PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS
Nama : Bagus Sudaryanto
NIM : 20170034
Program Studi : S1 Manajemen
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIYATAMANDALA
JAKARTA 2021
ii
Nama : Bagus Sudaryanto
NIM : 20170034
Program Studi : S1 Manajemen
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIYATAMANDALA
JAKARTA 2021
iii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS
Oleh
Nama : Bagus Sudaryanto
NIM : 20170034
Program Studi : Manajemen Jakarta, 2 Juli 2021
Pembimbing
(Dr. Adinoto Nursiana, S.E., M.M.)
Mengetahui:
Ketua Jurusan
(Allan Yuda Patria, S.T., M.M.)
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS
Oleh
Nama : Bagus Sudaryanto
NIM : 20170034
Program Studi : Manajemen Jakarta, 2 Juli 2021
Dewan Penguji
Ketua Sidang Dosen Penguji
(Andres Dharma Nurhalim,S.E., M.M.) (Shandy Puspita,S.E., M.M.)
Dosen Pembimbing Ketua Jurusan
(Dr. Adinoto Nursiana, S.E., M.M.) (Allan Yuda Patria, S.T., M.M.)
v
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Bagus Sudaryanto
NIM : 20170034
Program Studi : S1 Manajemen
Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan plagiat. Semua kutipan karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam laporan kerja skripsi ini telah saya sebutkan sumber kutipannya serta saya cantumkan di daftar pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan dalam penulisan skripsi ini, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan tidak lulus
Jakarta, 2 Juli 2021
(Bagus Sudaryanto)
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis Panjatkan kepada Allah SWT atas karunia dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS”.
Skripsi ini bertujuan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Manajemen Pemasaran di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wiyatamandala.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan dalam membantu dan membimbing penulis hingga selesai.
Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Orang Tua yang selalu memberikan dukungan semangat dan tidak pernah lupa untuk selalu mendoakan kesuksesan anaknya.
2. Istri tercinta yang selalu memberikan dukungan, perhatian serta doa selama menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Adinoto Nursiana, S.E., M.M., selaku ketua dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wiyatamandala, sekaligus dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan masukan yang berharga bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini 4. Bapak Allan Yuda Patria, S.T., M.M., selaku ketua program studi
manajemen Sekolah Tinggi Ekonomi Ilmu Ekonomi Wiyatamandala 5. Dr. Hijriani selaku Manager PDS di Rumah Sakit OMNI Pulomas
.
vii Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan dan belum sempurna seperti yang di harapkan. Oleh karena dengan segala kerendahan hati, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran-saran perbaikan atas kekurangan- kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini sesuai dengan ketentuan dari S1 Manajemen STIE Wiyatamandala. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan serta pengetahuan di dunia pendidikan.
Jakarta, 2 Juli 2021
(Bagus Sudaryanto)
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL --- ii
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING --- iii
HALAMAN PENGESAHAN --- iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI --- v
KATA PENGANTAR --- vi
DAFTAR ISI --- viii
DAFTAR TABEL --- xii
DAFTAR GAMBAR --- xiii
DAFTAR LAMPIRAN --- xiv
ABSTRAK --- xv
ABSTRACT --- xvi
BAB I --- 1
PENDAHULUAN --- 1
1.1 Latar Belakang --- 1
1.2 Rumusan Masalah --- 6
1.3 Batasan Masalah --- 6
1.4 Tujuan Penelitian --- 7
1.5 Manfaat Penelitian --- 7
1.6 Sistematika Penulisan --- 7
BAB II --- 9
TELAAH LITERATUR --- 9
2.1 Kualitas Pelayanan --- 9
ix
2.1.1 Pengertian kualitas --- 9
2.1.2 Pengertian Pelayanan --- 9
2.1.3 Kualitas Pelayanan --- 10
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan --- 10
2.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan --- 14
2.1.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan --- 14
2.2 Tempat Pendaftaran Pasien --- 15
2.2.1 Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan --- 15
2.2.2 Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan --- 16
2.3 Fasilitas --- 20
2.3.1 Pengertian Fasilitas --- 20
2.3.2 Indikator Fasilitas --- 22
2.4 Kepuasan Konsumen --- 23
2.4.1 Pengertian Kepuasan --- 23
2.4.2 Faktor – faktor yang Merupakan Kepuasan Konsumen --- 24
2.5 Penelitian Terdahulu --- 27
2.6 Kerangka Penelitian --- 31
2.7 Hipotesa Penelitian --- 31
BAB III --- 33
METODOLOGI PENELITIAN --- 33
3.1 Gambaran Objek Penelitian --- 33
3.1.1 Lokasi Penelitian --- 33
3.1.2 Fokus Penelitian --- 33
3.1.3 Waktu Penelitian --- 33
3.1.4 Sample --- 33
3.2 Metode Penelitian --- 34
3.3 Variabel Penelitian --- 34
3.3.1 Variabel Independen (X) --- 34
3.3.2 Variabel Dependen (Y)--- 35
x
3.4 Teknik Pengumpulan Data --- 36
3.5 Teknik Pengambilan Sampel --- 37
3.5.1 Kriteria Sampel --- 37
3.6 Pengujian Instrumen --- 39
3.7 Uji Asumsi Klasik --- 41
3.8 Uji Hipotesis --- 42
BAB IV --- 46
ANALISIS PEMBAHASAN --- 46
4.1 Analisis Deskriptif --- 46
4.1.1 Jenis Kelamin --- 46
4.1.2 Usia --- 47
4.1.3 Pendidikan terakhir --- 47
4.1.4 Pekerjaan --- 48
4.1.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan --- 48
4.1.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas --- 50
4.1.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pasien --- 50
4.2 Pengujian Instrumen --- 51
4.2.1 Hasil Uji Validitas --- 51
4.2.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP) --- 52
4.2.1.2 Uji Validitas Fasiltas (F) --- 53
4.2.1.3 Uji Validitas Kepuasan (K) --- 53
4.2.2 Hasil Uji Realibilitas --- 54
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik --- 55
4.2.3.1 Hasil Uji Normalitas --- 55
4.2.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas --- 56
4.2.3.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas --- 57
4.3 Hasil Uji Hipotesis --- 58
4.3.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda --- 58
xi
4.3.2 Hasil Uji F --- 60
4.3.3 Hasil Uji T --- 61
4.3.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square) --- 62
4.4 Pembahasan --- 63
BAB V --- 66
SIMPULAN DAN SARAN --- 66
5.1 Simpulan --- 66
5.2 Saran --- 67
DAFTAR PUSTAKA --- 69
LAMPIRAN --- 71
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kunjungan Paien Rawat Jalan RS.OMNI Pulomas Januari - April
2021 --- 4
Tabel 1.2 tentang survei kepuasan pasien --- 5
Tabel 2.1 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu --- 28
Tabel 4.1 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin --- 46
Tabel 4.2 Persentase responden berdasarkan usia --- 47
Tabel 4.3 Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir --- 47
Tabel 4.4 Persentase responden berdasarkan pekerjaan --- 48
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan --- 49
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas --- 50
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pasien --- 51
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) --- 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2) --- 53
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y) --- 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas --- 54
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolomogorov-Smirnov TestTabel --- 55
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas--- 57
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda --- 59
Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik F --- 60
Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik T --- 61
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) --- 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Penerimaan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan --- 19 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram --- 56 Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedatisitas --- 58
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian --- 71
Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian --- 74
Lampiran 3 Hasil Pengujian --- 83
Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup --- 92
xv
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan secara acak terhadap pasien rawat jalan yang melakukan pendaftaran di loket pendaftaran.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda data diolah dengan menggunakan program SPSS versi 25.0.
