PENDAHULUAN
Masalah penelitian
- Perumusan Masalah
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil uji empiris untuk melihat sejauh mana persepsi keadilan harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangible, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan sebagai masukan dalam penyusunan karya ilmiah, sehingga dapat memperjelas pengaruh persepsi kewajaran harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini fokus penelitian hanya pada persepsi kewajaran harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Keibar Ciputat.
Alasan penulis mengambil Keibar sebagai objek penelitian karena Keibar merupakan pendatang baru dan berdiri sejak tahun 2013 namun mampu menghasilkan omzet ratusan juta rupiah per bulannya. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang pernah makan di Keibar Ciputat minimal sebulan terakhir dan berusia minimal 15 tahun karena Keibar sendiri menyasar kalangan anak muda. Peneliti memilih pengunjung tersebut sebagai responden karena pengunjung tersebut pernah merasakan produk dan layanan Keibar, sehingga responden dapat memberikan pendapat.
Tujuan Penelitian
Bagi pihak manajemen, penelitian ini berguna untuk mengetahui aspek mana saja, yaitu persepsi kewajaran harga atau kualitas layanan, yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen Keibar. Bagi kalangan akademisi, manfaat yang diperoleh antara lain menambah pengetahuan tentang apakah persepsi keadilan harga dan kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis karena dapat menerapkan teori-teori yang telah dipelajari selama ini dalam dunia kerja.
Penelitian yang merupakan laporan penelitian ini dimaksudkan, terdiri dari lima bab yang masing-masing bab berisi isi. Bab ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab ini memuat teori-teori yang melandasi permasalahan yang diteliti, yang terdiri dari pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, variabel harga-kinerja dan kualitas pelayanan, serta kepuasan konsumen itu sendiri, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan penelitian terdahulu.
Bab ini berisi profil Keibar, data pendukung penelitian, hasil pengolahan data, dan juga hasil analisis data.
Pemasaran
Perilaku Konsumen
Menurut Kotler & Armstrong (2012), ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap konsumen dalam memilih produk yang akan dibelinya. Faktor ini mempunyai pengaruh yang luas dan sangat dalam terhadap perilaku konsumen termasuk (budaya, sub budaya dan kelas sosial).
Kelas sosial adalah bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi serta anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama (Kotler & Armstrong, 2012). Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku pembelian. Konsumen dapat melakukan pembelian dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan kepribadian.
Faktor terakhir yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah psikologis. Berikut beberapa contoh yang mempengaruhinya, seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, tetapi juga keyakinan dan sikap.
Kualitas Pelayanan
Keandalan: Mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak awal tanpa membuat kesalahan dan memberikan layanannya dalam waktu yang disepakati. Daya tanggap: mengacu pada kemauan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan menanggapi permintaan mereka serta memastikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan dengan segera. Assurance Artinya, perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Assurance juga berarti karyawan selalu bersikap sopan dan mempunyai pengetahuan serta keterampilan yang diperlukan untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan.
Penekanan : berarti perusahaan memahami permasalahan pelanggannya dan bertindak demi kepentingan terbaik pelanggan, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan menjaga jam kerja yang nyaman.
Harga
Perceived Price Fairness
Kepuasan Konsumen
Pengembangan Hipotesis
- Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
Penelitian sebelumnya di bidang pemasaran dan psikologi menunjukkan bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Oliver & Swan (1989) dalam Herrmann et al, (2007) menemukan bahwa persepsi keadilan harga bergantung pada komitmen produsen dan juga kualitas produk dan layanan yang dibayar. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa bimbingan dan konsultasi AL-QOLAM di Bandar Lampung.
Sedangkan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang. Penelitian ini menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan, diperoleh dari hasil uji regresi linier sederhana dan uji regresi berganda.
Dengan demikian hipotesis yang menduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat Surabaya terbukti benar.
Rerangka pemikiran
Hipotesis
METODOLOGI PENELITIAN
- Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Populasi dan sample
- populasi
- Operasional Variabel
- Teknik Pengolahan Data
- Uji Validitas dan Realiabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Koefisien Determinasi (R square)
- Teknik Pengujian Hipotesis
- Uji Parsial (Uji t)
Mengetahui besarnya pengaruh atau koefisien determinasi (adjusted R square) antara variabel Perceived price fairness, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Menentukan persamaan regresi linier untuk variabel persepsi harga wajar, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati untuk variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Analisis determinan pada regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui persentase kontribusi pengaruh atribut dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Keibar.
Nilai tersebut dapat digunakan untuk menunjukkan sejauh mana pengaruh variabel-variabel seperti persepsi kewajaran harga, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen. Ho1 : Tangible tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Keibar Ha1 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Keibar. Ho5 : Empati tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Keibar Ha5 : Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Keibar.
