ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(Studi Kasus : PT. Ofafa Duta Medika)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Sarjana
MUHAMAD DAFFA HARIYANTO 12182453
Program Studi Informatika Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Nusa Mandiri Jakarta
2022
PERSEMBAHAN
Make yourself deserve in all situation (Jurnartistic)
Dengan mengucap puji dan syukur kepada Allah S.W.T. Skripsi ini saya persembahkan untuk mereka yang terlibat didalam pembuatannya.
1. Bapak Sapto Hariyanto dan Ibu Ratna Nengsih tercinta yang telah memberikan seluruh perhatian dan dukungan penuh kepadaku.
2. Adik-adikku (Muhammad Rafasya Hariyanto dan Dafina Adelia Putri Hariyanto) yang selalu menemani dan mengganggu saat penulisan skripsi ini, tetapi tetap
membuat diriku terhibur disaat-saat sedangan mentok.
3. Teman-teman Lima arah yang selalu menemani dan pusing bersama saat penulisan skripsi ini.
4. Diah Mega Bulan Purnamawati, yang selalu memberikan semangat dan menemani.
Semoga segala kebaikan kalian dibalas dengan hal-hal baik oleh Allah S.W.T dikemudian hari.
Terima Kasih
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:
Nama : Muhammad Daffa Hariyanto
NIM : 12182453
Program Studi : Informatika
Fakultas : Teknologi Informasi Perguruan Tinggi : Universitas Nusa Mandiri
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang telah saya buat dengan judul: “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual Studi Kasus: PT. Ofafa Duta Medika”, adalah asli (orisinil) atau tidak plagiat (menjiplak) dan belum pernah diterbitkan/dipublikasikan dimanapun dan dalam bentuk apapun.
Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya tanpa ada paksaan dari pihak manapun juga. Apabila dikemudian hari ternyata saya memberikan keterangan palsu dan atau ada pihak lain yang mengklaim bahwa Skripsi yang telah saya buat adalah hasil karya milik seseorang atau badan tertentu, saya bersedia diproses baik secara pidana maupun perdata dan kelulusan saya dari Universitas Nusa Mandiri dicabut/dibatalkan.
Dibuat di : Jakarta Pada Tanggal : 27 Juni 2022 Yang Menyatakan,
Muhammad Daffa Hariyanto
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : Muhammad Daffa Hariyanto
NIM : 12182453
Program Studi : Informatika
Fakultas : Teknologi Informasi
Perguruan Tinggi : Universitas Nusa Mandiri
Dengan ini menyetujui untuk memberikan ijin kepada pihak Nama Institusi, Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non-exclusive Royalti-Free Right) atas karya ilmiah kami yang berjudul: “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual Studi Kasus: PT. Ofafa Duta Medika”.
Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif ini pihak Universitas Nusa Mandiri berhak menyimpan, mengalih-media atau format-kan, mengelolaannya dalam pangkalan data (database), mendistribusikannya dan menampilkan atau mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari kami selama tetap mencantumkan nama kami sebagai penulis/pencipta karya ilmiah tersebut.
Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Nama Institusi, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta Pada Tanggal : 27 Juni 2022 Yang Menyatakan,
Muhammad Daffa Hariyanto
PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi ini diajukan oleh:
Nama : Muhammad Daffa Hariyanto
NIM : 12182453
Jenjang : Strata Satu (S1) Program Studi : Informatika
Fakultas : Teknologi Informasi Perguruan Tinggi : Universitas Nusa Mandiri
Judul Skripsi : Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus: Pt. Ofafa Duta Medika) Telah dipertahankan pada periode 2022-1 dihadapan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom) pada Program Strata Satu (S1) Program Studi Informatika Fakultas Teknologi Informasi di Universitas Nusa Mandiri.