Hasil penelitian berdasarkan uji t (parsial) nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 yang mana nilai signifikansi tersebut lebih kecil daripada 0,10 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas dan begitu juga dengan variabel fasilitas yang mempunyai nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 yang mana nilai signifikansi tersebut lebih kecil daripada 0,10 menunjukan bahwa variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dibagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas. Hasil uji f (simultan) mempunyai nilai sebesar 0,000 yang mana, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien.
Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa melalui kualitas pelayanan yang baik dengan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap pasien mampu meningkatkan kepuasan pasien. Fasilitas yang disediakan oleh pihak rumah sakit memadai dan memenuhi keinginan pasien dapat meningkatkan rasa kenyamanan pasien, yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasan yang dirasakan pasien. Dengan demikian akan berdampak baik pula kepada perkembangan dan keberhasilan rumah sakit.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pasien, RS OMNI Pulomas
xvi
ABSTRACT
The purpose of this study is to find out the effect of quality of services and facilities on outpatient satisfaction In the registration section of OMNI Pulomas Hospital. The number of samples in this study as many as 100 respondents with data collection through questionnaires that were randomly distributed to outpatients who registered at counter registration. Hypothesis testing using multiple linear regression analysis of data is processed using SPSS version 25.0 program.
The results of the study based on the test t (partial) significance value of 0.000 which is a value of significance is smaller than 0.10 shows that the variable quality of service has a significant effect on patient satisfaction in the section of OMNI Pulomas Hospital registration and so does the facility variable that has a significance value of 0.000 which the value of significance is smaller than 0.10 indicates that the variable of facilities has a significant effect on patient satisfaction in the registration section of OMNI Pulomas Hospital. The test result f (simultaneous) has a value of 0.000 which, the value of significance is less than 0.10.
So it can be concluded that the quality variables of services and facilities have a simultaneous influence on patient satisfaction.
The implications of this study show that through good quality of service with dimensions of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty to patients can improve patient satisfaction. The facilities provided by the hospital are adequate and fulfill the patient's wishes to increase the patient's sense of comfort, which will have an impact on the increased satisfaction felt by the patient. Thus it will also have a good impact on the development and success of the hospital.
Keywords: Quality of Service, Facilities, Patien Satisfaction, OMNI Pulomas Hospital
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring bertambahnya jumlah penduduk serta semakin sadarnya masyarakat akan kepedulian terhadap pentingnya menjaga kesahatan mengakibatkan industri rumah sakit di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Menurut data Kementrian Kesehatan (Maret 2019) sampai dengan akhir 2018 rumah sakit yang tersebar di seluruh wilayah di Indonesia berjumlah 2.813 unit. Terdiri dari 2.269 Rumah Sakit Umum (rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit) dan 544 Rumah Sakit Khusus (rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu).
Rumah sakit menjadi salah satu tempat penyedia layanan kesehatan yang harus mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi supaya dapat memenuhi kebutuhan pasien ataupun pelanggan. Tantangan inilah yang harus dihadapi oleh industri rumah sakit untuk dapat bersaing mencapai tujuannya.
Semakin bertambah tingginya keadaan sosial ekonomi penduduk Indonesia menyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas. Meningkatnya kualitas dan mutu pelayanan kesehatan lebih mengarah pada kepuasan pasien. Supaya dapat mencapai tujuan yang lebih mengarah pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, dokter, perawat dan petugas non medis rumah sakit menjadi sangat penting karena pelayanan mereka akan menentukan kesan kepada pasien tentang layanan yang diberikan.
Meningkatnya persaingan di kalangan industri rumah sakit yang semakin ketat menyebabkan perubahan contoh pelayanan kesehatan sekarang ini yang dulunya dokter sebagai center care saat ini berubah menjadi pasien center care. Kualitas pelayanan menjadi bentuk salah satu daya saing yang wajib diciptakan oleh industri
2 rumah sakit supaya dapat memenangkan persaingan yang ada (Ikha Cahya Mei Yunita, Y. j. 2017). Kualitas jasa pelayanan harus ditingkatkan secara terus menerus oleh industri rumah sakit. Bertambahnya tingkat kesadaran masyarakat akan pentingnya menjaga kesehatan untuk menjaga kualitas hidup, maka masyarakat sebagai konsumen akan lebih kritis dalam menerima produk jasa. Oleh sebab itu, industri rumah sakit harus secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kesan pasien terhadap pelayanan menjadi peranan yang amat penting.
Kualitas pelayanan dapat terpenuhi jika pasien sebagai penerima jasa dapat merasakan layanan yang diberikan oleh pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkannya (Ikha Cahya Mei Yunita, Y. j. 2017). Kualitas dapat memberikan suatu efek positif untuk pasien menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit.
