Indonesia Kucurkan Rp 1,4 Triliun,” Liputan6.com, Jul. 31, 2019.
[22] CNN, “60 Persen Produk Makanan dan Minuman Nestlé
Indonesia Tidak Sehat,”
CNN.Indonesia, Jun. 06, 2021.
[23] CNN, “60 Persen Produk Nestlé Indonesia Tidak Sehat, YLKI Desak Investigasi,” CNN.Indonesia.com, Jun.
07, 2021.
[24] H. A. Amalia, “Edukasi Gizi untuk Percepatan Penurunan Stunting di Indonesia,” Investor.id, May 23, 2023.
[25] Compass.id, “Cara Membangun Loyalitas Pelanggan: Belajar dari 3 Brand Milik PT Nestlé Indonesia Indonesia. Ada KitKat, Nescafe, dan Milo,” Compass.id, Mar. 16, 2023.
[26] K. Safitri, “Ini Strategi Nestlé Indonesia Indonesia Dorong Bisnis Keberlanjutan,” Kompas.com, Sep. 07, 2022.