Jakarta, 12 Juli 2022 PEMBIMBING SKRIPSI
Dosen Pembimbing : Anggi Oktaviani, S.Kom,M.Kom
D E W A N P E N G U J I
Penguji I : Muhammad Hilman Fakhriza, S.Kom,M.Kom
Penguji II : Robi Sopandi, S.Kom,M.Kom
iv
PEDOMAN PENGGUNAAN HAK CIPTA
Skripsi yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual Studi Kasus: PT. Ofafa Duta Medika” adalah hasil karya tulis asli MUHAMMAD DAFFA HARIYANTO dan bukan hasil terbitan sehingga peredaran karya tulis hanya berlaku di lingkungan akademik saja, serta memiliki hak cipta. Oleh karena itu, dilarang keras untuk menggandakan baik sebagian maupun seluruhnya karya tulis ini, tanpa seizin penulis.
Referensi kepustakaan diperkenankan untuk dicatat tetapi pengutipan atau peringkasan isi tulisan hanya dapat dilakukan dengan seizin penulis dan disertai ketentuan pengutipan secara ilmiah dengan menyebutkan sumbernya.
Untuk keperluan perizinan pada pemilik dapat menghubungi informasi yang tertera di bawah ini:
Nama : MUHAMMAD DAFFA HARIYANTO
Alamat : Jl. Wijaya Kusuma I/3, Rt.03/Rw.07, Duren Sawit, Jakarta Timur, DKI Jakarta, Indonesia. 13460
No.Telp : 0812 8828 1733
E-mail : mdaffahr23@gmail.com
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“AnalisaTingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Fuzzy Servqual Studi Kasus:
PT. Ofafa Duta Medika.” dengan baik. Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Informatika Fakultas Teknologi Infomasi Universitas Nusa Mandiri.
Tujuan penulisan Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan Program Sarjana Universitas Nusa Mandiri. Sebagai bahan penulisan diambil berdasarkan hasil penelitian (eksperimen), observasi dan beberapa sumber literatur yang mendukung penulisan ini. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka penulisan Skripsi ini tidak akan lancar. Oleh karena itu pada kesempatan ini, izinkanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Rektor Universitas Nusa Mandiri
2. Wakil Rektor I Bidang Akademik Universitas Nusa Mandiri 3. Dekan Fakultas Teknologi Informasi Universitas Nusa Mandiri 4. Ketua Program Studi Informatika Universitas Nusa Mandiri.
5. Ibu Anggi Oktaviani M.Kom, selaku Dosen Pembimbing Skripsi.
6. Bapak/ibu dosen Program Studi Informatika Universitas Nusa Mandiri yang telah memberikan penulis dengan semua bahan yang diperlukan.
7. Staff / karyawan/ dosen di lingkungan Fakultas Teknologi InformasiUniveritaNusa Mandiri
8. Direktur PT. Ofafa Duta Medika.
9. Staff/karyawan di lingkungan PT. Ofafa Duta Medika
10. Orang tua Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moral maupun spritual
11. Rekan-rekan mahasiswa kelas 12.AB.06
12. 5 Arah yang selalu menemani saat penulisan skripsi ini berlangsung 13. Sdri Diah Mega Bulan Purnamawati yang setia dan selalu memberikan
semangat.
Serta semua pihak yang terlalu banyak untuk disebut satu persatu sehingga terwujudnya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih jauh sekali dari sempurna, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang.
Akhir kata semoga Skripsi ini dapat berguna bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.
Jakarta, 27 Juni 2022 Muhammad Daffa Hariyanto
ABSTRAK
Muhammad Daffa Hariyanto (12182453), AnalisaTingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Fuzzy Servqual Studi Kasus: PT. Ofafa Duta Medika.