Hubungan jangka panjang seperti ini dapat membuat rumah sakit merasakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien mereka, dengan demikian rumah sakit dapat memaksimalkan layanan yang dapat membuat pengalaman pasien atau pelanggan menjadi menyenangkan dan meminimumkan bahkan meniadakan pengalaman pasien atau pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Simamora, 2003) untuk menilai dan menentukan kualitas pelayanan ada lima dimensi yang dapat digunakan yaitu keandalan (reliability), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
Kepuasan pasien dan pelanggan menjadi indikator yang utama dalam keberhasilan suatu rumah sakit, jika pasien dan pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka akan berdampak positif dengan profit yang akan didapatkan. Kepuasan pasien yang meningkat dapat menimbulkan loyalitas pasien kepada rumah sakit dan minat untuk berkunjung kembali. Dengan demikian dapat dikatan kualitas pelayanan sebagai salah satu kunci keberhasilan rumah sakit untuk meningkatkan kepusan pasien dan menjaga loyalitas pelanggannya (Fidela Firwan Firdaus & Arlina Dewi, 2015).
3 Rumah Sakit OMNI Pulomas dimulai dari sebuah Sanatorium perawatan pasien-pasien penyakit jiwa yang didirikan di Polonia, Jakarta Timur atas prakarsa bapak Kaharudin Ongko pada 9 September 1972. Guna memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan yang kian meningkat baik jumlah maupun jenisnya, pada tahun 1986 Yayasan Ongkomulyo yang diketuai oleh Prof.
DR. Kusumanto Setyonegoro mendirikan sebuah Rumah Sakit Ongkomulyo dengan kapasitas 50 tempat tidur di Jalan Pulomas Barat VI No.20, Jakarta Timur.
Sejalan dengan perkembangan jaman di mana tuntutan akan layanan kesehatan terus meningkat dan kemajuan teknologi kedokteran yang melaju pesat, dalam mengemban misinya R.S.U. Ongkomulyo selalu berupaya untuk memenuhi kebutuhan ini. Untuk itu maka pada tanggal 7 November 1992 dilaksanakan pengembangan R.S.U. Ongkomulyo dari 50 tempat tidur menjadi 175 tempat tidur dengan fasilitas lengkap yang mampu melayani sebagian besar bidang spesialistik dan subspesialistik kedokteran. Pada tanggal 11 April 2001 nama Rumah Sakit Ongkomulyo berubah menjadi Rumah Sakit OMNI Pulomas sesuai dengan keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia tentang persetujuan perubahan nama Rumah Sakit Ongkomulyo menjadi Rumah Sakit OMNI Pulomas dan pemberian izin tetap kepada PT Sarana Meditama Metropolitan. Selain menyediakan rawat inap untuk pasien, Rumah Sakit OMNI Pulomas mempunyai fasilitas poliklinik yang terdiri dari 15 Spesialis seperti: Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Obgyn, Poliklinik Anak, Poliklinik THT, Poliklinik Orthopedi, Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Kulit, Poliklinik Paru, Poliklinik Rehabmedik, Poliklinik Syaraf, Poliklinik Gizi, Poloklinik Jiwa, Poliklinik Bedah Syaraf. Diharapkan fasilitas ini akan dapat memenuhi kebutuhan layanan kesehatan masyarakat di wilayah cakupan layanan. Dengan kelengkapan fasilitas kesehatan serta didukung dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkompeten dibidangnya. Rumah Sakit OMNI Pulomas juga menyediakan fasilitas ruang tunggu pasien yang nyaman, toilet yang bersih, dan tempat parkir yang aman. Dengan kualitas pelayanan dan fasiltas yang
4 diberikan Rumah Sakit OMNI Pulomas berharap dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Berikut data kunjungan pasien rawat jalan dalam 4 bulan terakhir di Rumah Sakit OMNI Pulomas pada bulan Januari 2021 sampai dengan bulan April 2021 seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS.OMNI Pulomas Januari - April 2021
Bulan Jumlah Kunjungan
Januari 3035
Februari 2875
Maret 2955
April 2835
Total Kunjungan 11.700
Sumber: Rekapan Data Rekam Medik RS.OMNI Pulomas 2021
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata – rata kunjungan 4 bulan terakhir yaitu 2925 kunjungan. Pada bulan Januari sampai bulan Februari mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien, pada bulan Februari sampai bulan Maret mengalami kenaikan kunjungan pasien, namun pada bulan Maret sampai bulan April mengalami penurunan kunjungan pasien kembali. Jika dilihat data kunjungan pasien rawat jalan pada tabel dari bulan Januari sampai bulan April 2021 mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Tempat pendaftaran pasien merupakan tempat pertama yang dirasakan oleh pasien sebelum menerima pelayanan. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit OMNI Pulomas terpisah dengan tempat pendaftaran pasien rawat inap.
Dari hasil survei yang dilakukan dengan cara wawancara kepada responden 30 pasien di bagian pendaftaran yang belum menerima pelayanan atau tindakan didapati bahwa ada indikasi ketidak puasan pasien di bagian pendaftaran. Dalam wawancara ini peneliti mengajukan beberapa pertanyaan tentang pelayanan yang telah diterima di bagian pendaftaran dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit OMNI Pulomas
5 Tabel 1.2 Tentang survey kepuasan pasien
No Variabel Tidak Puas Puas Jumlah
* Pendaftaran
1 Keramahan 5 (16,67%) 25 (83,33%) 30 (100%)
2 Perhatian dan tanggap 9 (30%) 21 (70%) 30 (100%) 3 Kejelasan informasi 4 (13,33%) 26 (86,67%) 30 (100%) 4 Kecepatan pelayanan 18 (60%) 12 (40%) 30 (100%) 5 Kerapihan Penampilan 1 (3,33%) 29 (96,67%) 30 (100%)
* Fasilitas
1 Kebersihan rumah sakit 5 (16,67%) 25 (83,33%) 30 (100%) 2 Kenyamanan ruang tunggu 2 (6,67%) 28 (93,33%) 30 (100%) 3 Tempat parkir 17 (56,67%) 13 (43,33%) 30 (100%) 4 Penunjuk jalan dalam / luar gedung 2 (6,67%) 28 (93,33%) 30 (100%)
Dari hasil tinjauan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran dan fasilitas, terdapat dua indikator yang memiliki skor ke tidak puasan >50% yaitu indikator kecepatan pelayanan yang menyatakan tidak kepuasan sebesar 60% dan indikator fasilitas tempat parkir. dengan ketidak puasan 56,67% Hal ini menunjukkan bahwa rumah sakit OMNI Pulomas belum memiliki pilihan untuk memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien rawat jalan di segmen pendaftaran dan fasilitas.
