11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
2.1.1 E-Service Quality
E-service quality pada awalnya merupakan pengembangan dari service quality yang diterapkan pada sebuah media alat elektronik. E- service quality atau juga yang dikenal sebagai e-servqual, merupakan versi baru dari service quality ( ServQual). Service quality merupakan sejauh mana perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Tjiptono (2002) Service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Service quality adalah seberapa jauh website memfasilitasi pembelanjaan yang efektif dan efisien, pembelian dan penyampaian produk atau jasa. Beradasarkan definisi kualitas layanan, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan bahwa kualitas layanan adalah metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan dari sebuah penyedia layanan berbasis internet meliputi pembelanjaan, dan penyampaian produk atau jasa.
Menurut Chase, Jacob, & Aquilano (2006) e- serqual didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. E- service quality dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. Menurut Jonathan (2013) didefinisikan
sebagai perluasan dari kemampuan situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien.
Menurut Puriwat dan Tripopsakul (2017), menjelaskan bahwa E- Service Quality adalah kekuatan utama dan keunggulan kompetitif suatu perusahaan yang akan menjadikan keberlanjutan bisnis pada suatu perusahaan. Menurut santos (2003) E-service quality juga diartikan sebagai penilaian dan evaluasi secara luas yang dilakukan oleh pelanggan dengan menjadikan sifat baik buruknya kualitas produk sebagai acuan yang akan diberikan dalam bentuk virtual.
Parasuraman et al. (2005) menjelaskan bahwa E-Service Quality merupakan sejauh mana suatu situs web atau aplikasi dapat memberikan fasilitas berbelanja, pembelian, dan pengiriman secara online yang efisien dan efektif. E-Service Quality memiliki tujuh dimensi yang berasal dari dua skala, yaitu skala inti dan skala pemulihan. Empat dimensi yang termasuk skala inti E-Service Quality adalah efficiency, fulfillment, system availability, danprivacy. Keempat dimensi tersebut masuk ke dalam skala inti e-service quality karena keempat dimensi tersebut merupakan dimensi utama yang diinginkan konsumen ketika berbelanja melalui internet.
Selain itu terdapat tiga dimensi lain yang menjadi menonjol ketika pelanggan online mengalami masalah, ketiga dimensi tersebut adalah responsiveness, compensation, and contact. Ketiga dimensi tersebut dikonseptualisasikan sebagai skala pemulihan e- service quality.
2.1.1.1 Dimensi E-service quality
a. Menurut Parasuraman (2005) efficiency yaitu mengarah pada kemampuan pelanggan untuk masuk ke situs web, menemukan produk yang diinginkan serta mendapatkan informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, serta proses check out produk dengan upaya yang minimal. Kemudahan dan kecepatan situs web pada saat diakses oleh pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu efficiency memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa dimensi efficiency memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia.
b. Menurut Parasuraman (2005) fulfillment yaitu mengarah pada ketepatan janji atas suatu layanan, informasi ketersediaan produk, serta proses pengiriman produk sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Segala macam proses transaksi harus dilakukan dengan sesuai apa yang diharapkan oleh pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E- Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung.
Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Fulfillment memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian Muhammad dan Sutopo (2014) yang menunjukan bahwa variabel fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Online Reservation Ticket PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang.
c. Menurut Parasuraman (2005) system availability yaitu mengarah pada fungsi teknis suatu situs atau aplikasi, yaitu sejauh mana suatu situs atau aplikasi tersedia dan dapat berfungsi dengan baik. Segala macam fungsi teknis harus dapat berjalan dengan lancar tanpa terhambat oleh apapun. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu System availability memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian juga dilakukan oleh Riand, Indira, dan Fajar (2016) yang menunjukan bahwa variabel System Availiability berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication Garuda Indonesia.
d. Menurut Parasuraman (2005) privacy yaitu mencakup jaminan bahwa data-data pelanggan tidak akan tersebar kepada pihak manapun dan informasi kartu kredit terjamin keamanannya.
penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut
menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Privacy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian juga dilakukan oleh Supriyantini, Imam, dan Riyadi (2014) yang menunjukan bahwa variabel privacy berpengaruh positif terhadap e-Satisfaction.
e. Menurut Parasuraman (2005) responsiveness yaitu mencakup pada kemampuan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang tepat kepada pelanggan ketika pelanggan sedang mengalami masalah dalam mengakses situs atau aplikasi, serta perusahaan mempunyai mekanisme untuk menangani pengembalian dan memberikan jaminan online. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa dimensi responsiveness memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia.
f. Menurut Parasuraman (2005) compensation merupakan dimensi yang melibatkan penerimaan uang kembali, pengiriman kembali dan penanganan akibat kegagalan sistem yang terjadi pada situs web.
penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan
Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Compensation tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa dimensi compensation memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia.
g. Menurut Parasuraman (2005) contact merupakan dimensi yang mengacu pada ketersediaan layanan untuk pelanggan agar dapat berbicara langsung dengan staf layanan pelanggan baik melalui percapakan online atau melalui saluran telepon (bukan berbicara dengan mesin) ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait produk dan layanan. penelitian yang dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) menguji Pengaruh (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Hasil Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu Contact tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa dimensi contact memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia.
