KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK
Pengertian Pelayanan, Barang Layanan, Standar Pelayanan,
- Pengertian Pelayanan
- Barang Pelayanan
- Standar Pelayanan
- Pelayanan Publik
- Pelayanan Prima
Peningkatan pelayanan publik di Indonesia sangat bergantung pada peran pimpinan lembaga pemerintah (pendekatan top-down). Dan semakin akuntabel berarti pelayanan publik yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan.
KONSEP BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK . 14
Perilaku dan Budaya Birokrasi
Reformasi Paradigma dan Model Pelayanan Publik
Dalam organisasi publik, manajemen pengetahuan berperan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dan kualitas sumber daya manusianya sendiri.
PENDEKATAN DAN DIMENSI/LEVEL DALAM
Pendekatan Politik dalam Layanan Publik
Salah satu fungsi pokok penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi tanggung jawab pegawai negeri sipil adalah penyelenggaraan pelayanan publik. Sebab penyelenggaraan pelayanan publik didasarkan pada standar yang jelas sebagaimana diatur dalam dokumen piagam warga.
Pendektan Managerial
Pendekatan Hukum
Dimensi/Level Pelayanan Publik
ISSUE DAN POTRET BURAM PELAYANAN
BARANG DAN JASA PUBLIK
Perbedaan Konsep dan Tipologi Barang dan Jasa
Hal ini didasari oleh keyakinan bahwa pihak swasta lebih efisien dalam menjalankan aktivitasnya, termasuk dalam memberikan pelayanan publik. Dengan diterapkannya kebijakan ini, pengadaan barang dan jasa akan dilakukan secara online yang merupakan salah satu instrumen pemerintah dalam melakukan inovasi pelayanan publik. Dengan mengubah paradigma pemerintahan dari kewenangan menjadi pelayanan, maka pada hakekatnya pemerintah ingin meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
Hasil penelitian akan digunakan untuk memperbaiki sistem pelayanan publik di masa depan sesuai harapan masyarakat.
Perbedaan Barang dan Jasa
Tipologi Barangdan Jasa
Selain itu, artikel ini juga akan menganalisis apa sebenarnya peran pemerintah dalam pelayanan publik. Singkatnya, Citizen Charter atau kontrak layanan merupakan pendekatan baru dalam pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian atau elemen terpenting.
MANAJEMEN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
Pelayanan Sektor Publik
Pelayanan sektor publik merupakan pelayanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Untuk mewujudkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, pelayanan publik harus mampu melayani warga negara secara jujur dan transparan. Karena para pelaku pelayanan publik tidak boleh lengah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat karena akan berdampak pada lembaga publik yang berada dalam bayang-bayang pemerintah.
Hal ini merupakan ciri khas pelayanan publik yang dapat disimpulkan bahwa sektor publik adalah murni untuk masyarakat dan dalam hal ini sama sekali tidak bertujuan mencari keuntungan.
Pelayanan Sektor Privat
Di sektor publik, semua aspirasi harus didengar dan menjadi kewajiban kita sebagai organisasi publik untuk menyikapinya dengan membuat kebijakan yang pro publik. Sebab disini organisasi publik atau lembaga publik wajib mendengarkan aspirasi masyarakat agar kebijakan yang diambilnya sesuai dengan keinginan masyarakat. Posisi tawar pengguna, artinya semakin tinggi posisi tawar pengguna maka semakin tinggi peluang pengguna untuk menuntut pelayanan yang lebih baik.
Tipe pasar, tujuan dari tipe pasar adalah untuk menggambarkan jumlah penyedia layanan yang ada dan hubungannya dengan pengguna.
New Public Manajemen
Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik
Perbedaan Nilai dalam Sektor Publik dan Privat
Perbedaan Pengelolaan Informasi Sektor Publik dan Swasta
Pemerintah telah mengembangkan alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Keputusan Menpan No. Visi dan misi pelayanan; Berikut ini rumusan sejauh mana organisasi pelayanan publik telah mengacu pada prinsip keamanan kerja. Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan lebih responsif, artinya dengan piagam warga, penyelenggaraan pelayanan publik didasarkan pada kebutuhan riil masyarakat yang memanfaatkan layanan tersebut sehingga terjadi kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan pelayanan yang diberikan. kebutuhan masyarakat.
Jika manajemen mau peduli, turun tangan dan diajak berdebat, maka inovasi dalam pelayanan publik bisa terjadi.