Rumah sakit OMNI Pulomas berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas. Sehingga pasien yang telah menggunakan layanan kesehatan merasa kebutuhannya terpuaskan dengan layanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran. Berbagai cara telah dilakukan untuk mengatasi kualitas pelayanan yang masih dirasa kurang oleh pasien. Rumah sakit OMNI Pulomas dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu, penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan di area pendaftaran dan fasilitas di rumah sakit OMNI Pulomas untuk membangun kepuasan pasien sebagai klien administrasi. Dalam memberikan pelayanan, pasien pada
6 umumnya memiliki perasaan awal dalam menilai rumah sakit adalah kualitas pelayanan administrasi pada segmen pendaftaran pasien, bagaimana kesan yang diberikan oleh petugas pendaftaran kepada pasien di rumah sakit.
Berdasarkan uraian latar belakang, penulis perlu melakukan eksplorasi sebagai bahan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian yang ingin diketahui oleh peneliti adalah:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas?
2. Apakah ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis perlu membatasi permasalahan dengan tujuan agar penelitian lebih fokus. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit OMNI Pulomas
2. Responden dipilih dari pasien dan pelanggan yang telah memanfaatkan jasa pelayanan Rumah Sakit OMNI Pulomas
3. Peneliti membatasi permasalahan pada kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien rawat jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
7
1.4 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
2. Mengetahui adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
3. Mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak perusahaan dalam menentukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagian pendaftaran dan fasilitas guna mempertahankan kepuasan pasien.
2. Bagi Akademisi
Sebagai bahan referensi bagi pembaca dan bahan pertimbangan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayan dan kepuasan konsumen.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat untuk mempermudahkan dalam penyusunan skripsi ini maka ditentukan sistematika penulisan yang baik. Sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
8 BAB I PENDAHULUAN
Bab pendahuluan mendeskripsikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TELAAH LITERATUR
Bab ini berisikan teori-teori yang digunakan dalam penelitian dari berbagai sumber, hasil penelitian terdahulu, hipotesa penelitian dan kerangka penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini penulis mengemukakan metode penelitian yang dilakukan dan menyajikan gambaran objek penelitian, metode penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik analisis data.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi pembahasan penelitian, responden data, uji data, analisis hipotesis, dan menjelaskan hasil-hasil penelitian yang sudah diuji.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dan saran dari seluruh penelitian yang telah dilakukan.
9
BAB II
TELAAH LITERATUR
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian kualitas
Kualitas adalah pengembangan yang kuat yang diidentifikasi dengan item, administrasi, individu, siklus, dan kondisi yang dapat memenuhi atau melampaui asumsi (Tjiptono, 2011). Kualitas diidentifikasi dengan kepuasan konsumen, kualitas menawarkan dukungan kepada klien untuk membangun koneksi yang umum membantu di antara klien dan organisasi. Ikatan emosional semacam ini memberi organisasi pengaturan untuk memiliki opsi mengatasi masalah dan asumsi untuk klien. Dengan demikian, organisasi dapat memperluas kepuasan konsumen, di mana organisasi dapat memperkuat pengalaman luar biasa klien dan membatasi pengalaman atau membuat pengalaman klien yang tidak diinginkan hilang.
Membuat bantuan yang layak harus berkualitas dapat diterima sehingga pembeli atau klien terus-menerus senang dengan administrasi yang diberikan oleh organisasi, sesuai (Sinambela, 2008) dalam bukunya yang berjudul Reformasi Pelayanan Publik kualitas adalah “segala suatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).
.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah interpretasi dari kata service dalam bahasa Inggris yang sesuai (Tjiptono, 2011) segala sesuatu untuk perilaku situasi ini atau tindakan yang dapat ditawarkan dari satu pertemuan ke pertemuan berikutnya pada dasarnya adalah intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
10
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa ternyata sangat membingungkan untuk dibicarakan mengingat fakta bahwa penilaian kualitas jasa unik dalam kaitannya dengan evaluasi kualitas produk, sifat yang tidak nyata (intangibel) menjadi salah satu hal mendasar. Arti kualitas jasa seperti yang ditunjukkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang disebut (dalam Tjiptono, 2011) adalah penilaian terakhir dari pemeriksaan antara asumsi pembelanja dan bantuan nyata yang mereka dapatkan.
Kualitas pelayanan berubah menjadi kesempurnaan dan perintah atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan klien. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh dua komponen mendasar, yaitu: jasa yang diharapkan (layanan yang diharapkan) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Pada dasarnya kualitas jasa positif atau negatif bergantung pada bantuan yang diberikan oleh organisasi dalam mengumpulkan asumsi bagi pembeli dengan andal.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsumen biasanya tidak menempatkan pandangan nilai pada ukuran yang sama, tetapi mengandalkan elemen yang terkait dengan konteks jasanya. Ada banyak penelitian yang dilakukan oleh para ahli di bidang manajemen jasa untuk mengetahui secara mendalam tentang komponen kualitas jasa untuk situasi ini yang dapat mempengaruhi kualitas jasa dan selanjutnya mencari tahu ukuran mana yang dapat menentukan kualitas jasa tertentu.
Menurut (Tjiptono, 2011) lima dimensi kualitas jasa adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk produk fisik).
11 1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan secara tepat (accurately) dan dapat dipercaya (constantly), dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu (on time), dengan andal sebagaimana yang di janjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
2) Responsivenes (daya tanggap), yaitu pekerjaan tenaga kerja untuk menawarkan jenis bantuan yang dibutuhkan pembeli. Dengan tidak tanggapnya karyawan atau tenaga kerja dengan kebutuhan pembeli memberikan kesan buruk yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan segera ditangani, menjadi pengalaman penting dan menarik bagi pembeli.