Setiap perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggannya terhadap layanan yang di berikan karena hal tersebut dapat dijadikan sebagai acuan evaluasi perusahaan dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas serta kinerja pelayanan terbaik untuk pelanggan. Ketatnya persaingan bisnis menuntut perusahaan untuk selalu tanggap dalam menghadapi kondisi untuk mempertahankan kelangsungan hidup usaha tersebut. Pelayan yang terbaik dan terdepan dalam sebuah perusahaan terhadap pelanggan sangatlah di harapkan oleh perusahaan. Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya. Kelebihan dari metode ini terletak pada kemampuannya untuk menangkap subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan data yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada pelanggan, dan mengetahui kriteria-kriteria yang harus di perhatikan untuk selalu ditingkatkan berdasarka nilai potensial kepuasan pelanggan.. Ada lima (5) dimensi yang menjadi patokan dalam penelitian ini, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini data yang diperoleh berjumlah 50 responden yang menghasilkan bahwa dimensi layanan emphaty dengan skor -0,22 dan dimensi layanan tangible dengan skor -0,20 menjadi sorotan utama untuk harus segera di tingkatkan kualitasnya yaitu semakin tinggi nilai gapnya dan kedudukan ranking yang dimiliki setiap dimensi semakin tinggi pula yang harus di prioritaskan dan harus di pertahankan.
Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality
ABSTRACT
Muhammad Daffa Hariyanto (12182453), Analysis of Customer Satisfaction Levels Using Fuzzy Servqual Method Case Study: PT. Ofafa Duta Medika.
Every company needs to pay attention to customer satisfaction with the services provided because it can be used as a reference for evaluating the company in improving and improving the quality and performance of the best service for customers. Tight business competition requires companies to always be responsive in dealing with conditions to maintain the viability of the business. The best and foremost service in a company towards customers is expected by the company.
Servqual method (Service and Quality) is a method used to determine the quality criteria that must be improved the quality of service. The advantage of this method lies in its ability to capture the subjectivity that occurs in collecting data collected through questionnaires to customers, and knowing the criteria that must be considered to always be improved based on the potential value of customer satisfaction. There are five (5) dimensions that serve as benchmarks. in this study, namely: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this study, the data obtained were 50 respondents which resulted in the dimensions of empathy services with a score of -0.22 and the dimensions of tangible services with a score of -0.20 being the main focus to immediately improve the quality, namely the higher the gap value and the ranking position owned. each dimension the higher the one that must be prioritized and must be maintained.
Keywords: Fuzzy, Service Quality
DAFTAR ISI
PERSEMBAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... iv
PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI... v
PEDOMAN PENGGUNAAN HAK CIPTA ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 3
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Ruang Lingkup ... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1 Tinjauan Pustaka ... 6
2.1.1 Kualitas ... 6
2.1.2 Kualitas Layanan ... 7
2.1.3 Dimensi Kualitas Layanan ... 7
2.1.4 Persepsi ... 10
2.1.5 Harapan (Ekspetasi) ... 11
2.1.6 Populasi dan Sampel ... 11
2.1.7 Teori Fuzzy ... 12
2.1.8 Logika Fuzzy ... 12
