1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi informasi merupakan suatu kebutuhan bagi masyarakat pada era globalisasi saat ini, karena hal tersebut sebagai penunjang komunikasi dan informasi disegala aspek kehidupan. Penggunaan teknologi menentukan daya saing dan sekaligus menjadi penanda kemajuan bangsa (Prihadyanti, 2021).
Perkembangan teknologi yang semakin modern dan terus maju dapat mengakibatkan sebuah perubuhan yang begitu besar sehingga mampu menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan informasi mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah maupun dua arah.
Perkembangan teknologi juga menuntut sektor-sektor yang ada termasuk dalam sektor publik yang dilakukan oleh pemerintah termasuk di Indonesia.
Pemerintahan yang baik adalah pemerintah yang dapat memberikan suatu pelayanan publik bagi masyarakat (Abizar & Rachmawat, 2021). Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yaitu dengan dibuatnya suatu sistem pengawasan atau pengaduan berbasis online untuk mempermudah masyarakat dalam mengawasi jalannya pemerintahan.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Erat kaitannya antara pemerintah dengan pelayanan karena pelayanan publik merupakan salah satu fungsi dari pemerintah, pelayanan publik meliputi kebutuhan, kesehatan, pendidikan, kesejahteraan, keamanan, dan pembangunan nasional. Fokus utama kebijakan publik dalam negara modern adalah menyediakan pelayanan publik, yang merupakan segala sesuatu yang harus dan bisa dilakukan oleh negara untuk mempertahankan atau meningkatkan kualitas kehidupan orang banyak (Marsono, 2017).
Adanya pengaduan masyarakat pasti berkaitan dengan bagaimana cara masyarakat menyampaikannya. Sebelum berkembangnya teknologi pengaduan masih dilakukan secara konvensional, contohnya berupa penyampaian laporan secara langsung ataupun melalui surat, yang notabene masih paper-based dan manual, atau menyampaikan keluhan melalui kotak pengaduan yang tetapi ketiadaan alat tulis di sekitar kotak membuat masyarakat yang ingin memberikan masukan atau saran merasa kesulitan. Cara konvensional kemudian dianggap tidak memberikan penyelesaian pengaduan sesuai yang diharapkan sehingga prosesnya cukup birokratis dan terkadang berbelit.
Masih rendahnya kualitas tata kelola pengelolaan pengaduan, ketidakjelasan mekanisme pengaduan, belum lagi pengaduan yang tidak tersampaikan bahkan terabaikan hingga berlarut-larut penyelesaiannya.
Masyarakat menjadi apatis untuk melapor karena sudah pesimis tidak akan ada tindak lanjut. Dengan pemahaman akan pentingnya pengelolaan pengaduan seperti ini, langkah berikutnya yang harus terus diupayakan adalah menyediakan
banyak wadah untuk menyerap dan menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat. Ini diperlukan agar semakin banyak masukan dari masyarakat, maka semakin banyak pula alternatif perbaikannya. Salah satu aspek yang harus diperhatikan adalah perilaku pengadu yang menginginkan proses penyampaian pengaduan yang sederhana, tidak berbelit. Sebab proses yang berbelit seringkali membuat masyarakat urung menyampaikan pengaduan karena mereka lebih suka penyampaian yang spontan.
Mengikuti perkembangan teknologi, penyampaian pengaduan secara konvensional mengalami pergeseran dengan munculnya berbagai kanal pengaduan yang disediakan Instansi penyelenggara pelayanan. Mulai dari aplikasi pengaduan digital, media sosial seperti twitter, facebook dan instagram, SMS dan WhatsApp pengaduan, email, hingga forum warga yang terintegrasi dalam situs
web. Pemerintahan Indonesia sendiri sudah mulai melakukan perubahan dengan adanya perkembangan teknologi canggih saat ini, sehingga dapat menciptakan model baru dalam pelayanan publik yang dimana pelayanan publik tersebut menciptakan pelayanan dengan melalui aplikasi dan web browser.
Bukan hanya untuk menciptakan pelayanan melalui teknologi, melainkan pemerintah juga bertujuan untuk mencapai ke rana birokrasi pemerintahan yang baik yang biasanya dapat disebut dengan “good governance”, karena masyarakat saat ini lebih banyak menuntut kemauan sendiri terkhusus dalam pelayanan publik yang harus bersifat efektif dan efisien tanpa berbelit-belit. Salah satu bentuk teknologi informasi yang mendukung pemanfaat internet di bidang pemerintahan adalah penggunaan aplikasi electronic government (Ananto et al., 2019).
Egovernment bertujuan untuk membentuk sistem pelayanan pemerintahan
yang lebih mudah dan cepat dengan menggunakan situs internet. Salah satu upaya pemerintah ialah melalui adanya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Adapun tujuan dari SP4N yaitu:
1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik.