3) Assurance (jaminan), meliputi pelayanan yang menyenangkan, perhatian, berpengetahuan, terampil, dan dapat diandalkan dari setiap orang untuk menjawab pertanyaan pembeli dalam membuat keyakinan bahwa semuanya aman dari bahaya dan risiko.
4) Empathy (empati), yang mengingat disposisi setiap pekerja atau organisasi untuk mengatasi kebutuhan dan kesulitan pembeli, komunikasi yang efektif, perhatian pribadi, kesederhanaan komunikasi atau koneksi.
5) Tangibles (produk-produk fisik), termasuk fasilitas aktual, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain sebagainya, yang harus tersedia dalam proses jasa.
Untuk penilaian pada pengukuran ini dapat diperpanjang sebagai asosiasi dengan pembeli penerima manfaat jasa
Atribut Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler dan Keller, 2009) adalah sebagai berikut:
1) Reliability (keandalan)
a. Menyediakan layanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Keandalan dalam menyelesaikan keluhan dari klien.
c. Melaksanakan jasa secara cepat dan efektif.
d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
12 e. Karyawan yang memiliki kapasitas dan informasi dalam menjawab
pertanyaan klien.
2) Responsiveness (responsivitas)
a. Edukasi klien secara terus menerus kapan pelayanan akan diberikan.
b. Pelayanan yang diberikan kepada klien tepat waktu.
c. Kesiapan untuk membantu klien.
d. Siap dan tanggap dalam menanggapi tuntutan klien.
3) Assurance (jaminan)
a. Karyawan yang memberikan kepastian kepada klien.
b. Memberikan rasa aman kepada klien dalam setiap transaksi.
c. Karyawan yang bersikap sopan kepada klien.
4) Empathy (empati)
a. Fokus pada setiap klien
b. Karyawan yang menghadapi klien dengan penuh perhatian.
c. Mengutamakan kepentingan terbaik klien.
d. Karyawan memahami kebutuhan klien.
e. Jam kerja yang menguntungkan.
5) Tangibles (wujud)
a. Peralatan yang lengkap dan modern.
b. Fasilitas yang terlihat menarik.
c. Karyawan berpenampilan bersih, rapih dan profesional.
d. Bahan yang berhubungan dengan jasa terlihat menarik.
Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2013) selain dari segi biaya, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek – aspek berikut:
1) Kinerja (performance)
Kinerja disini mengacu pada kepribadian produk pusat yang menggabungkan merek, sifat-sifat yang dapat diperkirakan, dan bagian-
13 bagian dari eksekusi individu. Kinerja barang-barang tertentu biasanya didasarkan pada preferensi emosional klien yang pada dasarnya luas.
2) Keistimewaan Produk (features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai produk.
3) Reliabilitas (reliability)
Pengukuran ini mengidentifikasi dengan kemungkinan produk mengalami kesalahan dalam suatu periode.
4) Kesesuaian (conformance)
Pengukuran lain yang berkaitan dengan sifat suatu barang adalah kesesuaian barang tersebut dengan norma-norma dalam industrinya.
Kewajaran suatu produk dalam bisnis jasa diperkirakan oleh tingkat presisi dan waktu penyelesaian termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, penundaan yang tidak diharapkan, dan beberapa kesalahan yang berbeda.
5) Ketahanan (durability)
Ukuran ketahanan (atau daya tahan) suatu produk mencakup keuangan hingga sudut pandang khusus. Sebenarnya, ketangguhan suatu barang dicirikan sebagai berbagai kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara finansial, fleksibilitas dicirikan sebagai usia moneter suatu produk yang ditentukan oleh jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum kerugian dan pilihan untuk menggantikan produk tersebut.
6) Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan juga bisa disebut kecepatan, keterampilan, kemudahan penggunaan, dan kesederhanaan produk yang akan ditingkatkan.
14 7) Estetika (aesthethics)
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar bagi pelanggan, terlepas dari apakah itu sarana penampilan luar suatu produk, rasa, atau baunya.
8) Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Pelanggan umumnya tidak memiliki data lengkap tentang properti produk (jasa)
2.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2011), faktor-faktor dominan di dalam pelayanan jasa terdiri dari:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berhubungan dengan kualitas out put jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat dirinci lagi menjadi:
a. Kualitas yang dapat dinilai sebelumnya misalnya biaya.
b. Kualitas yang dapat dinilai oleh pasien setelah mendapatkan pelayanan seperti keandalan dan kecepatan pelayanan
c. Kualitas yang sulit dinilai walupun klien telah merasakan atau mendapatkan pelayanan yang diberikan contohnya kualitas oprasi jantung.
2) Komponen yang berhubungan dengan kualitas cara penyampaian produk jasa.
3) Reputasi, profil, dan daya tarik khusus perusahaan.
2.1.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono, 2011), mengemukakan bahwa kesenjangan yang disebabkan antara jasa yang diterima dangan jasa yang
15 diharapkan dapat mempengaruhi penilaian kualitas jasa. Dengan cara membandingkan nilai kualitas pelayanan dengan nilai kepuasan konsumen secara menyeluruh menjadi pedoman untuk perusahan yang bergerak di bidang jasa dalam memberikan kualitas jasa kepada konsumen.
2.2 Tempat Pendaftaran Pasien
2.2.1 Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
Pelayanan pendaftaran rawat jalan adalah rangkaian dari kegiatan manfaat klinis yang diidentifikasi dengan kegiatan poliklinik. Siklus administrasi pendaftaran rawat jalan dimulai dari pendaftaran, pengecekan amnesis oleh petugas medis, penilaian dan terapi di ruang diagnostik, pemeriksaan pendukung jika perlu, penyerahaan catatan obat dan pemberian obat di apotek, pembayaran di kasir lalu pasien pulang.
Administrasi pendaftaran rawat jalan memiliki dua sudut pandang signifikan yang diidentifikasi dengan pemenuhan pasien, khususnya orang dan alat. Dengan cara ini, untuk memiliki pilihan untuk memenuhi kebutuhan pasien, sumber daya manusia (petugas) diperlukan yang dapat melakukan metodologi serta memiliki disposisi yang ramah, bijaksana, pengertian, mudah beradaptasi, dan berbakat
Bagian perangkat fasilitas dan kerangka kerja dasar dalam mendukung kegiatan memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada pasien. lingkungan aktual mempengaruhi kepuasan pasien, lingkungan yang terkait dengan administrasi rawat jalan adalah komitmen membangun dan merencanakan kamar, misalnya, area lounge dan ruang diagnostik. Sarana dan prasaranan lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan rumah sakit yang menyenangkan, bersih, rapih, serta memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien.