2.1.9 Metode Service Quality ... 14
2.2 Penelitian Terkait ... 15
2.3 Tinjauan Organisasi atau Objek Penelitian ... 15
2.3.1 Sejarah Organisasi atau Objek Penelitian ... 15
2.3.2 Visi dan Misi ... 16
2.3.3 Struktur Organisasi dan Fungsi ... 17
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 20
3.1 Tahapan Penelitian ... 20
3.2 Metode Penelitian ... 21
3.3 Instrumen Penelitian ... 22
3.4 Analisis Data ... 23
3.4.1 Uji Validitas ... 23
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 24
3.4.3 Fuzzy Servqual (Service Quality) ... 25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 28
4.1 Deskripsi Data Penelitian ... 28
4.1.1 Gambaran Umum Responden ... 28
4.2 Identifikasi Variabel-variabel ... 31
4.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 33
4.3.1 Uji Validitas Data Responden ... 33
4.3.2 Uji Reliabilitas Data Responden ... 51
4.4 Pengolahan Data Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) .. 56
4.4.1 Perhitungan Frekuensi Data Kuesioner Harapan dan Persepsi ... 56
4.5 Perhitungam Pembobotan Dan Rata-Rata Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 63
4.6 Perhitungan Niai Gap Kepuasan Pelanggan ... 65
4.7 Perhitungan Nilai Servqual (Service Quality) Perdimensi ... 67
4.8 Menentukan Servqual (Service Quality) Score Untuk Setiap Variabel 68 BAB V PENUTUP ... 70
5.1 Kesimpulan ... 70
5.2 Saran ... 71
Lampiran A. Bukti Hasil Pengecekan Plagiarisme ... lxxvii Lampiran B. Form Kuesioner ... lxxix Lampiran C. Proses Pengambilan Kuesioner ... Ixxxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Struktur Organisasi PT. Ofafa Duta Medika ... 17
Gambar III.1 Tahapan Penelitian ... 21
Gambar IV.1 Diagram Usia Responden ... 29
Gambar IV.2 Diagram Jenis Kelamin Responden ... 30
Gambar IV.3 Diagram Tingkat Pendidikan Responden ... 30
Gambar IV.4 Descriptive Statistic Tangible Harapan... 34
Gambar IV.5 Hasil Uji Validitas Olah Data Tangible Harapan... 35
Gambar IV.6 Descriptive Statistic Reliability Harapan ... 36
Gambar IV.7 Hasil Uji Validitas Olah Data Reliability Harapan ... 36
Gambar IV.8 Descriptive Statistic Responsiveness Harapan ... 37
Gambar IV.9 Hasil Uji Validitas Olah Data Responsiveness Harapan ... 38
Gambar IV.10 Descriptive Statistic Asurance Harapan ... 39
Gambar IV.11 Hasil Uji Validitas Olah Data Asurance Harapan ... 40
Gambar IV.12 Descriptive Statistic Emphaty Harapan ... 41
Gambar IV.13 Hasil Uji Validitas Olah Data Emphaty Harapan... 41
Gambar IV.14 Descriptive Statistic Tangible Persepsi ... 42
Gambar IV.15 Hasil Uji Validitas Olah Data Tangible Persepsi ... 43
Gambar IV.16 Descriptive Statistic Reliability Persepsi ... 44
Gambar IV.17 Hasil Uji Validitas Olah Data Reliability Persepsi ... 45
Gambar IV.22 Descriptive Statistic Emphaty Harapan ... 50
Gambar IV.23 Hasil Uji Validitas Olah Data Emphaty Harapan... 50
Gambar IV.24 Hasil Analisa Untuk Reliabilitas Item Pertanyaan Harapan ... 52
Gambar IV.25 Hasil Uji Reliabilitas Responden Variabel Harapan ... 52
Gambar IV.26 Hasil Uji Reliabilitas Data Responden Variable Harapan Per-item .. 53
Gambar IV.27 Hasil Perhitungan Untuk Reliabilitas Item Pertanyaan Persepsi ... 54
Gambar IV.28 Hasil Uji Reliabilitas Responden Variabel Persepsi ... 54
Gambar IV.29 Hasil Uji Reliabilitas Data Responden Variable Persepsi Per-item ... 56
Gambar IV.30 Hasil Nilai Bobot dan Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan Harapan ... 64
Gambar IV.31 Hasil Nilai Bobot dan Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan Harapan ... 65
Gambar IV.32 Nilai Rata-rata Jawaban Responden dan Nilai Gap Harapan dan Persepsi ... 66
Gambar IV.33 Nilai Rata-rata Jawaban Responden dan Nilai Gap Harapan dan Persepsi Perdimensi ... 68