Setiap peningkatan 1 skor variabel persepsi harga wajar (PP) dapat meningkatkan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,148 dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, karena keramahan karyawan Keibar terhadap konsumen membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di Keibar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kewajaran harga, material, daya tanggap, dan keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan keandalan dan ketegasan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Dengan memperhatikan perilaku karyawan diharapkan semakin menarik sehingga meningkatkan kepuasan konsumen Keibar. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis uji t variabel Perceived Price Fairness dan Service Quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) terhadap kepuasan konsumen di Keibar Ciputat, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. Bagi peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini lebih lanjut dengan menambahkan variabel penelitian yang tidak terdapat dalam penelitian ini, misalnya saja variabel kualitas produk, karena dalam penelitian Faizah, Suyoko & Saryadi (2013), kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. .
Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk disertasi mengenai analisis pengaruh persepsi kewajaran harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Keibar Ciputat.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Profil Keibar
Kedai Roti Bakar atau disingkat Keibar merupakan sebuah kafetaria yang menyajikan makanan ringan dengan berbagai variasi yang berbeda dari kompetitor lainnya. Saat ini Keibar sudah memiliki 3 cabang, cabang pertama di Pamulang, cabang kedua di Ciputat dan cabang ketiga yang akan dibuka di Cibubur. Menu yang disajikan Keibar terdiri dari roti panggang dengan berbagai topping seperti tobleron, nutella, bemacho dan es krim green tea.
Pengunjung Keibar didominasi oleh kalangan muda. Keibar biasanya menghabiskan waktu di Keibar untuk bertemu/berkumpul bersama teman-temannya.
Hasil Analisis dan Pembahasan
- Profil Responden
- Domisili Responden
Setiap peningkatan 1 skor variabel empati (EMP) dapat meningkatkan 0,059 pada variabel kepuasan konsumen dengan asumsi variabel independen lainnya tetap. Oleh karena itu Keibar Ciputat sebaiknya meningkatkan kinerjanya dan lebih fokus pada Perceived untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Analisis Pre-test
- Uji Validitas Pre-test
- Uji Reliabilitas Pre-test
Analisis Hasil Data Penelitian
- Uji Reliabilitas Keseluruhan
Dengan demikian, keseluruhan analisis keenam variabel independen dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan untuk penelitian selanjutnya karena memenuhi syarat yaitu nilai analisis faktor lebih besar dari 0,5.
Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heterokedastisitas
Dengan demikian dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas pada seluruh variabel karena nilai VIF setiap variabel memenuhi syarat.
Analisis Regresi Berganda
Pengujian Hipotesis
- Uji t
Setiap peningkatan 1 skor variabel nyata (TAN) dapat meningkatkan 0,120 pada variabel kepuasan konsumen dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Setiap peningkatan 1 skor reliabilitas variabel (REL) dapat meningkatkan 0,060 pada variabel kepuasan konsumen dengan asumsi variabel independen lainnya tetap. Setiap peningkatan 1 skor variabel respon (RES) dapat meningkatkan 0,311 pada variabel kepuasan konsumen dengan asumsi variabel independen lainnya konstan.
Setiap peningkatan skor variabel jaminan (AS) dapat meningkatkan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,371 dengan asumsi variabel independen lainnya konstan.
Pembahasan
Hal ini dikarenakan konsumen tidak mengutamakan perhatian dan kebutuhan setiap konsumen yang Keibar sediakan.
Implikasi Manajerial
Karyawan Keibar mempunyai pengetahuan dalam merespon konsumen yang merupakan permasalahan terbesar pada variabel Assurance. Meningkatkan pengetahuan karyawan terhadap produk merupakan hal yang penting dan dapat dicapai dengan memberikan pengetahuan produk kepada karyawan Keibar. Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata proses terdapat 1 (satu) indikator terendah yaitu pegawai Keibar selalu memperhatikan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti menyarankan agar Keibar Ciputat memperhatikan faktor-faktor yang terbukti mempengaruhi kepuasan konsumen dan melakukan upaya peningkatan kinerja karena ekspektasi atau harapan konsumen terhadap kepuasan akan terus berubah, seiring dengan perubahan gaya hidup saat ini. Oleh karena itu, Keibar Ciputat disarankan untuk terus mengembangkan strategi pemasaran yang ada.
Kewajaran harga: Saat ini harga Keibar lebih murah dibandingkan kompetitor di dekat Keibar yaitu Roti Bakar 88. Selain itu, perlu dilakukan survei kepuasan konsumen secara terus menerus terkait perubahan konsumen akibat kemajuan ekonomi dan teknologi. Pengaruh kualitas produk dan kewajaran harga terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening, Jurnal Analisis Manajemen Universitas Negeri Semarang.
Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Steak dan Es Krim O-mamamia Cabang Jati Semarang.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
An integrated model for the effect of perceived product, perceived service quality and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of car purchases. Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Fairness, Reliability, Assurance, Responsiveness. Constant) Price Fairness Tangibles Reliability Responsiveness Insurance Experience Model.