2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Ketentuan ini mengamanatkan agar seluruh Pemerintah Daerah yang telah menyelenggarakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang berbasis teknologi informasi, terintegrasi dengan LAPOR baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, dari unit terbawah sampai dengan unit teratas. Penanganan pengaduan yang efektif dan memberikan penyelesaian bagi masyarakat berkontribusi secara langsung terhadap perbaikan tata kelola pemerintahan yang baik dan memperkuat fungsi pelayanan publik.
Pemerintah Republik Indonesia membentuk LAPOR untuk layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website, SMS, Twitter serta aplikasi mobile.
Lembaga pengelola LAPOR adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.
Tabel 1.1 Integrasi LAPOR Instansi Terintegrasi
Kementerian 34
Lembaga 100
Pemerintah Provinsi 34 Pemerintah Kabupaten 395
Pemerintah Kota 94
Total 657
Sumber : Website Kementrian PANRB Laporan tahunan 2020 LAPOR, 2022
Pada tabel 1.1 LAPOR telah terhubung dengan 657 Instansi Pemerintah.
Jumlah ini meningkat sebensar 34 instansi, dimana pada tahun 2019 dilaporkan sebanyak 623 instansi. Dengan adanya jumlah terintegrasi LAPOR menunjukan bahwa LAPOR dapat mengawasi kinerja pemerintah untuk menelusuri dan menindaklanjuti permasalahn-permasalahan yang disampaikan serta mampu menanganinya dengan baik.
Tabel 1.2 Bidang Area Pengaduan
No Bidang No Bidang
1 Pendidikan dan Pengajaran 11 Jaminan Sosial
2 Kesehatan 12 Reformasi Birokrasi
3 Kemaritiman 13 Penanggulangan Bencana
4 Tempat Tinggal 14 Infrastruktur
5 Perbankan 15 Sumber Daya Alam
6 Pertanian 16 Pembangunan Desa
7 Komunikasi dan Informasi 17 Pariwisata
8 Perhubungan 18 Area Strategis
9 Hukum dan Keamanan 19 Ketenagakerjaan dan Usaha
10 Lingkungan Hidup 20 Energi
Sumber : Buku Paduan LAPOR untuk Penyelenggara dan Administrator pada Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota, 2022
Dari tabel 1.2 adapun bidang area pengaduan, dengan catatan laporan yang diterima melalui sistem LAPOR dapat langsung dikategorikan sesuai kategori yang tersedia dalam sistem. Kategori ini akan terus berkembang mengikuti perkembangan dalam penanganan pengaduan pada Kementerian, Lembaga, dan Daerah.
Sebelum ditetapkannya LAPOR Di Kota Tanjungpinang, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang membangun aplikasi pengaduan online publik berbasis android yaitu UJAR, merupakan singkatan dari kalimat Ujung Jari. Aplikasi UJAR ditujukan untuk menghimpun informasi, laporan, dan pengaduan secara langsung dari masyarakat tentang hal-hal terkait pelayanan publik, program, dan kegiatan pembangunan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Tanjungpinang. UJAR sempat aktif beberapa bulan karena ada aturan dari pusat yang menciptakan LAPOR sehingga aplikasi yang sejenisnya dibekukan.
Di Kota Tanjungpinang aplikasi LAPOR aktif digunakan sejak bulan Maret tahun 2018. Pemerintah Kota Tanjungpinang menerapkan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat-Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional terdapat dalam Keputusan Walikota Tanjungpinang Nomor 891 Tahun 2020 tentang Tim Pengelola Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat-Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Pengelolaan LAPOR di Kota Tanjungpinang telah dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang, lebih tepatnya di Bidang Pengelolaan Informasi dan Saluran Komunikasi Publik berdasarkan Keputusan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang Nomor 21 Tahun 2021 tentang Penunjukan Admin Pengelola pada Unit Penyelenggara Pelayanan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasioal (SP4N) Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang. Tim pengelola yang terdiri dari pembina, ketua, anggota, pejabat penghubung, dan pengelolaan pengaduan/tim administrator.
Gambar 1.1 Kanal-kanal LAPOR Kota Tanjungpinang
Sumber : tanjungpinangkota.lapor.go.id, 2022
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang, Abdul Kadir Ibrahim pada tahun 2020 menyampaikan beberapa hal terkait LAPOR di Kota Tanjungpinang. Beliau menyampaikan bahwasanya dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik serta memberikan jaminan kepastian penyelesaian pengaduan masyarakat dan mendukung penuh penerapan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR). Seperti dikutip pada artikel Pemerintah Kota Tanjungpinang, 9 Maret 2020:
“Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang menggelar rapat koordinasi Tim LAPOR, di Balroom Hotel Aston Tanjungpinang, Kepulauan Riau, Senin (9/3/2020). Dalam rapat tersebut, dilakukan penandatanganan komitmen bersama seluruh perangkat daerah di lingkungan pemerintah kota Tanjungpinang dalam penguatan pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Penandatanganan disaksikan Wali Kota Tanjungpinang yang diwakili Asisten III Bidang Administrasi Umum, Suyatno, Amp, Perwakilan Kementerian PAN-RB, Harry Alfredo Purba, S. IP, Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kepulauan Riau, Dr.