Seperti yang ditunjukkan oleh modul Aep Nurul Hidayat mengklarifikasi bahwa pendaftaran rawat jalan disebut TPPRJ (Tempat Pendaftaran Rawat Jalan).
Kapasitas utamanya adalah untuk menerima pasien ke poliklinik yang dituju oleh
16 setiap pasien. Strategi penegasan pasien dapat diubah sesuai dengan kerangka kerja yang dianut oleh setiap rumah sakit. Menurut jenis kedatangan pasien dapat dikenali menjadi dua, khususnya:
1) Pasien Baru
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke rumah sakit untuk keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap pasien baru diterima di tempat penerimaan pasien atau pendaftaran pasien dan akan diminta untuk mengisi formulir data pasien berupa data identitas sosial pasien.
2) Pasien Lama
Pasien lama adalah pasien yang pernah berobat atau datang sebelumnya ke rumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaran pasien dengan menunjukan kartu berobat atau menyebutkan nama dan tanggal lahir untuk melakukan pendaftaran.
2.2.2 Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan Depkes RI tahun (2006), prosedur penerimaan pasien rawat jalan yaitu:
1) Menyiapkan formulir dan catatan nomor rekam medik yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu:
a. Formulir – formulir dokumentasi rekam medis (DRM) rawat jalan baru yang telah diberi nomor rekam medik.
b. Buku registrasi pendaftaran pasien rawat jalan.
c. Buku ekspedisi untuk serah terima DRM.
d. Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP)
Kartu indeks utama pasien adalah kartu katalog yang diberisi identitas pasien baru dan nomor rekamedis serta sebagai salah satu cara untuk menunjang kelancaran pelayanan terhadap pasien. KIUP digunakan sebagai kunci untuk memperoleh rekam medis pasien, terutama apabila
17 pasien lupa membawa KIB (Kartu Identitas Berobat) yang disimpan oleh sarana pelayanan kesehatan dan disusun berdasarkan alphabet.
e. Kartu Indeks Berobat (KIB).
f. Buku catatan penggunaan nomor rekam medis.
g. Karcis pendaftaran pasien
2) Menanyakan kepada pasien yang akan datang apakah sudah pernah berobat atau belum. Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama.
3) Pelayanan pasien baru meliputi:
a. Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicacat pada formulir rekam medik rawat jalan KIB, KIUP, dan DRM
b. Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kemabali bila datang berobat berikutnya.
c. Menyiapkan KIUP sesuai urutan abjad
d. Menanyakan keluhan utama pasien guna memudahkan petugas mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai.
e. Menanyakan apakah membawa surat rujukan, bila membawa maka proses yang dilakukan yaitu menempelkan pada formulir rekam medik rawat jalan, dan arahkan pasien ke poliklonik sesuai dengan surat rujukannya.
4) Pelayanan pasien lama meliputi:
a. Menanyakan kepada pasien membawa KIB atau tidak
b. Bila membawa KIB, maka catat nama dan nomor rekam mediknya pada tracer untuk dimintai DRM lama kebagian filing
c. Bila tidak membawa KIB, maka tanyakan nama dan alamat untuk dicari KIUP
d. Mencatat nama dan nomor rekam medik yang ditemukan di KIUP pada tracer untuk diminta DRM lama ke bagian filing.
5) Mempersilahkan pasien baru atau lama membayar ke loket pembayaran
18 Pelayanan pasien asuransi kesehatan dan jaminan perusahaan disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi atau perusahaan penanggung biaya pelayanan kesehatan.
19
Alur Penerimaan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas
( Poliklinik dan Penunjang Medis )
Gambar 2.1 Alur Penerimaan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Sumber: Data PDS RS.OMNI Pulomas (2021)
Pasien
Front Office Rawat Jalan
Dokter Perawat
Penunjang Medis Kasir Rawat Jalan
Kasir Rawat Jalan dan Instalasi Farmasi
Perawat
Pasien Pulang
Pasien Pulang
20
2.3 Fasilitas
2.3.1 Pengertian Fasilitas
Dalam menjalankan suatu organisasi, fasilitas diharapkan dapat membantu jalannya segala sesuatu yang setara, atau latihan-latihan yang akan dilakukan dan terlebih lagi yang memudahkan pelanggan untuk menggunakan administrasi organisasi tersebut, maka pada saat itu setiap fasilitas yang ada, khususnya kondisi, kelengkapan, dan kerapian fasilitas harus diperhatikan. Fasilitas di organisasi bantuan harus secara konsisten dipikirkan, terutama yang secara tegas diidentifikasikan dengan yang dirasakan oleh klien.
Fasilitas yang ada akan menjadi alasan penilaian klien setelah menggunakan bantuan tersebut. Kebijaksanaan yang didapat dari asosiasi klien dengan fasilitas mempengaruhi kualitas administrasi menurut klien (Tjiptono dan Chandra, 2012).
Karena administrasi adalah pameran yang tidak dapat dirasakan seperti produk, klien pada umumnya akan fokus pada kenyataan yang diidentifikasi dengan administrasi sebagai bukti nilai.
Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2012) fasilitas adalah aset aktual yang harus ada sebelum bantuan ditawarkan kepada klien. Fasilitas di rumah sakit yang diberikan seperti penyediaan obat-obatan, peralatan klinis, kenyamanan dan kerapian ruang istirahat dan ruang perawatan dan tempat parkir harus dijaga dan diperhatikan fasilitas semua itu memudahkan klien untuk bekerja sama di area bantuan , jadi semua fasilitas saat ini, khususnya keadaan fasilitas, puncak dari rencana dalam dan luar, dan kerapian fasilitas harus dipikirkan, terutama yang secara tegas dikaitkan dengan apa yang dirasakan atau didapat klien secara langsung.
Kotler dan Keller (2016) mencirikan fasilitas sebagai segala sesuatu yang merupakan perlengkapan aktual dan diberikan oleh dealer bantuan untuk membantu kenyamanan pelanggan.