Gambar IV.34 Nilai Hasil Servqual Score Berdasarkan Tiap-tiap Dimensi ... 69
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Variabel dan Atribut Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 5
Tabel III.1 Penentuan Fuzzy Set ... 25
Tabel IV.1 Tabel Kriteria Pertanyaan ... 32
Tabel IV.2 Rangkuman Uji Validitas Tangible Harapan ... 35
Tabel IV.3 Rangkuman Uji Validitas Reliability Harapan ... 37
Tabel IV.4 Rangkuman Uji Validitas Responsiveness Harapan ... 47
Tabel IV.5 Rangkuman Uji Validitas Asurance Harapan ... 40
Tabel IV.6 Rangkuman Uji Validitas Emphaty Harapan ... 42
Tabel IV.7 Rangkuman Uji Validitas Tangible Persepsi ... 44
Tabel IV.8 Rangkuman Uji Validitas Reliability Persepsi... 46
Tabel IV.9 Rangkuman Uji Validitas Responsiveness Persepsi ... 47
Tabel IV.10 Rangkuman Uji Validitas Asurance Persepsi ... 49
Tabel IV.11 Rangkuman Uji Validitas Emphaty Persepsi ... 51
Tabel IV 12 Rangkuman Uji Reliabilitas Kuesioner ... 56
Tabel IV.13 Frekuensi Jawaban Responden Harapan Dimensi Tangible ... 56
Tabel IV.14 Frekuensi Jawaban Responden Harapan Dimensi Reliability ... 57
Tabel IV.15 Frekuensi Jawaban Responden Harapan Dimensi Responsiveness ... 58
Tabel IV.16 Frekuensi Jawaban Responden Harapan Dimensi Asurance ... 58
Tabel IV.21 Frekuensi Jawaban Responden Persepsi Dimensi Asurance ... 62 Tabel IV.22 Frekuensi Jawaban Responden Persepsi Dimensi Emphaty ... 62
DAFTAR PUSTAKA
[1] B. Harto, D. Jurusan, S. Informasi, S. Tinggi, M. Informatika, and D. Komputer,
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang),” J. TEKNOIF, vol. 3, no. Vol.3 No.1, pp. 20–30, 2015.
[2] P. A. Sanistasya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda,” vol. 8, no. 3, pp. 199–207, 2020.
[3] “IMPELEMENTASI FUZZY SERVICE QUALITY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA (Studi Kasus : Mahasiswa Program Studi Matematika 2016‐
2018 USU).”
[4] L. Alia et al., “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DALAM MENYUSUN STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK DI CAFE FEELTER.”
[5] N. Indriani, M. Hasan, and I. Inanna, “Peran Pendidikan Ekonomi dalam Membentuk Ekspektasi Masa Depan Keluarga Terhadap Pendidikan,” Econ. Educ. …, vol. 4, pp.
28–37, 2021.
[6] R. Y. Wijayanti and I. Andriyanto, “PENGARUH HARAPAN, KEPUASAN DAN SARANA FISIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Usaha Jasa Warnet di Kudus),” BISNIS J. Bisnis dan Manaj. Islam, vol. 4, no. 2, p. 35, 2016, doi:
10.21043/bisnis.v4i2.2689.
[7] D. Sugiyono, “Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R\&D,” 2013.
[8] M. Firdaus Masyhuri Romadlon and S. Salim Dahda, “Persediaan Bahan Baku Menggunakan Aplikasi Teori Himpunan Fuzzy EOQ Multi Item Pada Perusahaan Kerudung INFORMASI ARTIKEL A B S T R A K,” vol. 04, no. 01, pp. 26–31, doi:
10.25077/joti.vvii.12024.
[9] I. Maria, V. Wijaya, and K. Keni, “PENGARUH INFORMATION QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KONSEKUENSINYA TERHADAP
CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOR INTENTION (STUDI PADA SOCIAL COMMERCE INSTAGRAM),” J. Muara Ilmu Ekon. dan Bisnis, vol. 5, no. 2, p. 321, Aug. 2021, doi:
10.24912/jmieb.v5i2.12276.
[10] Ernila, “Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Teknik Informatika Terhadap Pelayanan Akademik Menggunakan Metode Service Quality (Studi Kasus : Fakultas
INDONESIA CABANG BELITANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,” vol. 8, no. 2, 2021.
[13] S. Arikunto, “Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik,” 2013.
[14] E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform., vol. 5, no. 1, pp. 90–
101, 2018.
[15] V. Herlina, Panduan praktis mengolah data kuesioner menggunakan SPSS. Elex Media Komputindo, 2019.