2.1.2 Kepuasaan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau tidak senang yang dirasakan seseorang pada suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dirasakan dengan harapannya sebelum menggunakan produk tersebut.
Sedangkan Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau sedih yang dirasakan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja produk dengan harapannya.
Menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan yaitu suatu ekspresi yang diungkapkan baik itu senang maupun tidak yang di bandingkan antara ekspetasi suatu produk yang diharapkan dengan realita produk yang didapatkan. Zeithaml & Bitner (2000) kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Umar (2003) kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
Menurut Tjiptono (2007) Kepuasaan Pelanggan terdiri dari tiga aspek utama yaitu :
a. Kepuasaan General : suatu keadaan dimana pelanggan merasa puas dengan keseluruhan manfaat dari produk ataupun jasa.
b. Konfirmasi Harapan : suatu keadaan dimana terdapat tingkatan kesesuaian antara kinerja yang telah diterima dengan ekspetasi yang diharapkan.
c. Situasi Ideal : suatu keadaan dimana kinerja produk ataupun jasa yang digunakan dibandingkan dengan produk sejenis yang ideal menurut konsumen.
2.2 Tinjauan Empiris
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian 1 Permana
dan Djatmiko (2018)
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E- Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Bandung
Analisis data menggunakan regresi linear berganda
Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi e- service quality yaitu
efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, dan responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan compensation dan contact tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2 Haria dan Mulyandi (2019)
Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Satisfaction Pada
Pengguna Aplikasi Mobile
Data dianalisis dengan
merujuk pada teknik analisis data kualitatif, dengan cara reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan
Hasil dari penelitian ditemukan bahwa variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e- satisfaction pada produk jasa, atau intangible
product
3 Saragih (2019) Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Loyalty Melalui E- Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kota Medan)
Alat analisis yang
digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan AMOS
Hasil Penelitian menunjukan bahwa e- service quality berpengaruh signifikan terhadap e- satisfaction dan e- loyalty, e- satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e- loyalty, dan e- satisfaction memediasi secara partial mediation pengaruh antara e- service quality terhadap e- loyalty 4 Ulum dan
Muchtar (2018)
Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction Website Start- Up Kaosyay
Teknik analisis data yang
digunakan adalah Structural Equation Model dengan tingkat
signifikansi 5%.
Hasil yang diperoleh pada
penelitian ini adalah e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction
5 Perwira, Yulianto, dan Kumadji (2016)
Pengaruh E- Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Yang Melakukan Transaksi Pembelian Online
Dengan Mobile Application Tokopedia)
Penelitian ini menggunakan probability sampling untuk sampling yang digunakan dengan 115 responden aktif dalam
melakukan pembelian online di Tokopedia Mobile Application
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa E- Service Quality, Perceived Value dan Kepuasaan Pelanggan dapat
memberikan dampak positif kepada Loyalitas
6 Laurent (2016)
Pengaruh E- Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go- Jek Melalui Kepuasan Pelanggan
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan 150 kuisioner secara online untuk
pengumpulan data yang kemudian diolah dengan menggunakan smartpls.
hasil penelitian ini ditemukan bahwa e- service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
7 Tobagus (2018)
Pengaruh E- Service Quality Terhadap E- Satisfaction Pada
Pengguna Di Situs
Tokopedia
teknik analisis menggunakan regresi linier sederhana
Hasil yang diperoleh pada
penelitian ini adalah e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- satisfaction di situs Tokopedia.
8 Prisanti, Suyadi, dan Arifin (2016)
Pengaruh E- Service Quality Dan E-Trus Terhadap E- Customer Satisfaction Serta
Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty (Studi Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang)
Metode analisis data yang
digunakan yaitu
Generalized Structured Component Analysis (GSCA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
eService Quality eBanking BRI berpengaruh secara signifikan pada eCustomer Satisfaction.
Terdapat pengaruh signifikan antara eTrust dan eCustomer Satisfaction.
eService Quality secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap eCustomer Loyalty nasabah pengguna eBanking BRI di BRI KCP Lawang.
eTrust berpengaruh signifikan terhadap eCustomer Loyalty.