Seperti yang ditunjukkan oleh Tjiptono (2006) berbagai jenis administrasi, pemahaman pembeli dibentuk dari kerjasama antara klien dan fasilitas mempengaruhi
21 sifat administrasi. Komponen-komponen yang berpengaruh signifikan terhadap rencana tata usaha adalah sebagai berikut:
1) Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruangan peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, dan kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat yaitu perusahaan mudah dikenali dan menjadi ciri khas tersendiri.
2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi untuk mendirikan fasilitas jasa. Dalam menentukan lokasi fisik, perusahaan perlu mempertimbangkan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial peraturan pemerintah yang berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebesan tanah , dan lain – lain.
3) Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan pada saat volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi tersebut yang menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan dimasa akan datang.
4) Faktor estetis
Fasilitas yang tertata rapih, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Ada beberapa aspek yang perlu ditata, misalnya tinggi langit – langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
22 5) Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
6) Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
2.3.2 Indikator Fasilitas
Tjiptono (2006) ada beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu:
1) Pertimbangan atau perencanaan parsial merupakan aspek – aspek seperti proporsi, tekstur, warna, dan lain – lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2) Perancang ruang mencangkup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain – lain seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
3) Perlengkapan atau perabotan, perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang – barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
23 4) Tata cahaya, yang perlu diperhatikan adalah warna jenis dan aktivitas
yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.
5) Warna, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang digunakan untuk interior jasa perlu dilakukan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
6) Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
2.4 Kepuasan Konsumen 2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen menjadi suatu hal yang diharapkan setiap perusahaan dan merupakan menjadi tolak ukur sebuah perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran. Perusahaan yang ingin mencapai tujuan untuk mendapatkan keuntungan dan mempertahankan kehidupan perusahaan dalam menghadapi persaingan di dunia industri, maka kepuasan konsumen menjadi sesuatu yang harus diperhatikan dan dipertahankan.
Kepuasan menurut (Kotler dan Keller, 2009), adalah perasaan senang dan kecewa yang timbul dari diri seseorang dikarenakan membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspetasinya. Pelanggan akan merasa puas apabila apa yang menjadi ekspetasinya terpenuhi, dan apabila apa yang menjadi ekspetasinya tidak terpenuhi maka pelanggan menjadi tidak merasa puas.
Kepuasan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa. Kepuasan pelanggan menurut (Nasution, 2010), adalah suatu respon atau tanggapan pelanggan terhadap evaluasi apa yang dirasakan tidak sesuai antara harapan sebelum pemakaian dengan kinerja
24 actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan pada hal ini adalah kesesuaian antara kinerja produk dan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Sunarto, 2004).
Perbandingan produk yang sedang atau baru dikonsumsi dengan produk lain yang pernah dipakai sebelumnya bukan lagi menjadi dasar sebagai penilaian kepuasan konsumen, melainkan hanya berfokus pada produk tersebut saja dengan memperhatikan efek yang ditimbul dikemudian pada pembelinya. Tingkat kesenangan yang ditimbulkan dari evaluasi atau hasil penilaian merupakan kepuasan konsumen. Jika kesenangan konsumen bertambah setelah merasakan produk atau jasa, artinya produk atau jasa tersebut menghasilkan kepuasan konsumen. Sebaliknya, jika kesenangan konsumen menurun setelah merasakan produk atau jasa, maka artinya produk atau jasa tersebut menghasilkan ketidak puasan konsumen.
(Nasution, 2010), menyatakan bahwa kepuasa atau ketidak puasan konsumen dalah merupakan respon dari konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Berdasarkan keterangan dari para ahli di atas bisa disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Apabila hasil kinerja dibawah dari harapan konsumen dapat dipastikan konsumen akan tidak puas sedangkan sebaliknya jika kinerja yang dilakukan melebihi harapan konsumen pastinya konsumen akan merasa sangat puas.
2.4.2 Faktor – faktor yang Merupakan Kepuasan Konsumen
Menurut (Lupiyoadi, 2001) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
25 1) Kualitas Produk
Faktor kualitas produk sangat berpengaruh dan sangat penting dalam sektor jasa. Pelanggan akan merasa senang jika hasil evaluasi yang mereka lakukan pada suatu produk menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik. Produk yang mereka gunakan dapat berupa barang ataupun jasa.
2) Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa senang dan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang mereka harapkan, terutama pada perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa.
3) Emosional
Konsumen dapat merasa bangga dan tambah percaya diri saat orang lain melihatnya dengan menggunakan suatu merek produk tertentu.
Kepuasan yang ditimbulkan bukan akibat dari kualitas produk akan tetapi dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk dengan kualitas yang sama tetapi dengan harga yang cukup terjangkau atau murah memberikan nilai tambah kepada konsumen.
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan menjadi sangat penting untuk tingkat kepuasan konsumen.
5) Biaya
Konsumen akan merasa puas dengan suatu produk jika mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan memakan waktu untuk mendapatkan suatu produk barang ataupun jasa.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut (Tjiptono, 2011)
26 1) Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, kompetensi, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik yang ditimbulkan dari sebuah produk.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), tanggung jawab perusahaan terhadap citra dan reputasi suatu produk.
Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen yang dikemukakan oleh (Nasution, 2010), adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan dan keinginan: berhubungan dengan segala hal – hal yang dirasakan konsumen ketika saat melakukan transaksi dengan penyedia pelayanan jasa.
2) Pengalaman masa lalu: pengalaman pada konsumsi produk barang atau jasa sebelumnya yang dirasakan oleh palanggan dimasa lalu.
3) Pengalaman dari teman: persepsi yang dipengaruhi oleh cerita dari pengalaman teman setelah mereka memanfaatkan atau mengkonsumsi produk berupa barang maupun jasa.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran: iklan dan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan terhadap suatu produk barang ataupun jasa
27 diharapkan tidak berlebihan agar tidak menimbulkan ekspetasi yang berlebihan pula dari pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian dan analisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali di Indonesia yang dilakukan oleh para peneliti terdahulu namun hasilnya tidaklah selalu signifikan. Penelitian berikut merupakan kelanjutan penelitian – penelitian terdahulu yang telah memperoleh kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minta berkunjung kembali. Penelitian – penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya telah banyak memberikan referensi dan kontribusi terhadap penelitian ini. Berikut ini penelitian terdahulu dengan tampilan tabel yang menunjukan hasil – hasil penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dan minat berkunjung kembali serta beberapa faktor yang mempengaruhinya.