KUALITAS DAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK . 68
Penilaian Kualitas Layanan
Kualifikasi (kompetensi), yang terdiri atas persyaratan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik menurut aparatur dalam pemberian pelayanan;
Pengertian Pelayanan dan Layanan Publik
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan untuk memenuhi kepentingan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan administrasi, jasa atau barang, yang dilaksanakan oleh organisasi nirlaba (instansi pemerintah, BUMN dan lembaga independen). organisasi). lembaga) dan organisasi profit (pihak swasta) yang dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Indikator Kualitas Layanan Publik
Daya tanggap mencakup percepatan pemberian layanan, pelatihan pegawai, penyederhanaan sistem dan prosedur, pelayanan terpadu, penyederhanaan birokrasi dan pengurangan pengambilan keputusan yang terpusat. Memahami pelanggan, termasuk sistem dan prosedur pelayanan yang menghormati konsumen/pelanggan dan meningkatkan keselarasan dengan konsumen/pelanggan. Dalam bidang sumber daya manusia diperlukan petugas pelayanan yang dapat memahami dan mengelola sistem pelayanan yang baik.
Sifat dan tipe pelanggan yang beragam memerlukan strategi pelayanan yang berbeda-beda dan hal ini harus diketahui oleh petugas pelayanan.
Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Standar kualitas pelayanan juga dapat diukur atau dianalisis berdasarkan kriteria yang menjadi prinsip manajemen yang baik. Dari sudut pandang manajemen yang baik, ukuran kualitas pelayanan yang dapat dijadikan standar adalah pelayanan yang efektif, efisien, responsif dan non partisipatif, partisipatif, transparan dan akuntabel. Dalam bidang pelayanan, yang menonjol dan paling langsung dirasakan oleh masyarakat penerima pelayanan adalah keterampilan pelaksananya.
Salah satu elemen paling mendasar dari manajemen kualitas layanan adalah pengembangan berkelanjutan karyawan melalui pendidikan dan pelatihan.
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Dalam sistem penilaian kinerja tradisional, kinerja hanya dikaitkan dengan faktor pribadi, namun pada kenyataannya kinerja seringkali disebabkan oleh faktor selain faktor pribadi, seperti sistem, situasi, manajemen atau tim. Proses penilaian kinerja individu harus diperluas dengan menilai kinerja tim dan efektivitas pemimpin, karena apa yang dilakukan individu merupakan cerminan perilaku anggota kelompok dan pemimpin, misalnya pada saat pelatihan kerja, pembinaan dan kepemimpinan (Mahmudi, 2010). ). Pernyataan lain, Pasolong (2008), menjelaskan bahwa ukuran keberhasilan pemberian pelayanan yang berkualitas sangat bergantung pada kepuasan pelanggan yang dilayani.
Contoh hubungan lainnya ditunjukkan dengan pernyataan: “Kualitas pelayanan yang baik terhadap suatu barang dan jasa akan membuat pelanggan merasa puas”.
Mengukur Kinerja Pelayanan
Ada berbagai bentuk privatisasi, namun semuanya mengarah pada pengalihan fungsi dan sumber daya negara ke sektor swasta dalam penyediaan layanan publik. Sebab, kualitas organisasi tersebut mampu menangani permasalahan publik yang kompleks tersebut dengan baik dan keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik akan mulai berkurang. Menyadarkan masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab negara, melainkan tanggung jawab semua orang, termasuk warga negara sebagai pengguna layanan.
23 Tahun 2014, cara meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan pelayanan publik yang disampaikan melalui pemberdayaan masyarakat dan partisipatif, serta pelayanan publik kepada masyarakat dan dunia usaha.
Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan
DESAIN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
Desain Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
- Dimensi dan Level Peningkatan Kualitas Layanan
- Strategi Peningkatan Layanan
Oleh karena itu pembahasan mengenai e-procurement menjadi hal yang menarik untuk dibahas, sebagai salah satu bentuk terobosan inovasi pelayanan publik.Sebelum adanya kebijakan e-procurement, pengadaan barang dan jasa dulunya penuh dengan korupsi. Kurang optimalnya pelayanan publik di daerah antara lain disebabkan oleh belum jelasnya faktor regulasi pembagian tugas antara pemerintah daerah dan pemerintah pusat. Peraturan ini menguraikan tentang kewajiban penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan merupakan jaminan dan kepastian, baik bagi penyelenggara dalam memberikan pelayanan maupun bagi masyarakat dalam menerima pelayanan.
Salah satu kunci keberhasilan pelayanan publik adalah ‘One Service One Innovation’ yang artinya setiap OPD harus mampu menciptakan suatu inovasi atau terobosan baru sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
PRIVATISASI DALAM PELAYANAN PUBLIK
Sejarah Privatisasi
Awalnya, kata “denasionalisasi” digunakan untuk merujuk pada proses penjualan badan usaha milik negara kepada swasta (Bortolotti, Bernardo/Siniscalco, Domenico, 2004). Dunleavy (1980) mendefinisikannya sebagai pengalihan permanen produksi barang dan jasa yang semula dilakukan oleh badan usaha milik negara ke sektor swasta. Menurut asumsi ini, privatisasi sebenarnya adalah pengalihan kendali suatu badan usaha milik negara kepada pengelola dan pemilik swasta, yang diikuti dengan pengalihan kepemilikan mayoritas oleh negara kepada swasta.