Terdapat pengaruh langsung antara eCustomer Satisfaction terhadap eCustomer Loyalty.
9 Chinomona (2014)
The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in South Africa
Penelitian ini mengunakan software smart PLS untuk tehnik structutral Equation Modeling.
Hasil
penelitian tiga dari didukung dan tiga ditolak (H1, H2, dan H5) di tolak.
10 Sheng dan Liu (2010).
An empirical study on the effect of e- service quality on online customer satisfaction and loyalty
Mengadopsi partial least square dan pada saat yang sama,
PLSGRAPH 3.0
dikembangkan oleh Profesor Wynne Chin juga diadopsi untuk
perhitungan
Hasil
menunjukkan bahwa
efisiensi dan pemenuhan memiliki efek positif pada pelanggan kepuasan, dan
pemenuhan dan privasi memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan.
Namun, faktor lainnya tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan.
11 Parasurama n, Zeithmal, Malhotra (2005)
E-S-Qual A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality
Menggunakan paket
perangkat lunak Amos
Kedua skala E- ServQual menunjukan sifat
psikometeri yang baik berdasarkan temuan dari berbagai uji realibilitas dan uji validitas.
Dari Tabel 2.1, dapat dilihat bahwa dari variabel-variabel yang diteliti terdapat beberapa penelitian yang variabelnya sama namun menggunakan dimensi dan pengukuran indikator yang berbeda dengan penelitian.
Berdasarkan hal tersebut menjelaskan bahwa terdapat beberapa perbedaan antara penelitian-penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dituangkan dalam proposal penelitian, salahsatunya yaitu jumlah variabel yang diteliti dan objek yang diteliti pun berbeda. Belum terdapat penelitian yang meneliti mengenai “ Pengaruh E-Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Pengguna E-commerce Di Bandar Lampung”.
2.3 Pengembangan Hipotesis
Pengembangan hipotesis pada penelitian ini yang dibuat berdasarkan perumusan masalah pada penelitian serta kerangka berpikir yang telah dijelaskan sebelumnya adalah sebagai berikut.
Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) mengemukakan efficiency adalah upaya minimal yang di lakukan oleh pelanggan e-commerce untuk mengakses situs dalam mencari produk yang diinginkan. Tjiptono (2017) menjelaskan bahwa efficiency yaitu kemampuan pelanggan mengakses website, mencari barang yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
Ketika pelanggan merasa semakin mudah dalam melakukan berbelanja pada suatu situs e-commerce untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan mudah serta kemudahan dalam mengakses situs tersebut seperti menu dan informasi yang terorganisir dengan baik maka akan membuat kepuasan pada pelanggan yang menggunakan situs tersebut. Pelanggan akan menilai baik suatu situs jika situs tersebut memberikan apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan dan menyelesaikan pesanan dengan cepat. Penjelasan ini didukung dengan berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Permana dan Djatmiko (2018) yang menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaituefficiency memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini juga sejalan dengan yang dilakukan oleh Fika (2018) yang menunjukan bahwa dimensi efficiency memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen shopee Indonesia. Hasil penelitian yang sama dilakukan
oleh Faruk dan Rinaldi (2018) yang menunjukan bahwa dimensi e-service quality yaitu efficiency memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e- customer satisfaction sehingga dibentuk hipotesis sebagai berikut.
H1: Efficiency berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan pengguna E- Commerce di Bandar Lampung.
Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) menjelaskan Fulfillment adalah suatu tingkat pemenuhan janji yang disediakan oleh situs mengenai ketersedian produk dan pengiriman pesanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Menurut Tjiptono (2017) fullfilment mencakup akurasi janji yang layanan yang ada pada produk. perusahaan harus mengirimkan pesanan dengan waktu yang sesuai yang telah ditetapkan dan dijanjikan dalam situs.
Perusahaan harus memberikan informasi tentang ketersediaan produk yang ada.
Jika terjadi adanya kesalahan data tentang ketersediaan barang, maka akan membuat pelanggan merasa dirugikan akibat kesalahan tersebut. Perusahaan harus menjamin barang yang terkirim kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan pilih sebelumnya. Dalam dimensi fulfillment segala macam transaksi yang dilakukan harus sebisa mungkin dengan cepat dan diselesaikan sesuai harapan agar tidak mengecewakan para pelanggan. Penjelasan ini didukung berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan Permana dan Djatmiko (2018) yang menunjukkan bahwa dimensi e-service quality yaitu fullfilment memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian oleh Muhammad dan Sutopo (2014) yang menunjukan bahwa
variabel fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan online Reservation Ticket PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang. Namun berbeda dengan penelitian Glaudensius dan Eka (2021) yang menunjukan bahwa dimensi e-service quality yaitu fullfilment tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Shopee di Sleman DIY sehingga dibentuk hipotesis sebagai berikut.