28 Tabel 2.1 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu
No Penelitian (Tahun) dan
Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 (Felisitas Evajelina Manu
Lena, 2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien”
Jenis Penelitian
Kuantitatif
Sumber Data
Konsumen atau Pasien Rawat Inap RS Karitas Weetabula Sumba Barat Daya
Sampel
100 Responden
Metode Analisis Analisis Linear Berganda
Variabel Penelitian
Kualitas pelayanan
Fasilitas
Kepuasan Pasien
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
3. Kualitas dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2 (Yolanda, 2019)
”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskemas”
Jenis Penelitian
Kuantitatif
Sumber Data
Semua pasien yang berobat di
Puskesmas Driyorejo
Sampel
100 Responden
Metode Analisis
Analisis Linear Berganda
Variabel
Kualitas Pelayanan
Fasilitas
Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan secara persial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan fasilitas berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara simultan atau bersama – sama variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan pasien.
29 No Penelitian (Tahun) dan
Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian
3 (Ivon Santa Yesinda dan Retno Murnisari, 2018) ” Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jasa Rawat Jalan pada Puskesmas Kademangan Kabupaten Blitar”
Jenis Penelitian
Kuantitatif
Sumber Data
Seluruh Pasien yang berobat di Puskesmas Kademangan
Kabupaten Blitar
Sampel
100 Responden
Metode Analisis
Analisis Linear Berganda
Variabel Penelitian
Fasilitas
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pasien
Hasil uji f pada penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Hasil uji t pada penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh secara parsial Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
30 No Penelitian (Tahun) dan
Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 4 (Tri Irfa Indrayani,
2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Siti Rahmah”
Jenis Penelitian
Kuntitatif
Sumber Data
Seluruh Pasien Rawat Inap yang berobat di Rumah Sakit Islam Siti Rahmah
Sampel
100 Responden
Metode Analisi
Regresi Linear Berganda
Variabel Penelitian
Kualitas Pelayanan
Fasilitas
Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Siti
Rahmah. Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Siti Rahmah
5 (Jarliyah Harfika dan Nadiya Abdullah, 2017)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya”
Jenis Penelitian
Kuantitatif
Sumber Data
Seluruh asien yang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya
Sampel
97 Responden
Metode Analisis
Regresi linier berganda
Variabel Penelitian
Kualitas Pelayanan
Fasilitas
Kepuasan pasien
Hasil penelitian berdasarkan uji parsial menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya dan Fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Sedangkan hasil penelitian berdasarkan hasil uji simultan menunjukan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya.
31
2.6 Kerangka Penelitian
2.7 Hipotesa Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah masalah dalam penelitian ini, maka penulis menentukan hipotesis yang merupakan anggapan atau dugaan sementara yang berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian. Yaitu sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
KUALITAS PELAYANAN
FASILITAS
KEPUASAN PASIEN X1
X2
Y
H3 H2 H1
32 H2: Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
H3: Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Gambaran Objek Penelitian 3.1.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit OMNI Pulomas yang berada di jalan Pulomas Barat VI No. 20 Jakarta Timur. Di mana objek penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas.
3.1.2 Fokus Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada hal – hal yang terkait dengan Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran. Pada penelitian kali ini penulis akan menganalisis dari aspek dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan juga dari kelengkapan fasilitas. Peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan pasien di Bagian Pendaftaran.
3.1.3 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2021 sampai dengan bulan Mei 2021. Untuk mendapatkan data yang tidak biasa dan berkualitas tinggi, kuesioner didistribusikan secara langsung kepada responden. Periode penyebaran kuesioner pada 1 Juni – 5 Juni 2021.
3.1.4 Sampel
Merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Jadi sampel dapat dikatakan sebagai wakil dari seluruh populasi
34 yang akan diteliti. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus besar sampel, dengan kriteria adalah seluruh pasien rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas, teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik sample random sampling.
Teknik sample random sampling adalah teknik untuk mendapatkan sampel yang langsung dilakukan pada unit sampling, maka setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasinya.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Jenis metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuantitatif.
Menurut (Sugiyono, 2016) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang cara memperoleh data dalam bentuk angka atau kualitatif yang diangkakan.
3.3 Variabel Penelitian
Pada bagian ini akan diuraikan definisi dari masing – masing variabel yang digunakan.
3.3.1 Variabel Independen (X)
Variabel Independen atau biasanya disebut dengan variabel bebas merupakan variabel yang bisa mempengaruhi variabel lain, untuk penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah:
A. Kualitas Pelayanan (X1)
a. Tangibles (berwujud) meliputi penampilan fasilitas fisik, karyawan, perlengkapan dan sarana komunikasi.
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
35 c. Responsiveness (ketanggapan)yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
d. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan, keterampilan memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen.
e. Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individu yang diberika perusahaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
B. Fasilitas (X2)
a. Kenyamanan ruang tunggu Rumah Sakit b. Penunjuk arah di area Rumah Sakit c. Area parkir yang memadai
d. Toilet bersih
3.3.2 Variabel Dependen (Y)
Variabel Dependen atau biasanya disebut dengan variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen, untuk variabel dependen dalam penelitian ini adalah:
36
Kepuasan Pasien (Y)
Menurut (Sugiyono, 2016) kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja terhadap hasil yang diharapkan. Untuk indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1. Mendapatkan pelayanan yang baik
2. Petugas menyelesaikan tugasnya dengan benar dan tepat 3. Kemampuan dan keterampilan petugas
4. Respon dalam menanggapi keluhan konsumen atau pasien
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang strategis dalam sebuah penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah untuk mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Macam – macam teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara:
1. Interview (wawancara) 2. Kuesioner (angket) 3. Observasi
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut (Sugiyono, 2016) kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan memberikan daftar pertanyaan yang tertulis untuk dijawab oleh responden. Untuk penelitian ini peneliti membagikan kuesioner secara langsung terhadap pasien rawat jalan di Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data yang didapat secara langsung dari lapangan dengan menggunak