Lagat Parroha Patar Siadari, SE, MH, dan Kepala Dinas Kominfo, Drs. H.
Abdul Kadir Ibrahim, MT. Untuk itu, ia mengimbau seluruh OPD segera menindaklanjuti pengaduan masyarakat melalui aplikasi LAPOR secara profesional sesuai dengan kapasitas kewenangan yang diberika. Kedepan, dengan komitmen bersama kita perlu mendapatkan tenaga atau personil di masing-masing OPD untuk bersama dengan dinas kominfo menyelesaikan pengaduan masyarakat secara cepat. Sehingga visi mencapai good governance dapat terwujud”.
Dari pernyataan yang disampaikan oleh Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang tahun 2020 Bapak Abdul Kadir Ibrahim dalam artikel Pemerintah Kota Tanjungpinang tentang layanan pengaduan masyarakat pada LAPOR, peneliti melihat dalam website tanjungpinangkota.lapor.go.id nyatanya pengaduan serta laporan masyarakat masih terdapat beberapa masalah- masalah yang belum terselesaikan seperti respon yang diberikan kurang tanggap.
Gambar 1.2 Laporan Pengaduan
Sumber : tanjungpinangkota.lapor.go.id, 2022
Pada gambar diatas pelapor melakukan pengaduan tentang parkir sembarangan, untuk menangani permasalahan tersebut admin LAPOR Kota Tanjungpinang mendisposisikan kepada Dinas Perhubungan Kota Tanjungpinang pada bulan Agustus 2020, terkait informasi dan tindaklanjut laporan tersebut terlihat bahwa dinas/instansi terkait memberikan respon pada bulan November 2020 sehingga peneliti melihat bahwa dinas/instansi terkait lamban memproses dan memberikan informasi terkait proses tindak lanjut dari laporan tersebut.
LAPOR diharapkan dapat memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan dimanapun dan kapanpun, karena tidak lagi harus melewati proses birokrasi yang berbelit-belit. Bagaimana pengaduan tersebut diterima, diproses, ditindaklanjuti, dan diselesaikan oleh lembaga terkait, hal ini yang menjadi tugas LAPOR agar memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan.
Tabel 1.3 Jumlah Laporan Tahun Laporan yang masuk
2018 7
2019 31
2020 50
2021 78
Jumlah 166
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang, 2022
Pada gambar 1.3 terdapat jumlah laporan yang ditujukan kepada Pemerintah Kota Tanjungpinang dengan total sebanyak 166. Jumlah laporan tersebut terhitung dari Tahun 2018-2021. Adapun menurut Kepala Seksi Pengelolaan Aspirasi dan Informasi pada Bidang Pengelolan Informasi dan Saluran Komunikasi Publik Sigit Priyanto mengatakan “Seiring dengan perkembangan dari tahun ketahun LAPOR sudah lebih baik dan mengalami peningkatan”.
Peneliti tertarik melakukan penelitian tentang Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) karena peneliti melihat aplikasi LAPOR memberikan ruang partisipasi yang luas bagi masyarakat khusunya Kota Tanjungpinang guna mengawasi pelaksanaan program pembangunan serta pelayanan publik. Peneliti juga mengambil Kota Tanjungpinang sebagai lokasi penelitian karena peneliti ingin melihat sejauh mana peran LAPOR berjalan di Kota Tanjungpinang. Berdasarkan fenomena yang peneliti uraiankan di diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan peneliti diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini ialah, “Bagaimana Efektivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Efektivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan memberikan masukan untuk mengembangkan teori-teori yang peneliti gunakan khususnya yang terkait dengan Efektivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tanjungpinang yang termasuk dalam kajian Ilmu Pemerintahan.
1.4.2 Manfaat Praktis
Adapun manfaat secara praktis yaitu:
a. Bagi Peneliti, hasil penelitian yang telah dilakukan ini semoga memberikan kegunaan untuk menambah wawasan, ilmu, dan pemahaman terhadap peran dari aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Pelayanan dalam hal ini adalah Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) dari penyelenggara pelayanan publik itu sendiri.
b. Bagi Lembaga, hasil penelitian ini bisa bermanfaat bagi instansi terkait yang menjadi objek penelitian yaitu Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Tanjungpinang sehingga diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini bisa memberikan solusi untuk menyelesaikan permasalahan dan bisa menjadi sumber untuk dijadikan rujukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
c. Bagi Masyarakat, penelitian ini bermanfaat bagi masyarakat yang pernah melakukan pelaporan untuk memberikan kontribusi kepada pemerintah dan dapat membantu meningkatkan pelayanan publik dan menambah wawasan, ilmu, serta pemahaman.