H2 : Fulfillment berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan pengguna E- Commerce di Bandar Lampung.
Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) mengemukakan Privacy merupakan suatu tingkat keamanan dan perlindungan informasi pelanggan e- commerce yang ditawarkan oleh situs e-commerce. Menurut Tjiptono (2017) privacy berupa jaminan data pelanggan tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun. Situs e-commerce harus menjaga data diri dan melindungi tentang kartu kredit para pelanggan yang telah bertransaksi. Keamanan data pelanggan harus dirahasiakan dan tidak boleh diberikan kepada siapapun baik situs lain ataupun kepada orang lain. Terkadang jika data pribadi seorang pelanggan diketahui dipergunakan untuk kepentingan hal yang tidak sesuai denganketentuan akan menimbulkan permasalahan pada identitas seperti adanya pencurian data pribadi yang sering kali disalah gunakan oleh oknum tertentu. Hal ini akan membuat kekhawatiran pada pelanggan yang akan menggunakan situs e-commerce. Penjelasan ini didukung dengan
berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan Supriyantini, Imam, dan Riyadi (2014) yang menunjukan bahwa variabel privacy berpengaruh positif terhadap e-Satisfaction. Penelitian yang sama pun dilakukan oleh Putih, Novika, dan Dwi (2017) yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan yaitu privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang sama pun dilakukan oleh Olivia dan Syaifuddin (2017) yang menunjukan bahwa variabel privacy memiliki pengaruh positif terhadap kepuasaan nasabah pengguna Mobile Banking sehingga dibentuk hipotesis sebagai berikut.
H3 : Privacy berpengaruh positif pada Kepuasan P el anggan pengguna E- Commerce di Bandar Lampung
Parasuraman, Zeithal, & Malhotra, (2005) mengemukakan System Availability merupakan suatu tingkat sejauh mana teknologi yang diaplikasikan perusahaan dapat berfungsi dengan tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Santaoridis (2012) system availability adalah ketersedian atau kesiapan website untuk menyediakan layanan. Halaman- halaman yang terdapat didalam situs tidak boleh berhenti pada saat memasukan informasi agar pelanggan mau melanjutkan pemesanan dalam situs tersebut. Situs harus selalu siap dan tersedia untuk melakukan semua kegiatan bisnis. Karna ketika para pelanggan tidak bisa mengakses aplikasi mereka disaat mereka membutuhkan maka mereka akan beralih kepada situs
lain yang mereka anggap lebih memudahkan dalam mengaksesnya. Sistem yang baik, mudah, dan cepat akan membuat para pelanggan Kembali menggunakan situs tersebut. Penjelasan ini didukung berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan Nurul, Ari, dan Retno (2018) yang menunjukan bahwa dimensi ketersediaan sistem memengaruhi kepuasaan pelanggan dalam bertransaksi online dalam menggunakan layanan website Erafone. Penelitian yang sejalan juga dilakukan oleh Riand, Indira, dan Fajar (2016) yang menunjukan bahwa variabel System Availiability berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication Garuda Indonesia. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Cindy, Ari, dan Himawat (2017) yang menunjukan bahwa system availiability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pengguna website Bukalapak sehingga dibentuk hipotesis sebagai berikut.
H4 : System Availability berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan pengguna E- Commerce di Bandar Lampung.
2.4 Kerangka Pemikiran
E-service quality (X) merupakan efek lanjutan dari teori service quality atau kualitas layanan yang diberikan melalui sistem online. Tjiptono (2017), menjelaskan bahwa e-service quality merupakan suatu bentuk kualitas jasa yang sangat komprehensif dan integratif karena mempunyai dimensi yang relevan dan dapat mewujudkan kebutuhan dalam mengevaluasi suatu kualitas jasa elektronik secara menyeluruh. Sedangkan Parasuraman (2005), menjelaskan bahwa e- service quality merupakan sejauh mana suatu situs web atau aplikasi dapat memberikan fasilitas berbelanja, pembelian, dan pengiriman secara online yang efisien dan efektif.
Kepuasan Konsumen (Y) yang dijelaskan oleh Tjiptono (2012) merupakan perasaan senang atau tidak senang yang dirasakan seseorang pada suatu produk setelah ia membandingkan hasil produk yang dirasakan dengan harapannya sebelum menggunakan produk tersebut. Sedangkan Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau sedih yang dirasakan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja produk dengan harapannya
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka berpikir yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
H4
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Sumber : Parasuraman, Zeithal, & Malhotra (2005) Efficiency
H1
Fulfillment H2
H3
Kepuasaan Pelanggan Privacy
System Availability