Lebih lanjut, privatisasi juga berarti proses depolitisasi perekonomian dan pengurangan campur tangan pemerintah dalam sektor perekonomian, karena melalui proses privatisasi kepentingan pemerintah terhadap pengelolaan perusahaan-perusahaan milik negara menjadi berkurang.
Manfaat Privatisasi Perusahaan Pelayanan Publik
Alasan dan Tujuan Privatisasi
Kebebasan Ekonomi dan Kepentingan Konsumen (Economic Freedom and Consumer Sovereignty); Privatisasi yang dilakukan pemerintah diharapkan dapat membuka peluang perekonomian yang lebih baik bagi pihak swasta sehingga pihak swasta dapat memberikan pelayanan publik yang terjangkau oleh pelanggan. Meningkatkan efisiensi (meningkatkan efisiensi); Perusahaan publik menunjukkan hasil yang relatif lebih buruk dibandingkan perusahaan swasta dalam hal persaingan dan penggunaan modal dan tenaga kerja yang kurang efisien dan kurang menguntungkan.
Faktor - Faktor Pendorong Privatisasi
Dan menempatkan rasa kebersamaan melalui perhatian yang lebih besar terhadap keluarga, tetangga, lembaga agama dan suku serta lembaga kesukarelaan dan kurang memperhatikan struktur birokrasi.
Bentuk Privatisasi
Privatisasi pengelolaan BUMN dapat dilakukan melalui pemberian kontrak pengelolaan, sewa atau konsesi dari pemerintah kepada swasta. Penjualan ini dilakukan melalui sistem tender (tender) atau melalui penunjukan langsung kepada pihak swasta tertentu. Namun proses seleksi melalui tender biasanya memakan waktu lebih lama dan biaya administrasi lebih besar dibandingkan rekrutmen langsung.
Namun likuidasi juga bisa bersifat non-disposal, ketika aset-aset BUMN yang dilikuidasi kemudian hanya disewakan kepada pihak swasta.
INOVASI PELAYANAN
- Penerapan Elektronik Governance (Status Kasus Pada E
- Knowledge Management
- Contoh Kasus Pada Citizen Charter
- Inovasi Pada Pelayanan Drive Thrue
Dampak buruk dari pembagian tugas yang tidak jelas adalah menimbulkan tumpang tindih atau terbengkalainya urusan sehingga menyebabkan pelayanan publik tidak berfungsi secara maksimal. Tujuan dibentuknya kontrak pelayanan adalah agar pelayanan publik lebih responsif, transparan dan bertanggung jawab atau akuntabel, sehingga perumusan kontrak pelayanan hendaknya pengguna jasa, seluruh unit yang terlibat dalam pemberian pelayanan, lembaga swadaya masyarakat (LSM). , lembaga yang melibatkan DPRD, tokoh masyarakat setempat, dan lain-lain. Asumsi yang terkandung dalam good governance sangat mirip dengan kontrak jasa, yaitu bahwa pelayanan publik akan menjadi urusan dan tanggung jawab bersama antara pemerintah, swasta, dan masyarakat pengguna pada umumnya.
Pendekatan ini tidak hanya diyakini efektif dalam mengubah paradigma pelayanan publik, namun juga mampu membangun strategi kolaboratif untuk membangun “kepercayaan” antara penyedia layanan dan pengguna sehingga kinerja pelayanan publik pada akhirnya menjadi semakin berkualitas.
KUNCI SUKSES PELAYANAN PUBLIK DAN
Sesuai dengan perkembangan manajemen administrasi publik, dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang diarahkan pada kepuasan pelanggan (customer-driven Government) yang ditandai dengan lebih fokus pada fungsi regulasi, pemberdayaan masyarakat. , serta penerapan sistem kompetisi dan pencapaian target berdasarkan visi, misi, tujuan dan sasaran. Masih tingginya keluhan masyarakat pengguna jasa menunjukkan bahwa pemerintah sebagai organisasi publik masih belum sepenuhnya mampu menciptakan sistem pelayanan yang dapat diterima di mata masyarakat. Berbagai hasil survei juga menunjukkan tren menurunnya kepercayaan dan keyakinan masyarakat terhadap organisasi publik.
Sehingga ketika upaya reformasi manajemen publik yang dilaksanakan pemerintah tidak maksimal mampu memenuhi tuntutan masyarakat, maka masyarakat selalu memberikan label negatif dan terkadang berperilaku destruktif, merusak tidak mendukung berbagai agenda pemerintah.